Su eBay, c’è una cosa che aumenta la tua visibilità più di ogni altra: i feedback positivi. È uno dei principali fattori di ranking.
Ciò significa che più feedback positivi hai, migliore sarà il tuo posizionamento nei risultati di ricerca. Inoltre, gioca un ruolo fondamentale per ottenere lo status di PowerSeller, che richiede il mantenimento di un punteggio di feedback positivo di almeno il 98% per 12 mesi o più.
In questa guida vedremo diversi modi per aumentare le recensioni positive su eBay, utilizzando la struttura in tre parti che abbiamo stabilito essere essenziale per qualsiasi strategia di feedback su eBay.
Ecco cosa tratteremo:
- Parte 1: Aumentare in modo proattivo le recensioni positive
- Parte 2: Come rimuovere un feedback negativo su eBay
- Parte 3: Usare i feedback negativi a tuo vantaggio
Parte 1: Aumentare in modo proattivo le recensioni positive
La parte più importante di qualsiasi campagna di feedback su eBay consiste nell’adottare un approccio proattivo per aumentare le recensioni come parte di una strategia di marketing globale su eBay.
1. Fornisci feedback ai tuoi acquirenti
Come per Airbnb, il feedback di eBay vale per entrambe le parti: per garantire un’ottima esperienza a tutti, sia l’acquirente che il venditore sono invitati a lasciare recensioni pubbliche dopo ogni transazione.
È una buona idea prendere l’iniziativa e lasciare un feedback prima che lo faccia l’acquirente. Se lasci un feedback a qualcuno che ha appena acquistato il tuo prodotto, aprirai un dialogo e gli spianerai la strada per ricambiare il favore.
Si consiglia ai venditori di lasciare il Feedback quando il pagamento è stato effettuato, in quanto l’unico vero obbligo dell’acquirente è quello di effettuare la transazione. Il resto spetta a te, quindi non dimenticare di ringraziare l’acquirente e di lasciargli un feedback positivo.
2. Rispondere ai feedback negativi di eBay
Il problema di rispondere a un feedback negativo su eBay è che può peggiorare la situazione.
Non solo la tua risposta al commento lo farà risaltare di più, ma l’acquirente ha sempre diritto a un ultimo commento di follow-up, assicurandosi così di avere sempre l’ultima parola.
Tuttavia, se decidi di ignorare i commenti negativi, i potenziali acquirenti potrebbero pensare che non ti interessi, il che potrebbe danneggiare gravemente la tua attività su eBay.
Ecco quattro modi per assicurarti di rispondere in modo appropriato:
- Sii empatico
Forse per te si tratta di un solo cliente, ma avendo pagato per il tuo prodotto, per loro è un problema importante. Esprimere empatia, sottolineando che capisci quanto sia frustrante questo problema, è un ottimo modo per ristabilire il legame umano.
- Sii breve
Evita lunghe discussioni o lunghe risposte, mantieni la tua comunicazione concisa e chiedi all’acquirente di contattarti se ritieni che la questione debba essere discussa ulteriormente.
- Assumiti la responsabilità
Molti clienti potrebbero non rendersi conto che alcuni problemi sono fuori dal controllo del venditore. Spiega sempre perché è successo qualcosa e assumiti la responsabilità anche per i problemi logistici o meteorologici con un semplice “Sfortunatamente questo è stato fuori dal nostro controllo, ma cercheremo di evitare gli inconvenienti causati da problemi come questo in futuro”.
- Mostra professionalità
È fondamentale rispondere ai feedback negativi in modo educato e professionale. Non metterti sulla difensiva, anche se ritieni che un acquirente sia stato irragionevole o offensivo. Evita le reazioni emotive negative ricordando che i tuoi commenti sono sotto gli occhi di tutti.
3. Fornire un’esperienza di servizio al cliente unica
Un cliente ha appena acquistato un articolo da te, il pagamento è stato processato, tu sei pronto a spedire il prodotto e a realizzare un profitto. Il caso è chiuso. È tutto qui? Non dovrebbe.
Se non ti metti in contatto con i tuoi acquirenti non appena effettuano un acquisto, non stai facendo molto per fidelizzarli. Un messaggio personalizzato, anche breve, per ringraziarli dell’acquisto e informarli sullo stato del loro ordine può fare miracoli per la fedeltà e la soddisfazione dei clienti e per i tuoi indici di gradimento.
L’ultima cosa che vuoi è che un cliente si metta in contatto per chiedere informazioni sul suo ordine. Una comunicazione costante con i clienti si è dimostrata molto efficace per il marchio di abbigliamento sportivo online FreeStyleXtreme, che ogni mese riesce a generare oltre 800 recensioni a 5 stelle su tutti i canali di vendita! Ecco un’istantanea delle loro valutazioni su eBay che mostra l’efficacia della loro strategia.
In conclusione? Tratta ogni cliente come se fosse il tuo unico cliente e continuerà a tornare. Ciò significa ridurre il più possibile gli sforzi dei clienti e migliorare il servizio al cliente:
- Spedizione puntuale
- Fornire numeri di tracciamento dopo l’acquisto
- Rispondere ai reclami con cortesia e tempestività
4. Aprire un dialogo
Se sei soddisfatto della qualità dei tuoi prodotti e servizi, il modo migliore per ottenere un feedback è chiederlo.
Il modo più efficace per farlo è una richiesta indiretta che non metta sotto pressione i tuoi clienti.
Fagli sapere quanto sarebbe prezioso sapere come sei andato, in modo da poter continuare a migliorare il tuo servizio clienti. Il tempismo e l’approccio personalizzato alla richiesta possono fare la differenza tra il successo e il fallimento.
Ecco un esempio di come potrebbe essere un’email di follow-up:
- Personalizza il messaggio e l’oggetto con il nome dell’acquirente, il prodotto e il canale per creare una relazione.
- Chiedi se tutto il processo d’ordine, la consegna e il prodotto sono soddisfacenti.
- Senza chiedere direttamente un feedback, puoi usare un linguaggio che incoraggi una recensione positiva.
- Rendi facile per il cliente lasciare un feedback includendo un link.
- Evita i feedback negativi invitando il cliente a risolvere i problemi direttamente con te.
5. Sfruttare i clienti di ritorno
Uno dei modi migliori per aumentare il coinvolgimento dei clienti quando si inviano richieste di feedback automatizzate è far sentire speciali i clienti abituali.
Questi clienti hanno già acquistato da te in passato e ora tornano di nuovo: questa è un’ottima occasione per aumentare il tasso di fidelizzazione degli acquirenti e strappare recensioni positive!
Creare campagne e-mail per i clienti che ritornano e personalizzare il più possibile per mostrare che sei grato per la loro fedeltà incoraggia una risposta emotiva, rendendo i clienti più propensi a lasciarti una recensione positiva.
Le aziende eBay più grandi potrebbero ottenere un ROI significativo dall’utilizzo di un software per comunicare con i clienti abituali, soprattutto considerando che l’acquisizione di un nuovo cliente costa sette volte di più rispetto al mantenimento di uno esistente.
Parte 2: Come rimuovere un feedback negativo su eBay
Avere dei feedback negativi è normale, ma adottare misure efficaci per rimuovere le recensioni negative, laddove possibile, vale sempre la pena.
Ecco alcuni modi semplici per rendere questo aspetto parte integrante della tua strategia.
1. Richiesta di revisioni del Feedback
Innanzitutto, è fondamentale notare che puoi inviare solo cinque richieste di revisione del feedback per ogni 1.000 commenti ricevuti nei 12 mesi precedenti.
Inoltre, puoi richiedere una sola revisione per transazione e solo per i feedback che risalgono a meno di 30 giorni fa. Quindi, dato il numero limitato di richieste a tua disposizione, è importante sapere se il cliente collaborerà con te prima di inviarne una.
Ecco alcuni punti da tenere in considerazione quando si richiede una revisione del feedback:
- Ricorda al cliente cosa hai fatto per risolvere il problema o migliorare il servizio.
- Ribadisci che il feedback è essenziale per la tua attività.
- Semplifica il processo spiegando in modo specifico come rivedere il feedback o fornendo il link
Dai un’occhiata a questo esempio qui sotto:
Dopo aver risolto il problema con il cliente, chiedigli se è disposto a rivedere il suo feedback negativo. Se il cliente è d’accordo, puoi inviargli una richiesta di revisione del feedback tramite eBay, consentendogli di modificare il suo commento originale.
2. Lasciare commenti
Le richieste di revisione non sono l’unico modo per far rimuovere un feedback negativo da eBay.
Un altro modo per gestire un feedback negativo su eBay è quello di lasciare un commento di follow-up, chiedendo all’acquirente di contattarti direttamente per risolvere qualsiasi problema. Se il problema viene risolto, c’è sempre la possibilità che l’acquirente torni a lasciare un altro commento, informando gli altri clienti che il problema è stato risolto.
3. Evita di ricevere feedback negativi.
Non puoi accontentare tutti, ma ci sono delle misure che puoi adottare per ridurre la possibilità di ricevere un feedback negativo su eBay.
Il motivo per cui eBay limita le richieste di revisione del feedback è che i venditori sono sempre incoraggiati a concentrarsi sull’offerta di un ottimo servizio clienti e non a rimuovere semplicemente i commenti che compaiono dopo l’insorgere di un problema.
Ricorda che la maggior parte dei clienti non comprende le complessità di un’attività di e-commerce, quindi tenerli informati eviterà loro di doverti contattare e migliorerà notevolmente la loro esperienza.
Un software di feedback automatizzato può anche aiutare a evitare i feedback negativi e ad aumentare le recensioni positive. Le funzioni di feedback di eDesk ti aiutano a evitare di richiedere recensioni da parte di clienti che hanno sollevato un ticket di assistenza o il cui ordine non è stato ricevuto in tempo.
Parte 3: Usare i feedback negativi a tuo vantaggio
Ricorda che lo scopo del feedback di eBay è quello di aiutare la tua azienda a migliorare e, che tu ci creda o no, il feedback negativo è un fattore chiave per la fiducia dei clienti in un’azienda online.
Ecco alcuni consigli per aiutarti a vedere i lati positivi dei feedback negativi.
1. Rispondi a tutte le recensioni
Se qualcuno si prende il tempo di scrivere una recensione negativa, molto probabilmente è molto arrabbiato. Ecco perché i venditori online dovrebbero rispondere a tutte le recensioni, positive o negative che siano.
Una volta ricevute le critiche, non significa che i tuoi incontri con quel cliente siano finiti. Anzi, se ti impegni a rispondere a ogni recensione, aumenterai le possibilità di sorprenderli con il tuo servizio clienti.
Tutti vogliono far sentire la propria voce e tu vuoi dimostrare che non ti sei arreso con loro. Se dimostri che si sbagliano, potrebbero tornare a postare un commento positivo o addirittura rimuovere i commenti iniziali sul tuo sito web. L’obiettivo principale è quello di trattenere i clienti insoddisfatti ed evitare che la loro reputazione venga danneggiata.
Con eDesk puoi monitorare il numero di ordini ricevuti rispetto alla quantità di feedback richiesti dai clienti. In questo modo il team di assistenza clienti potrà farsi un’idea della quantità di feedback che dovrà affrontare.
2. Utilizzala come strategia di marketing
Un modo efficace per avere un impatto sui clienti insoddisfatti è quello di scusarsi bene. Per ottenere il massimo impatto, questo potrebbe comportare un approccio personale offline che vada oltre le loro aspettative, ma dipende dall’occasione.
Dai un’occhiata alla cronologia dei messaggi dei tuoi clienti: c’è qualcosa che ti hanno detto e che potrebbe dare un’idea per un regalo unico?
La nostra intervista a FreestyleXtreme fornisce alcuni ottimi esempi di come utilizzano questa strategia per trasformare i feedback negativi in positivi e fornire contenuti generati dagli utenti degni dei social media.
Piuttosto che limitarti a inviare un ordine sostitutivo o un rimborso, cerca di fare qualcosa di unico che non solo ti darà le migliori possibilità di far rimuovere il feedback di eBay, ma è anche un’ottima strategia di marketing!
Perché non assegnare una piccola parte del tuo budget di marketing al tuo team di assistenza clienti e permettergli di spenderla per qualsiasi cosa ritenga possa fare la differenza per un cliente che ha ricevuto una brutta esperienza? Questo piccolo investimento potrebbe generare un serio ROI attraverso i social media.
3. Scoprire nuove opportunità di business
È sempre meglio considerare le critiche come un’opportunità inestimabile per migliorare la tua azienda.
Invece di partire da una tela bianca per trovare idee innovative per la tua attività, puoi utilizzare i problemi esistenti che sono emersi con i clienti come base di partenza. Questo non è solo un modo utile per pensare alle idee, ma anche per risolvere i problemi evidenziati nei feedback negativi che avranno il maggiore impatto sui tuoi profitti.
Una cosa è rispondere e reagire in modo appropriato ai feedback negativi, ma l’adeguamento della strategia generale del servizio clienti è un obiettivo da perseguire a lungo termine. Si tratta di individuare i problemi ricorrenti dei clienti e dare loro priorità.
Esci da un feedback negativo con la voglia di migliorare la tua attività online in ogni modo possibile.
Come disse una volta Robin Sharma:
4. Lo scenario peggiore
Infine, sii sicuro di far capire al tuo cliente una visione a tutto tondo della tua attività.
È improbabile che ci siano più di 100 recensioni completamente positive.
I feedback negativi permettono ai potenziali clienti di capire lo scenario peggiore e da quel momento in poi l’esperienza potrà essere solo positiva. Rimuovere tutte le recensioni negative fa sembrare la tua azienda non autentica.
È più probabile che un cliente interagisca e si fidi del tuo sito web se c’è un mix di recensioni negative e positive. Infatti, le recensioni negative convertono l’85% di volte in più, perché i clienti riconoscono che le persone hanno gusti e aspettative diverse.
Ecco quindi un quadro di riferimento in tre parti per aiutarti a costruire una strategia di feedback su eBay che produca risultati!
All’inizio ci vorrà un po’ di tempo, ma una volta che avrai iniziato a lavorare, investire per generare un maggior numero di recensioni positive è il modo più conveniente per aumentare la tua visibilità e promuovere le vendite nell’affollato mercato di eBay.
Pensieri finali
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