Por muy bien que dirijas tu negocio de comercio electrónico, no puedes complacer a todo el mundo. Las quejas ocasionales de los clientes son casi inevitables para los vendedores online, sobre todo si vendes un gran volumen de productos.
Eso no significa que debas tratar las quejas de los clientes como inevitables. Hay varios pasos importantes que puedes dar para detener las quejas de los clientes antes de que se produzcan. Aquí tienes cuatro de las más importantes.
1. Comunícate claramente con tus clientes
La falta de comunicación es una de las principales causas de las quejas de los clientes, así que asegúrate de proporcionar toda la información posible. Esto incluye detalles cruciales como precios y tallas, así como plazos de entrega, opiniones, testimonios y tu horario de atención al cliente.
Ponte en el lugar de una persona que compra un regalo de Navidad para un ser querido. Si encuentran el producto perfecto en tu sitio y lo pagan inmediatamente, sólo para descubrir después que las rebajas navideñas han retrasado los plazos de envío, es probable que se quejen.
Una comunicación clara con el cliente te ayudará a evitar quejas de compradores frustrados que no pueden ponerse en contacto contigo.
Los sitios de comercio electrónico que no proporcionan suficiente información están creando una receta para el desastre. Aparte del quebradero de cabeza inicial de tratar con un comprador disgustado y una devolución, han añadido la posibilidad de una crítica negativa.
Las consecuencias serán inmediatas si recibes demasiadas opiniones negativas y quejas de los clientes, ya que las opiniones negativas tienen un efecto perjudicial en el rendimiento de tus productos en el buzón de compra de Amazon y en el Best Match de eBay.
2. ¡Proporciona respuestas superrápidas!
Otra forma importante de evitar las quejas de los clientes es establecer formas claras y directas para que se pongan en contacto contigo. Además de indicar claramente los datos de contacto en tu sitio web, debes adaptar tu horario de asistencia a las necesidades de tus clientes y ofrecer una opción de chat en directo.
El Chat en vivo es lo que espera el consumidor online de hoy en día y también puede ayudarte a cerrar más ventas. Por ejemplo, un cliente puede estar interesado en un producto, pero tiene algunas dudas previas a la venta que necesita resolver antes de hacer clic en «Añadir a la cesta».
Una respuesta tardía a una consulta -o peor aún, la ausencia total de respuesta- tendrá un impacto negativo en la experiencia global del servicio de atención al cliente. No hay nada más frustrante para un cliente que tener dificultades para ponerse en contacto con la persona con la que intenta hacer negocios.
3. Utiliza un servicio de ayuda para el comercio electrónico
eDesk facilita la vida a los vendedores online que quieren ofrecer un servicio rápido de atención al cliente. Características como el «botón mágico» permiten responder a las consultas de los clientes con un solo clic, y el temporizador SLA evitará que los tickets queden sin respuesta.
Por muy bueno que sea tu equipo de asistencia, si vendes a nivel internacional, puede que tus clientes no reciban la ayuda que necesitan si tus agentes no hablan su idioma. Por eso eDesk también tiene una característica integrada que traduce automáticamente los mensajes entrantes a tu idioma preferido para que puedas entender la consulta de tu cliente. Tu respuesta se traducirá entonces al idioma del cliente.
4. Establece expectativas con precisión
Si puedes decir a tus clientes exactamente qué pueden esperar de ti y cumplir esas promesas, eliminarás la inmensa mayoría de las quejas de los clientes sólo con esos pasos. Practica un estricto control de calidad de tus productos y servicios, y nadie podrá culpar a tu empresa.
Sí, esto significa asegurarte de que tus productos llegan de una pieza, pero no se trata sólo del estado de tus productos: comprueba que son exactamente como se anuncian; confirma que estás indicando los colores y tejidos correctos de la ropa, o las especificaciones técnicas de los aparatos electrónicos; asegúrate de que tus fotos representan con exactitud lo que vendes.
Conseguir un nuevo cliente puede ser entre cinco y 25 veces más caro que repetir la compra de uno ya existente, así que asegúrate de que ofreces un servicio directo y de que tus productos superan las expectativas del cliente.
Cuida estas cuatro cosas -comunicación clara, respuestas superrápidas, el software de asistencia adecuado y expectativas realistas- y cosecharás los beneficios de clientes contentos que volverán a ti una y otra vez.
