Ci sono così tante metriche su cui concentrarsi con Amazon che può essere difficile capire da dove cominciare. Ma una delle più importanti è il Tasso di difettosità dell’ordine. È uno dei maggiori indicatori della tua salute come venditore e uno dei principali fattori che Amazon considera per decidere se promuoverti o retrocederti.
Come si calcola il tasso di difettosità dell’ordine
Si tratta di un calcolo semplice: il numero di ordini diviso per il numero di difetti negativi su tali ordini, con ogni ordine che conta come uno, anche se c’è più di un difetto su quell’ordine.
Tuttavia, poiché gli ordini non vengono completati da un giorno all’altro (cioè dal momento in cui un acquirente clicca su un prodotto fino a quando lo riceve e lascia una recensione), Amazon di solito impiega circa un mese per calcolarlo, quindi non aspettarti che compaia subito. Tenendo presente questo aspetto, cerca sempre di mantenere il tuo tasso di difettosità dell’ordine al di sotto dell’1%.
Quali sono i difetti di un ordine?
Sono tre gli elementi che Amazon prende in considerazione:
- Feedback negativo: Se gli acquirenti esprimono costantemente il loro disappunto per l’esperienza, sia nei tuoi confronti che nei confronti del prodotto stesso, questo feedback verrà conteggiato a tuo sfavore. Non sottolineeremo mai abbastanza questo punto: Adotta sempre tutte le misure possibili per evitare i Feedback negativi o per cercare di modificarli/rimuoverli nel caso in cui si verifichino.
- Reclami A-to-z: Un reclamo A-to-z è quando un acquirente comunica ad Amazon di non aver ricevuto l’articolo come promesso. Amazon spiega qui in cosa consiste la garanzia A-to-z e qui cosa succede in un reclamo A-to-z.
- Chargeback: In sostanza, un chargeback è quando l’utente di una carta comunica alla propria banca che è stata effettuata una transazione fraudolenta con quella carta. La banca verificherà la storia e, se i dettagli sono confermati, rimborserà al titolare della carta il denaro speso per l’acquisto (oltre a una commissione aggiuntiva) da parte del commerciante. Alcuni artisti della truffa lo sanno e fanno ricorso al chargeback per ottenere ciò che vogliono, quindi devi decidere se vale la pena di emettere il rimborso o di rimanere in piedi e accollarti la colpa.
Conseguenze di un tasso di difettosità dell’ordine dell’1% o più
La prima cosa che accadrà se la tua percentuale di difetti negli ordini raggiunge l’1% o più è che perderai automaticamente la Buy Box, se ce l’hai, per tutti i prodotti non FBA. Questo perché hai dimostrato ad Amazon di non essere in grado di evadere gli ordini in modo soddisfacente. Questo è uno “scenario migliore”.
La conseguenza peggiore è la sospensione temporanea del tuo account. Amazon farà di tutto per proteggere la sua reputazione di azienda che garantisce un’esperienza fluida e fantastica ai suoi acquirenti e non tollera gli acquirenti che non sono in grado di mantenerla.
Se hai un’alta percentuale di difetti negli ordini o continui a dimostrare l’incapacità di mantenerla sotto l’1%, Amazon potrebbe anche chiudere del tutto il tuo account. Non ci sono molte possibilità di commettere errori su Amazon prima che decidano che sei un peso eccessivo e ti eliminino del tutto. In genere, hai 17 giorni di tempo dopo la sospensione per presentare un piano d’azione ad Amazon; se non lo fai, le cose non si mettono bene per te e la chiusura potrebbe essere molto probabile.
Tieni traccia del tasso di difettosità del tuo ordine
Basta andare alla pagina Metriche dei clienti per generare un report con tutte le statistiche necessarie, in cui ogni report contiene il tasso di difettosità dell’ordine. Potrai vedere anche altre statistiche e le aree su cui concentrarti per mantenere basso il tuo tasso di difettosità degli ordini sono di solito:
- Descrivere accuratamente un articolo
- Vendere articoli di alta qualità
- Imballare bene l’articolo
- Spedisci in tempo e/o utilizzando un metodo di spedizione che garantisca l’arrivo dell’articolo quando previsto.
- Rispondere rapidamente alle domande degli acquirenti
- Assicurati di ricevere feedback, anche positivi, il più possibile.
