Per quanto tu possa gestire bene la tua attività di e-commerce, non puoi accontentare tutti. I reclami occasionali dei clienti sono quasi inevitabili per i venditori online, soprattutto se vendi un volume elevato di prodotti.
Questo non significa che devi considerare i reclami dei clienti come inevitabili. Ci sono diversi passi importanti da fare per fermare i reclami dei clienti prima che si verifichino. Ecco quattro dei più importanti.
1. Comunica chiaramente con i tuoi clienti
La cattiva comunicazione è la causa principale dei reclami dei clienti, quindi assicurati di fornire il maggior numero di informazioni possibile. Questo include dettagli cruciali come prezzi e taglie, oltre a tempi di consegna, recensioni, testimonianze e orari dell’assistenza clienti.
Mettiti nei panni di una persona che acquista un regalo di Natale per una persona cara. Se trova il prodotto perfetto sul tuo sito e lo paga immediatamente, per poi scoprire che i saldi natalizi hanno ritardato i tempi di spedizione, probabilmente si lamenterà.
Una comunicazione chiara con i clienti ti aiuterà a prevenire i reclami dei clienti frustrati che non riescono a contattarti.
I siti di e-commerce che non forniscono informazioni sufficienti stanno creando una ricetta per il disastro. Oltre al grattacapo iniziale di dover gestire un acquirente arrabbiato e un rimborso, hanno aggiunto la possibilità di una recensione negativa.
Le conseguenze saranno immediate se ricevi un numero eccessivo di recensioni negative e di reclami da parte dei clienti, in quanto i feedback negativi hanno un effetto negativo sulle prestazioni dei tuoi prodotti nell’Amazon Buy Box e nell’eBay Best Match.
2. Fornisci risposte velocissime!
Un altro modo importante per prevenire i reclami dei clienti è stabilire modi chiari e diretti per contattarti. Oltre a indicare chiaramente i dettagli di contatto sul tuo sito web, dovresti allineare gli orari di assistenza alle esigenze dei tuoi clienti e fornire un’opzione di Live Chat.
La Live Chat è attesa dai consumatori online di oggi e può anche aiutarti a concludere più vendite. Ad esempio, un cliente potrebbe essere interessato a un prodotto, ma ha alcune domande pre-vendita a cui deve rispondere prima di cliccare su “Aggiungi al carrello”.
Una risposta tardiva a una richiesta – o peggio, nessuna risposta – avrà un impatto negativo sull’esperienza complessiva del servizio clienti. Non c’è niente di più frustrante per un cliente che avere difficoltà a contattare la persona con cui sta cercando di fare affari.
3. Usa un eCommerce Helpdesk!
eDesk semplifica la vita ai venditori online che vogliono fornire un servizio clienti rapido. Funzioni come il “pulsante magico” consentono di rispondere alle domande dei clienti con un solo clic, mentre il timer SLA evita che i ticket rimangano senza risposta.
Per quanto il tuo team di assistenza sia eccellente, se vendi a livello internazionale i tuoi clienti potrebbero non ricevere l’aiuto di cui hanno bisogno se i tuoi agenti non parlano la loro lingua. Ecco perché eDesk dispone di una funzione integrata che traduce automaticamente i messaggi in arrivo nella tua lingua preferita, in modo che tu possa comprendere la richiesta del cliente. La tua risposta sarà poi tradotta nella lingua del cliente.
4. Definire le aspettative in modo accurato
Se riesci a dire ai tuoi clienti esattamente cosa devono aspettarsi da te e a mantenere le promesse fatte, eliminerai la stragrande maggioranza dei reclami dei clienti solo con questi accorgimenti. Esegui un rigoroso controllo della qualità dei tuoi prodotti e servizi e nessuno potrà criticare la tua attività.
Certo, questo significa assicurarsi che i tuoi prodotti arrivino integri, ma non si tratta solo delle condizioni dei tuoi prodotti: controlla che siano esattamente come pubblicizzati; conferma che stai elencando i colori e i tessuti corretti dei capi di abbigliamento o le specifiche tecniche dei prodotti elettronici; assicurati che le tue foto ritraggano accuratamente ciò che stai vendendo.
Ottenere un nuovo cliente può essere da cinque a 25 volte più costoso di un acquisto ripetuto da parte di un cliente già esistente, quindi assicurati di fornire un servizio diretto e che i tuoi prodotti siano all’altezza delle aspettative dei clienti.
Prenditi cura di questi quattro aspetti – comunicazione chiara, risposte superveloci, il giusto software di helpdesk e aspettative realistiche – e raccoglierai i frutti di clienti felici che continueranno a tornare da te più volte.
