Die erste Regel beim Verkaufen auf Marktplätzen lautet: Bitten Sie nicht um positives Feedback – jedenfalls nicht direkt.
Der Vorteil dieser Regel ist, dass sowohl Amazon als auch eBay Online-Verkäufer aktiv dazu ermutigen, um Feedback zu bitten. Entgegen der landläufigen Meinung haben Kunden nichts dagegen, wenn man sie um Feedback bittet. Die meisten Menschen fühlen sich sogar geschmeichelt, wenn man sie nach ihrer Meinung fragt.
Eine von Scientific American durchgeführte Studie ergab, dass „eine Bitte um einen Ratschlag dem Berater schmeichelt und sein Selbstvertrauen stärkt, was wiederum seine positive Wahrnehmung des Ratsuchenden fördert“ und das Vertrauen in die Kompetenz des Ratsuchenden erhöht.
Die Sprache, die Sie verwenden, kann je nach Kontext auf viele verschiedene Arten interpretiert werden. Um eine positive Bewertung zu fördern, können Sie die Sprache der Überzeugung verwenden, um positive Emotionen bei Ihrem Kunden hervorzurufen und Ihre Amazon-Verkäuferbewertung zu erhöhen.
Die Formel für Überzeugung (und Ihre Amazon Verkäuferbewertung)
Um die Sprache der Überzeugung zu beherrschen, müssen Sie zunächst lernen, wie Sie bei Ihrem Kunden Vertrauen aufbauen können. Laut einer Studie von Genesys wünschen sich 40 Prozent der Menschen eine bessere menschliche Erfahrung im Umgang mit dem Kundensupport. Sie wollten das Gefühl haben, dass sie es mit einem Unternehmen zu tun haben, das sich um sie kümmert.
Christine Comaford, eine Expertin auf dem Gebiet der Überzeugungsarbeit, hat eine Gleichung aufgestellt, die die Faktoren identifiziert, die notwendig sind, um Vertrauen zu anderen Menschen zu gewinnen. Sie skizzierte die Begriffe Sicherheit, Zugehörigkeit und Wertschätzung, die der Art und Weise, wie wir kommunizieren, einen unglaublichen Wert verleihen.
Sicherheit + Zugehörigkeit + Wertschätzung = VERTRAUEN
Die in der Gleichung genannten Faktoren, die Vertrauen schaffen, sind Sicherheit, Zugehörigkeit und Wertschätzung. Mit der richtigen Sprache können Sie das emotionale Bewusstsein der Menschen anzapfen, um sie zu einem positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen zu bewegen. Um das Vertrauen Ihrer Kunden zu erwecken, sollten Sie einen sympathischen, positiven und bescheidenen Ansatz verwenden, ganz gleich, ob Sie Ihren Firmennamen nach einer negativen Rezension wiederherstellen oder eine hohe Amazon-Verkäuferbewertung anfordern.
Negative Rückkopplung umkehren
Folgen wir dieser Vorlage Schritt für Schritt, um herauszufinden, wie Sie eine negative Bewertung in eine positive umwandeln können.
- Personalisieren Sie die Anfrage, indem Sie den Namen des Kunden und Ihren eigenen Namen verwenden.
- Entschuldigen Sie sich.
- Vertrauen in Ihren Service weckt Vertrauen.
- Wählen Sie einen positiven Ton – suggerieren Sie dem Kunden Freude.
- Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn wertschätzen – „Sie sind unsere oberste Priorität“.
- Erhöhen Sie den Status des Kunden, indem Sie ihn an der Lösung beteiligen.
- Seien Sie prägnant und kommen Sie auf den Punkt – formatieren Sie die Nachricht klar und deutlich.
- Beenden Sie das Gespräch mit einer positiven Bemerkung und vermeiden Sie negative Formulierungen.
Der Wert einer Entschuldigung
Haben Sie keine Angst vor einer Entschuldigung. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten haben, ist es wichtig, dass Sie sich zu Ihren Fehlern bekennen und den Wert einer Entschuldigung erkennen. Oft ist ein einfaches ‚Entschuldigung‘ das wichtigste Ergebnis für einen Kunden.
Eine kürzlich durchgeführte Studie belegt, dass 45 Prozent der Personen, die eine Entschuldigung für schlechten Service erhalten haben, ihre Bewertung aufgrund der Entschuldigung zurückziehen. Wenn Sie Ihr negatives Feedback mit einem einfachen Wort reduzieren können, ist es die Mühe auf jeden Fall wert.
Ein Vertrauensvotum
Zuversicht weckt Vertrauen. Um eine negative Bewertung rückgängig zu machen, können Sie selbstbewusst, aber höflich darauf hinweisen, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkaufen wird: „Wir werden unser Möglichstes tun, damit Sie wieder ein zufriedener Kunde werden“.
Schritt 1. Vermenschlichen Sie die Anfrage
Je sympathischer Sie sind, desto schwieriger ist es für jemanden, negatives Feedback zu hinterlassen. Wenn Sie den Kunden in eine persönliche Interaktion einbeziehen, erkennt er Sie als Mensch und wird eher bereit sein, sich in Sie einzufühlen und Ihnen zum Erfolg zu verhelfen.
Lassen Sie Ihre Persönlichkeit in die Nachricht einfließen, während Sie den Tonfall des Unternehmens beibehalten, verwenden Sie Vornamen, zeigen Sie, dass Sie etwas über den Kunden und seine Bestellhistorie wissen.
Wenn Sie sich bei Ihrer Feedback-Anfrage nur auf Ihren Wortschatz und Ihre Zeichensetzung verlassen können, ist es wichtig, dass Sie sich die Zeit nehmen, individuelle Vorlagen zu erstellen. Wenn Sie die Anfrage skizziert haben, betrachten Sie die Nachricht aus der Perspektive des Kunden und fragen Sie sich, wie Sie sich dabei fühlen. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihn wertschätzen, indem Sie ihm das Gefühl von Sicherheit und Zugehörigkeit vermitteln und seinen Status hervorheben?
Wenn Sie sich auf diese Weise in Ihren Kunden hineinversetzen, werden Sie und die von Ihnen gewählte Sprache in eine positive Richtung führen.
Schritt 2. Standardmäßig ein positiver Ton
Entfernen Sie Ihr Ego. Setzen Sie auf Glück und Positivität.
Eine einfache Möglichkeit, Ihr Ego loszuwerden, besteht darin, einfühlsam zu sein, aber eine andere besteht darin, Ihren Kunden gegenüber freundlich zu sein. Indem Sie die Wichtigkeit jedes Einzelnen anerkennen, zeigen Sie, dass Sie sein Feedback und seine Wünsche zu schätzen wissen.
Zeigen Sie, dass Sie ihre Zeit und ihre Meinung zu schätzen wissen, indem Sie ihnen sagen, dass ihr Glück Ihre Priorität ist.
Verwenden Sie durchweg eine positive Sprache, um eine negative Bewertung umzukehren. Verwenden Sie einen fröhlichen, positiven Ton. Ich habe vor kurzem eine Reihe von E-Mails von einem Unternehmen erhalten, das an meinem Feedback interessiert war. Ich hatte zwar vorgehabt, eine Bewertung abzugeben, war aber noch nicht dazu gekommen.
Die aggressive Herangehensweise ließ mein Interesse an dem Unternehmen schwinden, und die Hartnäckigkeit war sehr unangenehm. Die Agentin verwendete Ausdrücke wie „anmaßend“ (da sie mir eine E-Mail pro Tag geschickt hatte) und schrieb ihre Begrüßung und meinen Namen in Großbuchstaben – sie schrie die Nachricht fast in meinen Posteingang. Durch die Wahl negativer Worte und den aggressiven Tonfall fühlte ich mich unwohl und die Chance auf ein gutes Feedback war vertan – ganz zu schweigen davon, dass ich jetzt ein wenig Angst habe, wieder bei ihnen einzukaufen! Denken Sie immer daran, die Zustellung Ihrer Nachricht zu überprüfen.
Vermeiden Sie das Wort „negativ“ in Ihrer Antwort. Der Trick besteht darin, mit Ihrer Sprache positive Gefühle hervorzurufen. Machen Sie schlechte Gefühle rückgängig, indem Sie einen optimistischen Tonfall verwenden – „Wenn ich noch etwas tun kann, um Ihre Erfahrung positiv zu gestalten, lassen Sie es mich bitte wissen“.
Identifizieren Sie Ihren Ton
Um den Tonfall Ihres Unternehmens zu verstehen, nehmen Sie Stift und Papier zur Hand und skizzieren Sie die vier Kästchen für Charakter, Tonfall, Sprache und Zweck, wie im folgenden Diagramm dargestellt.
Ich habe einige gegensätzliche Adjektive zusammengestellt, um Sie auf Ideen zu bringen, mit denen Sie Ihren Tonfall definieren können. Wenn Sie und Ihr Team sich mit dem Tonfall des Unternehmens identifizieren, ist es viel einfacher, selbstbewusst zu sprechen, und Sie werden in der Lage sein, Ihre Stimme für verschiedene Szenarien anzupassen.
Schritt 3. Bitten Sie um Hilfe oder Rat
Schmeicheln Sie Ihrem Kunden und erhöhen Sie seine Wertschätzung.
Indem Sie die Bedeutung der anderen Person anerkennen und die Verantwortung mit ihr teilen, zeigen Sie, dass Sie ihre Gedanken und Meinungen wertschätzen, und ermutigen sie, sich auf die Beziehung einzulassen, die Sie mit ihr aufzubauen versuchen.
Ein einfacher Trick, um die Macht auf den Kunden zu übertragen und seinen Status zu erhöhen, besteht darin, ihn um seine Hilfe zu bitten, um Ihr Geschäft mit hohen Amazon-Verkäuferbewertungen auszubauen. Der Kunde wird das Gefühl haben, dass er an Ihrem Erfolg beteiligt ist und dass er seinen Teil dazu beigetragen hat, Sie dorthin zu bringen, wo Sie jetzt sind.
Indem Sie um Hilfe bitten, übertragen Sie die Macht auf den Kunden: „Um uns bei der Lösung Ihres Problems zu helfen, könnten Sie uns bitte die folgenden Informationen zur Verfügung stellen.
Die Förderung des Status ist besonders effektiv, wenn Sie wollen, dass eine Person ihre Einstellung zu einer Sache ändert. Die Idee ist, die Gedanken des Kunden auf eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu lenken. Durch Lob wird der Status des Kunden erhöht und die Macht zu seinen Gunsten verschoben.
Schritt 4. Kommen Sie auf den Punkt
Seien Sie klar und prägnant.
Vermitteln Sie die Details Ihrer Anfrage mit einer geschickten Formatierung klar und deutlich. Verwenden Sie Aufzählungszeichen, fettgedruckte Abschnitte und vermeiden Sie klobige Absätze. Zeigen Sie, dass Sie Ihren Kunden zu schätzen wissen, aber überfrachten Sie ihn nicht mit irrelevanten Informationen. Fügen Sie Links zu Verkäuferbewertungen und Feedback ein und fügen Sie Produktressourcen bei, die den Kunden dazu verleiten könnten, einen zusätzlichen Stern für Ihre Amazon-Verkäuferbewertung zu vergeben.
Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und übertreffen Sie deren Erwartungen.
Wählen Sie Ihre Worte. Vermeiden Sie Adjektive – beschreibende Wörter verwirren die Botschaft. Singuläre Aktionswörter bringen es auf den Punkt und vermitteln eine klare Botschaft.
Gewinnen Sie eine 5-Sterne-Bewertung bei Amazon
„Wenn Kunden ihre Geschichte erzählen, teilen sie nicht nur ihre Probleme. Sie zeigen Ihnen, wie Sie Ihr Produkt, Ihren Service und Ihr Unternehmen verbessern können.“ Kristin Smaby, ‚Menschlich sein ist ein gutes Geschäft‚.
Lernen Sie von Ihren Kunden und reagieren Sie auf die von ihnen hervorgehobenen Mängel an Ihrem Service. Wenn Sie Ihrem Kunden zuhören und ihm zeigen, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist, wird er das Gefühl haben, dass er ein Interesse an Ihrem Erfolg hat und gerne eine positive Bewertung abgeben wird. Indem Sie die Bitte um Feedback menschlich gestalten und die Interaktion auf eine positive Lösung ausrichten, können Sie sich um positives Feedback bemühen, ohne tatsächlich darum zu bitten und ohne zu befürchten, gegen die Amazon-Regeln zu verstoßen.
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