La première règle de la vente sur les places de marché est la suivante : ne demandez pas de feedback positif – pas directement en tout cas.
L’avantage de cette règle est qu’Amazon et eBay encouragent tous deux activement les vendeurs en ligne à demander un feedback. Contrairement à ce que l’on croit souvent, les clients n’ont rien contre le fait qu’on leur demande un feedback. En fait, la plupart des gens sont flattés que vous leur demandiez leur avis.
Une étude menée par Scientific American a révélé qu' »une demande de conseil flatte le conseiller et accroît sa confiance en soi, ce qui, à son tour, renforce sa perception positive du demandeur de conseil », augmentant ainsi la confiance dans les compétences du demandeur de conseil.
Le langage que vous utilisez peut être interprété de différentes manières, en fonction du contexte. Afin d’encourager une note positive, vous pouvez utiliser le langage de la persuasion pour susciter une émotion positive chez votre client et augmenter votre note de vendeur Amazon.
La formule de la persuasion (et de votre classement sur Amazon)
Pour conquérir le langage de la persuasion, vous devez d’abord apprendre à établir la confiance avec votre client. Selon une étude réalisée par Genesys, 40 % des personnes souhaitent une meilleure expérience humaine lorsqu’elles ont affaire à l’assistance clientèle. Ils veulent sentir qu’ils ont affaire à une entreprise qui se soucie d’eux.
Christine Comaford, experte en persuasion, a conçu une équation qui identifie les facteurs nécessaires pour gagner la confiance d’autres êtres humains. Elle a souligné les idées de sécurité, d’appartenance et d’estime pour ajouter une valeur incroyable à la façon dont nous communiquons.
Sécurité + appartenance + estime = CONFIANCE
Les facteurs décrits dans l’équation qui permettraient d’obtenir la confiance sont la sécurité, l’appartenance et l’estime. En utilisant le bon langage, vous pouvez exploiter la conscience émotionnelle des gens pour les amener à avoir une impression positive de votre entreprise. Pour inspirer confiance à vos clients, adoptez une approche personnalisée, positive et humble, qu’il s’agisse de redorer le blason de votre entreprise après un avis négatif ou de demander une évaluation de grande valeur de la part d’un vendeur sur Amazon.
Feedback négatif inversé
Suivons ce modèle étape par étape pour découvrir comment transformer un avis négatif en avis positif.
- Personnalisez la demande en utilisant le nom du client et votre propre nom.
- Présentez vos excuses.
- La confiance dans votre service inspire la confiance.
- Adoptez par défaut un ton positif – suggérez au client d’être heureux.
- Montrez au client que vous l’appréciez – « vous êtes notre priorité numéro un ».
- Rehaussez le statut du client en l’impliquant dans la résolution du problème.
- Soyez concis et allez droit au but – présentez le message de manière claire.
- Terminez sur une note positive, évitez d’utiliser un langage négatif.
La valeur des excuses
Ne craignez pas les excuses. Si vous avez reçu un avis négatif, il est important d’assumer vos erreurs et de reconnaître la valeur des excuses. Souvent, un simple « désolé » est le résultat le plus important pour un client.
Une étude récente nuance cette idée en affirmant que 45 % des personnes qui ont reçu des excuses pour un mauvais service ont retiré leur évaluation à la lumière de ces excuses. Si vous pouvez réduire vos feedbacks négatifs avec un simple mot, cela en vaut vraiment la peine.
Un vote de confiance
La confiance inspire la confiance. Pour renverser un avis négatif, vous pouvez suggérer avec assurance, mais poliment, que le client fera de nouveau ses achats dans votre magasin : « Nous ferons tout notre possible pour que vous soyez de nouveau un client satisfait ».
Étape 1. Humanisez la demande
Plus vous êtes avenant, plus il est difficile pour quelqu’un de laisser un Feedback négatif. Lorsque vous impliquez le client dans une interaction personnalisée, il vous reconnaîtra comme un être humain et sera plus enclin à faire preuve d’empathie à votre égard et à vouloir vous aider à réussir.
Injectez votre personnalité dans le message, tout en conservant le ton de la voix de l’entreprise, utilisez les prénoms, montrez que vous en savez un peu plus sur eux et sur l’historique de leurs commandes.
Lorsque vous n’avez que votre vocabulaire et votre ponctuation pour vous appuyer sur votre demande de feedback, il est important que vous passiez du temps à créer des modèles personnalisés. Une fois la demande formulée, examinez le message du point de vue du client et demandez-vous ce que vous ressentez. Montrez-vous que vous les appréciez en véhiculant des idées de sécurité, d’appartenance et en amplifiant leur statut ?
En faisant preuve d’empathie à l’égard de votre client, vous et la langue que vous choisirez prendrez une direction positive.
Étape 2. Adoptez par défaut une tonalité positive
Supprimez votre ego. Optez pour le bonheur et la positivité.
Un moyen facile de se débarrasser de son ego est de faire preuve d’empathie, mais un autre moyen est d’accueillir votre client. Le simple fait de reconnaître l’importance de chacun montre que vous appréciez leur Feedback et leur coutume.
Montrez que vous accordez de l’importance à leur temps et à leur opinion en leur disant que leur bonheur est votre priorité.
Utilisez un langage positif tout au long du texte afin d’inverser une critique négative. Adoptez par défaut un ton joyeux et positif. J’ai récemment reçu une série de courriels d’une entreprise qui souhaitait connaître mon Feedback. J’avais l’intention de laisser un commentaire, mais je n’avais pas eu le temps de le faire.
Une approche agressive a inversé mon intérêt pour l’entreprise, et la persistance était très rebutante. L’agent a utilisé des expressions telles que « autoritaire » (car elle m’a envoyé un courriel par jour) et a tapé sa salutation et mon nom en lettres capitales – criant presque le message dans ma boîte de réception. Le choix de mots négatifs et le ton agressif m’ont mis mal à l’aise et l’occasion d’un excellent Feedback a été perdue – sans parler du fait que j’ai maintenant un peu peur de refaire des achats avec eux ! N’oubliez jamais de revoir le contenu de votre message.
Évitez d’utiliser le mot « négatif » dans la réponse – L’astuce consiste à évoquer des émotions positives avec votre langage. Renversez les mauvais sentiments en utilisant un ton optimiste – « Si je peux faire quelque chose d’autre pour vous aider à transformer votre expérience en une expérience positive, n’hésitez pas à me le faire savoir ».
Identifiez votre ton
Pour comprendre le ton de la voix de votre entreprise, prenez un stylo et du papier et tracez les quatre cases, comme dans le diagramme ci-dessous, pour le caractère, le ton, la langue et l’objectif.
J’ai présenté quelques adjectifs opposés pour susciter des idées que vous pourriez utiliser pour définir votre ton. Lorsque vous et votre équipe vous identifiez au ton de l’entreprise, il est beaucoup plus facile de parler avec assurance et vous serez en mesure d’adapter votre voix à différents scénarios.
Troisième étape. Demandez de l’aide ou des conseils
Flattez votre client et rehaussez son estime.
Le fait de reconnaître l’importance de l’autre personne et de partager la responsabilité montre que vous accordez de la valeur à ses pensées et à ses opinions, et l’encourage à s’engager dans la relation que vous essayez de construire avec elle.
Une astuce simple pour transférer le pouvoir au client et élever son statut consiste à lui demander de vous aider à développer votre entreprise en lui attribuant une note élevée sur Amazon. Le client se sentira impliqué dans votre réussite et aura l’impression d’avoir contribué à vous amener là où vous êtes.
En demandant de l’aide, vous transférez le pouvoir au client : « Pour nous aider à résoudre votre problème, pourriez-vous nous fournir les informations suivantes ?
La promotion du statut est particulièrement efficace lorsque vous souhaitez qu’une personne change d’attitude à l’égard de quelque chose. L’idée est de focaliser son esprit sur une expérience positive avec votre entreprise et d’offrir des éloges pour élever le statut du client, en faisant basculer le pouvoir en sa faveur.
Étape 4. Allez à l’essentiel
Soyez clair et concis.
Communiquez clairement les détails de votre demande à l’aide d’une mise en forme intelligente. Utilisez des puces, des sections en gras et évitez les paragraphes trop longs. Montrez que vous appréciez votre client, mais ne le surchargez pas d’informations non pertinentes. Incluez des liens vers les évaluations des vendeurs, les feedbacks et joignez toutes les ressources du produit qui pourraient les inciter à ajouter une étoile supplémentaire à votre évaluation de vendeur Amazon.
Anticipez les besoins de vos clients et dépassez leurs attentes.
Choisissez vos mots. Évitez les adjectifs – les mots descriptifs brouillent le message. Les mots d’action singuliers vont droit au but et transmettent un message clair.
Gagnez une note de vendeur 5 étoiles sur Amazon
« Lorsque les clients racontent leur histoire, ils ne se contentent pas de faire part de leurs problèmes. Ils vous apprennent en fait comment améliorer votre produit, votre service et votre entreprise. » Kristin Smaby, « Being Human is Good Business« .
Apprenez de vos clients et agissez sur les défauts de votre service qu’ils ont mis en évidence. Lorsque vous écoutez votre client et que vous lui montrez que son avis vous intéresse, il se sentira concerné par votre succès et sera heureux de laisser une note positive. En humanisant la demande de Feedback et en orientant l’interaction vers une solution positive, vous pouvez chercher à obtenir des commentaires positifs sans vraiment les demander, et sans craindre d’enfreindre les règles d’Amazon.
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