En eBay, hay una cosa que aumentará tu visibilidad más que ninguna otra: los comentarios positivos. Es uno de sus principales factores de clasificación.
Esto significa que cuantas más opiniones positivas tengas, mejor será tu posición en los resultados de búsqueda. También desempeña un papel clave para alcanzar el estatus de PowerSeller, que requiere mantener una puntuación de Feedback positivo de al menos el 98% durante 12 meses o más.
En esta guía repasaremos diferentes formas de aumentar las opiniones positivas en eBay, utilizando el marco de tres partes que hemos determinado como esencial en cualquier estrategia de Feedback en eBay.
Esto es lo que cubriremos:
- Parte 1: Aumentar proactivamente las críticas positivas
- Parte 2: Cómo eliminar un Feedback negativo en eBay
- Parte 3: Utilizar el Feedback negativo en tu beneficio
Parte 1: Aumentar proactivamente las críticas positivas
La parte más importante de cualquier campaña de Feedback en eBay consiste en adoptar un enfoque proactivo para aumentar las opiniones como parte de una estrategia general de marketing en eBay.
1. Proporciona Feedback a tus compradores
Al igual que en Airbnb, el Feedback en eBay va en ambas direcciones: para ayudar a garantizar una gran experiencia para todos, se pide tanto al comprador como al vendedor que dejen reseñas públicas el uno para el otro después de cada transacción.
Es una buena idea tomar la iniciativa y dejar un Feedback antes de que lo haga el comprador. Si dejas un Feedback a alguien que acaba de comprar tu producto, estás abriendo un diálogo y allanando el camino para que te devuelva el favor.
Se aconseja a los vendedores que dejen un Feedback cuando se liquide el pago, ya que la única obligación real que tiene el comprador es realizar la transacción. El resto depende de ti, así que no olvides dar las gracias a tu comprador y dejarle un comentario positivo.
2. Responder a los Feedback negativos de eBay
El problema de responder a un Feedback negativo en eBay es que puede empeorar las cosas.
Tu respuesta al comentario no sólo hará que destaque más, sino que el comprador siempre tiene derecho a un último comentario de seguimiento, asegurándose así de tener siempre la última palabra.
Sin embargo, si optas por ignorar los comentarios negativos, podría llevar a los compradores potenciales a suponer que no te importa, lo que podría perjudicar gravemente a tu negocio de eBay.
Aquí tienes cuatro formas de asegurarte de que respondes adecuadamente:
- Ten empatía
Puede que sólo sea un cliente para ti, pero al haber pagado por tu producto, actualmente es un asunto importante para él. Expresar empatía destacando que comprendes lo frustrante que debe ser esto es una forma estupenda de restablecer la conexión humana.
- Sé breve
Evita los hilos argumentales largos o las respuestas extensas, Mantén tu comunicación concisa y pide al comprador que se ponga en contacto contigo si crees que debe discutirse más a fondo.
- Asume la responsabilidad
Es posible que muchos clientes no se den cuenta de que algunos problemas están fuera del control del vendedor. Explica siempre por qué ha ocurrido algo y asume la responsabilidad, incluso en el caso de problemas logísticos o meteorológicos, con un simple «Por desgracia, esto ha estado fuera de nuestro control, pero nos esforzaremos por evitar las molestias causadas por problemas como éste en el futuro.»
- Muestra profesionalidad
Es esencial responder a los Feedback negativos con educación y profesionalidad. No te pongas a la defensiva, aunque creas que un comprador ha sido poco razonable o abusivo. Evita las respuestas emocionales negativas teniendo en cuenta que tus comentarios están ahí para que los vea todo el mundo.
3. Proporcionar una experiencia de servicio al cliente única
Un cliente acaba de comprarte un artículo, el pago se ha procesado, estás listo para enviar su producto y obtener beneficios. Caso cerrado. ¿Eso es todo? No debería.
Si no te pones en contacto con tus compradores en cuanto realizan una compra, no estás haciendo mucho por conservar el negocio. Un mensaje personalizado, aunque sea breve, para agradecerles su compra e informarles del estado de su pedido puede hacer maravillas por la fidelidad y satisfacción del cliente, y por tus valoraciones.
Lo último que quieres es que un cliente se ponga en contacto para preguntar por su pedido. La comunicación constante con el cliente ha demostrado ser un gran éxito para la marca de ropa deportiva de acción en línea FreeStyleXtreme, que consigue generar más de 800 opiniones de 5 estrellas en todos los canales de venta cada mes. Aquí tienes una instantánea de sus valoraciones en eBay que demuestra la eficacia de su estrategia.
¿En resumidas cuentas? Trata a cada cliente como si fuera tu único cliente y volverá a por más. Eso significa reducir el esfuerzo del cliente todo lo posible y mejorar el servicio al cliente mediante:
- Envío puntual
- Proporcionar números de seguimiento después de la compra
- Responder a las reclamaciones con cortesía y prontitud
4. Abre un diálogo
Si estás satisfecho con la calidad de tus productos y servicios, la mejor forma de obtener Feedback es pedirlo.
La forma más eficaz de hacerlo es con una petición indirecta que no presione a tus clientes.
Hazles saber lo valioso que sería saber cómo lo has hecho para poder seguir mejorando tu servicio al cliente. El momento oportuno y un enfoque personalizado de la solicitud pueden ser la diferencia entre el éxito y el fracaso en este caso.
He aquí un ejemplo de cómo podría ser un correo electrónico de seguimiento:
- Personaliza el mensaje y el asunto con el nombre del comprador, el producto y el canal para crear una relación.
- Pregunta si todo lo relacionado con el proceso de pedido, la entrega y el producto es satisfactorio.
- Sin pedir directamente una opinión, puedes utilizar un lenguaje que fomente una opinión positiva.
- Facilita al cliente que deje sus comentarios incluyendo un enlace.
- Evita los comentarios negativos invitando al cliente a resolver cualquier problema directamente contigo.
5. Aprovechar a los clientes habituales
Una de las mejores formas de aumentar el compromiso de los clientes al enviar solicitudes automatizadas de Feedback es hacer que los clientes habituales se sientan especiales.
Estos clientes ya te han comprado antes, y ahora vuelven otra vez: ¡es una oportunidad excelente para aumentar las tasas de retención de compradores y conseguir algunas reseñas positivas!
Crear campañas de correo electrónico para los clientes que regresan y personalizar todo lo que puedas para mostrar que estás agradecido por su fidelidad fomenta una respuesta emocional, haciendo que los clientes sean más propensos a dejarte una reseña positiva.
Las grandes empresas de eBay podrían obtener un ROI significativo si utilizaran el software sólo para comunicarse con los clientes que vuelven, sobre todo teniendo en cuenta que cuesta siete veces más captar un cliente nuevo que retener a uno existente.
Parte 2: Cómo eliminar un Feedback negativo en eBay
Tener alguna opinión negativa es normal, pero siempre merece la pena tomar medidas para eliminar las opiniones negativas en la medida de lo posible.
He aquí algunas formas sencillas de hacer que esto forme parte de tu estrategia.
1. Solicitar revisiones de Feedback
En primer lugar, es fundamental que tengas en cuenta que sólo puedes enviar cinco solicitudes de revisión de Feedback por cada 1.000 comentarios de Feedback que hayas recibido en los 12 meses anteriores.
También puedes solicitar sólo una revisión por transacción y sólo sobre Feedback que tengan menos de 30 días de antigüedad. Así que, dado el número limitado de solicitudes que tienes a tu disposición, es importante saber si el cliente colaborará contigo antes de enviar una.
He aquí algunos puntos que debes tener en cuenta al solicitar la revisión del Feedback:
- Recuerda al cliente lo que hiciste para resolver el problema o mejorar el servicio
- Reitera que el Feedback es esencial para tu negocio
- Simplifica el proceso explicando específicamente cómo revisar el Feedback o proporcionando el enlace
Mira este ejemplo:
Cuando creas que el problema con el cliente se ha resuelto, pregúntale si está dispuesto a revisar su opinión negativa. Si están de acuerdo, puedes enviarles una solicitud de revisión de la opinión a través de eBay, permitiéndoles cambiar su comentario original.
2. Deja comentarios
Las solicitudes de revisión no son la única forma de conseguir que se eliminen los votos negativos de eBay.
Otra forma de tratar las opiniones negativas en eBay es dejar un comentario de seguimiento, solicitando que el comprador se ponga en contacto contigo directamente para solucionar cualquier problema. Si el problema se soluciona, siempre existe la posibilidad de que el comprador vuelva y deje otro comentario, informando a otros clientes de que el problema ya se ha resuelto.
3. Evita recibir Feedback negativo en primer lugar
No puedes complacer a todo el mundo, pero hay medidas que puedes tomar para reducir la posibilidad de recibir votos negativos en eBay.
La razón por la que eBay limita las solicitudes de revisión de los comentarios es que siempre se anima a los vendedores a que se centren en ofrecer un gran servicio al cliente, y no en eliminar simplemente el comentario que surge después de que surja un problema.
Recuerda que la mayoría de los clientes no entienden los entresijos de una empresa de comercio electrónico, por lo que mantenerlos informados les evitará la necesidad de ponerse en contacto contigo y, al mismo tiempo, mejorará su experiencia de forma espectacular.
El software de Feedback automatizado también puede ayudar a evitar los comentarios negativos, así como a aumentar los positivos. Las características de Feedback de eDesk te ayudan a asegurarte de que no pides comentarios a clientes que han enviado un ticket de soporte o cuyo pedido no se ha recibido a tiempo.
Parte 3: Utilizar el Feedback negativo en tu beneficio
Recuerda que el objetivo de los comentarios en eBay es ayudar a tu empresa a mejorar y, lo creas o no, los comentarios negativos son un factor clave para que los clientes confíen en una empresa online.
Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a ver el lado positivo del Feedback negativo.
1. Responde a todas las opiniones
Si alguien se toma la molestia de escribir una crítica negativa, lo más probable es que esté bastante enfadado. Por eso, los vendedores online deben esforzarse por responder a todas las críticas, positivas o negativas.
Una vez que recibes una crítica, no significa que sea el final de tus encuentros con ese cliente. De hecho, si te propones responder a cada crítica, aumentarás las posibilidades de sorprenderles con tu servicio de atención al cliente.
Todo el mundo quiere que se oiga su voz y tú quieres demostrar que no te has dado por vencido con ellos. Si les demuestras que están equivocados, puede que vuelvan y publiquen un comentario positivo o incluso que eliminen los comentarios iniciales que hicieron sobre tu sitio web. El objetivo clave aquí es retener a los clientes descontentos y evitar que se dañe su reputación.
Con eDesk, puedes controlar cuántos pedidos recibes en comparación con la cantidad de comentarios que has solicitado a los clientes. Esto da a tu equipo de atención al cliente una idea de la cantidad de comentarios que deben esperar recibir.
2. Utilízalo como estrategia de marketing
Una forma eficaz de causar impacto entre los clientes insatisfechos es pedir disculpas. Para lograr el mayor impacto, esto podría implicar un enfoque personal fuera de línea que vaya más allá de sus expectativas, pero depende de la oportunidad.
Echa un vistazo al historial de mensajes de tus clientes: ¿hay algo que te hayan dicho que pueda darte una idea para un regalo único?
Nuestra entrevista con FreestyleXtreme ofrece algunos buenos ejemplos de cómo utilizan esta estrategia para convertir los comentarios negativos en positivos, a la vez que proporcionan contenido generado por los usuarios digno de las redes sociales.
En lugar de limitarte a enviar un pedido de sustitución o un reembolso, intenta hacer algo único que no sólo te dé la mejor oportunidad de conseguir que se elimine el Feedback de eBay, ¡sino que también sea una gran estrategia de marketing!
¿Por qué no asignar una pequeña cantidad de tu presupuesto de marketing a tu equipo de atención al cliente y permitirles que lo gasten en lo que consideren que marcará la diferencia para un cliente que ha recibido una mala experiencia? Esta pequeña inversión podría generar un importante retorno de la inversión a través de las redes sociales.
3. Descubrir nuevas oportunidades de negocio
Siempre es mejor ver las críticas como una oportunidad inestimable para que tu empresa mejore.
En lugar de empezar con un lienzo en blanco para concebir ideas innovadoras para tu empresa, puedes utilizar como referencia los problemas existentes que hayan surgido con los clientes. No sólo es una forma útil de concebir ideas, sino que resolver los problemas destacados en los comentarios negativos tendrá el mayor impacto en tu cuenta de resultados.
Una cosa es responder y reaccionar adecuadamente a los comentarios negativos, pero ajustar tu estrategia general de atención al cliente es más bien un objetivo a largo plazo con el que trabajar. Se trata de detectar los problemas recurrentes de los clientes y darles prioridad.
Sal de un Feedback negativo con el impulso de mejorar tu negocio online en todos los aspectos posibles.
Como dijo una vez Robin Sharma
4. En el peor de los casos
Por último, confía en que tu cliente comprenda una visión completa de tu empresa.
La posibilidad de que haya más de 100 críticas completamente positivas es improbable.
Las opiniones negativas permiten a los clientes potenciales comprender el peor escenario posible y, a partir de ahí, sólo puede ser una experiencia positiva. Eliminar todas las opiniones negativas hace que tu empresa parezca poco auténtica.
Es más probable que un cliente interactúe con tu sitio web y confíe en él si hay una mezcla de reseñas negativas y positivas. De hecho, convertirás un 85% más a menudo con reseñas negativas, porque los clientes reconocen que la gente tiene gustos y expectativas diferentes.
Así que ahí lo tienes, un marco de tres partes para ayudarte a construir el tipo de estrategia de Feedback en eBay que obtiene resultados.
Puede que al principio te lleve tiempo, pero una vez que lo consigas, invertir en generar más opiniones positivas es la forma más rentable de aumentar tu visibilidad e impulsar las ventas en el abarrotado mercato de eBay.
Reflexiones finales
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