Amazon è arrivata al punto in cui si trova oggi fornendo ai clienti un’esperienza di livello mondiale, un’esperienza costruita sulla fiducia. Se vendi su Amazon, devi fare la tua parte per mantenere questa fiducia. In cambio, ti ritroverai sommerso di feedback positivi e parole gentili… o forse sì?
Mantenere un buon livello di feedback del venditore Amazon è così semplice? Come si fa a far salire il proprio punteggio tra i migliori venditori della piattaforma e a mantenerlo? Scopriamone di più.
Cos’è il Feedback del venditore di Amazon?
Il feedback del venditore Amazon è una scala da una a cinque stelle che valuta le prestazioni della tua attività. Ogni cliente ha 90 giorni di tempo dopo l’acquisto per inviare un feedback.
Il venditore di media Rarewaves ha un punteggio di feedback su Amazon del 95% negli ultimi 12 mesi.
Questo feedback prende in considerazione il tuo approccio alla spedizione, il servizio clienti e l’esperienza generale di acquisto presso di te (ma non il prodotto in sé, come discuteremo tra poco).
La tua valutazione complessiva viene calcolata come media dei Feedback recenti. La valutazione è pubblica, quindi i clienti possono usarla per decidere se acquistare da te o scegliere qualcun altro. Nei casi in cui c’è molta concorrenza per prodotti di alto valore, il feedback del venditore Amazon può essere fondamentale per vincere o perdere una vendita.
Qual è la differenza tra le recensioni dei prodotti Amazon e i Feedback dei venditori?
Le recensioni dei prodotti Amazon e i feedback dei venditori aggiungono valore e credibilità alla tua attività (purché siano positivi). Come suggeriscono i loro nomi, le recensioni dei prodotti si riferiscono agli articoli che vendi e che spedisci. Il feedback del venditore di Amazon riguarda specificamente te e le prestazioni della tua attività.
Per questo motivo, entrambi avranno un impatto leggermente diverso sulla tua attività.
Recensioni di prodotti Amazon:
- Non sono correlati alla spedizione e alle prestazioni del venditore, ma indicano solo la qualità del tuo inventario.
- Fornisci una prova sociale ai potenziali clienti
- Si può valutare solo una volta per prodotto, a meno che la recensione più vecchia non venga cancellata.
Feedback del venditore Amazon:
- È fortemente influenzato dalle tue prestazioni di spedizione e dall’esperienza di servizio al cliente che fornisci.
- Influisce sulla probabilità di vincere la Buy Box di Amazon per qualsiasi prodotto che vendi.
- Può essere lasciato tutte le volte che un cliente decide di acquistare da te.
Tieni a mente queste differenze chiave, che potrebbero rivelarsi utili in seguito quando parleremo della gestione dei feedback positivi e negativi.
Come funziona il Feedback del venditore di Amazon?
I clienti lasciano il feedback del venditore direttamente dalla pagina degli ordini o dalla pagina dedicata al feedback di Amazon. Hanno 90 giorni di tempo dalla data dell’ordine per farlo, dove gli verranno poste semplici domande con risposta affermativa o negativa, tra cui:
- L’articolo è arrivato in tempo?
- Corrisponde alla descrizione che hai fornito nell’inserzione?
- Se ti hanno contattato, hai fornito un servizio clienti positivo?
Verrà inoltre chiesto loro di dare un voto complessivo di cinque stelle all’ordine e di lasciare dei commenti. Le valutazioni a cinque e quattro stelle sono considerate positive. Le valutazioni a una e due stelle sono negative. Le valutazioni a tre stelle sono considerate neutre, ma potrebbero comunque danneggiare la tua reputazione con i clienti.
Questo perché Amazon calcola una media di quanti feedback positivi hai raccolto in determinati periodi di tempo; tiene conto dei punteggi di 30 giorni, 90 giorni, 365 giorni e di tutta la vita.
Supponiamo ad esempio che 100 clienti abbiano lasciato un feedback negli ultimi 30 giorni e che 90 di loro abbiano lasciato valutazioni a quattro o cinque stelle. Il tuo punteggio per l’ultimo mese sarà comunque del 90%, indipendentemente dal fatto che i 10 clienti rimanenti abbiano lasciato un feedback neutro o negativo.
Certo, se i clienti fossero disposti a scavare più a fondo, potrebbero guardare la pagina del tuo negozio e vedere quanti dei feedback rimanenti sono solo neutrali. Ma il commercio elettronico è così veloce, soprattutto su Amazon, che non tutti hanno il tempo di farlo.
Il Feedback del venditore di Amazon è importante?
Sì, molto. Un’azienda con un’ottima reputazione attirerà ovviamente più clienti di una con una cattiva reputazione, ma Amazon tiene conto del punteggio di feedback del venditore in molti altri modi.
Il feedback influisce sulla Buy Box di Amazon, che è il gold standard per le inserzioni di prodotti. In particolare, Amazon utilizza il tasso di difetti dell’ordine (basato sul numero di feedback negativi ricevuti) per l’algoritmo della Buy Box.
La tua valutazione viene visualizzata in modo evidente anche quando i clienti confrontano venditori alternativi con il vincitore del Buy Box (un numero sorprendente di persone lo fa). La valutazione del tuo venditore per dodici mesi o per tutta la sua durata sarà utilizzata per dare ai potenziali clienti un’immagine più chiara del tuo operato, a seconda di dove si trovano.
In alcuni casi, Amazon penalizzerà i venditori il cui tasso di difettosità dell’ordine diventa troppo alto con sospensioni o un vero e proprio divieto.
Cos’è la valutazione di un buon venditore su Amazon?
Amazon utilizza i feedback degli acquirenti per produrre una serie di parametri relativi al venditore, tra cui il tasso di Feedback Negativo. I bestseller possono avere tassi dell’1% o addirittura dello 0%, ma qualsiasi punteggio inferiore al 5% è considerato ragionevole, soprattutto se servi molti clienti. Questo dato, unito alla media dei tuoi feedback, fornisce un quadro chiaro delle tue prestazioni.
Per visualizzare la tua valutazione di venditore Amazon:
- Vai alla tua dashboard di Seller Central
- Clicca sulle prestazioni
- Clicca sulla soddisfazione del cliente
- Apri la scheda Feedback dei clienti
Potrai vedere la tua performance complessiva suddivisa per gli ultimi 30 giorni, 90 giorni, 365 giorni e la tua valutazione complessiva. Se ti sembra che le cose stiano iniziando a peggiorare, forse è il caso che tu diventi proattivo per ottenere un maggior numero di feedback positivi.
Come gestire i Feedback su Amazon
Per assicurarti che il tuo Seller Rating rifletta fedelmente la tua attività, devi accentuare i feedback positivi che arrivano e ridurre al minimo quelli negativi. È improbabile che questo accada da solo: spesso dovrai sollecitare in modo proattivo il tipo di risposta che desideri.
Come incoraggiare gli acquirenti a lasciare un Feedback positivo su Amazon
Un buon servizio clienti e ottimi prodotti attireranno un certo numero di valutazioni positive, ma non fa mai male incoraggiare le cose. Ecco alcuni modi per cercare di convincere le persone a dire la loro:
- Innanzitutto, puoi semplicemente chiedere. È incredibile quante persone trascurino di farlo. Puoi utilizzare il servizio di messaggistica di Amazon per fare una richiesta educata di feedback dopo la consegna di un ordine.
- Inoltre, aiuta a ottimizzare le spedizioni. I prodotti che arrivano in ritardo sono una grande fonte di feedback negativi, quindi fornirli in tempo non è negoziabile. Se riesci a perfezionare i tuoi processi fino a far sì che i prodotti arrivino in anticipo, creerai una notevole fonte di benevolenza.
- Se garantisci la facilità di restituzione, avrai anche una corsia preferenziale per ottenere più commenti positivi. Restituire gli articoli può essere una seccatura scoraggiante, per cui se non ti preoccupi di questa esperienza otterrai sempre risultati positivi.
- Infine, è importante scrivere annunci accurati per i tuoi prodotti. Si è tentati di essere eccessivamente orientati alle vendite nel descrivere i prodotti per cercare di superare la concorrenza. Tuttavia, se un prodotto arriva e non corrisponde alla tua descrizione gonfiata, i clienti rimarranno delusi.
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Come far rimuovere i Feedback negativi dei venditori Amazon
A volte i feedback negativi capitano, che siano meritati o meno. Ma se qualcuno sfugge alla rete, non è necessariamente la fine del tuo punteggio perfetto al 100%. In alcuni casi, potresti riuscire a farlo rimuovere.
Il primo passo da fare è quello di parlare con Amazon. È possibile che il feedback si riferisca a qualcosa che non dipende da te, ad esempio se il pacco è stato smarrito nella posta. È anche importante ricordare che se stai utilizzando il servizio Fulfillment by Amazon, non dovresti ricevere alcun feedback negativo perché Amazon gestisce tutto da sola.
Ricordi la differenza tra i feedback dei venditori e le recensioni dei prodotti?
Se un cliente lascia una recensione negativa su un prodotto anziché un feedback del venditore, puoi chiedere ad Amazon di rimuoverla, poiché il cliente ha pubblicato nella categoria sbagliata.
Naturalmente, se ti lasciano una recensione straordinaria nella categoria sbagliata, sentiti libero di lasciarla dove si trova.
Secondo le ultime regole sul feedback di Amazon, non puoi chiedere ai clienti di cambiare o rimuovere la loro recensione. In precedenza, i venditori potevano contattare l’acquirente per chiedergli di rimuovere o riconsiderare il feedback negativo se era ingiusto o ingiustificato.
Quali sono le regole stabilite da Amazon per quanto riguarda il Feedback dei venditori?
Quindi sì, Amazon vuole che tu solleciti in modo proattivo i feedback dei clienti, ma devi essere consapevole delle linee guida sulle migliori pratiche per farlo. Infrangere le regole può comportare delle sanzioni, mentre il rispetto delle regole può farti guadagnare un’enorme benevolenza da parte dei clienti e di Amazon stessa.
Innanzitutto, non puoi incentivare i feedback. Offrire pagamenti, sconti, omaggi o altri vantaggi per incoraggiare le persone a lasciare un feedback positivo o a rimuovere un feedback negativo è un grave errore.
Dovresti chiedere il Feedback solo una volta per ogni ordine. Questo dovrebbe avvenire dopo che il cliente ha ricevuto l’ordine per assicurarsi che sia autentico. Amazon vieta ai venditori di assillare gli acquirenti con richieste multiple di feedback per ogni ordine. Hai solo una possibilità di fare una buona impressione.
È inoltre fondamentale che tu non costringa o faccia pressione sugli acquirenti affinché lascino un feedback. Questa non è solo una violazione da manuale della politica di Amazon, ma anche una vera e propria scortesia. Il servizio di messaggistica per acquirenti e venditori di Amazon deve essere utilizzato solo per completare gli ordini, fornire assistenza ai clienti e fare una semplice richiesta di feedback.
Infine, rispetta gli acquirenti che scelgono di non ricevere messaggi non richiesti, compresi quelli per il feedback. La maggior parte di loro non l’ha fatto; alcuni non sanno nemmeno che esiste questa opzione. Ma se un cliente dice che preferisce non sentirti, devi accettare la sua decisione.
In definitiva, se ti impegni con i clienti in buona fede e non cerchi di aggirare il sistema, non avrai problemi. Assicurati di tenerti aggiornato sulle linee guida di Amazon e di rivederle regolarmente in caso di modifiche.
Pensieri finali
Migliorare e mantenere un buon livello di feedback dovrebbe essere un obiettivo importante, poiché le metriche che produce sono così importanti per la tua visibilità su Amazon e, in ultima analisi, per le tue vendite. Incoraggiando attivamente i commenti positivi e affrontando con sensibilità quelli negativi, puoi prepararti a ottenere buoni risultati nei mercati più competitivi.
Invia richieste di feedback automatizzate per Amazon, eBay, Cdiscount, Fnac e il tuo negozio online utilizzando eDesk Feedback.
