Comment intégrer les avis des clients à votre service d’assistance pour le commerce électronique ?

Comment les boutiques en ligne peuvent-elles améliorer l’assistance à la clientèle allemande ? En mettant en place une assistance en langue allemande, en comprenant les lois locales sur la protection des consommateurs, en offrant une assistance localisée pour les paiements, en réduisant les délais de réponse et en intégrant l’assistance sur plusieurs places de marché. Ces cinq stratégies permettent aux entreprises de commerce électronique d’instaurer la confiance et d’accroître la satisfaction des clients sur le marché concurrentiel de la vente au détail en ligne en Allemagne.

L’Allemagne représente le plus grand marché européen du commerce électronique, avec des ventes au détail en ligne qui atteindront 141,2 milliards d’euros en 2024. Les consommateurs allemands ont des attentes élevées en matière de service à la clientèle, notamment des temps de réponse rapides, des informations complètes sur les produits et une communication claire dans leur langue maternelle. Les boutiques en ligne qui accordent la priorité à ces éléments enregistrent des taux de conversion plus élevés, moins de retours et une meilleure fidélisation de la clientèle sur ce marché exigeant.

Pourquoi connecter les commentaires et l’assistance ?

À bien y réfléchir, les critiques et les billets décrivent les mêmes moments, mais sous des angles différents.

Le service d’assistance dit : « Où est ma commande ? »

Les commentaires disent : « Encore en retard, 1 étoile ».

Lorsque ces signaux restent séparés, vous finissez par régler les mêmes problèmes deux fois, une fois en privé dans les tickets et une fois en public dans les évaluations. En les connectant, vous pouvez repérer plus tôt les tendances, orienter les conversations de manière plus intelligente et résoudre les causes profondes avant qu’elles ne se transforment en tendance hebdomadaire.

Les vendeurs qui utilisent la gestion centralisée des courriels réduisent le temps de résolution de 35%.

Que doit faire l’intégration de l’examen et du soutien ?

Au fond, il s’agit de mettre fin au gaspillage : perte de temps pour votre personnel et perte d’informations pour votre entreprise. Voici comment cela fonctionne.

L’histoire d’un client

Les agents doivent voir les commandes, les messages et le contexte sans avoir à sauter d’un onglet à l’autre. Si vous utilisez des outils d’intégration d’aide à la révision, il s’agit de gagner en rapidité et en clarté tout en évitant les tâches administratives supplémentaires.

Examine les opérations d’alimentation

La gestion des évaluations ne peut pas être l’apanage du marketing. Si les Apercu des évaluations indiquent que l’emballage est endommagé ou que les instructions ne sont pas claires, les services d’exploitation et d’assistance doivent en prendre connaissance et agir en conséquence.

La boucle est bouclée

Une mauvaise évaluation déclenche un flux de travail. Un thème est étiqueté. Quelqu’un est responsable de la correction. Vous observez l’évolution des évaluations et du taux de contact au fil du temps.

Avoir au moins 100 avis sur un produit peut améliorer les conversions de 37 % ou plus.

Quels outils d’intégration de l’aide à la révision devriez-vous envisager ?

Si vous voulez que votre service d’assistance parle réellement à votre plateforme d’examen, vous avez besoin d’une pile solide. Nous présentons donc ici les outils d’intégration de support d’évaluation les plus populaires qui permettent de fusionner les signaux d’évaluation avec le travail d’assistance. Certains collectent les avis, d’autres connectent les systèmes et d’autres encore vous aident à analyser la voix du client à grande échelle.

Les meilleures solutions combinent généralement un service d’assistance, une plateforme d’évaluation et un connecteur ou une couche de reporting.

1) L’eDesk, votre centre d’assistance

Commencez par le hub, car les intégrations ne sont utiles que si les agents peuvent les utiliser. eDesk vous offre un service d’intégration. boîte de réception centralisée sur tous les canaux, ainsi que contexte de commande à l’intérieur du ticketVotre équipe peut ainsi résoudre les problèmes plus rapidement et repérer les tendances sans avoir à les deviner.

Voici ce qui le rend utile dans le cadre d’un examen et d’un soutien :

• Les agents peuvent travailler en un seul endroit dans tous les magasins et sur toutes les places de marché.
• Les détails de la commande font partie intégrante de la conversation, de sorte que la question « Où est ma commande ? » ne nécessite pas de travail de détective.
• Les caractéristiques de l’assistance par l’IA peuvent accélérer les réponses et réduire le temps de traitement.
• Les règles et le routage permettent de transmettre les bonnes questions aux bonnes personnes.

CarParts.com a réduit le temps de traitement des tickets de 10,3 % après six mois d’utilisation d’eDesk.

2) PowerReviews pour des évaluations structurées et des aperçus d’évaluations.

PowerReviews est une option solide si vous souhaitez disposer d’un programme d’évaluation et d’avis mature, dont le contexte est étayé par des recherches. Il peut vous aider à collecter des avis, à analyser des thèmes et à comprendre ce qui intéresse les clients tout au long de leur parcours d’achat.

Comment il s’intègre dans un flux de travail d’intégration :

• Les thèmes d’examen peuvent informer les macros et le contenu en libre-service.
• Les pics de sentiments négatifs peuvent déclencher une escalade pour des produits spécifiques.
• Les tendances peuvent être partagées avec les services d’exploitation afin que les correctifs soient apportés en amont.

3) Yotpo, si vous souhaitez que les commentaires soutiennent également la rétention.

Yotpo est souvent utilisé par les marques qui souhaitent que les avis et les CGU alimentent les programmes de cycle de vie des clients. C’est important, car les avis indiquent où se situe la rupture de l’expérience après l’achat.

Où il soutient l’aide :

• Les thèmes d’examen peuvent mettre en évidence les frictions répétées qui sont à l’origine des contraventions.
• Les CGU peuvent répondre aux questions préalables à la vente et réduire le volume des appels entrants.
• Les responsables de l’assistance peuvent utiliser les Apercus de l’évaluation pour définir les priorités.

4) Bazaarvoice pour l’échelle et la syndication

Bazaarvoice est un choix courant pour les marques et les détaillants qui gèrent les évaluations à grande échelle, en particulier entre plusieurs partenaires commerciaux. Si vous avez une distribution complexe, sa portée et sa gouvernance peuvent être un atout.

Comment il soutient l’intégration :

• Les tendances de l’examen central peuvent orienter les politiques d’assistance et les voies d’escalade.
• Les Apercus des évaluations au niveau des produits peuvent aider l’assurance qualité et le merchandising à prioriser les correctifs.
• La visibilité cross-canal vous aide à détecter les problèmes qui commencent à un endroit et se propagent rapidement.

5) Okendo pour l’impact et la clarté de la vitrine

Okendo est utile si vous vous intéressez à la façon dont les avis apparaissent sur vos pages produits et à la façon dont ils réduisent l’incertitude pour les acheteurs. Cela est directement lié à l’assistance, car les pages produits peu claires créent des tickets.

Comment les équipes d’assistance peuvent l’utiliser :

• Les thèmes de révision répétés peuvent devenir de nouveaux articles du centre d’aide.
• Les feedbacks négatifs peuvent signaler des lacunes dans la description des produits qui créent des contacts avant la vente.
• Le merchandising peut mettre en évidence les avis les plus utiles afin de réduire les questions récurrentes.

6) Zapier ou Make comme couche de connexion

Il s’agit de l’option « faire fonctionner en un jour ». Zapier ou Make peuvent connecter votre plateforme d’évaluation à votre helpdesk, Slack ou à des outils de tâches sans ingénierie lourde.

Des exemples qui aident réellement :

• Un avis de 1 ou 2 étoiles crée un ticket étiqueté « suivi de l’avis ».
• Examine la mention « livraison » dans votre file d’attente d’expédition.
• Une baisse soudaine de l’évaluation alerte rapidement le propriétaire concerné.

Si vous intégrez des outils d’intégration d’aide à la révision dans votre pile, les connecteurs font souvent la différence entre l’aperçu et l’action.

7) Looker Studio, Power BI ou Tableau pour une vue unique des résultats

Si vos données d’examen et vos données de soutien sont stockées dans des outils différents, la création de rapports vous permet de les relier de manière à ce que les dirigeants puissent les utiliser. Cela est important pour les équipes chargées des intentions commerciales, car vous voudrez montrer l’impact sur l’expérience des clients et sur la qualité de la vie. résultats de la croissance.

Suivez des éléments tels que

• Le volume de tickets change après la correction des produits
• Délai de première intervention par rapport à l’évolution de l’évaluation
• Motifs de contact par UGS et par catégorie d’étoiles
• Thèmes qui entraînent des remboursements, des retours ou des contacts répétés

Plus de 99 % des consommateurs américains lisent les commentaires en ligne avant de faire des achats.

Comment choisir la bonne pile d’outils pour votre équipe ?

Le choix de l’outil devient plus facile lorsque vous commencez par votre flux de travail.

Décidez ce que vous voulez que les commentaires déclenchent

Choisissez un objectif principal :

• Suivi rapide des avis négatifs
• Correction des causes profondes sur la base de thèmes
• Réduction des tickets de prévente grâce à une meilleure clarté des produits

Vous pouvez faire les trois, mais vous avancerez plus vite si vous choisissez le premier domino.

Utilisez cette liste de sélection rapide

• Il s’intègre parfaitement à vos canaux et à votre service d’assistance.
• Il soutient des catégories cohérentes afin que la gestion des examens ne devienne pas subjective.
• Il vous permet de déclencher des actions à partir des aperçus de l’évaluation.
• Il permet d’établir des rapports afin que vous puissiez prouver les améliorations apportées au fil du temps.

Que devriez-vous automatiser en premier ?

Oubliez l’impressionnant plan de transformation de six mois. Deux flux de travail vous permettront d’obtenir la plus grande partie de la valeur, et ce rapidement.

1) Élaborer une règle de routage simple basée sur l’évaluation

Créez des règles basées sur des bandes d’étoiles et des mots-clés. Veillez à ce qu’elles soient minimales afin que l’équipe les utilise.

• Les 1 à 2 étoiles sont acheminées vers une file d’attente senior ou une équipe de sauvegarde.
• 3 étoiles pour « récupérer et apprendre ».
• 4 à 5 étoiles itinéraire pour « amplifier et réutiliser », le cas échéant.

2) Créez un jeu de balises de thème partagé

Mettez-vous d’accord sur 8 à 12 étiquettes qui couvrent la plupart des questions, puis utilisez-les partout. C’est ainsi que les outils d’intégration de l’aide à la révision commencent à produire des tendances utiles plutôt que du bruit.

• Retard de livraison
• Dommages à l’emballage
• Inadéquation des produits
• Pièces manquantes
• Retour de la confusion
• Problème de taille
• Problème de qualité
• Manque de clarté de l’inscription

95 % des consommateurs ont déclaré qu’ils lisaient régulièrement des avis sur les produits.

Quelle est la prochaine étape ?

Souvenez-vous

• Les avis et les tickets décrivent la même expérience, traitez-les donc comme un seul système.
• Les outils d’intégration de l’assistance à la révision fonctionnent mieux lorsque votre service d’assistance est le centre opérationnel.
• Les signaux de la voix du client n’ont d’importance que s’ils déclenchent une action.
• Les Apercus de notation devraient conduire à des correctifs plutôt qu’à des tableaux de bord supplémentaires.

Que faire ensuite ?

• Choisissez votre objectif principal en matière de flux de travail et mettez-le en place cette semaine.
• Connectez une plateforme d’évaluation à votre service d’assistance à l’aide d’un connecteur si nécessaire.
• Normaliser les étiquettes pour que la gestion des révisions devienne mesurable.
• Faites un rapport mensuel sur les résultats afin de montrer les progrès accomplis et de maintenir l’élan.

Prêt à rendre les examens plus utiles au quotidien ? Réservez une démonstration gratuite et nous vous montrerons comment les équipes réunissent les évaluations et le soutien afin que les agents avancent plus rapidement et que les dirigeants reçoivent des signaux plus clairs.

FAQs

Quels sont les outils d’intégration de l’aide à la révision ?

Il s’agit d’outils qui relient les avis des clients avec vos systèmes d’assistance afin que vous puissiez voir les feedbacks en même temps que les tickets, les commandes et l’historique des clients. Au lieu de traiter les commentaires comme des données marketing distinctes, vous pouvez les acheminer, les étiqueter et les traiter dans les flux de travail de l’assistance. Cela vous permet de réagir plus rapidement et de résoudre plus vite les problèmes récurrents.

Avons-nous besoin d’une plateforme « voix du client » pour ce faire ?

Pas toujours. De nombreuses équipes commencent avec un service d’assistance, une plateforme d’évaluation et un connecteur comme Zapier ou Make. Une plateforme dédiée à la voix du client a généralement du sens lorsque le volume est élevé et que vous avez besoin d’une catégorisation automatisée à travers les avis, les tickets, les enquêtes et le chat.

Comment éviter que cela n’alourdisse la charge de travail des agents ?

Automatisez les parties ennuyeuses et standardisez le reste. Utilisez des règles basées sur l’évaluation pour acheminer et créer des suivis, puis limitez les étiquettes thématiques à un ensemble dont votre équipe peut se souvenir. Moins de clics et des décisions plus rapides, sans champs supplémentaires à remplir.

Que devrions-nous mesurer pour prouver que cela fonctionne ?

Suivez le temps de première réponse, le temps de résolution, le CSAT et le volume de tickets par thème. Associez ces données aux tendances de révision par produit et par catégorie afin de pouvoir établir un lien entre les correctifs et les éléments suivants Apercu des notations au fil du temps. Si cela fonctionne, le nombre de contacts répétés devrait diminuer et le sentiment d’évaluation devrait se stabiliser ou s’améliorer.