La prima regola per vendere sui marketplace è: non chiedere feedback positivi, non direttamente.
Il lato positivo della regola è che Amazon ed eBay incoraggiano attivamente i venditori online a richiedere un feedback. Contrariamente a quanto si pensa, ai clienti non dispiace che venga chiesto un feedback, anzi la maggior parte delle persone è lusingata quando si chiede la loro opinione.
Una ricerca condotta da Scientific American ha rivelato che “la richiesta di un consiglio lusinga il consigliere e aumenta la sua fiducia in se stesso, il che a sua volta aumenta la percezione positiva di chi chiede il consiglio”, aumentando la fiducia nella competenza di chi chiede il consiglio.
Il linguaggio che usi può essere interpretato in molti modi diversi, a seconda del contesto. Per incoraggiare un punteggio positivo, puoi usare il linguaggio della persuasione per evocare emozioni positive nel tuo cliente e aumentare la tua valutazione di venditore Amazon.
La formula della persuasione (e della tua valutazione di venditore Amazon)
Per conquistare il linguaggio della persuasione, devi prima imparare a stabilire un rapporto di fiducia con il tuo cliente. Secondo uno studio di Genesys, il 40% delle persone desidera un’esperienza umana migliore quando ha a che fare con l’assistenza clienti. Volevano avere la sensazione di avere a che fare con un’azienda che si preoccupasse di loro.
Christine Comaford, esperta di persuasione, ha ideato un’equazione che identifica i fattori necessari per ottenere la fiducia degli altri esseri umani. Ha delineato le idee di sicurezza, appartenenza e stima per aggiungere un valore incredibile al nostro modo di comunicare.
Sicurezza + appartenenza + stima = FIDUCIA
I fattori, delineati nell’equazione, che avrebbero raccolto la fiducia sono la sicurezza, l’appartenenza e la stima. Con il linguaggio giusto, puoi attingere alla coscienza emotiva delle persone per suscitare in loro un’impressione positiva della tua azienda. Per ispirare fiducia ai tuoi clienti, usa un approccio personale, positivo e umile, sia che tu stia riscattando il nome della tua azienda dopo una recensione negativa, sia che tu stia richiedendo una valutazione di alto valore su Amazon.
Feedback negativo inverso
Seguiamo questo modello passo dopo passo per scoprire come trasformare una recensione negativa in una positiva.
- Personalizza la richiesta utilizzando il nome del cliente e il tuo nome.
- Scusati.
- La fiducia nel tuo servizio ispira fiducia.
- Assumi un tono positivo: suggerisci al cliente di essere felice.
- Mostra al cliente che lo apprezzi: “sei la nostra priorità numero uno”.
- Eleva lo status del cliente coinvolgendolo nella risoluzione del problema.
- Sii conciso e arriva al punto: formatta il messaggio in modo chiaro.
- Termina con una nota positiva, evitando di usare un linguaggio negativo.
Il valore delle scuse
Non temere le scuse. Se hai ricevuto una recensione negativa, è importante ammettere i propri errori e riconoscere il valore delle scuse. Spesso un semplice “mi dispiace” è il risultato più importante per un cliente.
Un recente studio ha confermato questa idea, affermando che il 45% delle persone che hanno ricevuto delle scuse per un servizio scadente, hanno ritirato la loro valutazione alla luce delle scuse. Se puoi ridurre i tuoi feedback negativi con una semplice parola, ne vale sicuramente la pena.
Un voto di fiducia
La fiducia ispira fiducia. Per ribaltare una recensione negativa, puoi suggerire con sicurezza, ma con gentilezza, che il cliente tornerà a fare acquisti nel tuo negozio: “Faremo del nostro meglio per renderti di nuovo un cliente felice”.
Passo 1. Umanizza la richiesta
Quanto più sei personale, tanto più è difficile che qualcuno lasci un feedback negativo. Quando coinvolgi il cliente in un’interazione personalizzata, questo ti riconoscerà come un essere umano e sarà più propenso a entrare in empatia con te e a desiderare di aiutarti ad avere successo.
Inserisci la tua personalità nel messaggio, mantenendo il tono di voce aziendale, usa i nomi di battesimo, mostra che conosci un po’ i clienti e la loro storia di ordini.
Quando per la richiesta di feedback puoi contare solo sul tuo vocabolario e sulla punteggiatura, è importante che tu dedichi del tempo alla creazione di modelli personalizzati. Una volta delineata la richiesta, guarda il messaggio dal punto di vista del cliente e chiediti come si sente. Stai mostrando che lo apprezzi trasmettendo idee di sicurezza, appartenenza e amplificando il suo status?
Entrare in empatia con il tuo cliente in questo modo porterà te e il linguaggio che sceglierai in una direzione positiva.
Passo 2. Predefinisci un tono positivo
Elimina il tuo ego. Dai priorità alla felicità e alla positività.
Un modo semplice per liberarsi del proprio ego è essere empatici, ma un altro è essere accoglienti con i clienti. Riconoscere semplicemente l’importanza di ogni singolo individuo dimostra che apprezzi il suo feedback e le sue abitudini.
Dimostra che apprezzi il loro tempo e la loro opinione dicendo loro che la loro felicità è la tua priorità.
Usa un linguaggio positivo per ribaltare una recensione negativa. Usa un tono allegro e positivo. Di recente ho ricevuto una serie di e-mail da un’azienda che era interessata al mio Feedback. Sebbene avessi intenzione di lasciare una recensione, non ero ancora riuscito a farlo.
Un approccio aggressivo ha annullato il mio interesse per l’azienda, inoltre l’insistenza è stata molto fastidiosa. L’agente ha usato frasi come “prepotente” (visto che mi aveva inviato un’email al giorno) e ha digitato il suo saluto e il mio nome in lettere maiuscole, quasi urlando il messaggio alla mia casella di posta. La scelta di parole negative e il tono aggressivo mi hanno messo a disagio e l’opportunità di un ottimo feedback è andata persa, senza contare che ora ho un po’ di timore a fare di nuovo acquisti con loro! Ricorda sempre di rivedere la consegna del tuo messaggio.
Evita di usare la parola “negativo” nella risposta: il trucco è evocare emozioni positive con il tuo linguaggio. Inverti i sentimenti negativi usando un tono ottimista: “Se c’è qualcos’altro che posso fare per aiutarla a trasformare la sua esperienza in un’esperienza positiva, la prego di farmelo sapere”.
Identifica il tuo tono
Per capire il tono di voce della tua azienda, prendi carta e penna e delinea le quattro caselle, come nel diagramma qui sotto, per il carattere, il tono, il linguaggio e lo scopo.
Ho proposto alcuni aggettivi contrapposti per dare vita ad alcune idee che potresti utilizzare per definire il tuo tono. Quando tu e il tuo team vi identificherete con il tono aziendale, sarà molto più facile parlare con sicurezza e sarai in grado di adattare la tua voce a diversi scenari.
Passo 3. Chiedi aiuto o consiglio
Lusinga il tuo cliente e aumenta la sua stima.
Riconoscere l’importanza dell’altra persona e condividerne la responsabilità dimostra che dai valore ai suoi pensieri e alle sue opinioni e la incoraggia a impegnarsi nella relazione che stai cercando di costruire con lei.
Un semplice trucco per trasferire il potere al cliente ed elevare il suo status è quello di chiedere il suo aiuto per far crescere la tua attività con un’alta valutazione del venditore Amazon. Il cliente si sentirà coinvolto nel tuo successo e saprà di aver fatto la sua parte per farti arrivare dove sei.
Chiedendo aiuto, trasferisci il potere al cliente: “Per aiutarci a risolvere il tuo problema, potresti fornirci le seguenti informazioni”.
La promozione dello status è particolarmente efficace quando vuoi che una persona cambi atteggiamento nei confronti di qualcosa. L’idea è quella di concentrare la mente su un’esperienza positiva con la tua azienda e offrire elogi per elevare lo status del cliente, spostando il potere a suo favore.
Passo 4. Arrivare al punto
Sii chiaro e conciso.
Comunica chiaramente i dettagli della tua richiesta con una formattazione intelligente. Usa punti elenco, sezioni in grassetto ed evita paragrafi troppo lunghi. Mostra che apprezzi il tuo cliente, ma non sovraccaricarlo di informazioni irrilevanti. Includi i link alle valutazioni del venditore, ai feedback e allega qualsiasi risorsa sul prodotto che possa invogliare il cliente a mettere una stella in più nella sua valutazione su Amazon.
Anticipa le esigenze dei tuoi clienti e supera le loro aspettative.
Scegli le parole. Evita gli aggettivi: le parole descrittive confondono il messaggio. Le parole d’azione singolari vanno al sodo e trasmettono un messaggio chiaro.
Ottieni una valutazione del venditore Amazon a 5 stelle
“Quando i clienti condividono la loro storia, non stanno solo condividendo i punti dolenti. Ti stanno insegnando come migliorare il tuo prodotto, il tuo servizio e la tua attività”. Kristin Smaby, “Essere umani è un buon affare“.
Impara dai tuoi clienti e agisci sui difetti del tuo servizio che hanno evidenziato. Quando ascolti i tuoi clienti e dimostri che ti interessa la loro opinione, sentiranno di avere un interesse nel tuo successo e saranno felici di lasciare un punteggio positivo. Umanizzando la richiesta di feedback e indirizzando l’interazione verso una soluzione positiva, puoi cercare un feedback positivo senza chiederlo e senza temere di infrangere le regole di Amazon.
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