Billets d’itinéraires selon les compétences linguistiques (guide du Royaume-Uni)

L’assistance multilingue n’est plus un luxe. Avec 1 résident britannique sur 10 parlant une langue principale autre que l’anglais à la maison, les équipes d’assistance du commerce électronique ont besoin d’un routage intelligent des tickets qui met en relation les clients avec des agents qui parlent leur langue. Ce guide vous montre comment procéder.

Par exemple, votre client polonais envoie un ticket d’assistance dans sa langue maternelle. Il reste dans la file d’attente générale pendant trois heures avant de parvenir à un agent qui ne peut pas le lire. Celui-ci utilise Google Translate, ne comprend pas le problème et envoie une réponse non pertinente. Le client s’adresse alors à un concurrent qui lui a donné raison du premier coup.

C’est ce qui arrive quotidiennement aux équipes d’assistance du commerce électronique au Royaume-Uni. La population multilingue du pays crée d’énormes opportunités pour les entreprises qui servent les clients dans leur langue préférée, mais la plupart des systèmes d’assistance traitent la langue comme une réflexion après coup. Les tickets sont attribués de manière aléatoire, quelle que soit la langue du contenu, ce qui crée de la frustration pour les clients comme pour les agents.

L’acheminement des tickets en fonction de la langue résout ce problème. Des systèmes automatisés détectent la langue des messages entrants et les acheminent vers les agents possédant les compétences correspondantes. Le ticket polonais parvient à votre agent polonais en quelques secondes, et non en quelques heures. La qualité des réponses s’améliore. La satisfaction des clients augmente. Le stress des agents diminue.

Pourquoi l’acheminement des billets en fonction de la langue est-elle importante au Royaume-Uni ?

Le Royaume-Uni est plus diversifié sur le plan linguistique que ne le pensent de nombreuses entreprises de commerce électronique. Selon le dernier rapport de l Recensement du Royaume-UniAu Royaume-Uni, plus de 7,7 millions d’habitants (13,6 % de la population) parlent une langue principale autre que l’anglais. Cela représente un client potentiel sur huit qui préfère communiquer dans sa langue maternelle.

Les langues autres que l’anglais les plus couramment parlées dans les ménages britanniques sont les suivantes :

• Polonais (612 000 locuteurs)
• Roumain (472 000 locuteurs)
• Punjabi (291 000 locuteurs)
• Urdu (269 000 locuteurs)
• Bengali (221 000 locuteurs)
• Arabe (218 000 locuteurs)
• Portugais (193 000 locuteurs)
• Espagnol (190 000 locuteurs)
• Tamoul (130 000 locuteurs)
• Français (127 000 locuteurs)

Les attentes des clients en matière de soutien linguistique sont claires. Recherche de CSA Recherche sur les préférences linguistiques des consommateurs a révélé que 76 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter des produits avec des informations dans leur langue maternelle, et que 40 % n’achèteront jamais sur des sites Web dans d’autres langues. Bien que cette étude porte sur les consommateurs du monde entier, le principe s’applique directement aux marchés multiculturels du Royaume-Uni.

Pour les entreprises de commerce électronique qui vendent à travers l’Europe, la complexité linguistique se multiplie. Le Brexit a alourdi la charge administrative pour les ventes transfrontalières, mais les clients européens attendent toujours un service en allemand, en français, en italien et en espagnol. Les entreprises britanniques qui ont des clients dans l’UE ont besoin de capacités d’assistance multilingues.

L’impact commercial va au-delà de l’acquisition de clients. Selon Étude Salesforce sur les attentes des clients en matière de serviceSelon le rapport de la Commission européenne, 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et leurs attentes spécifiques. La préférence linguistique est au cœur de cette attente. Lorsque vous communiquez dans la langue maternelle d’un client, vous faites preuve d’une compréhension qui renforce la fidélité et réduit le taux de désabonnement.

Le temps de réponse aggrave le défi linguistique. Soutien multicanal L’utilisation de l’Internet sur les places de marché, les médias sociaux, l’e-mail et le chat signifie que les tickets arrivent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans de multiples langues. Sans routage intelligent, vous créez des goulots d’étranglement où les agents multilingues sont débordés tandis que les coéquipiers monolingues restent inactifs.

Défis rencontrés par les équipes d’assistance

L’inadéquation des langues entraîne des retards : Lorsque les tickets parviennent à des agents qui ne parlent pas la langue du client, le ticket reste inactif jusqu’à ce qu’il soit réaffecté ou est mal traité par les outils de traduction. Dans les deux cas, le délai de résolution s’allonge et l’expérience client s’en ressent.

Les outils de traduction ne tiennent pas compte du contexte : Google Translate facilite la communication de base, mais ne parvient pas à saisir les nuances, la terminologie du secteur et le ton émotionnel. Un client qui exprime sa frustration en français peut sembler simplement confus dans la traduction automatique. Des détails essentiels se perdent. Les réponses semblent robotisées et impersonnelles.

Les agents multilingues deviennent des goulots d’étranglement : La plupart des équipes comptent une ou deux personnes parlant d’autres langues. Sans routage automatisé, ces agents traitent des volumes de tickets disproportionnés. Ils s’épuisent alors que les autres membres de l’équipe travaillent à un rythme confortable. Ce déséquilibre crée du ressentiment et un risque de rotation du personnel.

Le tri manuel est une perte de temps : Les responsables de l’assistance passent des heures à examiner les tickets, à identifier les langues et à les réaffecter manuellement aux agents appropriés. Cette charge administrative les empêche de se consacrer au coaching, à l’évaluation de la qualité et à la planification stratégique.

Une qualité de service incohérente : Lorsque l’attribution des langues se fait au hasard, certains clients obtiennent des locuteurs natifs tandis que d’autres reçoivent des réponses traduites mécaniquement. Cette incohérence nuit à la perception de la marque et crée des expériences injustes pour les clients.

Lacunes dans les connaissances en matière de routage : Sans savoir quels agents parlent quelles langues et à quels niveaux de compétence, les responsables prennent des décisions d’affectation sur la base d’informations incomplètes. Ils risquent de confier une demande juridique complexe à un agent possédant des compétences linguistiques de base, ou de faire perdre du temps à un agent parlant couramment la langue pour des demandes simples que des agents de niveau intermédiaire pourraient traiter.

Selon une étude de l’Institute of Customer Service, une mauvaise expérience client coûte chaque année des milliards de dollars aux entreprises britanniques en termes de perte de revenus. Les barrières linguistiques contribuent directement à ce problème en créant des frictions évitables dans les interactions avec les clients.

Comment eDesk aide à acheminer les tickets par langue

Le système de routage intelligent d’eDesk relie automatiquement les clients multilingues aux bons agents, éliminant ainsi le tri manuel et réduisant les temps de réponse de plusieurs heures à quelques secondes.

Détection automatique de la langue : Lorsqu’un ticket arrive, le traitement du langage naturel d’eDesk analyse le contenu et identifie la langue. Le système reconnaît plus de 100 langues et traite les tickets mixtes où les clients écrivent dans un anglais approximatif avec des phrases dans leur langue maternelle.

Profils de compétences des agents : Vous définissez les capacités linguistiques de chaque agent dans eDesk, y compris les niveaux de compétence. Marquez quelqu’un comme parlant couramment le polonais et conversant en allemand. Spécifiez qu’un autre agent lit l’espagnol mais ne se sent pas à l’aise pour rédiger des réponses. Le système utilise ces informations pour prendre des décisions de routage intelligentes.

Règles d’affectation intelligentes : eDesk achemine les tickets en fonction de la langue et d’autres facteurs tels que la charge de travail actuelle, la disponibilité de l’agent et la complexité du problème. Une simple demande de retour en polonais est transmise à n’importe quel agent parlant polonais disponible. Un problème technique complexe en polonais est transmis à votre spécialiste technique parlant polonais.

Exemple de flux de travail :

1. Le client envoie un ticket en roumain
2. eDesk détecte automatiquement la langue roumaine
3. Le système vérifie si des agents parlant roumain sont disponibles
4. Voies d’acheminement des billets vers des agents possédant des compétences et des capacités roumaines
5. L’agent reçoit un billet dont la langue est clairement indiquée
6. Le client reçoit une réponse en roumain en quelques minutes

Logique de repli : Lorsqu’aucun agent possédant les compétences linguistiques correspondantes n’est disponible, eDesk applique les règles de repli que vous définissez. Les options comprennent le routage vers un chef d’équipe multilingue, l’ajout à une file d’attente prioritaire pour le prochain intervenant disponible, ou le déclenchement d’une réponse automatisée dans la langue du client expliquant les légers retards.

Le service d’assistance Les caractéristiques du service d’assistance alimenté par l’IA L’automatisation d’eDesk apprend des habitudes de votre équipe, suggère des améliorations aux règles basées sur la langue et fournit des analyses montrant le volume de tickets par langue afin que vous puissiez recruter le personnel adéquat.

Mise en œuvre dans le monde réel : Une entreprise de commerce électronique de mode basée à Londres utilise eDesk pour servir ses clients au Royaume-Uni et dans l’UE. Elle a configuré le routage linguistique pour l’anglais, le polonais, le roumain, le français, l’allemand et l’espagnol. L’équipe d’assistance, composée de six personnes, comprend deux agents multilingues.

Avant l’automatisation, leurs agents multilingues traitaient 60 % du volume total de tickets alors qu’ils représentaient 33 % des effectifs. Le risque d’épuisement professionnel était élevé. Les temps de réponse pour les tickets en langue étrangère étaient en moyenne de 6,8 heures.

Après avoir mis en œuvre le routage linguistique d’eDesk, la charge de travail s’est équilibrée au sein de l’équipe. Les agents multilingues ont traité les tickets correspondant à leurs compétences, tandis que les agents anglophones ont pris en charge un volume accru de tickets nationaux britanniques. Le temps de réponse pour les tickets non anglophones est tombé à 52 minutes. Le taux de satisfaction des clients non anglophones s’est amélioré de 34 %.

Bonnes pratiques pour l’affectation en fonction de la langue

Utilisez la détection automatique des langues : La catégorisation manuelle échoue à grande échelle. Activez la détection automatique pour que chaque ticket soit correctement étiqueté sans l’intervention d’un agent. Examinez la précision de la détection chaque mois et signalez les cas extrêmes au support eDesk pour qu’il améliore le système.

Maintenir des profils de compétences détaillés pour les agents : Ne vous contentez pas d’indiquer les langues parlées par les agents. Indiquez les niveaux de compétence (élémentaire, conversation, courant, langue maternelle), le vocabulaire spécialisé (technique, juridique, médical) et si les agents sont à l’aise avec la communication écrite, les appels téléphoniques ou les deux.

Définissez des niveaux de priorité clairs : Tous les acheminements en fonction de la langue n’ont pas le même degré d’urgence. Créez des règles à plusieurs niveaux :

• Questions simples : Acheminement vers n’importe quel orateur disponible dans les 2 heures
• Problèmes liés aux produits : Mise en relation avec un agent technique parlant la même langue dans un délai d’une heure
• Plaintes : Acheminement immédiat vers une personne parlant couramment le français et formée à la résolution des conflits.
• Clients VIP : Acheminement prioritaire vers l’agent multilingue le plus expérimenté

Mettez en place des flux de travail de secours : Définissez ce qui se passe lorsqu’aucun agent correspondant n’est disponible. Les approches courantes comprennent l’envoi automatique d’un accusé de réception dans la langue du client avec une estimation du temps de réponse, l’escalade vers le chef d’équipe qui coordonne la traduction externe, ou l’affectation temporaire à un agent disposant d’un outil de traduction et signalé pour examen de la qualité.

Suivez les indicateurs de performance par langue : Surveillez le temps de première réponse, le temps de résolution, les scores CSAT et les taux de réouverture ventilés par langue. Vous saurez ainsi si votre routage améliore les résultats pour tous les groupes linguistiques de la même manière ou si certains d’entre eux ont besoin d’un investissement de soutien supplémentaire.

Exemple de table de routage :

Créez des modèles de réponse spécifiques à chaque langue : Créez des bibliothèques de modèles dans chaque langue prise en charge pour les questions courantes telles que le suivi des commandes, les instructions de retour et les questions de taille. Cela permet de garantir la cohérence et d’accélérer les réponses, même lorsque les agents écrivent dans des langues autres que leur langue maternelle.

Examinez et affinez les règles de routage : Les habitudes linguistiques des clients évoluent au fur et à mesure que votre entreprise se développe. L’examen trimestriel du volume de tickets par langue vous permet d’ajuster le recrutement des agents, les priorités de formation et les règles d’acheminement. Si le volume des demandes en bengali a doublé en six mois, l’investissement dans des agents parlant bengali devient une priorité.

Automatisation du service à la clientèle fonctionne mieux lorsqu’elle est associée à l’expertise humaine. La technologie permet d’acheminer efficacement les billets, mais la sensibilité culturelle et les nuances linguistiques des agents créent des expériences exceptionnelles qui fidélisent les clients.

Conformité et inclusivité

Le routage basé sur la langue est conforme aux normes britanniques en matière d’égalité et d’accessibilité. La loi sur l’égalité de 2010 impose aux entreprises de procéder à des ajustements raisonnables pour les clients présentant des caractéristiques protégées, y compris l’origine nationale. Fournir des services dans les langues préférées des clients démontre l’engagement de l’entreprise à offrir une expérience client inclusive.

Considérations sur la langue galloise : Les normes relatives à la langue galloise s’appliquent à certaines entreprises opérant au Pays de Galles. Si votre activité de commerce électronique s’adresse à des clients gallois, envisagez d’ajouter la prise en charge de la langue galloise à votre système de routage. Selon les données de l’ONS, environ 883 000 personnes parlent actuellement le gallois au Royaume-Uni, ce qui représente un marché important au pays de Galles.

GDPR et données linguistiques : L’enregistrement des préférences linguistiques des clients constitue des données personnelles dans le cadre du GDPR. Assurez-vous que votre système d’assistance traite ces informations de manière appropriée avec un consentement adéquat, des mesures de sécurité et des protocoles de suppression. L’infrastructure conforme au GDPR d’eDesk gère les données de préférences linguistiques de manière sécurisée et fournit des pistes d’audit pour la conformité réglementaire.

L’accessibilité se chevauche : Certains clients préfèrent communiquer dans leur langue maternelle en raison de difficultés d’apprentissage, de troubles cognitifs ou de leur niveau d’alphabétisation en anglais. Une assistance adaptée à la langue améliore l’accessibilité pour ces groupes de clients, créant ainsi une prestation de services plus inclusive.

Documentation et transparence : Mettez en évidence vos capacités de prise en charge du multilinguisme. Indiquez les langues prises en charge sur votre site web, dans les flux de paiement et dans les courriels de confirmation de commande. Lorsque les clients savent qu’ils peuvent bénéficier d’une assistance en roumain ou en punjabi, ils gagnent en confiance et hésitent moins à acheter.

Comment Lancez-vous avec eDesk

La mise en œuvre d’un routage de tickets basé sur la langue se fait en trois étapes simples lorsque vous utilisez la plateforme d’eDesk :

Étape 1 : S’inscrire et intégrer vos canaux Créez votre compte eDesk et connectez tous les canaux de communication avec les clients. eDesk s’intègre à Amazon, eBay, Shopify, aux plateformes de médias sociaux, à l’e-mail et au chat en direct. La boîte de réception unifiée consolide les tickets provenant de toutes les sources, ce qui permet à la détection de la langue et au routage de fonctionner dans l’ensemble de vos opérations.

Étape 2 : Configurer les compétences linguistiques des agents Dans les paramètres de gestion des agents d’eDesk, documentez les capacités linguistiques de chaque membre de l’équipe. Indiquez les niveaux de compétence et les éventuelles spécialisations. Cette opération prend 10 à 15 minutes pour la plupart des équipes et peut être mise à jour à tout moment en fonction de l’évolution des compétences ou de l’arrivée de nouveaux employés.

Étape 3 : Établir des règles de routage Définissez comment les tickets dans chaque langue doivent être assignés. eDesk fournit des modèles pour les scénarios courants que vous pouvez personnaliser pour qu’ils correspondent à la structure de votre équipe. Commencez par des règles de base pour vos langues les plus courantes, puis affinez-les au fur et à mesure que vous identifiez des modèles.

Le support multilingue d’eDesk est prêt à l’emploi et ne nécessite aucun développement personnalisé. La plateforme Boîte intelligente affiche visuellement les marqueurs de langue, de sorte que les agents voient immédiatement quelle langue est utilisée dans chaque ticket. Les données relatives aux commandes, l’historique des clients et les informations sur les marchés apparaissent à côté des marqueurs de langue, ce qui permet de disposer d’un contexte complet pour une résolution rapide.

Améliorations optionnelles :

• Permettre des réponses automatisées en plusieurs langues pour les questions les plus courantes
• Établir des règles d’escalade pour les langues rares nécessitant une assistance spécialisée
• Créez des tableaux de bord montrant le volume des tickets et les performances par langue.
• Intégrer des API de traduction pour une utilisation occasionnelle lorsqu’aucun agent correspondant n’est disponible

La formation de votre équipe au nouveau flux de travail prend environ une heure. La plupart des entreprises britanniques de commerce électronique constatent une amélioration immédiate de l’efficacité du routage et des temps de réponse.

FAQs

Comment puis-je attribuer des tickets par langue dans eDesk ?

eDesk détecte automatiquement la langue des tickets entrants et les achemine vers les agents en fonction des compétences linguistiques que vous définissez dans leurs profils. Vous configurez des règles de routage qui précisent quels agents traitent quelles langues, définissent des niveaux de priorité et des options de repli lorsqu’aucun agent correspondant n’est disponible. Une fois configuré, le système fonctionne automatiquement et ne nécessite aucune intervention manuelle pour chaque ticket.

Quelles sont les langues britanniques à privilégier ?

Commencez par les langues les plus courantes parmi votre clientèle. Examinez les données de vos tickets existants ou les emplacements des commandes pour identifier la demande. Pour la plupart des entreprises de commerce électronique britanniques, le polonais et le roumain représentent les groupes de langues non anglaises les plus importants, suivis du punjabi, de l’ourdou et du bengali. Si vous vendez en Europe, ajoutez le français, l’allemand et l’espagnol. Le gallois devient important pour les entreprises qui ciblent spécifiquement les marchés gallois.

La détection automatique des langues est-elle fiable ?

La détection des langues modernes atteint une précision de 95 à 98 % pour les textes clairs et bien rédigés dans les langues courantes. La précision diminue légèrement pour les messages très courts, les contenus mixtes ou les langues moins courantes. Le système d’eDesk gère ces cas particuliers en permettant aux agents de corriger manuellement les étiquettes de langue, ce qui améliore le modèle de détection au fil du temps. Pour les applications critiques, la détection automatisée s’avère suffisamment fiable pour que la plupart des équipes voient des avantages immédiats sans vérification manuelle.

Le routage basé sur la langue peut-il améliorer mes résultats au CSAT ?

Oui. Les clients qui bénéficient d’une assistance dans leur langue maternelle affichent un taux de satisfaction plus élevé que ceux qui sont servis par des outils de traduction ou des agents dont la langue n’est pas adaptée. Les études montrent qu’un service adapté à la langue peut améliorer le CSAT de 25 à 40 % pour les clients non anglophones. L’amélioration provient d’une meilleure compréhension, d’une résolution plus rapide et du fait que le client se sent valorisé par une communication personnalisée.

Que se passe-t-il si aucun agent ne parle la langue du client ?

Les règles de repli d’eDesk déterminent la réponse. Les options courantes incluent la mise en file d’attente du ticket pour le prochain locuteur disponible dans cette langue, l’acheminement vers un chef d’équipe multilingue qui coordonne les services de traduction, ou l’utilisation d’outils de traduction avec une révision de la qualité par un agent senior. Vous définissez le comportement de repli pour chaque langue en fonction du volume de tickets et des priorités de l’entreprise.

Dois-je engager des agents multilingues ?

Cela dépend de la répartition linguistique de vos clients. Si 30 % des billets arrivent en polonais, il est logique d’engager des agents parlant polonais. Pour les tickets occasionnels dans des langues moins courantes, des options de repli telles que des outils de traduction ou des services linguistiques externes peuvent s’avérer plus rentables. Examinez chaque mois le volume de tickets par langue pour prendre des décisions éclairées en matière d’embauche.

Comment cela fonctionne-t-il avec plusieurs canaux de vente ?

eDesk consolide les tickets provenant de tous les canaux (Amazon, eBay, Shopify, médias sociaux, e-mail) dans une seule boîte de réception où la détection de la langue et le routage s’appliquent de manière uniforme. Un ticket en polonais provenant d’Amazon et un ticket en polonais provenant de votre boutique Shopify sont tous deux acheminés vers vos agents parlant polonais en utilisant les mêmes règles, quel que soit le canal d’origine.

Prêt à mieux servir vos clients multilingues ? Commencez votre essai gratuit d’eDesk et découvrez l’acheminement intelligent des tickets en fonction de la langue, conçu pour les équipes d’eCommerce au Royaume-Uni.