Egal wie gut Sie Ihr E-Commerce-Geschäft führen, Sie können es nicht allen recht machen. Gelegentliche Kundenbeschwerden sind für Online-Händler fast unvermeidlich, vor allem, wenn Sie eine große Menge an Produkten verkaufen.
Das heißt aber nicht, dass Sie Kundenbeschwerden als unvermeidlich ansehen sollten. Es gibt mehrere wichtige Schritte, mit denen Sie Kundenbeschwerden verhindern können, bevor sie auftreten. Hier sind vier der wichtigsten.
1. Kommunizieren Sie klar und deutlich mit Ihren Kunden
Falsche Kommunikation ist eine der Hauptursachen für Kundenbeschwerden. Stellen Sie also sicher, dass Sie so viele Informationen wie möglich bereitstellen. Dazu gehören wichtige Details wie Preise und Größen, aber auch Lieferzeiten, Bewertungen, Erfahrungsberichte und die Öffnungszeiten Ihres Kundensupports.
Versetzen Sie sich in die Lage einer Person, die ein Weihnachtsgeschenk für einen geliebten Menschen kauft. Wenn er das perfekte Produkt auf Ihrer Website findet und es sofort bezahlt, nur um hinterher festzustellen, dass das Weihnachtsgeschäft die Versandzeiten verzögert hat, wird er sich wahrscheinlich beschweren.
Eine klare Kundenkommunikation hilft Ihnen, Kundenbeschwerden von frustrierten Käufern, die Sie nicht erreichen können, zu vermeiden.
eCommerce-Websites, die nicht genügend Informationen bereitstellen, sind ein Rezept für eine Katastrophe. Abgesehen von den anfänglichen Kopfschmerzen, die der Umgang mit einem verärgerten Käufer und einer Rückerstattung mit sich bringt, haben sie auch die Möglichkeit einer negativen Bewertung erhöht.
Wenn Sie zu viele negative Bewertungen und Kundenbeschwerden erhalten, hat dies unmittelbare Konsequenzen, da sich negatives Feedback negativ auf die Leistung Ihrer Produkte in der Amazon Buy Box und bei eBay Best Match auswirkt.
2. Liefern Sie superschnelle Antworten!
Eine weitere wichtige Möglichkeit, Kundenbeschwerden vorzubeugen, besteht darin, Ihren Kunden klare und direkte Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu bieten. Sie sollten nicht nur die Kontaktdaten auf Ihrer Website deutlich angeben, sondern auch Ihre Supportzeiten auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abstimmen und eine Live-Chat-Option anbieten.
Live-Chat wird von den heutigen Online-Kunden erwartet und kann Ihnen auch helfen, mehr Verkäufe abzuschließen. Ein Kunde könnte sich zum Beispiel für ein Produkt interessieren, aber er hat ein paar Fragen vor dem Kauf, die er beantwortet haben möchte, bevor er auf „In den Warenkorb“ klickt.
Eine verspätete Antwort auf eine Anfrage – oder schlimmer noch, gar keine Antwort – wirkt sich negativ auf den gesamten Kundenservice aus. Nichts ist für einen Kunden frustrierender, als wenn er die Person, mit der er Geschäfte machen möchte, nur schwer erreichen kann.
3. Nutzen Sie einen eCommerce Helpdesk!
eDesk macht Online-Verkäufern, die einen schnellen Kundenservice anbieten möchten, das Leben leicht. Merkmale wie die „magische Taste“ ermöglichen die Beantwortung von Kundenanfragen mit einem Mausklick und der SLA-Timer verhindert, dass Anfragen unbeantwortet bleiben.
Ganz gleich, wie gut Ihr Support-Team ist, wenn Sie international verkaufen, erhalten Ihre Kunden möglicherweise nicht die Hilfe, die sie brauchen, wenn Ihre Mitarbeiter ihre Sprache nicht sprechen. Aus diesem Grund verfügt eDesk über eine integrierte Funktion, die eingehende Nachrichten automatisch in die von Ihnen bevorzugte Sprache übersetzt, damit Sie die Anfrage Ihres Kunden verstehen können. Ihre Antwort wird dann in die Sprache des Kunden übersetzt.
4. Erwartungen genau festlegen
Wenn Sie Ihren Kunden genau sagen können, was sie von Ihnen erwarten können, und diese Versprechen auch einhalten, werden Sie die meisten Kundenbeschwerden allein durch diese Schritte aus der Welt schaffen. Praktizieren Sie eine strenge Qualitätskontrolle Ihrer Waren und Dienstleistungen, und niemand wird Ihr Unternehmen beanstanden können.
Ja, das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Waren in einem Stück ankommen, aber es geht nicht nur um den Zustand Ihrer Produkte: Überprüfen Sie, ob sie genau so sind, wie sie beworben werden; stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Farben und Stoffe bei Kleidung oder die technischen Spezifikationen bei Elektronikartikeln angeben; stellen Sie sicher, dass Ihre Fotos das, was Sie verkaufen, genau wiedergeben.
Einen neuen Kunden zu gewinnen, kann fünf bis 25 Mal teurer sein als ein Wiederholungskauf von einem bestehenden Kunden. Stellen Sie also sicher, dass Sie einen unkomplizierten Service bieten und dass Ihre Produkte die Erwartungen des Kunden übertreffen.
Kümmern Sie sich um diese vier Dinge – klare Kommunikation, superschnelle Antworten, die richtige Helpdesk-Software und realistische Erwartungen – und Sie werden die Früchte zufriedener Kunden ernten, die immer wieder zu Ihnen zurückkommen.
