Une réclamation « de A à Z » est le seul problème client susceptible de vous faire perdre votre compte. Chaque réclamation acceptée a un impact direct sur votre taux de commandes défectueuses, l’indicateur qu’Amazon surveille de très près. Et en tant que vendeur FBM, vous en assumez l’entière responsabilité. Il n’y a pas d’équipe de logistique d’Amazon pour prendre en charge les problèmes de livraison à votre place.
Mais la plupart des réclamations A-to-z peuvent être évitées, et les facteurs déclencheurs relèvent presque entièrement de votre contrôle : la rapidité de votre réponse, la qualité de votre suivi et le respect des délais de livraison.
Ce guide vous présente les éléments déclencheurs, vous propose une solution pour les éviter et vous offre un guide concis et franc sur la manière de contester les réclamations qui parviennent à aboutir.
L’essentiel
Une réclamation au titre de la garantie « A à Z » d’Amazon permet à un acheteur de demander un remboursement à Amazon lorsqu’une commande n’est pas livrée, arrive en retard ou endommagée, ou ne correspond pas à la fiche produit. Si la réclamation est acceptée, le montant est prélevé sur votre compte et pris en compte dans votre taux de commandes non conformes, qui doit rester inférieur à 1 %.
Pour les vendeurs FBM, les principaux facteurs déclencheurs évitables sont les messages restés sans réponse (un acheteur peut déposer une réclamation si vous ne répondez pas dans les 48 heures), un suivi insuffisant et le non-respect des délais de livraison estimés. Vous pouvez éviter les réclamations en répondant dans les délais, en achetant des étiquettes via Amazon Buy Shipping et en remboursant rapidement les problèmes réels. Si vous estimez qu’une réclamation a été acceptée à tort, vous disposez de 30 jours pour faire appel en fournissant des preuves.
Qu’est-ce qu’une réclamation « A-to-z » et dans quels cas les acheteurs peuvent-ils en déposer une ?
La garantie « A-to-z » est le dispositif de protection des acheteurs mis en place par Amazon pour les commandes vendues et expédiées par des vendeurs tiers ; elle permet à un acheteur de demander directement à Amazon un remboursement en cas de problème lié à la livraison ou à l’état de l’article.
Un acheteur peut déposer une réclamation lorsque l’article n’est jamais livré, est livré après la date de livraison estimée la plus tardive, arrive endommagé ou ne correspond pas à la description, ou encore lorsqu’un retour ou un remboursement n’est pas traité correctement.
Il y a un ordre à respecter, et le timing est essentiel. Selon Conditions générales de la garantie « A à Z » d’Amazon, un acheteur est généralement tenu de vous contacter en premier lieu et de vous accorder un délai de 48 heures pour répondre avant de pouvoir faire remonter le litige. En cas de non-livraison, il doit également attendre trois jours après la date de livraison estimée la plus tardive. Passé ce délai, vous disposez d’un délai maximal de 90 jours à compter de la date d’arrivée la plus probable pour déposer une réclamation.
Pourquoi les vendeurs FBM devraient y prêter davantage attention que les autres : lorsque vous utilisez le service « Fulfilled by Merchant », vous pouvez faire des promesses concernant la livraison. Avec FBA, Amazon se charge d’une grande partie de ces aspects, mais si vous traitez vous-même vos commandes, toute réclamation pour « article non reçu » vous est directement adressée et influe sur votre taux de défaut de commande. Ce taux de défaut de commande (ODR) regroupe les réclamations A-à-z acceptées, le Feedback négatif et les rétrofacturations, et Amazon s’attend à ce qu’il soit inférieur à 1 %. Une seule mauvaise semaine, durant laquelle vous ignorez des messages, peut exercer une réelle pression sur ce chiffre.
Comment les messages restés sans réponse se transforment-ils en réclamations ?
Les messages restés sans réponse se transforment en réclamations en raison d’une règle bien précise : si un acheteur confronté à un problème lié à sa commande vous contacte et n’obtient pas de réponse dans les 48 heures, il est alors en droit de déposer une réclamation « A à Z ». C’est aussi simple que cela. C’est le silence lui-même qui déclenche la réclamation. Un acheteur qui aurait volontiers accepté un message du type « votre produit de remplacement est en route » clique à la place sur le bouton de réclamation, car vous ne lui avez donné aucune autre solution.
Il s’agit du facteur déclencheur le plus facilement évitable de toute la liste. Une réclamation qui est enregistrée dans votre ODR, vous coûte le montant de la commande et vous prend tout l’après-midi pour faire appel a souvent pour origine une simple question que vous avez omis de répondre. C’est la nuit et le week-end que cela se fait le plus sentir, car le délai de 48 heures ne s’interrompt ni la nuit ni le week-end. (La politique plus large d’Amazon Règle des 24 heures est l’habitude qui vous permet de garder une bonne longueur d’avance sur le délai de 48 heures prévu pour le dépôt d’une réclamation.)
Ainsi, la première règle pour prévenir les réclamations ne concerne en réalité pas du tout les réclamations elles-mêmes. Il s’agit de ne jamais laisser un message signalant un problème de commande sans réponse. Répondez rapidement, même avec une réponse provisoire, et la plupart des réclamations s’éteindront avant même d’avoir vu le jour.
Quelles pratiques d’expédition sont susceptibles de donner lieu à des réclamations ?
Les pratiques d’expédition susceptibles d’entraîner des réclamations sont les suivantes : un suivi insuffisant, voire inexistant ; des délais de livraison trop optimistes, impossibles à respecter ; et le fait de ne pas acheter vos étiquettes via le système d’Amazon. Chacune de ces pratiques entraîne soit un problème, soit la perte de la protection dont vous bénéficieriez autrement.
Si l’on analyse la situation en détail, les solutions sont évidentes :
- Aucun numéro de suivi valide. Si un acheteur affirme « je ne l’ai jamais reçu » et que vous ne pouvez pas indiquer où se trouve le colis, vous êtes perdant. Un numéro de suivi valide provenant d’un transporteur intégré à Amazon constitue votre meilleure défense contre les réclamations pour « article non reçu », et cela permet d’éviter la plupart de ces messages avant même qu’ils ne soient envoyés.
- Les délais de livraison que vous ne respectez pas. Si vous promettez un délai de traitement de deux jours et une expédition sous quatre jours, vous créez de toutes pièces un motif de réclamation pour retard de livraison. Fixez des délais de traitement et de transport que vous êtes réellement en mesure de respecter à chaque fois. Ne faites pas de promesses excessives.
- Ignorer l’option « Acheter avec livraison » sur Amazon. C’est le moment décisif. Lorsque vous achetez le label via Amazon : Achat et livraison, si vous expédiez dans les délais (c’est le premier scan du transporteur qui fait foi) et répondez aux messages des acheteurs dans les 48 heures, Amazon vous protège contre les réclamations A-à-z éligibles liées à la livraison. C’est Amazon qui en supporte les conséquences, et non votre taux de résolution des litiges (ODR). Ne pas en profiter revient à assumer un risque que vous n’auriez pas dû prendre.
Il existe un lien évident entre une bonne gestion des expéditions et l’habitude de réagir dans les 48 heures. Ces deux éléments visent à prévenir les problèmes, mais agissent sous des angles différents. Le suivi vous indique « où se trouve le colis » avant même que vous ne posiez la question. Si un problème venait à survenir, Buy Shipping vous couvre.
Comment prévenir les réclamations avant même qu’elles ne soient déposées ?
Vous évitez les réclamations « A à Z » en résolvant le problème de l’acheteur avant même qu’il n’appuie sur le bouton de réclamation. Pour cela, vous devez répondre rapidement, expédier les colis avec un numéro de suivi valide via Amazon Buy Shipping et rembourser sans délai les problèmes légitimes plutôt que de les contester. La prévention revient toujours moins cher que les recours, et elle préserve l’indicateur qui compte vraiment.
Voici les principales causes et la solution pour chacune d’entre elles :
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Condition de déclenchement d’une demande d’indemnisation |
Pourquoi cela se produit-il ? |
Comment l’éviter |
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| Message resté sans réponse | L’acheteur ne reçoit aucune réponse dans les 48 heures | Répondez rapidement à chaque message concernant un problème de commande, même s’il s’agit d’une réponse provisoire |
| Article non reçu | Aucune preuve de livraison | Suivi valide pour chaque commande via Amazon Buy Shipping |
| Retard de livraison | Date estimée non respectée | Fixez des délais de traitement et de transport réalistes, puis respectez-les |
| Ne correspond pas à la description | L’annonce a exagéré les qualités de l’article | Des intitulés, des photos et des descriptions de l’état précis |
| Remboursement non effectué | Demande de retour bloquée | Traitez les retours et les remboursements dans les meilleurs délais |
Deux habitudes suffisent pour régler la plupart des problèmes. Premièrement, considérez chaque message concernant un problème de commande comme important, car le délai de 48 heures correspond également au délai dans lequel une réclamation peut être déposée. Deuxièmement, en cas de litige portant sur un montant modeste, procédez simplement au remboursement. Un litige de 15 $ qui aboutit à une réclamation acceptée vous coûte de toute façon ces 15 $, sans compter un défaut dans le système de résolution des litiges en ligne (ODR) et le temps que vous y consacrez. Procéder d’abord au remboursement n’est pas un signe de capitulation… c’est protéger votre atout le plus précieux, à savoir votre compte.
Le défi pratique consiste simplement à tout visualiser à temps. eDesk regroupe tous les messages Amazon sur un seul écran, avec la commande et le suivi associés, et gère un minuteur SLA qui affiche un compte à rebours pour chacune d’entre elles, de sorte qu’un problème lié à une commande ne puisse pas passer inaperçu au-delà de 48 heures pendant que vous préparez les colis. Pour les questions courantes, un agent IA répond instantanément aux messages prévisibles du type « Où en est ma commande ? », de jour comme de nuit, ce qui correspond précisément au type de messages qui, s’ils sont ignorés, donnent lieu à des réclamations pour non-réception. L’agent IA d’eDesk traite jusqu’à 65 % des demandes d’assistance reçues sur l’ensemble des canaux.
La plupart des réclamations A-to-z trouvent leur origine dans un message auquel personne n’a répondu à temps. Réservez une démonstration gratuite et nous vous montrerons comment eDesk veille à ce qu’aucune d’entre elles ne reste sans réponse, grâce à un compte à rebours sur chaque message Amazon et à une IA qui répond 24 heures sur 24.
Les tarifs d’eDesk vont de 39 $ (Essential) à 89 $ (Growth) et 119 $ (Professional) par agent et par mois ; l’agent IA est inclus dans toutes les formules et les résolutions automatisées sont facturées 0,99 $ chacune. Une période d’essai gratuit de 14 jours est proposée, sans obligation de fournir vos coordonnées bancaires. Vous pouvez ainsi connecter votre compte Seller Central et consulter votre propre file d’attente de messages avant de prendre une décision.
Témoignage client (une donnée, pas une promesse) : Grâce à eDesk, Sauder a amélioré l’efficacité de son service client de 66 % tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client malgré un volume important de demandes. Il s’agit d’un vendeur bien établi traitant un volume considérable ; une boutique FBM de plus petite taille ne pourrait donc pas atteindre les mêmes résultats du jour au lendemain. Mais le principe est le même que celui qui permet d’éviter les réclamations : traiter davantage de messages, plus rapidement, sans qu’aucun ne passe entre les mailles du filet.
Peut-on faire appel d’une réclamation « A-to-z » et obtenir gain de cause ?
Oui, vous pouvez faire appel d’une réclamation « A-to-z » et obtenir gain de cause ; vous disposez pour cela d’un délai de 30 jours calendaires à compter de la décision d’Amazon. Un appel couronné de succès supprime le défaut de votre taux de défauts de commande ; il vaut donc la peine de contester toute réclamation dont vous estimez qu’elle a été tranchée de manière injuste, surtout si vous disposez d’éléments de preuve qu’Amazon n’avait pas pris en compte lors de son premier examen.
Le guide des recours, en bref :
- Répondez d’abord dans la fenêtre. Lorsqu’une réclamation est déposée, Amazon vous en informe par e-mail et sur la page « Réclamations au titre de la garantie A-à-z », dans l’onglet « Performance ». Répondez avant la date limite en joignant vos justificatifs, car si vous ne répondez pas du tout, Amazon se prononce presque toujours en faveur de l’acheteur par défaut.
- Appuyez-vous sur des preuves. Le suivi indiquant la livraison, les photos et l’historique de vos messages sont les éléments qui font la différence. Les scans effectués par le transporteur, qui attestent de l’expédition et de la livraison dans les délais, constituent la preuve la plus solide pour justifier les réclamations de livraison.
- Connaissez cette particularité. Dans la zone de texte dédiée au recours, il n’est pas possible de joindre des fichiers ; par conséquent, si vous devez envoyer des documents, utilisez la fonctionnalité « Messages acheteur-vendeur » pour les transmettre à l’acheteur, puis mentionnez-le dans vos notes de recours.
- N’oubliez pas ce qui compte vraiment. Une réclamation acceptée en faveur de l’acheteur est prise en compte dans votre taux de résolution des litiges (ODR) et est financée à partir de votre compte. Ce n’est pas le cas d’une réclamation rejetée ou retirée. Ainsi, même un retrait que vous négociez directement avec l’acheteur constitue un résultat réel.
Pour consulter le guide interne complet sur le traitement et l’enregistrement de ces documents dès leur réception, veuillez vous reporter au guide sur le processus de traitement des demandes de A à Z va bien au-delà de ce que nous pouvons aborder ici. Et si vous débutez dans ce domaine, le contexte plus large Service client Amazon FBM Cette image permet de replacer les choses dans leur contexte.
Pourtant, une vérité incontestable transparaît tout au long de la procédure d’appel : gagner un appel, c’est bien, mais ne jamais avoir à y recourir, c’est mieux. Les appels constituent un filet de sécurité, pas une stratégie.
Points clés à retenir et votre plan d’action
La gestion des réclamations de A à Z relève avant tout de la prévention, et vous disposez de tous les moyens nécessaires pour y parvenir. Voici par où commencer dès aujourd’hui.
- Répondez rapidement aux messages concernant les problèmes liés aux commandes. Ce silence de 48 heures est le déclencheur. Comblez cette lacune et la plupart des réclamations disparaîtront.
- Veillez à attribuer un numéro de suivi valide à chaque commande. C’est votre protection contre les réclamations du type « article non reçu ».
- Achetez des étiquettes via Amazon Buy Shipping. Expédiez dans les délais et vous bénéficierez d’une protection en cas de problème à la livraison.
- Fixez des délais de livraison que vous pouvez respecter, voire améliorer. Ne faites pas de promesses trop optimistes concernant les délais de traitement et de livraison.
- Traitez rapidement les véritables problèmes liés aux montants de faible valeur. Moins cher qu’une réclamation acceptée et une procédure de règlement en ligne des litiges (ODR).
- Faites appel des décisions jugées injustes dans un délai de 30 jours. Commencez par consulter les données de suivi, les photos et l’historique des messages.
Vous souhaitez prévenir les réclamations dès leur origine ? Réservez une démonstration gratuite et nous vous montrerons comment eDesk permet de répondre à tous les messages Amazon dans les délais impartis, afin d’éviter qu’ils ne se transforment en réclamations.
FAQs
En tant que vendeur FBM, comment puis-je réduire le nombre de réclamations A-to-z ?
Vous réduisez le nombre de réclamations de A à Z en éliminant les facteurs déclencheurs sur lesquels vous avez le contrôle : répondez à chaque message signalant un problème de commande dans les 48 heures, expédiez chaque commande avec un numéro de suivi valide via Amazon Buy Shipping, fixez des délais de livraison que vous êtes réellement en mesure de respecter et remboursez les acheteurs en cas de véritable problème avant que ceux-ci ne portent l’affaire à un niveau supérieur. La plupart des réclamations trouvent leur origine dans un message resté sans réponse ou dans une livraison que l’acheteur n’a pas pu suivre ; ainsi, des réponses rapides et un suivi fiable permettent d’éviter la majorité d’entre elles avant même qu’elles ne soient déposées.
Qu’est-ce qui déclenche une réclamation au titre de la garantie A-à-z d’Amazon ?
Une réclamation au titre de la garantie « De A à Z » est déclenchée lorsqu’un acheteur rencontre un problème lié à sa commande (article non reçu, livré en retard ou endommagé, ne correspondant pas à la description, ou retour/remboursement non honoré) et qu’il ne parvient pas à le résoudre avec vous ou n’obtient pas de réponse dans les 48 heures suivant sa prise de contact avec vous. En cas de non-livraison, l’acheteur doit également attendre trois jours après la date de livraison estimée la plus tardive avant de déposer une réclamation. Le cas de l’absence de réponse à un message est le plus courant et le plus facile à éviter.
Puis-je faire appel d’une réclamation « A-to-z » sur Amazon et obtenir gain de cause ?
Oui. Vous disposez de 30 jours calendaires à compter de la décision d’Amazon pour faire appel d’une réclamation A-to-z acceptée, et un appel couronné de succès supprime le défaut de votre taux de défauts de commande. Les appels sont gagnés sur la base de preuves : un suivi attestant d’une livraison dans les délais, des photos et l’historique de vos messages acheteur-vendeur. Veuillez noter que vous ne pouvez pas joindre de fichiers dans la zone de texte du recours ; envoyez donc tous les documents via les messages acheteur-vendeur et mentionnez-les dans votre recours.
Comment les messages restés sans réponse se transforment-ils en réclamations A-to-z ?
Si un acheteur vous contacte au sujet d’un problème lié à une commande et que vous ne répondez pas dans les 48 heures, il est alors en droit de déposer une réclamation « A à z ». L’absence de réponse constitue en soi le déclencheur ; ainsi, une simple question que vous auriez manquée pendant la nuit peut dégénérer en une réclamation qui affectera votre taux de commandes non conformes. Répondre rapidement, même par une brève réponse provisoire, permet d’éviter qu’une simple demande de routine ne se transforme en réclamation.
Une réclamation « A-to-z » a-t-elle toujours un impact négatif sur mon taux de défauts de commande ?
Non. Seules les réclamations acceptées en faveur de l’acheteur sont prises en compte dans votre taux de réclamations liées à des défauts de commande (ODR) et sont débitées de votre compte. Les réclamations rejetées ou retirées n’ont aucune incidence sur votre ODR ; c’est pourquoi il est si important de répondre en fournissant des preuves (ou de trouver un accord directement avec l’acheteur afin qu’il retire sa réclamation). Résoudre le problème avant qu’une réclamation ne soit déposée permet d’éviter tout impact.
Cet article traite des performances de votre compte vendeur Amazon, qui ont une incidence sur vos privilèges de vente et votre chiffre d’affaires. Considérez les chiffres et les délais mentionnés ici comme un point de départ et vérifiez les règles en vigueur sur Amazon Seller Central avant d’agir, car celles-ci sont susceptibles d’évoluer.
