Bei eBay gibt es eine Sache, die Ihre Sichtbarkeit mehr als alles andere erhöht – positives Feedback. Es ist einer der wichtigsten Ranking-Faktoren.
Das heißt, je mehr positives Feedback Sie haben, desto besser ist Ihre Platzierung in den Suchergebnissen. Es spielt auch eine wichtige Rolle bei der Erlangung des PowerSeller-Status, für den ein positives Feedback von mindestens 98% über einen Zeitraum von 12 Monaten oder mehr erforderlich ist.
In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen verschiedene Möglichkeiten vor, wie Sie positive Bewertungen bei eBay steigern können. Dabei verwenden wir den dreiteiligen Rahmen, den wir für jede eBay-Feedback-Strategie als wesentlich erachtet haben.
Hier ist, was wir behandeln werden:
- Teil 1: Positive Bewertungen proaktiv steigern
- Teil 2: Wie Sie negatives Feedback bei eBay entfernen
- Teil 3: Negatives Feedback zu Ihrem Vorteil nutzen
Teil 1: Positive Bewertungen proaktiv steigern
Der wichtigste Teil jeder eBay-Feedback-Kampagne besteht darin, einen proaktiven Ansatz zur Steigerung der Bewertungen als Teil einer allgemeinen eBay-Marketingstrategie zu verfolgen.
1. Geben Sie Feedback für Ihre Käufer
Ähnlich wie bei Airbnb geht das Feedback bei eBay in beide Richtungen: Um eine gute Erfahrung für alle zu gewährleisten, werden sowohl Käufer als auch Verkäufer gebeten, nach jeder Transaktion eine öffentliche Bewertung für den anderen zu hinterlassen.
Es ist eine gute Idee, die Initiative zu ergreifen und Feedback zu hinterlassen, bevor der Käufer es tut. Wenn Sie jemandem, der gerade Ihr Produkt gekauft hat, ein Feedback geben, eröffnen Sie damit einen Dialog und ebnen ihm den Weg, sich zu revanchieren.
Verkäufern wird empfohlen, ein Feedback zu hinterlassen, sobald die Zahlung eingegangen ist, da die einzige wirkliche Verpflichtung des Käufers darin besteht, die Transaktion durchzuführen. Der Rest liegt bei Ihnen. Vergessen Sie also nicht, sich bei Ihrem Käufer zu bedanken und ihm ein positives Feedback zu hinterlassen.
2. Reagieren Sie auf negatives eBay Feedback
Das Problem bei der Beantwortung von negativem Feedback auf eBay ist, dass es die Sache noch schlimmer machen kann.
Nicht nur, dass Ihre Antwort auf den Kommentar mehr Aufmerksamkeit erregt, der Käufer hat auch immer das Recht auf einen letzten Kommentar, so dass er immer das letzte Wort hat.
Wenn Sie sich jedoch dafür entscheiden, negative Kommentare zu ignorieren, könnte dies dazu führen, dass potenzielle Käufer annehmen, dass Sie sich nicht darum kümmern, was Ihrem eBay-Geschäft ernsthaft schaden könnte.
Hier finden Sie vier Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Sie angemessen reagieren:
- Zeigen Sie Einfühlungsvermögen
Für Sie ist es vielleicht nur ein Kunde, aber da er für Ihr Produkt bezahlt hat, ist es für ihn derzeit ein wichtiges Thema. Wenn Sie Ihre Empathie zum Ausdruck bringen, indem Sie betonen, dass Sie verstehen, wie frustrierend das sein muss, ist das ein guter Weg, um die menschliche Verbindung wiederherzustellen.
- Fassen Sie sich kurz
Vermeiden Sie lange Streitgespräche oder langatmige Antworten. Fassen Sie sich kurz und bitten Sie den Käufer, sich zu melden, wenn Sie der Meinung sind, dass die Angelegenheit weiter diskutiert werden sollte.
- Übernehmen Sie die Verantwortung
Vielen Kunden ist vielleicht nicht klar, dass manche Probleme außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen. Erklären Sie immer, warum etwas passiert ist, und übernehmen Sie die Verantwortung, auch für logistische oder wetterbedingte Probleme, mit einem einfachen „Leider lag dies außerhalb unserer Kontrolle, aber wir werden uns bemühen, Unannehmlichkeiten, die durch solche Probleme entstehen, in Zukunft zu vermeiden.
- Zeigen Sie Professionalität
Es ist wichtig, dass Sie auf negatives Feedback höflich und professionell reagieren. Gehen Sie nicht in die Defensive, selbst wenn Sie das Gefühl haben, dass ein Käufer unvernünftig oder beleidigend war. Verhindern Sie negative emotionale Reaktionen, indem Sie sich vor Augen halten, dass Ihre Kommentare für die ganze Welt sichtbar sind.
3. Bieten Sie ein einzigartiges Kundenservice-Erlebnis
Ein Kunde hat soeben einen Artikel bei Ihnen gekauft, die Zahlung wurde verarbeitet, Sie können das Produkt verschicken und einen Gewinn erzielen. Der Fall ist abgeschlossen. Ist das alles? Nein, das sollte es nicht sein.
Wenn Sie sich nicht sofort nach dem Kauf mit Ihren Kunden in Verbindung setzen, tun Sie nicht viel, um das Geschäft zu erhalten. Eine persönliche Nachricht, auch wenn sie nur kurz ist, um sich für den Kauf zu bedanken und den Status der Bestellung mitzuteilen, kann Wunder für die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden bewirken – und für Ihre Bewertungen.
Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass sich ein Kunde meldet, um nach seiner Bestellung zu fragen. Eine konsequente Kundenkommunikation hat sich für die Online-Action-Sportbekleidungsmarke FreeStyleXtreme als sehr erfolgreich erwiesen. Sie schafft es, jeden Monat mehr als 800 5-Sterne-Bewertungen auf allen Vertriebskanälen zu erhalten! Hier ist ein Schnappschuss ihrer eBay-Bewertungen, der zeigt, wie effektiv ihre Strategie ist.
Die Quintessenz? Behandeln Sie jeden Kunden so, als ob er Ihr einziger Kunde wäre, und er wird immer wieder kommen. Das bedeutet, den Aufwand für den Kunden so weit wie möglich zu reduzieren und den Kundenservice zu verbessern, indem:
- Pünktlicher Versand
- Bereitstellung von Tracking-Nummern nach dem Kauf
- Höfliche und prompte Reaktion auf Beschwerden
4. Öffnen Sie einen Dialog
Wenn Sie mit der Qualität Ihrer Waren und Dienstleistungen zufrieden sind, ist der beste Weg, um Feedback zu erhalten, danach zu fragen.
Der effektivste Weg, dies zu tun, ist eine indirekte Anfrage, die Ihre Kunden nicht unter Druck setzt.
Lassen Sie sie wissen, wie wertvoll es wäre, zu erfahren, wie Sie abgeschnitten haben, damit Sie Ihren Kundenservice weiter verbessern können. Das richtige Timing und eine persönliche Herangehensweise an die Anfrage können hier den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie eine Folge-E-Mail aussehen könnte:
- Personalisieren Sie die Nachricht und die Betreffzeile mit dem Namen des Käufers, dem Produkt und dem Kanal, um eine Beziehung aufzubauen.
- Fragen Sie, ob alles mit dem Bestellvorgang, der Lieferung und dem Produkt zufriedenstellend ist.
- Ohne direkt nach Feedback zu fragen, können Sie eine Sprache verwenden, die zu einer positiven Bewertung ermutigt.
- Machen Sie es dem Kunden leicht, Feedback zu hinterlassen, indem Sie einen Link einfügen.
- Vermeiden Sie negatives Feedback, indem Sie den Kunden auffordern, etwaige Probleme direkt mit Ihnen zu klären.
5. Nutzen Sie wiederkehrende Kunden
Eine der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu erhöhen, wenn Sie automatisierte Feedback-Anfragen versenden, besteht darin, Wiederholungskunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.
Diese Kunden haben schon einmal bei Ihnen gekauft, und jetzt kommen sie wieder. Das ist eine hervorragende Gelegenheit, die Kundenbindung zu erhöhen und positive Bewertungen zu erhalten!
Wenn Sie E-Mail-Kampagnen für wiederkehrende Kunden erstellen und so viel wie möglich personalisieren, um zu zeigen, dass Sie für ihre Treue dankbar sind, fördert dies eine emotionale Reaktion, so dass die Kunden eher bereit sind, Ihnen eine positive Bewertung zu hinterlassen.
Größere eBay-Unternehmen könnten allein durch den Einsatz von Software für die Kommunikation mit wiederkehrenden Kunden eine erhebliche Rendite erzielen – vor allem, wenn man bedenkt, dass es siebenmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten.
Teil 2: Wie Sie negatives Feedback bei eBay entfernen
Ein gewisses Maß an negativem Feedback ist normal, aber es lohnt sich immer, Maßnahmen zu ergreifen, um negative Bewertungen nach Möglichkeit zu entfernen.
Hier finden Sie einige einfache Möglichkeiten, wie Sie dies zu einem Teil Ihrer Strategie machen können.
1. Überarbeitung des Feedbacks anfordern
Zunächst einmal ist es wichtig zu wissen, dass Sie für jeweils 1.000 Feedback-Kommentare, die Sie in den letzten 12 Monaten erhalten haben, nur fünf Feedback-Revisionsanträge stellen können.
Außerdem können Sie nur eine Überarbeitung pro Transaktion und nur für Feedbacks anfordern, die weniger als 30 Tage alt sind. Angesichts der begrenzten Anzahl von Anfragen, die Ihnen zur Verfügung stehen, ist es also wichtig zu wissen, ob der Kunde mit Ihnen kooperieren wird, bevor Sie eine Anfrage senden.
Hier sind einige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie eine Überarbeitung des Feedbacks beantragen:
- Erinnern Sie den Kunden daran, was Sie getan haben, um das Problem zu lösen oder den Service zu verbessern
- Bekräftigen Sie, dass Feedback für Ihr Geschäft unerlässlich ist
- Vereinfachen Sie den Prozess, indem Sie entweder ausdrücklich erklären, wie Sie das Feedback überarbeiten können, oder den Link dazu angeben.
Schauen Sie sich dieses Beispiel unten an:
Nachdem Sie das Gefühl haben, dass das Problem mit dem Kunden gelöst wurde, fragen Sie ihn, ob er bereit ist, seine negative Bewertung zu revidieren. Wenn er damit einverstanden ist, können Sie ihm über eBay eine Aufforderung zur Änderung seines Feedbacks schicken, damit er seinen ursprünglichen Kommentar ändern kann.
2. Kommentare hinterlassen
Revisionsanfragen sind nicht die einzige Möglichkeit, negatives Feedback von eBay entfernen zu lassen.
Eine andere Möglichkeit, mit negativem Feedback bei eBay umzugehen, ist, einen Folgekommentar zu hinterlassen und den Käufer zu bitten, sich direkt mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um alle Probleme zu lösen. Wenn das Problem behoben ist, besteht immer die Möglichkeit, dass der Käufer zurückkommt und einen weiteren Kommentar hinterlässt, um andere Kunden darüber zu informieren, dass das Problem nun gelöst wurde.
3. Vermeiden Sie negative Rückmeldungen von vornherein
Sie können es nicht jedem recht machen, aber es gibt Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Sie bei eBay negatives Feedback erhalten.
Der Grund dafür, dass eBay die Anfragen zur Überarbeitung des Feedbacks einschränkt, ist, dass Verkäufer immer dazu angehalten sind, sich auf einen guten Kundenservice zu konzentrieren und nicht einfach den Kommentar zu entfernen, der nach dem Auftreten eines Problems erscheint.
Denken Sie daran, dass die meisten Kunden die Feinheiten eines E-Commerce-Geschäfts nicht verstehen. Wenn Sie sie also auf dem Laufenden halten, vermeiden Sie die Notwendigkeit, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, und verbessern gleichzeitig ihr Erlebnis erheblich.
Eine automatisierte Feedback-Software kann auch dazu beitragen, negatives Feedback zu vermeiden und positive Bewertungen zu erhöhen. Die Feedback-Merkmale von eDesk stellen sicher, dass Sie keine Bewertungen von Kunden anfordern, die eine Supportanfrage gestellt haben oder deren Bestellung nicht rechtzeitig eingegangen ist.
Teil 3: Negatives Feedback zu Ihrem Vorteil nutzen
Denken Sie daran, dass das Feedback bei eBay dazu dienen soll, Ihr Geschäft zu verbessern, und ob Sie es glauben oder nicht, negatives Feedback ist ein wichtiger Faktor für das Vertrauen der Kunden in ein Online-Geschäft.
Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, die Vorteile von negativem Feedback zu erkennen.
1. Antworten Sie auf jede Bewertung
Wenn sich jemand die Zeit nimmt, eine negative Bewertung zu schreiben, ist er höchstwahrscheinlich ziemlich verärgert. Aus diesem Grund sollten Online-Verkäufer darauf achten, auf jede Bewertung, ob positiv oder negativ, zu antworten.
Wenn Sie eine Kritik erhalten, bedeutet das nicht, dass dies das Ende Ihrer Begegnungen mit diesem Kunden ist. Indem Sie es sich zur Aufgabe machen, auf jede Kritik zu reagieren, erhöhen Sie die Chance, den Kunden mit Ihrem Kundenservice zu überraschen.
Jeder möchte, dass seine Stimme gehört wird, und Sie möchten zeigen, dass Sie ihn nicht aufgegeben haben. Wenn Sie ihnen beweisen, dass sie im Unrecht sind, können sie zurückkommen und einen positiven Kommentar abgeben oder sogar die ersten Bemerkungen über Ihre Website entfernen. Das wichtigste Ziel dabei ist, unzufriedene Kunden zu halten und einen beschädigten Ruf zu vermeiden.
Mit eDesk können Sie überwachen, wie viele Bestellungen Sie erhalten und wie viele Rückmeldungen Sie von Ihren Kunden angefordert haben. Dies gibt Ihrem Kundendienstteam eine Vorstellung von der Menge an Feedback, die es zu bewältigen hat.
2. Nutzen Sie es als Marketingstrategie
Ein effektiver Weg, um bei unzufriedenen Kunden Eindruck zu schinden, ist eine gute Entschuldigung. Die größte Wirkung erzielen Sie, wenn Sie offline persönlich auf den Kunden zugehen und seine Erwartungen übertreffen, aber das hängt von der Gelegenheit ab.
Schauen Sie sich den Nachrichtenverlauf Ihres Kunden an: Gibt es etwas, das er Ihnen mitgeteilt hat, das eine Idee für ein einzigartiges Geschenk sein könnte?
In unserem Interview mit FreestyleXtreme finden Sie einige großartige Beispiele dafür, wie sie diese Strategie nutzen, um negatives Feedback in positives umzuwandeln und gleichzeitig nutzergenerierte Inhalte für die sozialen Medien bereitzustellen.
Anstatt einfach eine Ersatzbestellung oder eine Rückerstattung zu versenden, sollten Sie sich etwas Einzigartiges einfallen lassen, mit dem Sie nicht nur die besten Chancen haben, dass Ihr eBay-Feedback entfernt wird, sondern das auch eine großartige Marketingstrategie darstellt!
Warum weisen Sie Ihrem Kundendienstteam nicht einen kleinen Teil Ihres Marketingbudgets zu und erlauben ihm, es für etwas auszugeben, von dem es glaubt, dass es bei einem Kunden, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat, etwas bewirken wird? Diese kleine Investition könnte über soziale Medien einen erheblichen ROI erzielen.
3. Entdecken Sie neue Geschäftsmöglichkeiten
Es ist immer am besten, Kritik als unbezahlbare Chance für Ihr Unternehmen zu sehen, sich zu verbessern.
Anstatt mit einer leeren Leinwand zu beginnen, um innovative Ideen für Ihr Unternehmen zu entwickeln, können Sie bestehende Probleme, die bei Kunden aufgetreten sind, als Grundlage verwenden. Dies ist nicht nur eine nützliche Methode, um Ideen zu entwickeln, sondern die Lösung von Problemen, die im negativen Feedback hervorgehoben wurden, wird sich am stärksten auf Ihr Endergebnis auswirken.
Es ist eine Sache, auf negatives Feedback zu reagieren, aber die Anpassung Ihrer gesamten Kundenservice-Strategie ist eher ein langfristiges Ziel, mit dem Sie arbeiten sollten. Es geht darum, wiederkehrende Kundenprobleme zu erkennen und diese zu priorisieren.
Gehen Sie aus negativem Feedback mit dem Antrieb hervor, Ihr Online-Geschäft in jeder Hinsicht zu verbessern.
Wie Robin Sharma einmal sagte:
4. Worst-Case-Szenario
Und schließlich sollten Sie Ihrem Kunden einen umfassenden Überblick über Ihr Unternehmen geben.
Es ist unwahrscheinlich, dass es mehr als 100 durchweg positive Bewertungen gibt.
Negatives Feedback ermöglicht es potenziellen Kunden, das Worst-Case-Szenario zu verstehen, und von da an kann es nur noch eine positive Erfahrung sein. Das Entfernen aller negativen Bewertungen lässt Ihr Unternehmen unauthentisch erscheinen.
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde mit Ihrer Website interagiert und ihr vertraut, ist größer, wenn es eine Mischung aus negativen und positiven Bewertungen gibt. Tatsächlich werden Sie mit negativen Bewertungen 85% häufiger konvertieren, denn die Kunden erkennen an, dass Menschen unterschiedliche Geschmäcker und Erwartungen haben.
Da haben Sie es also, ein dreiteiliges Gerüst, das Ihnen hilft, die Art von eBay-Feedback-Strategie zu entwickeln, die zu Ergebnissen führt!
Es mag anfangs etwas dauern, aber wenn Sie erst einmal den Stein ins Rollen gebracht haben, ist die Investition in mehr positive Bewertungen die kosteneffektivste Möglichkeit, Ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und die Verkäufe auf dem überfüllten eBay-Marktplatz zu steigern.
Abschließende Gedanken
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