Il y a tellement d’indicateurs à prendre en compte avec Amazon qu’il peut être difficile de savoir par où commencer. Mais l’un des plus importants est le taux de défectuosité des commandes. C’est l’un des principaux indicateurs de votre santé en tant que vendeur et l’un des principaux facteurs pris en compte par Amazon pour déterminer si vous devez être promu ou rétrogradé.
Calcul du taux de défectuosité des commandes
Le calcul est simple : le nombre de commandes divisé par le nombre de défauts négatifs sur ces commandes, chaque commande comptant pour une, même s’il y a plus d’un défaut sur cette commande.
Mais comme les commandes ne sont pas entièrement terminées du jour au lendemain (c’est-à-dire entre le moment où l’acheteur clique sur un article et celui où il le reçoit et laisse un avis), Amazon prend généralement un mois environ pour calculer ce taux, alors ne vous attendez pas à ce qu’il apparaisse tout de suite. En gardant cela à l’esprit, essayez toujours de maintenir votre taux de défectuosité des commandes en dessous de 1 %.
Qu’est-ce qui constitue les défauts d’une commande ?
Amazon tient compte de trois éléments :
- Feedback négatif : Si les acheteurs expriment constamment leur mécontentement, que ce soit à votre égard ou à l’égard du produit lui-même, ce Feedback sera comptabilisé contre vous. Nous n’insisterons jamais assez sur ce point : Prenez toujours toutes les mesures possibles pour éviter les feedbacks négatifs ou pour tenter de les faire modifier/supprimer s’ils se produisent.
- Réclamations A-to-z : Une réclamation A-to-z se produit lorsqu’un acheteur dit à Amazon qu’il n’a pas reçu son article comme promis. Amazon explique ici en quoi consiste la garantie A-to-z, et ici ce qui se passe lors d’une réclamation A-to-z.
- Refus de paiement : La rétrofacturation est le fait pour un utilisateur de carte d’informer sa banque qu’une transaction frauduleuse a été effectuée avec sa carte. La banque vérifie l’histoire et, si les détails sont corrects, rembourse au titulaire de la carte l’argent dépensé pour l’achat (ainsi que des frais supplémentaires) auprès du commerçant. Certains escrocs le savent et déposent des demandes de remboursement pour obtenir ce qu’ils veulent. Vous devez donc décider s’il vaut la peine d’effectuer le remboursement ou de camper sur vos positions et d’assumer le défaut.
Conséquences d’un taux de défectuosité des commandes de 1 % ou plus
La première chose qui se produira si votre taux de défectuosité des commandes atteint 1 % ou plus est que vous perdrez automatiquement la boîte d’achat, si vous l’avez, pour tous les produits non-FBA. En effet, vous avez démontré à Amazon que vous n’étiez pas en mesure d’honorer les commandes de manière satisfaisante. Il s’agit d’un « meilleur scénario ».
La conséquence la plus grave est la suspension temporaire de votre compte. Amazon se donne beaucoup de mal pour protéger sa réputation d’entreprise qui garantit une expérience fluide et géniale à ses clients, et ne tolère pas les acheteurs qui ne sont pas à la hauteur.
Si vous avez un taux de défectuosité élevé ou si vous continuez à démontrer votre incapacité à le maintenir en dessous de 1 %, Amazon pourrait très bien résilier votre compte. Il n’y a qu’un nombre limité d’occasions de commettre des erreurs sur Amazon avant qu’ils ne décident que vous êtes une trop grande responsabilité et qu’ils vous suppriment complètement. En règle générale, vous disposez de 17 jours après la suspension pour soumettre un plan d’action à Amazon ; si vous ne le faites pas, les choses ne s’annoncent pas bien pour vous et une résiliation pourrait très bien être envisagée.
Suivi du taux de défectuosité de vos commandes
Il vous suffit de vous rendre sur votre page « Customer Metrics » pour générer un rapport contenant toutes les statistiques nécessaires, chaque rapport contenant votre taux de défectuosité des commandes. Vous pourrez également consulter d’autres statistiques, et les domaines sur lesquels vous devez vous concentrer pour maintenir votre taux de défectuosité des commandes à un niveau bas sont généralement indiqués :
- Description précise d’un objet
- Vente d’articles de haute qualité
- Bien emballer l’article
- Expédiez dans les délais et/ou en utilisant une méthode d’expédition qui garantit que l’article arrivera à la date prévue.
- Répondre rapidement aux questions des acheteurs
- Veiller à ce que vous receviez un feedback – un feedback positif – autant que possible
