Mehrsprachiger Support ist kein Luxus mehr. Da 1 von 10 Einwohnern Großbritanniens zu Hause eine andere Hauptsprache als Englisch spricht, brauchen eCommerce-Supportteams eine intelligente Ticketweiterleitung, die Kunden mit Mitarbeitern zusammenbringt, die ihre Sprache sprechen. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen wie.
Ein Beispiel: Ihr polnischer Kunde schickt eine Supportanfrage in seiner Muttersprache. Es steht drei Stunden lang in der allgemeinen Warteschlange, bevor es einen Agenten erreicht, der es nicht lesen kann. Der Agent verwendet Google Translate, versteht das Problem falsch und schickt eine irrelevante Antwort. Der Kunde wechselt zu einem Konkurrenten, der es beim ersten Mal richtig gemacht hat.
Dies geschieht täglich in britischen eCommerce-Support-Teams. Die mehrsprachige Bevölkerung des Landes schafft enorme Möglichkeiten für Unternehmen, die Kunden in ihrer bevorzugten Sprache bedienen, aber die meisten Helpdesk-Systeme behandeln die Sprache wie einen nachträglichen Gedanken. Tickets werden unabhängig von der Sprache des Inhalts nach dem Zufallsprinzip zugewiesen, was sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter frustrierend ist.
Das sprachbasierte Ticket-Routing löst dieses Problem. Automatisierte Systeme erkennen die Sprache der eingehenden Nachrichten und leiten sie an Agenten mit entsprechenden Kenntnissen weiter. Das polnische Ticket erreicht Ihren polnischsprachigen Agenten in Sekunden, nicht in Stunden. Die Antwortqualität verbessert sich. Die Kundenzufriedenheit steigt. Der Stress der Mitarbeiter nimmt ab.
Warum sprachspezifisches Ticket-Routing in Großbritannien wichtig ist
Das Vereinigte Königreich ist sprachlich vielfältiger, als vielen eCommerce-Unternehmen bewusst ist. Laut der neuesten UK-Volkszählungsprechen über 7,7 Millionen Einwohner (13,6% der Bevölkerung) eine andere Hauptsprache als Englisch. Das ist einer von acht potenziellen Kunden, die die Kommunikation in ihrer Muttersprache bevorzugen.
Zu den häufigsten nicht-englischen Sprachen, die in britischen Haushalten gesprochen werden, gehören:
- Polnisch (612.000 Sprecher)
- Rumänisch (472.000 Sprecher)
- Punjabi (291.000 Sprecher)
- Urdu (269.000 Sprecher)
- Bengalisch (221.000 Sprecher)
- Arabisch (218.000 Sprecher)
- Portugiesisch (193.000 Sprecher)
- Spanisch (190.000 Sprecher)
- Tamil (130.000 Sprecher)
- Französisch (127.000 Sprecher)
Die Erwartungen der Kunden an die Sprachunterstützung sind klar. Forschung von CSA Forschung über Sprachpräferenzen der Verbraucher ergab, dass 76 % der Online-Käufer Produkte mit Informationen in ihrer Muttersprache bevorzugen und 40 % niemals auf Websites in anderen Sprachen kaufen würden. Diese Untersuchung bezieht sich zwar auf globale Verbraucher, aber das Prinzip gilt direkt für die multikulturellen Märkte in Großbritannien.
Für eCommerce-Unternehmen, die in ganz Europa verkaufen, vervielfacht sich die sprachliche Komplexität. Der Brexit hat den Verwaltungsaufwand für grenzüberschreitende Verkäufe erhöht, aber europäische Kunden erwarten nach wie vor Service in Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch. Britische Unternehmen, die einen Kundenstamm in der EU haben, benötigen mehrsprachige Support-Funktionen.
Die Auswirkungen auf das Geschäft gehen über die Kundenakquise hinaus. Nach Angaben von Salesforce-Forschung zu Erwartungen an den Kundenserviceerwarten 73% der Kunden, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Die Sprachpräferenz steht im Mittelpunkt dieser Erwartung. Wenn Sie in der Muttersprache eines Kunden kommunizieren, zeigen Sie Verständnis, was die Loyalität stärkt und die Abwanderung verringert.
Die Reaktionszeit erschwert die sprachliche Herausforderung. Mehrkanalige Unterstützung über Marktplätze, soziale Medien, E-Mail und Chat bedeutet, dass Tickets rund um die Uhr in mehreren Sprachen ankommen. Ohne intelligentes Routing entstehen Engpässe, in denen mehrsprachige Agenten überfordert sind, während einsprachige Kollegen untätig bleiben.
Herausforderungen für die Support-Teams
Sprachliche Unstimmigkeiten führen zu Verzögerungen: Wenn Tickets bei Agenten eingehen, die die Sprache des Kunden nicht sprechen, bleibt das Ticket entweder liegen, bis es neu zugewiesen wird, oder es wird mit Hilfe von Übersetzungstools schlecht bearbeitet. Beide Ergebnisse verlängern die Lösungszeit und schaden der Kundenerfahrung.
Übersetzungsprogrammen fehlt der Kontext: Google Translate hilft bei der grundlegenden Kommunikation, versagt aber bei Nuancen, Branchenterminologie und emotionalem Ton. Ein Kunde, der seine Frustration auf Französisch ausdrückt, könnte in der maschinellen Übersetzung lediglich verwirrt wirken. Kritische Details gehen verloren. Antworten klingen roboterhaft und unpersönlich.
Mehrsprachige Agenten werden zu Engpässen: Die meisten Teams haben ein oder zwei Personen, die zusätzliche Sprachen sprechen. Ohne automatisierte Weiterleitung bearbeiten diese Mitarbeiter ein unverhältnismäßig hohes Ticketaufkommen. Sie brennen aus, während andere Teammitglieder in einem angenehmen Tempo arbeiten. Dieses Ungleichgewicht sorgt für Unmut und das Risiko von Fluktuation.
Manuelles Sortieren vergeudet Zeit: Support-Manager verbringen Stunden damit, Tickets zu prüfen, Sprachen zu identifizieren und sie manuell den richtigen Agenten zuzuweisen. Dieser Verwaltungsaufwand hält sie von Coaching, Qualitätsprüfung und strategischer Planung ab.
Inkonsistente Servicequalität: Wenn die Sprachzuweisung willkürlich erfolgt, erhalten einige Kunden Muttersprachler, während andere maschinell übersetzte Antworten erhalten. Diese Inkonsistenz schadet der Markenwahrnehmung und schafft unfaire Kundenerfahrungen.
Wissenslücken beim Routing: Ohne zu wissen, welche Agenten welche Sprachen auf welchem Niveau sprechen, treffen Manager Zuweisungsentscheidungen auf der Grundlage unvollständiger Informationen. Sie könnten eine komplexe juristische Anfrage an einen Agenten mit einfachen Sprachkenntnissen weiterleiten oder die Zeit eines fließend sprechenden Agenten mit einfachen Anfragen vergeuden, die auch von Muttersprachlern bearbeitet werden könnten.
Laut einer Studie des Institute of Customer Service kosten schlechte Kundenerfahrungen britische Unternehmen jährlich Milliarden an entgangenen Einnahmen. Sprachbarrieren tragen direkt zu diesem Problem bei, da sie zu vermeidbaren Reibungsverlusten bei Kundenkontakten führen.
Wie eDesk hilft, Tickets nach Sprache weiterzuleiten
Das intelligente Routing-System von eDesk verbindet mehrsprachige Kunden automatisch mit den richtigen Agenten, wodurch das manuelle Sortieren entfällt und die Antwortzeiten von Stunden auf Sekunden reduziert werden.
Automatische Spracherkennung: Wenn ein Ticket eingeht, scannt die natürliche Sprachverarbeitung von eDesk den Inhalt und identifiziert die Sprache. Das System erkennt über 100 Sprachen und bearbeitet gemischtsprachige Tickets, bei denen die Kunden in gebrochenem Englisch mit muttersprachlichen Ausdrücken schreiben.
Agenten-Fähigkeitsprofile: Sie definieren die Sprachkenntnisse jedes Agenten in eDesk, einschließlich der Sprachniveaus. Kennzeichnen Sie jemanden als fließend in Polnisch und konversationsfähig in Deutsch. Geben Sie an, dass ein anderer Agent Spanisch liest, sich aber nicht wohl dabei fühlt, Antworten zu schreiben. Das System nutzt diese Informationen, um intelligente Routing-Entscheidungen zu treffen.
Intelligente Zuweisungsregeln: eDesk leitet Tickets auf der Grundlage der Sprachübereinstimmung in Kombination mit anderen Faktoren wie der aktuellen Arbeitsbelastung, der Verfügbarkeit der Mitarbeiter und der Komplexität des Problems weiter. Eine einfache Rückgabeanfrage auf Polnisch geht an jeden verfügbaren polnischsprachigen Agenten. Ein komplexes technisches Problem auf Polnisch wird an Ihren polnischsprachigen technischen Spezialisten weitergeleitet.
Beispiel für einen Arbeitsablauf:
- Kunde schickt Ticket auf Rumänisch
- eDesk erkennt die rumänische Sprache automatisch
- Das System sucht nach verfügbaren rumänischsprachigen Agenten
- Ticketrouten zu Agenten mit rumänischen Kenntnissen und Kapazitäten
- Agent erhält Ticket mit deutlicher Sprachkennzeichnung
- Kunde erhält Antwort auf Rumänisch innerhalb von Minuten
Fallback-Logik: Wenn keine Agenten mit den entsprechenden Sprachkenntnissen verfügbar sind, wendet eDesk die von Ihnen festgelegten Ausweichregeln an. Zu den Optionen gehören die Weiterleitung an einen mehrsprachigen Teamleiter, die Aufnahme in eine Prioritäts-Warteschlange für den nächsten verfügbaren Sprecher oder die Auslösung einer automatischen Antwort in der Sprache des Kunden, die leichte Verzögerungen erklärt.
Die KI-unterstützte Helpdesk-Merkmale gehen über das grundlegende Routing hinaus. Die Automatisierung von eDesk lernt aus den Mustern Ihres Teams, schlägt Verbesserungen der sprachbasierten Regeln vor und liefert Analysen, die das Ticketvolumen nach Sprachen aufschlüsseln, so dass Sie Ihr Personal entsprechend einsetzen können.
Umsetzung in der Praxis: Ein in London ansässiges eCommerce-Unternehmen für Mode, das eDesk nutzt, bedient Kunden in ganz Großbritannien und der EU. Sie haben das Sprachrouting für Englisch, Polnisch, Rumänisch, Französisch, Deutsch und Spanisch eingerichtet. Zu ihrem sechsköpfigen Support-Team gehören zwei mehrsprachige Mitarbeiter.
Vor der Automatisierung bearbeiteten die mehrsprachigen Agenten 60 % des gesamten Ticketvolumens, obwohl sie nur 33 % des Personalbestands ausmachten. Das Burnout-Risiko war hoch. Die Antwortzeiten für nicht-englische Anfragen betrugen durchschnittlich 6,8 Stunden.
Nach der Implementierung des eDesk Sprachroutings war die Arbeitslast im Team ausgeglichen. Mehrsprachige Agenten bearbeiteten Tickets, die ihren Kenntnissen entsprachen, während rein englischsprachige Agenten ein höheres Volumen an britischen Inlandstickets bearbeiteten. Die Reaktionszeit für nicht-englische Anfragen sank auf 52 Minuten. Die Kundenzufriedenheit bei nicht-englischsprachigen Kunden verbesserte sich um 34%.
Bewährte Praktiken für sprachbasierte Zuweisung
Verwenden Sie die automatische Spracherkennung: Die manuelle Kategorisierung versagt im großen Maßstab. Aktivieren Sie die automatische Erkennung, damit jedes Ticket ohne Eingreifen eines Agenten korrekt gekennzeichnet wird. Überprüfen Sie die Erkennungsgenauigkeit monatlich und melden Sie dem eDesk-Support Grenzfälle zur Verbesserung des Systems.
Pflegen Sie detaillierte Kompetenzprofile der Agenten: Dokumentieren Sie mehr als nur, welche Sprachen die Agenten sprechen. Berücksichtigen Sie das Sprachniveau (Grundkenntnisse, Konversation, fließend, Muttersprache), das Fachvokabular (technisch, juristisch, medizinisch) und ob Sie sich mit schriftlicher Kommunikation, Telefonaten oder beidem wohl fühlen.
Legen Sie eindeutige Prioritätsstufen fest: Nicht alle sprachlich angepassten Weiterleitungen haben die gleiche Dringlichkeit. Erstellen Sie abgestufte Regeln:
- Einfache Abfragen: Weiterleitung an jeden verfügbaren Sprecher innerhalb von 2 Stunden
- Produktprobleme: Weiterleitung an einen auf die Sprache abgestimmten technischen Mitarbeiter innerhalb von 1 Stunde
- Reklamationen: Sofortige Weiterleitung an einen fließenden Sprecher mit Konfliktlösungstraining
- VIP-Kunden: Vorrangige Weiterleitung an den erfahrensten mehrsprachigen Agenten
Implementieren Sie Fallback-Workflows: Legen Sie fest, was passiert, wenn kein passender Agent verfügbar ist. Zu den gängigen Ansätzen gehören automatische Bestätigungen in der Sprache des Kunden mit geschätzter Reaktionszeit, Eskalation an den Teamleiter, der die externe Übersetzung koordiniert, oder die vorübergehende Zuweisung an einen Agenten mit Unterstützung eines Übersetzungstools und Kennzeichnung für die Qualitätsprüfung.
Verfolgen Sie Leistungskennzahlen nach Sprache: Überwachen Sie die Erstbeantwortungszeit, die Lösungszeit, die CSAT-Werte und die Wiedereröffnungsraten aufgeschlüsselt nach Sprachen. Dies zeigt, ob Ihr Routing die Ergebnisse für alle Sprachgruppen gleichermaßen verbessert oder ob einige zusätzliche Investitionen zur Unterstützung benötigen.
Beispiel einer Routing-Tabelle:
| Sprache | Verfügbare Agenten | Niveau der Kenntnisse | Reaktionszeit SLA | Fallback-Regel |
| Englisch | Gesamte Mannschaft (8) | Muttersprachlich/Fließend | 30 Minuten | Standard-Warteschlange |
| Polnisch | Agent A, Agent B | Muttersprache, fließend | 1 Stunde | Warteschlange für den nächsten verfügbaren |
| Rumänisch | Agent B | Fließend | 1 Stunde | Warteschlange für den nächsten verfügbaren |
| Französisch | Agent C, Agent D | Fließend, Konversationsfähig | 2 Stunden | In dringenden Fällen an Agent C eskalieren |
| Deutsch | Agent C | Konversation | 4 Stunden | Übersetzungstool + Qualitätsprüfung |
| Spanisch | Agent D, Agent E | Fließend, Grundkenntnisse | 2 Stunden | Agent D nur für komplexe Fragen |
| Punjabi | Externer Partner | Professioneller Übersetzer | 24 Stunden | Auto-Bestätigung gesendet |
Erstellen Sie sprachspezifische Antwortvorlagen: Erstellen Sie Vorlagenbibliotheken in jeder unterstützten Sprache für gängige Themen wie Auftragsverfolgung, Rückgabeanweisungen und Größenfragen. Dies gewährleistet Konsistenz und beschleunigt die Antworten, selbst wenn die Agenten in anderen Sprachen schreiben.
Überprüfen und verfeinern Sie die Routing-Regeln: Die Sprachmuster Ihrer Kunden ändern sich mit dem Wachstum Ihres Unternehmens. Eine vierteljährliche Überprüfung des Ticketvolumens nach Sprache hilft Ihnen, die Einstellung von Mitarbeitern, die Prioritäten bei der Schulung und die Routing-Regeln anzupassen. Wenn sich das bengalische Ticketvolumen in sechs Monaten verdoppelt hat, wird die Investition in bengalischsprachige Agenten zu einer Priorität.
Automatisierung des Kundendienstes funktioniert am besten in Kombination mit menschlichem Fachwissen. Die Technologie leitet die Tickets effizient weiter, aber das kulturelle Bewusstsein und die sprachlichen Nuancen der Agenten schaffen die außergewöhnlichen Erlebnisse, die die Kundentreue stärken.
Compliance und Inklusion
Die sprachbasierte Weiterleitung entspricht den britischen Standards für Gleichstellung und Barrierefreiheit. Das Gleichstellungsgesetz von 2010 verpflichtet Unternehmen, angemessene Anpassungen für Kunden mit geschützten Merkmalen, einschließlich der nationalen Herkunft, vorzunehmen. Die Bereitstellung von Dienstleistungen in den bevorzugten Sprachen der Kunden zeigt das Engagement für ein integratives Kundenerlebnis.
Überlegungen zur walisischen Sprache: Die walisischen Sprachstandards gelten für einige in Wales tätige Unternehmen. Wenn Ihr E-Commerce-Unternehmen walisische Kunden bedient, sollten Sie Ihr Routing-System um die Unterstützung der walisischen Sprache erweitern. Nach Angaben des ONS gibt es derzeit etwa 883.000 walisischsprachige Menschen in Großbritannien, was speziell in Wales einen bedeutenden Markt darstellt.
GDPR und Sprachdaten: Die Aufzeichnung der Sprachpräferenzen von Kunden stellt gemäß GDPR personenbezogene Daten dar. Stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk-System diese Informationen mit der richtigen Zustimmung, Sicherheitsmaßnahmen und Löschprotokollen behandelt. Die GDPR-konforme Infrastruktur von eDesk verwaltet die Daten zu den Sprachpräferenzen sicher und bietet Prüfprotokolle für die Einhaltung von Vorschriften.
Überschneidungen bei der Zugänglichkeit: Einige Kunden bevorzugen die Kommunikation in ihrer Muttersprache aufgrund von Lernschwierigkeiten, kognitiven Problemen oder mangelnden Englischkenntnissen. Ein auf die Sprache abgestimmter Support verbessert die Zugänglichkeit für diese Kundengruppen und sorgt für eine integrativere Bereitstellung von Dienstleistungen.
Dokumentation und Transparenz: Machen Sie Ihre mehrsprachigen Supportmöglichkeiten sichtbar. Führen Sie die unterstützten Sprachen auf Ihrer Website, in den Abläufen an der Kasse und in den Bestellbestätigungs-E-Mails auf. Wenn Kunden wissen, dass sie Unterstützung auf Rumänisch oder Punjabi erhalten können, schafft dies Vertrauen und verringert die Kaufzurückhaltung.
So geht’s los mit eDesk
Wenn Sie die eDesk-Plattform verwenden, können Sie die sprachbasierte Weiterleitung von Tickets in drei einfachen Schritten implementieren:
Schritt 1: Registrieren Sie sich und integrieren Sie Ihre Kanäle Erstellen Sie Ihr eDesk-Konto und verbinden Sie alle Kundenkommunikationskanäle. eDesk lässt sich mit Amazon, eBay, Shopify, Social Media-Plattformen, E-Mail und Live-Chat integrieren. Der einheitliche Posteingang fasst Tickets aus allen Quellen zusammen, so dass die Spracherkennung und Weiterleitung in Ihrem gesamten Betrieb funktioniert.
Schritt 2: Konfigurieren Sie die Sprachkenntnisse des Agenten Dokumentieren Sie in den Einstellungen für die Agentenverwaltung von eDesk die Sprachkenntnisse der einzelnen Teammitglieder. Markieren Sie Fähigkeitsstufen und Spezialisierungen. Dies dauert bei den meisten Teams 10-15 Minuten und kann jederzeit aktualisiert werden, wenn sich Fähigkeiten entwickeln oder neue Mitarbeiter hinzukommen.
Schritt 3: Routing-Regeln einrichten Legen Sie fest, wie Tickets in jeder Sprache zugewiesen werden sollen. eDesk bietet Vorlagen für gängige Szenarien, die Sie an die Struktur Ihres Teams anpassen können. Beginnen Sie mit grundlegenden Regeln für Ihre häufigsten Sprachen und verfeinern Sie diese im Laufe der Zeit, wenn Sie Muster erkennen.
Die mehrsprachige Unterstützung von eDesk ist sofort einsatzbereit und erfordert keine eigene Entwicklung. Die Plattform Smart Posteingang zeigt die Sprachkennzeichnungen visuell an, so dass die Agenten sofort erkennen können, welche Sprache ein Ticket verwendet. Bestelldaten, Kundenhistorie und Marktinformationen werden zusammen mit Sprachmarkern angezeigt und bieten einen vollständigen Kontext für eine schnelle Lösung.
Optionale Erweiterungen:
- Ermöglichen Sie automatische Antworten in mehreren Sprachen für häufige Abfragen
- Richten Sie Eskalationsregeln für seltene Sprachen ein, die spezielle Unterstützung erfordern.
- Erstellen Sie Berichts-Dashboards, die das Ticketvolumen und die Leistung nach Sprache anzeigen.
- Integrieren Sie Übersetzungs-APIs für die gelegentliche Verwendung, wenn kein passender Agent verfügbar ist.
Die Einarbeitung Ihres Teams in den neuen Workflow dauert etwa eine Stunde. Die meisten britischen eCommerce-Unternehmen sehen sofortige Verbesserungen bei der Effizienz der Weiterleitung und den Reaktionszeiten.
FAQs
Wie kann ich in eDesk Tickets nach Sprache zuordnen?
eDesk erkennt automatisch die Sprache der eingehenden Tickets und leitet sie an Agenten weiter, die über die in ihren Profilen definierten Sprachkenntnisse verfügen. Sie konfigurieren Routing-Regeln, die festlegen, welche Agenten welche Sprachen bearbeiten, legen Prioritätsstufen fest und definieren Ausweichoptionen, wenn kein passender Agent verfügbar ist. Das System arbeitet automatisch, sobald es konfiguriert ist, und erfordert keine manuellen Eingriffe für jedes Ticket.
Welche britischen Sprachen sollte ich vorrangig behandeln?
Beginnen Sie mit den Sprachen, die in Ihrem Kundenstamm am meisten verbreitet sind. Prüfen Sie Ihre vorhandenen Ticketdaten oder Bestellorte, um den Bedarf zu ermitteln. Für die meisten britischen eCommerce-Unternehmen sind Polnisch und Rumänisch die größten nicht-englischen Sprachgruppen, gefolgt von Punjabi, Urdu und Bengali. Wenn Sie in ganz Europa verkaufen, sollten Sie Französisch, Deutsch und Spanisch hinzufügen. Walisisch wird für Unternehmen wichtig, die speziell auf walisische Märkte ausgerichtet sind.
Ist die automatische Spracherkennung zuverlässig?
Die moderne Spracherkennung erreicht eine Genauigkeit von 95-98% für klare, gut geschriebene Texte in gängigen Sprachen. Bei sehr kurzen Nachrichten, gemischtsprachigen Inhalten oder weniger gebräuchlichen Sprachen nimmt die Genauigkeit leicht ab. Das System von eDesk geht mit diesen Grenzfällen um, indem es den Agenten erlaubt, die Sprachkennzeichnungen manuell zu korrigieren, wodurch das Erkennungsmodell im Laufe der Zeit verbessert wird. Bei geschäftskritischen Anwendungen erweist sich die automatisierte Erkennung als so zuverlässig, dass die meisten Teams ohne manuelle Überprüfung sofortige Vorteile sehen.
Kann sprachbasiertes Routing meine CSAT-Ergebnisse verbessern?
Ja. Kunden, die in ihrer Muttersprache betreut werden, sind zufriedener als Kunden, die über Übersetzungstools oder sprachlich unpassende Agenten betreut werden. Untersuchungen haben ergeben, dass ein sprachgerechter Service die CSAT für nicht englischsprachige Kunden um 25-40% verbessern kann. Die Verbesserung ergibt sich aus dem besseren Verständnis, der schnelleren Problemlösung und dem Gefühl des Kunden, dass er durch die personalisierte Kommunikation wertgeschätzt wird.
Was passiert, wenn kein Agent die Sprache des Kunden spricht?
Die Ausweichregeln von eDesk bestimmen die Antwort. Zu den üblichen Optionen gehören die Aufnahme des Tickets in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Sprecher der betreffenden Sprache, die Weiterleitung an einen mehrsprachigen Teamleiter, der die Übersetzungsdienste koordiniert, oder die Verwendung von Übersetzungstools mit Qualitätsprüfung durch einen leitenden Mitarbeiter. Sie definieren das Fallback-Verhalten für jede Sprache auf der Grundlage des Ticketvolumens und der geschäftlichen Prioritäten.
Muss ich mehrsprachige Mitarbeiter einstellen?
Das hängt von der Sprachverteilung Ihrer Kunden ab. Wenn 30 % der Tickets auf Polnisch ankommen, ist es sinnvoll, polnischsprachige Mitarbeiter einzustellen. Bei gelegentlichen Anfragen in weniger verbreiteten Sprachen können Ausweichoptionen wie Übersetzungstools oder externe Sprachdienste kostengünstiger sein. Überprüfen Sie monatlich das Ticketvolumen nach Sprachen, um fundierte Entscheidungen über die Einstellung von Mitarbeitern zu treffen.
Wie funktioniert das mit mehreren Vertriebskanälen?
eDesk konsolidiert Tickets aus allen Kanälen (Amazon, eBay, Shopify, soziale Medien, E-Mail) in einem Posteingang, in dem die Spracherkennung und Weiterleitung einheitlich erfolgt. Ein polnisches Ticket von Amazon und ein polnisches Ticket von Ihrem Shopify-Shop werden beide an Ihre polnischsprachigen Mitarbeiter weitergeleitet, wobei dieselben Regeln gelten, unabhängig vom Ursprungskanal.
Sind Sie bereit, Ihre mehrsprachigen Kunden besser zu bedienen? Starten Sie Ihre kostenlose eDesk Testversion und erleben Sie die intelligente sprachbasierte Ticketweiterleitung, die für britische eCommerce-Teams entwickelt wurde.
