Biglietti per itinerari in base alle competenze linguistiche (Guida per il Regno Unito)

L’assistenza multilingue non è più un lusso. Con 1 residente su 10 nel Regno Unito che parla una lingua diversa dall’inglese a casa, i team di assistenza eCommerce hanno bisogno di un instradamento intelligente dei ticket che abbini i clienti con agenti che parlano la loro lingua. Questa guida ti mostra come fare.

Ad esempio, un cliente polacco invia un ticket di assistenza nella sua lingua madre. Rimane nella coda generale per tre ore prima di raggiungere un agente che non riesce a leggerlo. Questi utilizza Google Translate, fraintende il problema e invia una risposta irrilevante. Il cliente passa a un concorrente che ha risolto il problema al primo tentativo.

Questo accade quotidianamente nei team di assistenza del commercio elettronico del Regno Unito. La popolazione multilingue del paese crea enormi opportunità per le aziende che servono i clienti nella loro lingua preferita, ma la maggior parte dei sistemi di helpdesk considera la lingua come un ripensamento. I ticket vengono assegnati in modo casuale, indipendentemente dalla lingua del contenuto, creando frustrazione sia per i clienti che per gli agenti.

L’instradamento dei ticket basato sulla lingua risolve questo problema. I sistemi automatizzati rilevano la lingua dei messaggi in arrivo e li indirizzano agli agenti con le competenze corrispondenti. Il ticket in polacco raggiunge l’agente che parla polacco in pochi secondi, non in ore. La qualità della risposta migliora. La soddisfazione dei clienti aumenta. Lo stress degli agenti diminuisce.

Perché l’instradamento dei biglietti in base alla lingua è importante nel Regno Unito

Il Regno Unito è più eterogeneo dal punto di vista linguistico di quanto molte aziende di e-commerce si rendano conto. Secondo l’ultimo Censimento del Regno UnitoOltre 7,7 milioni di residenti (il 13,6% della popolazione) parlano una lingua principale diversa dall’inglese. Si tratta di un cliente potenziale su otto che preferisce comunicare nella propria lingua madre.

Le lingue non inglesi più comuni parlate nelle famiglie del Regno Unito includono:

• Polacco (612.000 parlanti)
• Rumeno (472.000 parlanti)
• Punjabi (291.000 parlanti)
• Urdu (269.000 parlanti)
• Bengalese (221.000 parlanti)
• Arabo (218.000 parlanti)
• Portoghese (193.000 parlanti)
• Spagnolo (190.000 parlanti)
• Tamil (130.000 parlanti)
• Francese (127.000 parlanti)

Le aspettative dei clienti riguardo al supporto linguistico sono chiare. Ricerca da Ricerca CSA sulle preferenze linguistiche dei consumatori ha rilevato che il 76% degli acquirenti online preferisce acquistare prodotti con informazioni nella propria lingua madre e il 40% non acquisterà mai da siti web in altre lingue. Sebbene questa ricerca riguardi i consumatori globali, il principio si applica direttamente ai mercati multiculturali del Regno Unito.

Per le aziende di e-commerce che vendono in Europa, la complessità linguistica si moltiplica. La Brexit ha aumentato gli oneri amministrativi per le vendite transfrontaliere, ma i clienti europei si aspettano ancora un servizio in tedesco, francese, italiano e spagnolo. Le aziende del Regno Unito che mantengono una base di clienti nell’UE hanno bisogno di capacità di assistenza multilingue.

L’impatto sul business va oltre l’acquisizione dei clienti. Secondo Ricerca Salesforce sulle aspettative del servizio clientiIl 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative. La preferenza linguistica è al centro di questa aspettativa. Quando comunichi nella lingua madre di qualcuno, dimostri una comprensione che fidelizza i clienti e ne riduce l’abbandono.

I tempi di risposta aumentano la sfida linguistica. Supporto multicanale La presenza di agenti multilingue nei marketplace, nei social media, nelle e-mail e nelle chat significa che i biglietti arrivano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in più lingue. Senza un instradamento intelligente, si creano colli di bottiglia in cui gli agenti multilingue sono sovraccarichi mentre i colleghi monolingue restano inattivi.

Le sfide affrontate dai team di supporto

Le discrepanze linguistiche creano ritardi: Quando i ticket raggiungono agenti che non parlano la lingua del cliente, il ticket rimane inattivo fino al momento della riassegnazione o viene gestito male attraverso gli strumenti di traduzione. Entrambi i casi allungano i tempi di risoluzione e danneggiano l’esperienza del cliente.

Gli strumenti di traduzione non sono in grado di comprendere il contesto: Google Translate aiuta nella comunicazione di base, ma non riesce a cogliere le sfumature, la terminologia del settore e il tono emotivo. Un cliente che esprime frustrazione in francese potrebbe sembrare semplicemente confuso nella traduzione automatica. I dettagli critici vanno persi. Le risposte sembrano robotiche e impersonali.

Gli agenti multilingue diventano dei colli di bottiglia: La maggior parte dei team ha una o due persone che parlano altre lingue. Senza un instradamento automatizzato, questi agenti gestiscono volumi di ticket sproporzionati. Si esauriscono mentre gli altri membri del team lavorano a un ritmo confortevole. Lo squilibrio crea risentimento e rischio di turnover.

Lo smistamento manuale fa perdere tempo: I responsabili dell’assistenza passano ore a rivedere i ticket, a identificare le lingue e a riassegnare manualmente agli agenti appropriati. Questo onere amministrativo impedisce loro di svolgere attività di coaching, revisione della qualità e pianificazione strategica.

Qualità del servizio incoerente: Quando l’assegnazione della lingua avviene in modo disordinato, alcuni clienti ricevono un madrelingua mentre altri ricevono risposte tradotte dalla macchina. L’incoerenza danneggia la percezione del marchio e crea esperienze ingiuste per i clienti.

Lacune nella conoscenza del routing: Senza tenere traccia di quali agenti parlano quali lingue e con quali livelli di competenza, i manager prendono decisioni di assegnazione basate su informazioni incomplete. Potrebbero indirizzare una complessa richiesta legale a un agente con competenze linguistiche di base, oppure sprecare il tempo di un esperto su richieste semplici che potrebbero essere gestite da un esperto di livello intermedio.

Secondo una ricerca dell’Institute of Customer Service, una cattiva esperienza del cliente costa alle aziende del Regno Unito miliardi di dollari di mancati guadagni all’anno. Le barriere linguistiche contribuiscono direttamente a questo problema creando attriti evitabili nelle interazioni con i clienti.

Come eDesk aiuta a instradare i biglietti in base alla lingua

Il sistema di routing intelligente di eDesk collega automaticamente i clienti multilingue con gli agenti giusti, eliminando lo smistamento manuale e riducendo i tempi di risposta da ore a secondi.

Rilevamento automatico della lingua: Quando arriva un ticket, l’elaborazione del linguaggio naturale di eDesk analizza il contenuto e identifica la lingua. Il sistema riconosce oltre 100 lingue e gestisce i ticket in lingue miste in cui i clienti scrivono in un inglese stentato con frasi nella loro lingua madre.

Profili di abilità dell’agente: All’interno di eDesk puoi definire le capacità linguistiche di ogni agente, compresi i livelli di competenza. Puoi indicare che un agente parla correntemente il polacco e parla correntemente il tedesco. Specifica che un altro agente legge lo spagnolo ma non si sente a suo agio nello scrivere le risposte. Il sistema utilizza queste informazioni per prendere decisioni intelligenti sull’instradamento.

Regole di assegnazione intelligenti: eDesk instrada i ticket in base alla corrispondenza linguistica e ad altri fattori come il carico di lavoro attuale, la disponibilità degli agenti e la complessità del problema. Una semplice richiesta di risposta in polacco viene inoltrata a qualsiasi agente di lingua polacca disponibile. Un problema tecnico complesso in polacco viene indirizzato al tuo specialista tecnico di lingua polacca.

Esempio di flusso di lavoro:

1. Il cliente invia il biglietto in rumeno
2. eDesk rileva automaticamente la lingua rumena
3. Il sistema verifica la disponibilità di agenti che parlano rumeno
4. Percorsi di biglietti per agenti con competenze e capacità rumene
5. L’agente riceve un biglietto con una lingua chiaramente indicata
6. Il cliente riceve una risposta in rumeno in pochi minuti

Logica di ripiego: Quando non sono disponibili agenti con competenze linguistiche corrispondenti, eDesk applica le regole di ripiego che definisci. Le opzioni includono l’instradamento a un team lead multilingue, l’aggiunta a una coda prioritaria per il prossimo interlocutore disponibile o l’attivazione di una risposta automatica nella lingua del cliente per spiegare i lievi ritardi.

Il L’helpdesk dotato di intelligenza artificiale L’automazione di eDesk impara dagli schemi del tuo team, suggerisce miglioramenti alle regole basate sulla lingua e fornisce analisi che mostrano il volume dei ticket in base alla lingua, in modo da poter assegnare il personale in modo appropriato.

Implementazione nel mondo reale: Un’azienda di commercio elettronico di moda con sede a Londra che utilizza eDesk serve clienti in tutto il Regno Unito e nell’UE. Ha configurato il routing linguistico per inglese, polacco, rumeno, francese, tedesco e spagnolo. Il team di assistenza composto da sei persone comprende due agenti multilingue.

Prima dell’automazione, i loro agenti multilingue gestivano il 60% del volume totale di ticket nonostante rappresentassero il 33% dell’organico. Il rischio di burnout era elevato. I tempi di risposta per i ticket non in inglese erano in media di 6,8 ore.

Dopo aver implementato il routing linguistico di eDesk, il carico di lavoro si è bilanciato all’interno del team. Gli agenti multilingue hanno gestito i ticket che corrispondevano alle loro competenze, mentre gli agenti solo inglesi si sono occupati di un volume maggiore di ticket nazionali del Regno Unito. Il tempo di risposta per i ticket non in inglese è sceso a 52 minuti. I punteggi di soddisfazione dei clienti non anglofoni sono migliorati del 34%.

Migliori pratiche per l’assegnazione in base alla lingua

Utilizza il rilevamento automatico della lingua: La categorizzazione manuale fallisce su larga scala. Abilita il rilevamento automatico in modo che ogni ticket venga etichettato correttamente senza l’intervento dell’agente. Esamina mensilmente l’accuratezza del rilevamento e segnala i casi limite all’assistenza eDesk per migliorare il sistema.

Mantenere profili dettagliati delle competenze degli agenti: Non limitarti a documentare quali lingue parlano gli agenti. Includi i livelli di competenza (base, conversazione, fluente, madrelingua), il vocabolario specialistico (tecnico, legale, medico) e se sono a loro agio nella comunicazione scritta, nelle telefonate o in entrambe.

Imposta livelli di priorità chiari: Non tutte le rotte linguistiche hanno la stessa urgenza. Crea regole graduali:

• Richieste semplici: Invia a qualsiasi interlocutore disponibile entro 2 ore
• Problemi relativi al prodotto: Invio ad un agente tecnico in lingua entro 1 ora
• Reclami: Inoltro immediato a un interlocutore che parla correntemente e che ha una formazione sulla risoluzione dei conflitti
• Clienti VIP: Instradamento prioritario verso l’agente multilingue più esperto

Implementa flussi di lavoro di ripiego: Definisci cosa succede quando non è disponibile un agente corrispondente. Gli approcci più comuni includono la risposta automatica nella lingua del cliente con tempi di risposta stimati, l’escalation al team leader che coordina la traduzione esterna o l’assegnazione temporanea ad un agente con il supporto di uno strumento di traduzione e segnalato per la revisione della qualità.

Traccia le metriche delle prestazioni in base alla lingua: Monitora i tempi di prima risposta, i tempi di risoluzione, i punteggi CSAT e i tassi di riapertura suddivisi per lingua. In questo modo si scopre se il tuo routing migliora i risultati per tutti i gruppi linguistici in egual misura o se alcuni necessitano di un ulteriore investimento di supporto.

Esempio di tabella di routing:

Crea modelli di risposta specifici per ogni lingua: Crea librerie di modelli in ogni lingua supportata per questioni comuni come il tracciamento degli ordini, le istruzioni per i resi e le domande sulle dimensioni. In questo modo si garantisce la coerenza e si velocizzano le risposte anche quando gli agenti scrivono in lingue diverse dalla propria.

Rivedere e perfezionare le regole di routing: I modelli linguistici dei clienti cambiano con la crescita della tua attività. L’analisi trimestrale del volume dei ticket in base alla lingua ti aiuta a modificare le assunzioni degli agenti, le priorità di formazione e le regole di instradamento. Se il volume di ticket in bengalese è raddoppiato in sei mesi, investire in agenti che parlano bengalese diventa una priorità.

Automazioni del servizio clienti funziona meglio se combinata con l’esperienza umana. La tecnologia gestisce i biglietti in modo efficiente, ma la consapevolezza culturale e le sfumature linguistiche degli agenti creano esperienze eccezionali che fidelizzano i clienti.

Conformità e inclusione

Il routing basato sulla lingua è in linea con gli standard di uguaglianza e accessibilità del Regno Unito. L’Equality Act 2010 richiede alle aziende di apportare ragionevoli modifiche ai clienti con caratteristiche protette, tra cui l’origine nazionale. Fornire un servizio nelle lingue preferite dai clienti dimostra l’impegno verso un’esperienza inclusiva del cliente.

Considerazioni sulla lingua gallese: Gli standard della lingua gallese si applicano ad alcune aziende che operano in Galles. Se il tuo e-commerce serve clienti gallesi, prendi in considerazione la possibilità di aggiungere il supporto alla lingua gallese al tuo sistema di routing. Secondo i dati dell’ONS, gli attuali parlanti di lingua gallese nel Regno Unito sono circa 883.000 e rappresentano un mercato significativo proprio nel Galles.

GDPR e dati linguistici: La registrazione delle preferenze linguistiche dei clienti costituisce un dato personale ai sensi del GDPR. Assicurati che il tuo sistema di helpdesk gestisca queste informazioni in modo appropriato con un consenso adeguato, misure di sicurezza e protocolli di cancellazione. L’infrastruttura di eDesk conforme al GDPR gestisce i dati sulle preferenze linguistiche in modo sicuro e fornisce audit trail per la conformità alle normative.

L’accessibilità si sovrappone: Alcuni clienti preferiscono comunicare nella loro lingua madre a causa di disabilità di apprendimento, condizioni cognitive o livelli di alfabetizzazione in inglese. Il supporto in lingua migliora l’accessibilità per questi gruppi di clienti, creando un servizio più inclusivo.

Documentazione e trasparenza: Rendi visibili le tue funzionalità di supporto multilingue. Elenca le lingue supportate sul tuo sito web, nei flussi di pagamento e nelle e-mail di conferma dell’ordine. Quando i clienti sanno che possono ricevere assistenza in rumeno o in punjabi, creano fiducia e riducono l’esitazione nell’acquisto.

Come Iniziare con eDesk

L’implementazione dell’instradamento dei ticket basato sulla lingua richiede tre semplici passaggi quando si utilizza la piattaforma di eDesk:

Passo 1: Iscriviti e integra i tuoi canali Crea il tuo account eDesk e collega tutti i canali di comunicazione con i clienti. eDesk si integra con Amazon, eBay, Shopify, piattaforme di social media, e-mail e live chat. La casella di posta unificata consolida i ticket provenienti da tutte le fonti, consentendo il rilevamento della lingua e l’instradamento in tutta la tua attività.

Passo 2: Configurare le competenze linguistiche dell’agente Nelle impostazioni di gestione degli agenti di eDesk, documenta le capacità linguistiche di ciascun membro del team. Indica i livelli di competenza e le eventuali specializzazioni. Questa operazione richiede 10-15 minuti per la maggior parte dei team e può essere aggiornata in qualsiasi momento, in base all’evoluzione delle competenze o all’arrivo di nuove assunzioni.

Passo 3: Impostare le regole di routing Definisci come devono essere assegnati i ticket in ogni lingua. eDesk fornisce modelli per scenari comuni che puoi personalizzare per adattarli alla struttura del tuo team. Inizia con le regole di base per le lingue più comuni e poi perfezionale nel tempo, man mano che identifichi gli schemi.

Il supporto multilingue di eDesk funziona subito senza bisogno di sviluppo personalizzato. La piattaforma Casella di Posta intelligente mostra visivamente i tag delle lingue, in modo che gli agenti vedano immediatamente la lingua utilizzata da ogni ticket. I dati degli ordini, la cronologia dei clienti e le informazioni sul mercato appaiono insieme ai marcatori linguistici, fornendo un contesto completo per una rapida risoluzione.

Miglioramenti opzionali:

• Abilita le risposte automatiche in più lingue per le domande più comuni.
• Imposta regole di escalation per le lingue rare che richiedono un supporto specialistico.
• Creare cruscotti di reportistica che mostrino il volume dei ticket e le prestazioni per lingua
• Integrazioni di API di traduzione da utilizzare occasionalmente quando non è disponibile un agente di corrispondenza

La formazione del tuo team sul nuovo flusso di lavoro richiede circa un’ora. La maggior parte delle aziende di commercio elettronico del Regno Unito vede miglioramenti immediati nell’efficienza del routing e nei tempi di risposta.

Domande frequenti

Come posso assegnare i ticket per lingua in eDesk?

eDesk rileva automaticamente la lingua dei ticket in arrivo e li indirizza agli agenti in base alle competenze linguistiche che definisci nei loro profili. Puoi configurare regole di instradamento che specificano quali agenti gestiscono quali lingue, impostare livelli di priorità e definire opzioni di ripiego quando non è disponibile un agente corrispondente. Una volta configurato, il sistema funziona automaticamente e non richiede alcun intervento manuale per ogni ticket.

A quali lingue del Regno Unito devo dare la priorità?

Inizia con le lingue più comuni tra i tuoi clienti. Esamina i dati dei tuoi biglietti o le posizioni degli ordini per identificare la domanda. Per la maggior parte delle aziende di e-commerce del Regno Unito, il polacco e il rumeno rappresentano i maggiori gruppi linguistici non inglesi, seguiti da punjabi, urdu e bengalese. Se vendi in Europa, aggiungi il francese, il tedesco e lo spagnolo. Il gallese diventa importante per le aziende che si rivolgono specificamente ai mercati gallesi.

Il rilevamento automatico del linguaggio è affidabile?

Il moderno rilevamento delle lingue raggiunge un’accuratezza del 95-98% per testi chiari e ben scritti nelle lingue più comuni. La precisione diminuisce leggermente per i messaggi molto brevi, per i contenuti misti o per le lingue meno comuni. Il sistema di eDesk gestisce questi casi limite consentendo agli agenti di correggere manualmente i tag linguistici, migliorando così il modello di rilevamento nel tempo. Per le applicazioni business-critical, il rilevamento automatizzato si dimostra abbastanza affidabile da indurre la maggior parte dei team a vedere i benefici immediati senza la verifica manuale.

Il routing basato sulla lingua può migliorare i miei punteggi CSAT?

Sì. I clienti che ricevono assistenza nella loro lingua madre riportano punteggi di soddisfazione più alti rispetto a quelli serviti attraverso strumenti di traduzione o agenti non corrispondenti alla lingua. Le ricerche dimostrano che un servizio di assistenza adeguato alla lingua può migliorare il CSAT del 25-40% per i clienti che non parlano inglese. Il miglioramento deriva da una migliore comprensione, da una risoluzione più rapida e dal fatto che il cliente si sente apprezzato grazie a una comunicazione personalizzata.

Cosa succede se nessun agente parla la lingua del cliente?

Le regole di fallback di eDesk determinano la risposta. Le opzioni più comuni includono l’accodamento del ticket al primo interlocutore disponibile in quella lingua, l’inoltro a un team leader multilingue che coordina i servizi di traduzione o l’utilizzo di strumenti di traduzione con revisione della qualità da parte di un agente senior. Puoi definire il comportamento di fallback per ogni lingua in base al volume dei ticket e alle priorità aziendali.

Devo assumere agenti multilingue?

Questo dipende dalla distribuzione linguistica dei tuoi clienti. Se il 30% dei biglietti arriva in polacco, assumere agenti che parlano polacco ha senso dal punto di vista commerciale. Per i ticket occasionali in lingue meno comuni, le opzioni di ripiego come gli strumenti di traduzione o i servizi linguistici esterni possono essere più convenienti. Esamina mensilmente il volume dei ticket in base alla lingua per prendere decisioni informate sulle assunzioni.

Come funziona con più canali di vendita?

eDesk consolida i ticket provenienti da tutti i canali (Amazon, eBay, Shopify, social media, e-mail) in un’unica casella di posta dove il rilevamento della lingua e l’instradamento vengono applicati in modo uniforme. Un ticket in polacco proveniente da Amazon e un ticket in polacco proveniente dal tuo negozio Shopify vengono entrambi indirizzati ai tuoi agenti di lingua polacca utilizzando le stesse regole, indipendentemente dal canale di provenienza.

Sei pronto a servire meglio i tuoi clienti multilingue? Inizia la tua prova gratuita di eDesk e prova l’instradamento intelligente dei ticket in base alla lingua, creato per i team di e-commerce del Regno Unito.