Quelle que soit la qualité de votre activité de commerce électronique, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Les réclamations occasionnelles des clients sont presque inévitables pour les vendeurs en ligne, surtout si vous vendez un grand nombre de produits.
Cela ne signifie pas que vous devez considérer les plaintes des clients comme inévitables. Il existe plusieurs mesures importantes à prendre pour mettre fin aux réclamations des clients avant qu’elles ne se produisent. En voici quatre parmi les plus importantes.
1. Communiquer clairement avec vos clients
Les erreurs de communication sont l’une des principales causes des réclamations des clients, c’est pourquoi vous devez fournir autant d’informations que possible. Il s’agit notamment de détails essentiels tels que les prix et les tailles, ainsi que les délais de livraison, les avis, les témoignages et les heures d’ouverture de votre service clientèle.
Mettez-vous à la place d’une personne qui achète un cadeau de Noël pour un proche. Si elle trouve le produit idéal sur votre site et le paie immédiatement, mais qu’elle découvre ensuite que les soldes ont retardé les délais de livraison, il est probable qu’elle se plaindra.
Des communications claires avec les clients vous aideront à éviter les réclamations de clients frustrés qui ne parviennent pas à vous contacter.
Les sites de commerce électronique qui ne fournissent pas suffisamment d’informations sont la recette d’un désastre. Outre le casse-tête initial que représente la gestion d’un acheteur contrarié et d’un remboursement, ils augmentent la possibilité d’un avis négatif.
Les conséquences seront immédiates si vous recevez trop d’avis négatifs et de plaintes de clients, car les feedbacks négatifs ont un effet néfaste sur les performances Amazon Buy Box et eBay Best Match de vos produits.
2. Fournir des réponses très rapides !
Un autre moyen important de prévenir les réclamations des clients consiste à mettre en place des moyens clairs et directs pour qu’ils puissent vous contacter. En plus d’indiquer clairement les coordonnées sur votre site web, vous devriez aligner vos heures d’assistance sur les besoins de vos clients et proposer une option de chat en direct.
Le Chat En Direct est attendu par les consommateurs en ligne d’aujourd’hui et il peut également vous aider à conclure plus de ventes. Par exemple, un client peut être intéressé par un produit, mais il a quelques questions préalables à la vente auxquelles il doit répondre avant de cliquer sur « Ajouter au panier ».
Une réponse tardive à une demande – ou pire, pas de réponse du tout – aura un impact négatif sur l’expérience globale du service client. Rien n’est plus frustrant pour un client que d’avoir du mal à joindre la personne avec laquelle il essaie de faire affaire.
3. Utilisez un service d’assistance pour le commerce électronique !
eDesk facilite la vie des vendeurs en ligne qui souhaitent offrir un service clientèle rapide. Des caractéristiques telles que le « bouton magique » permettent de répondre en un seul clic aux questions des clients et la minuterie SLA permet d’éviter que des tickets restent sans réponse.
Quelle que soit la qualité de votre équipe d’assistance, si vous vendez à l’international, vos clients risquent de ne pas obtenir l’aide dont ils ont besoin si vos agents ne parlent pas leur langue. C’est pourquoi eDesk dispose également d’une caractéristique intégrée qui traduit automatiquement les messages entrants dans votre langue préférée afin que vous puissiez comprendre la requête de votre client. Votre réponse sera alors traduite dans la langue du client.
4. Fixer des attentes précises
Si vous pouvez dire à vos clients exactement ce qu’ils peuvent attendre de vous et tenir ces promesses, vous éliminerez la grande majorité des plaintes des clients rien qu’avec ces mesures. Pratiquez un contrôle strict de la qualité de vos biens et services et personne ne pourra critiquer votre entreprise.
Oui, cela signifie que vous devez vous assurer que vos marchandises arrivent en un seul morceau, mais il ne s’agit pas seulement de l’état de vos produits : vérifiez qu’ils correspondent exactement à ce qui est annoncé ; confirmez que vous indiquez les couleurs et les tissus corrects des vêtements, ou les spécifications techniques des appareils électroniques ; assurez-vous que vos photos décrivent correctement ce que vous vendez.
L’acquisition d’un nouveau client peut être de cinq à vingt-cinq fois plus coûteuse que la répétition d’un achat auprès d’un client existant ; assurez-vous donc que vous fournissez un service direct et que vos produits répondent aux attentes des clients.
Veillez à ces quatre points – une communication claire, des réponses ultra-rapides, le bon logiciel de helpdesk et des attentes réalistes – et vous récolterez les fruits de clients heureux qui reviendront vers vous encore et encore.
