Sur eBay, il y a une chose qui augmentera votre visibilité plus que toute autre : le Feedback positif. C’est l’un des principaux facteurs de classement.
Cela signifie que plus vous avez de feedbacks positifs, meilleur est votre positionnement dans les résultats de recherche. Il joue également un rôle clé dans l’obtention du statut de PowerSeller, qui exige de maintenir un score de feedback positif d’au moins 98 % pendant 12 mois ou plus.
Dans ce guide, nous allons examiner différentes façons d’augmenter le nombre de feedbacks positifs sur eBay, en utilisant le cadre en trois parties que nous avons déterminé comme étant essentiel dans toute stratégie de feedback sur eBay.
Voici ce que nous allons couvrir :
- Partie 1 : Augmenter de manière proactive le nombre d’avis positifs
- Partie 2 : Comment supprimer les feedbacks négatifs sur eBay
- Partie 3 : Utiliser le feedback négatif à votre avantage
Partie 1 : Augmenter de manière proactive le nombre d’avis positifs
La partie la plus importante de toute campagne de feedback eBay consiste à adopter une approche proactive pour augmenter les feedbacks dans le cadre d’une stratégie marketing eBay globale.
1. Fournissez un feedback à vos acheteurs
À l’instar d’Airbnb, les feedbacks d’eBay vont dans les deux sens : pour que tout le monde vive une bonne expérience, l’acheteur et le vendeur sont invités à laisser des avis publics l’un pour l’autre après chaque transaction.
Il est conseillé de prendre l’initiative de laisser un Feedback avant que l’acheteur ne le fasse. Si vous laissez un feedback à quelqu’un qui vient d’acheter votre produit, vous ouvrez le dialogue et ouvrez la voie à un retour d’ascenseur.
Il est conseillé aux vendeurs de laisser un Feedback lorsque le paiement est effectué, car la seule obligation réelle de l’acheteur est d’effectuer la transaction. Le reste vous appartient, alors n’oubliez pas de remercier votre acheteur et de lui laisser un feedback positif.
2. Répondre aux feedbacks négatifs sur eBay
Le problème des réponses aux feedbacks négatifs sur eBay est qu’elles risquent d’aggraver la situation.
Non seulement votre réponse au commentaire le fera ressortir davantage, mais l’acheteur a toujours droit à un dernier commentaire de suivi, ce qui lui permet d’avoir le dernier mot.
Cependant, si vous décidez d’ignorer les commentaires négatifs, les acheteurs potentiels pourraient en déduire que vous ne vous en souciez pas, ce qui pourrait nuire gravement à votre activité sur eBay.
Voici quatre façons de vous assurer que vous répondez de manière appropriée :
- Faites preuve d’empathie
Il ne s’agit peut-être que d’un seul client pour vous, mais comme il a payé pour votre produit, il s’agit d’un problème important pour lui. Exprimer de l’empathie en soulignant que vous comprenez à quel point cela peut être frustrant est un excellent moyen de rétablir le lien humain.
- Soyez bref
Évitez les longues discussions ou les réponses interminables. Restez concis et demandez à l’acheteur de vous contacter si vous estimez qu’il faut approfondir la question.
- Assumez la responsabilité
De nombreux clients ne se rendent pas compte que certains problèmes sont indépendants de la volonté du vendeur. Expliquez toujours pourquoi quelque chose s’est produit et assumez la responsabilité, même pour les problèmes logistiques ou météorologiques, en disant simplement : « Malheureusement, ce n’était pas de notre ressort, mais nous nous efforcerons d’éviter les désagréments causés par de tels problèmes à l’avenir ».
- Faites preuve de professionnalisme
Il est essentiel de répondre aux feedbacks négatifs de manière polie et professionnelle. Ne vous mettez pas sur la défensive, même si vous estimez qu’un acheteur a été déraisonnable ou abusif. Évitez les réactions émotionnelles négatives en gardant à l’esprit que vos commentaires sont visibles par tous.
3. Offrir une expérience unique en matière de service à la clientèle
Un client vient d’acheter un article chez vous, le paiement a été effectué, vous êtes prêt à expédier son produit et à faire des bénéfices. L’affaire est close. Est-ce tout ce qu’il y a à faire ? Cela ne devrait pas être le cas.
Si vous ne prenez pas contact avec vos clients dès qu’ils effectuent un achat, vous ne faites pas grand-chose pour les fidéliser. Un message personnalisé, même court, pour les remercier de leur achat et les informer de l’état de leur commande peut faire des merveilles pour la fidélité et la satisfaction des clients, ainsi que pour votre cote d’écoute.
La dernière chose que vous souhaitez, c’est qu’un client vous contacte pour vous demander ce qu’il en est de sa commande. Une communication cohérente avec les clients s’est avérée très fructueuse pour la marque de vêtements de sport en ligne FreeStyleXtreme, qui parvient à générer plus de 800 avis 5 étoiles sur l’ensemble des canaux de vente chaque mois ! Voici un aperçu de leurs évaluations sur eBay qui montre à quel point leur stratégie est efficace.
Résultat ? Traitez chaque client comme s’il était votre unique client et il reviendra toujours. Cela signifie qu’il faut réduire autant que possible les efforts des clients et améliorer le service à la clientèle:
- Expédition dans les délais
- Fournir des numéros de suivi après l’achat
- Répondre aux plaintes avec politesse et rapidité
4. Ouvrez un dialogue
Si vous êtes satisfait de la qualité de vos biens et services, le meilleur moyen d’obtenir un feedback est de le demander.
La manière la plus efficace d’y parvenir est de formuler une demande indirecte qui n’exerce aucune pression sur vos clients.
Faites-leur savoir à quel point il serait utile de savoir comment vous avez procédé pour continuer à améliorer votre service à la clientèle. Le choix du moment et l’adoption d’une approche personnalisée de la demande peuvent faire la différence entre le succès et l’échec.
Voici un exemple de courriel de suivi :
- Personnalisez le message et la ligne d’objet avec le nom de l’acheteur, le produit et le canal pour créer une relation.
- Demandez si tout ce qui concerne le processus de commande, la livraison et le produit est satisfaisant.
- Sans demander directement un Feedback, vous pouvez utiliser un langage qui encourage une évaluation positive.
- Facilitez la tâche du client pour qu’il puisse laisser son feedback en incluant un lien.
- Évitez les feedbacks négatifs en invitant le client à résoudre tout problème directement avec vous.
5. Tirez parti de la fidélité des clients
L’une des meilleures façons d’augmenter l’engagement des clients lors de l’envoi de demandes de feedback automatisées est de faire en sorte que les clients réguliers se sentent spéciaux.
Ces clients ont déjà acheté chez vous et ils reviennent maintenant. C’est une excellente occasion d’augmenter les taux de rétention des acheteurs et d’obtenir des avis positifs !
Créer des campagnes d’e-mailing pour les clients qui reviennent et personnaliser autant que possible pour montrer que vous êtes reconnaissant de leur fidélité encourage une réponse émotionnelle, ce qui rend les clients plus enclins à vous laisser un avis positif.
Les grandes entreprises d’eBay pourraient bénéficier d’un retour sur investissement important en utilisant un logiciel pour communiquer uniquement avec les clients qui reviennent, surtout si l’on considère que l’acquisition d’un nouveau client coûte sept fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.
Partie 2 : Comment supprimer les feedbacks négatifs sur eBay
Il est normal d’avoir quelques feedbacks négatifs, mais prendre des mesures concrètes pour supprimer les avis négatifs lorsque cela est possible vaut toujours la peine que vous y consacriez du temps.
Voici quelques moyens simples d’en faire un élément de votre stratégie.
1. Demander des révisions du feedback
Tout d’abord, il est essentiel de noter que vous ne pouvez soumettre que cinq demandes de révision de feedback pour chaque millier de commentaires de feedback que vous avez reçus au cours des 12 mois précédents.
Vous ne pouvez également demander qu’une seule révision par transaction et uniquement sur des feedbacks datant de moins de 30 jours. Compte tenu du nombre limité de demandes dont vous disposez, il est donc important de savoir si le client est prêt à coopérer avec vous avant d’en envoyer une.
Voici quelques points à prendre en considération lorsque vous demandez une révision du Feedback :
- Rappelez au client ce que vous avez fait pour résoudre le problème ou améliorer le service.
- Réaffirmez que le feedback est essentiel à votre activité.
- Simplifiez le processus en expliquant spécifiquement comment réviser le Feedback ou en fournissant le lien.
Examinez l’exemple ci-dessous :
Une fois que vous estimez que le problème avec le client a été résolu, demandez-lui s’il est prêt à réviser ses commentaires négatifs. S’il est d’accord, vous pouvez lui envoyer une demande de révision de feedback via eBay, ce qui lui permettra de modifier son commentaire initial.
2. Laissez des commentaires
Les demandes de révision ne sont pas le seul moyen d’obtenir la suppression d’un feedback négatif sur eBay.
Une autre façon de traiter les feedbacks négatifs sur eBay est de laisser un commentaire de suivi, demandant à l’acheteur de vous contacter directement pour résoudre tout problème. Si le problème est résolu, il y a toujours une chance que l’acheteur revienne et laisse un autre commentaire, informant les autres clients que le problème a été résolu.
3. Évitez d’emblée de recevoir des feedbacks négatifs
Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, mais il y a des mesures que vous pouvez prendre pour réduire votre risque de recevoir des feedbacks négatifs sur eBay.
La raison pour laquelle eBay limite les demandes de révision de Feedback est que les vendeurs sont toujours encouragés à se concentrer sur la fourniture d’un excellent service à la clientèle – et non pas à simplement supprimer le commentaire qui apparaît après qu’un problème soit survenu.
N’oubliez pas que la plupart des clients ne comprennent pas les subtilités d’une entreprise de commerce électronique. En les tenant au courant, vous leur éviterez d’avoir à vous contacter tout en améliorant considérablement leur expérience.
Un logiciel de feedback automatisé peut également vous aider à éviter les feedbacks négatifs et à augmenter les feedbacks positifs. Les caractéristiques de feedback d’eDesk vous permettent de vous assurer que vous ne demandez pas de feedbacks aux clients qui ont déposé un ticket d’assistance ou dont la commande n’a pas été reçue à temps.
Partie 3 : Utiliser le feedback négatif à votre avantage
N’oubliez pas que l’objectif des feedbacks eBay est d’aider votre entreprise à s’améliorer et, croyez-le ou non, les feedbacks négatifs sont un facteur clé pour que les clients fassent confiance à une entreprise en ligne.
Voici quelques conseils pour vous aider à voir le bon côté des feedbacks négatifs.
1. Répondez à chaque commentaire
Si quelqu’un prend le temps d’écrire un avis négatif, il est fort probable qu’il soit très mécontent. C’est pourquoi les vendeurs en ligne doivent s’efforcer de répondre à chaque avis, qu’il soit positif ou négatif.
Une fois que vous avez reçu une critique, cela ne signifie pas que vos rencontres avec ce client sont terminées. En fait, en vous donnant pour mission de répondre à chaque critique, vous augmentez vos chances de surprendre le client grâce à votre service clientèle.
Tout le monde veut faire entendre sa voix et vous voulez montrer que vous ne les avez pas abandonnés. Si vous leur prouvez qu’ils ont tort, il se peut qu’ils reviennent en arrière et publient un commentaire positif ou même qu’ils suppriment les remarques initiales faites à propos de votre site web. L’objectif principal est de retenir les clients mécontents et d’éviter de nuire à votre réputation.
Avec eDesk, vous pouvez contrôler le nombre de commandes que vous recevez par rapport au nombre de feedbacks que vous avez demandés aux clients. Cela donne à votre équipe de support client une idée de la quantité de feedback qu’elle doit s’attendre à traiter.
2. L’utiliser comme stratégie de marketing
Un moyen efficace d’avoir un impact sur les clients mécontents est de bien les excuser. Pour un impact maximal, cela peut impliquer une approche personnelle hors ligne qui va au-delà de leurs attentes, mais cela dépend de l’occasion.
Jetez un coup d’œil à l’historique des messages de vos clients : y a-t-il quelque chose qu’ils vous ont dit qui pourrait vous donner une idée pour un cadeau unique ?
Notre entretien avec FreestyleXtreme donne quelques bons exemples de la façon dont ils utilisent cette stratégie pour transformer les feedbacks négatifs en positifs tout en fournissant un contenu généré par les utilisateurs digne des médias sociaux.
Plutôt que d’envoyer un simple remplacement de commande ou un remboursement, essayez de faire quelque chose d’unique qui vous donnera non seulement la meilleure chance d’obtenir la suppression des feedbacks eBay, mais qui constitue également une excellente stratégie de marketing !
Pourquoi ne pas attribuer une petite partie de votre budget marketing à votre équipe de service à la clientèle et lui permettre de la consacrer à ce qui, selon elle, fera la différence pour un client qui a eu une mauvaise expérience ? Ce petit investissement pourrait générer un sérieux retour sur investissement par le biais des médias sociaux.
3. Découvrir de nouvelles opportunités commerciales
Il est toujours préférable de considérer la critique comme une occasion inestimable pour votre entreprise de s’améliorer.
Au lieu de partir d’une toile blanche pour trouver des idées novatrices pour votre entreprise, vous pouvez utiliser comme base de référence les problèmes existants qui ont été soulevés par les clients. Il s’agit non seulement d’un moyen utile de trouver des idées, mais la résolution des problèmes mis en évidence dans les feedbacks négatifs aura le plus grand impact sur vos résultats.
C’est une chose de répondre et de réagir de manière appropriée aux commentaires négatifs, mais l’ajustement de votre stratégie globale de service à la clientèle est davantage un objectif à long terme avec lequel il faut travailler. Il s’agit de repérer les problèmes récurrents des clients et de les classer par ordre de priorité.
Les feedbacks négatifs vous donnent la volonté d’améliorer votre activité en ligne par tous les moyens possibles.
Comme l’a dit Robin Sharma :
4. Scénario le plus défavorable
Enfin, n’hésitez pas à donner à votre client une vision globale de votre entreprise.
Il est peu probable qu’il y ait plus d’une centaine d’avis entièrement positifs.
Les feedbacks négatifs permettent aux clients potentiels de comprendre le pire scénario et, à partir de là, l’expérience ne peut être que positive. En supprimant tous les avis négatifs, vous donnez l’impression que votre entreprise n’est pas authentique.
Un client est plus susceptible d’interagir avec votre site web et de lui faire confiance s’il y a un mélange d’avis négatifs et positifs. En fait, vous obtiendrez 85 % de conversions en plus avec des avis négatifs, car les clients reconnaissent que les goûts et les attentes diffèrent d’une personne à l’autre.
Voilà donc un cadre en trois parties pour vous aider à mettre en place une stratégie de Feedback eBay qui donne des résultats !
Cela peut prendre du temps au début, mais une fois que vous avez commencé, investir dans la génération d’avis positifs est le moyen le plus rentable d’augmenter votre visibilité et de générer des ventes sur le marché encombré d’eBay.
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