Hay tantas métricas en las que centrarse con Amazon, que puede ser un poco complicado saber por dónde empezar primero. Pero una de las más importantes es la Tasa de Pedidos Defectuosos. Es uno de los mayores indicadores de tu salud como vendedor, y uno de los principales factores que tiene en cuenta Amazon para promocionarte o degradarte.
Cómo se calcula el porcentaje de pedidos defectuosos
Se trata de un cálculo sencillo: el número de pedidos dividido por el número de defectos negativos en esos pedidos, contando cada pedido como uno, aunque haya más de un defecto en ese pedido.
Pero como los pedidos no se completan totalmente de un día para otro (es decir, desde el momento en que un comprador hace clic en algo hasta que lo recibe y deja una reseña), Amazon suele tardar aproximadamente un mes en calcularlo, así que no esperes que aparezca de inmediato. Teniendo esto en cuenta, intenta siempre que tu Tasa de Pedidos Defectuosos se mantenga por debajo del 1%.
¿En qué consisten los defectos de un pedido?
Hay tres cosas que Amazon tiene en cuenta:
- Feedback negativo: Si los compradores expresan constantemente su descontento con la experiencia, ya sea contigo o con el producto en sí, esta opinión se tendrá en cuenta en tu contra. No podemos insistir lo suficiente en el siguiente punto: Toma siempre todas las medidas que puedas para evitar las opiniones negativas, o para intentar cambiarlas o eliminarlas en caso de que se produzcan.
- Reclamaciones de A a Z: Una reclamación de A a Z es cuando un comprador dice a Amazon que no ha recibido su artículo como se le había prometido. Amazon explica aquí en qué consiste la garantía de A a Z, y aquí qué ocurre con una reclamación de A a Z.
- Devolución de cargo: Básicamente, una devolución de cargo es cuando un usuario de tarjeta informa a su banco de que se ha realizado una transacción fraudulenta con esa tarjeta. El banco comprobará la historia y, si los detalles concuerdan, reembolsará al titular de la tarjeta el dinero gastado en la compra (junto con una comisión adicional) del comerciante. Algunos estafadores lo saben y presentan devoluciones de cargo como forma de conseguir lo que quieren, así que tienes que decidir si merece la pena emitir el reembolso o mantenerte firme y cargar con el defecto.
Consecuencias de un porcentaje de pedidos defectuosos igual o superior al 1
Lo primero que ocurrirá si tu Tasa de Pedidos Defectuosos alcanza el 1% o más es que perderás automáticamente la Buy Box, si la tienes, para todos los productos que no sean FBA. Esto se debe a que has demostrado a Amazon que no puedes realizar un trabajo satisfactorio de cumplimiento de pedidos por ti mismo. Este es el «mejor de los casos».
Una consecuencia peor es que te pueden suspender temporalmente la cuenta. Amazon hará todo lo posible por proteger su reputación como empresa que garantiza una experiencia fluida y asombrosa a sus compradores, y no tolera bien a los compradores que no puedan cumplirla.
Si tienes una elevada Tasa de Pedidos Defectuosos o sigues demostrando incapacidad para mantenerla por debajo del 1%, Amazon también podría cancelar tu cuenta por completo. Hay un número limitado de oportunidades de meter la pata en Amazon antes de que decidan que eres una carga demasiado pesada y te eliminen por completo. Normalmente, dispones de 17 días tras la suspensión para presentar un plan de acción a Amazon; si no lo haces, las cosas no pintarán bien para ti y la cancelación podría estar muy cerca.
Seguimiento de la tasa de defectos de tus pedidos
Sólo tienes que ir a tu página de Métricas de Clientes para generar un informe con todas las estadísticas necesarias, y cada informe contendrá tu Tasa de Pedidos Defectuosos. También podrás ver otras estadísticas, y las áreas en las que centrarte para mantener baja tu Tasa de Pedidos Defectuosos suelen ser:
- Describir con precisión un artículo
- Vender artículos de alta calidad
- Embalar bien el objeto
- Enviar a tiempo y/o utilizando un método de envío que garantice que el artículo llegará cuando se espera
- Responder rápidamente a las preguntas de los compradores
- Asegurarte de que recibes Feedback – Feedback positivo – tanto como sea posible.
