La primera regla para vender en mercadillos es: no pidas Feedback positivo, al menos no directamente.
La ventaja de esta norma es que tanto Amazon como eBay animan activamente a los vendedores online a solicitar opiniones. Contrariamente a la creencia popular, a los clientes no les importa que se les pida feedback; de hecho, la mayoría de la gente se siente halagada cuando le pides su opinión.
Una investigación llevada a cabo por Scientific American, reveló que «una petición de consejo halaga al asesor y aumenta [su] confianza en sí mismo, lo que a su vez aumenta [su] percepción positiva del que pide consejo», aumentando la confianza en la competencia del que pide consejo.
El lenguaje que utilizas puede interpretarse de muchas formas distintas, dependiendo del contexto. Para fomentar una puntuación positiva, puedes utilizar el lenguaje de la persuasión para evocar una emoción positiva en tu cliente y aumentar tu puntuación de vendedor de Amazon.
La fórmula de la persuasión (y tu valoración de vendedor en Amazon)
Para conquistar el lenguaje de la persuasión, primero tienes que aprender a establecer la confianza con tu cliente. Según un estudio de Genesys, el 40% de las personas querían una experiencia humana mejor cuando trataban con el servicio de atención al cliente. Querían sentir que trataban con una empresa que se preocupaba por ellos.
Christine Comaford, experta en el tema de la persuasión, ideó una ecuación que identifica los factores necesarios para ganarse la confianza de otros seres humanos. Esbozó las ideas de seguridad, pertenencia y estima para añadir un valor increíble a la forma en que nos comunicamos.
Seguridad + pertenencia + estima = CONFIANZA
Los factores, esbozados en la ecuación, que generarían confianza eran la seguridad, la pertenencia y la estima. Con el lenguaje adecuado, puedes aprovechar la conciencia emocional de las personas para que se lleven una impresión positiva de tu empresa. Para inspirar confianza a tu cliente, utiliza un enfoque afable, positivo y humilde, tanto si estás redimiendo el nombre de tu empresa tras una crítica negativa, como si estás solicitando una calificación de vendedor de Amazon de alto valor.
Invertir el Feedback Negativo
Sigamos esta plantilla paso a paso para descubrir cómo convertir una crítica negativa en positiva.
- Personaliza la solicitud, utilizando el nombre del cliente y tu propio nombre.
- Discúlpate.
- La confianza en tu servicio inspira confianza.
- Opta por un tono positivo: sugiere felicidad al cliente.
- Muestra al cliente que le valoras: «eres nuestra prioridad número uno».
- Eleva el estatus del cliente implicándole en la resolución.
- Sé conciso y ve al grano: formatea el mensaje con claridad.
- Termina con una nota positiva, evita utilizar un lenguaje negativo.
El valor de una disculpa
No temas las disculpas Si has recibido una crítica negativa, es importante que asumas tus errores y reconozcas el valor de una disculpa. A menudo, un simple «lo siento» es el resultado más importante para un cliente.
Un estudio reciente matiza esta idea, afirmando que el 45% de las personas que recibieron una disculpa por un mal servicio, retiraron su evaluación a la luz de la disculpa. Si puedes reducir los comentarios negativos con una simple palabra, sin duda merece la pena el esfuerzo.
Un voto de confianza
La seguridad inspira confianza. Para revertir una crítica negativa, puedes sugerir con confianza, pero con educación, que vuelvan a comprar en tu tienda: «Vamos a hacer todo lo posible para que vuelvas a ser un cliente feliz».
Paso 1. Humaniza la petición
Cuanto más amable seas, más difícil será que alguien deje un Feedback negativo. Cuando involucras al cliente en una interacción personalizada, te reconocerá como ser humano y será más probable que empatice contigo y tenga el deseo de ayudarte a tener éxito.
Inyecta tu personalidad en el mensaje, manteniendo el tono de voz de la empresa, utiliza nombres de pila, demuestra que sabes un poco sobre ellos y su historial de pedidos.
Cuando todo lo que tienes es tu vocabulario y tu puntuación para confiar en tu solicitud de feedback, es importante que dediques tiempo a crear plantillas personalizadas. Cuando hayas esbozado la solicitud, mira el mensaje desde la perspectiva del cliente y pregúntate cómo te hace sentir. ¿Le estás demostrando que le valoras transmitiéndole ideas de seguridad, pertenencia y amplificando su estatus?
Empatizar con tu cliente de este modo, te conducirá a ti y al lenguaje que elijas en una dirección positiva.
Paso 2. Por defecto, un tono positivo
Elimina tu ego. Opta por la felicidad y la positividad.
Una forma fácil de deshacerte de tu ego es ser empático, pero otra es ser acogedor con tu cliente. El simple hecho de reconocer la importancia de cada persona demuestra que aprecias su Feedback y su costumbre.
Demuéstrales que valoras su tiempo y su opinión diciéndoles que su felicidad es tu prioridad.
Utiliza un lenguaje positivo en todo momento para revertir una crítica negativa. Utiliza un tono alegre y positivo. Hace poco recibí una serie de correos electrónicos de una empresa interesada en mi Feedback. Aunque tenía intención de dejar una reseña, no había llegado a hacerlo.
Un enfoque agresivo revirtió mi interés por la empresa, además de que la persistencia era muy desagradable. La agente utilizó frases como «prepotente» (ya que me había enviado un correo electrónico al día) y escribió su saludo y mi nombre en mayúsculas, casi gritando el mensaje en mi bandeja de entrada. La elección de palabras negativas y el tono agresivo me hicieron sentir incómoda y perdí la oportunidad de recibir un feedback positivo, ¡por no mencionar que ahora me da un poco de miedo volver a comprar con ellos! Recuerda siempre revisar la entrega de tu mensaje.
Evita utilizar la palabra negativo en la respuesta – El truco está en evocar emociones positivas con tu lenguaje. Invierte los malos sentimientos utilizando un tono optimista: «Si hay algo más que pueda hacer para convertir tu experiencia en positiva, házmelo saber».
Identifica tu tono
Para entender el tono de voz de tu empresa, coge papel y bolígrafo y esboza las cuatro casillas, como en el diagrama siguiente, de carácter, tono, lenguaje y propósito.
He expuesto algunos adjetivos opuestos para suscitar algunas ideas que podrías utilizar para definir tu tono. Cuando tú y tu equipo os identifiquéis con el tono de la empresa, será mucho más fácil hablar con confianza y podrás ajustar tu voz a distintos escenarios.
Paso 3. Pide ayuda o consejo
Halaga a tu cliente y eleva su estima.
Reconocer la importancia de la otra persona y compartir la responsabilidad demuestra que valoras sus pensamientos y opiniones, y la anima a comprometerse en la relación que intentas construir con ella.
Un truco sencillo para transferir el poder al cliente y elevar su estatus es pedirle ayuda para hacer crecer tu negocio con altas valoraciones de vendedor de Amazon. El cliente se sentirá implicado en tu éxito y que ha puesto de su parte para que estés donde estás.
Al pedir ayuda, transfieres el poder al cliente: ‘Para ayudarnos a resolver tu problema, ¿podrías facilitarnos la siguiente información?
Promover el estatus es especialmente eficaz cuando quieres que una persona cambie su actitud hacia algo. La idea es centrar su mente en una experiencia positiva con tu empresa y ofrecer elogios para elevar el estatus del cliente, cambiando el poder a su favor.
Paso 4. Ve al grano
Sé claro y conciso.
Comunica claramente los detalles de tu solicitud con un formato inteligente. Utiliza viñetas, secciones en negrita y evita los párrafos gruesos. Demuestra que aprecias a tu cliente, pero no le sobrecargues con información irrelevante. Incluye enlaces a valoraciones de vendedores, comentarios y adjunta cualquier recurso del producto que pueda atraerles a poner una estrella más en tu valoración de vendedor de Amazon.
Anticipa las necesidades de tus clientes y supera sus expectativas.
Elige tus palabras. Evita los adjetivos: las palabras descriptivas confunden el mensaje. Las palabras de acción singulares van al grano y transmiten un mensaje claro.
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«Cuando los clientes comparten su historia, no sólo están compartiendo puntos de dolor. En realidad te están enseñando cómo mejorar tu producto, tu servicio y tu negocio». Kristin Smaby, «Ser humano es un buen negocio«.
Aprende de tu cliente y actúa sobre los defectos de tu servicio que haya puesto de manifiesto. Cuando escuchas a tu cliente y demuestras que te importa su opinión, sentirá que tiene un interés invertido en tu éxito y dejará gustosamente una puntuación positiva. Humanizando la petición de Feedback y dirigiendo la interacción hacia una solución positiva, puedes buscar un Feedback positivo sin pedirlo realmente, y sin miedo a infringir las normas de Amazon.
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