Eine „A-to-z“-Reklamation ist das einzige Kundenproblem, das Sie tatsächlich Ihr Konto kosten kann. Jede anerkannte Reklamation wirkt sich direkt auf Ihre Fehlerquote bei Bestellungen aus – die Kennzahl, die Amazon am genauesten im Auge behält. Und als FBM-Verkäufer tragen Sie dieses Risiko vollständig selbst. Es gibt kein Amazon-Fulfillment-Team, das die Lieferprobleme für Sie abfängt.
Die meisten A-to-z-Ansprüche lassen sich jedoch vermeiden, und die Auslöser liegen fast ausschließlich in Ihrer Hand: wie schnell Sie antworten, wie gut Ihre Sendungsverfolgung ist und ob Sie die Lieferung pünktlich ausführen.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen die Auslöser auf, gibt Ihnen Möglichkeiten an die Hand, diese zu unterbinden, und bietet Ihnen eine kurze, ehrliche Anleitung, wie Sie gegen Ansprüche vorgehen können, die dennoch durchkommen.
Das TL;DR
Im Rahmen eines Anspruchs gemäß der Amazon A-to-z-Garantie kann ein Käufer bei Amazon eine Rückerstattung beantragen, wenn eine Bestellung nicht, verspätet oder beschädigt eintrifft oder nicht der Artikelbeschreibung entspricht. Wird dem Anspruch stattgegeben, wird der Betrag von Ihrem Konto abgebucht und Ihrer Fehlerquote bei Bestellungen hinzugerechnet, die unter 1 % bleiben muss.
Für FBM-Verkäufer sind die größten vermeidbaren Auslöser unbeantwortete Nachrichten (ein Käufer kann eine Reklamation einreichen, wenn Sie nicht innerhalb von 48 Stunden antworten), unzureichende Sendungsverfolgung und nicht eingehaltene Liefertermine. Sie können Reklamationen vermeiden, indem Sie rechtzeitig antworten, Versandetiketten über „Amazon Buy Shipping“ erwerben und bei tatsächlichen Problemen frühzeitig Rückerstattungen vornehmen. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Reklamation zu Unrecht anerkannt wurde, haben Sie 30 Tage Zeit, um unter Vorlage von Belegen Einspruch einzulegen.
Was ist ein „A-to-z“-Anspruch und wann können Käufer einen solchen geltend machen?
Ein Anspruch im Rahmen der „A-to-z-Garantie“ ist Amazons Käuferschutz für Bestellungen, die von Drittanbietern verkauft und abgewickelt werden. Dieser ermöglicht es einem Käufer, direkt bei Amazon eine Rückerstattung zu beantragen, wenn bei der Lieferung oder dem Zustand der Ware Probleme auftreten.
Ein Käufer kann eine Beschwerde einreichen, wenn eine Sendung nicht eintrifft, erst nach dem spätesten voraussichtlichen Liefertermin eintrifft, beschädigt oder nicht wie beschrieben ankommt oder wenn eine Rücksendung oder Rückerstattung nicht ordnungsgemäß abgewickelt wird.
Es gibt dabei eine bestimmte Abfolge, und das Timing ist entscheidend. Gemäß Bedingungen der A-bis-Z-Garantie von Amazon, wird im Allgemeinen erwartet, dass ein Käufer Sie zunächst kontaktiert und Ihnen 48 Stunden Zeit zur Antwort einräumt, bevor er die Angelegenheit eskalieren kann. Bei Nichtlieferung muss er zudem bis drei Tage nach dem spätesten voraussichtlichen Liefertermin warten. Danach haben Sie bis zu 90 Tage ab dem wahrscheinlichsten Ankunftsdatum Zeit, eine Beschwerde einzureichen.
Warum dies für FBM-Verkäufer besonders wichtig ist: Wenn Sie „Fulfilled by Merchant“ nutzen, können Sie Lieferversprechen abgeben. Bei FBA übernimmt Amazon einen Großteil dieser Aufgaben, doch wenn Sie Ihre Bestellungen selbst abwickeln, geht eine Reklamation wegen „nicht erhaltener Ware“ direkt an Sie und wirkt sich auf Ihre Order Defect Rate aus. Diese ODR setzt sich aus anerkannten A-bis-z-Reklamationen, negativen Bewertungen und Rückbuchungen zusammen, und Amazon erwartet, dass sie unter 1 % liegt. Schon eine einzige schlechte Woche, in der Sie Feedback ignorieren, kann diesen Wert erheblich belasten.
Wie werden unbeantwortete Nachrichten zu Ansprüchen?
Unbeantwortete Nachrichten führen aufgrund einer bestimmten Regel zu Reklamationen: Wenn ein Käufer mit einem Problem bei seiner Bestellung Kontakt mit Ihnen aufnimmt und innerhalb von 48 Stunden keine Antwort erhält, ist er berechtigt, eine A-bis-z-Reklamation einzureichen. Das ist alles. Das Schweigen selbst ist der Auslöser. Ein Käufer, der sich gerne mit der Antwort „Ihr Ersatz ist unterwegs“ zufrieden gegeben hätte, klickt stattdessen auf die Schaltfläche „Reklamation einreichen“, weil Sie ihm keine andere Möglichkeit geboten haben.
Dies ist der Auslöser auf der Liste, der am ehesten vermieden werden kann. Eine Reklamation, die in Ihrem ODR-Wert berücksichtigt wird, Sie den Bestellwert kostet und deren Bearbeitung den ganzen Nachmittag in Anspruch nimmt, begann oft mit einer einfachen Frage, die Sie übersehen haben. Nachts und am Wochenende macht sich dies besonders stark bemerkbar, da die 48-Stunden-Frist weder nachts noch am Wochenende pausiert. (Amazons umfassendere 24-Stunden-Reaktionsregel ist die Gewohnheit, mit der Sie dem 48-Stunden-Fristfenster weit voraus sind.)
Die erste Regel zur Vermeidung von Reklamationen hat also eigentlich gar nichts mit Reklamationen zu tun. Es geht darum, eine Meldung über ein Problem mit einer Bestellung niemals unbeantwortet zu lassen. Reagieren Sie schnell, auch wenn es nur eine vorläufige Antwort ist, und die meisten Reklamationen ersticken im Keim.
Welche Versandpraktiken führen zu Reklamationen?
Zu den Versandpraktiken, die zu Reklamationen führen, gehören unzureichende oder fehlende Sendungsverfolgung, zu optimistische Lieferprognosen, die Sie nicht einhalten können, sowie der Verzicht auf den Kauf Ihrer Versandetiketten über das Amazon-eigene System. Jeder dieser Punkte verursacht entweder ein Problem oder entzieht Ihnen den Schutz, den Sie andernfalls genießen würden.
Wenn man es genauer betrachtet, liegen die Lösungen auf der Hand:
- Keine gültige Sendungsverfolgung. Wenn ein Käufer angibt, „die Sendung sei nie angekommen“, und Sie nicht nachweisen können, wo sich das Paket befindet, haben Sie den Fall verloren. Eine gültige Sendungsverfolgung durch einen mit Amazon integrierten Versanddienstleister ist Ihre beste Verteidigung gegen Reklamationen wegen „nicht erhaltener Artikel“ und verhindert bereits im Vorfeld die meisten dieser Meldungen.
- Liefertermine, die Sie verpassen. Versprechen Sie eine Bearbeitungszeit von zwei Tagen, versenden Sie innerhalb von vier Tagen – und schon haben Sie aus dem Nichts einen Grund für eine Reklamation wegen verspäteter Lieferung geschaffen. Legen Sie Bearbeitungs- und Lieferzeiten fest, die Sie tatsächlich jedes Mal einhalten können. Versprechen Sie weniger, als Sie halten können.
- Den Versand bei „Amazon Buy“ überspringen. Das ist der entscheidende Punkt. Wenn Sie das Etikett über Amazon – Kauf und Versand, wenn Sie pünktlich versenden (es gilt der Zeitpunkt des ersten Scans durch den Spediteur) und innerhalb von 48 Stunden auf Nachrichten des Käufers antworten, schützt Amazon Sie vor berechtigten A-bis-z-Ansprüchen im Zusammenhang mit der Lieferung. Amazon übernimmt die Kosten, nicht Ihre ODR. Wenn Sie dies versäumen, tragen Sie ein Risiko, das Sie eigentlich nicht tragen müssten.
Es besteht ein klarer Zusammenhang zwischen einer guten Versandpraxis und der Gewohnheit, innerhalb von 48 Stunden zu reagieren. Beide dienen dazu, Probleme zu vermeiden, gehen dabei jedoch von unterschiedlichen Ansatzpunkten aus. Dank der Sendungsverfolgung wissen Sie bereits, „wo sich die Sendung befindet“, noch bevor Sie danach fragen. Sollte dennoch einmal etwas schiefgehen, sind Sie durch „Buy Shipping“ abgesichert.
Wie können Sie Schadensfälle verhindern, bevor sie gemeldet werden?
Sie beugen A-to-z-Reklamationen vor, indem Sie das Problem des Käufers lösen, bevor dieser überhaupt auf die Schaltfläche „Reklamation einreichen“ klickt. Das bedeutet: schnelle Beantwortung, Versand mit gültiger Sendungsverfolgung über „Amazon Buy Shipping“ und frühzeitige Rückerstattung bei berechtigten Beanstandungen, anstatt diese anzufechten. Vorbeugung ist in jedem einzelnen Fall kostengünstiger als Einsprüche und schützt die Kennzahl, auf die es tatsächlich ankommt.
Hier sind die wichtigsten Auslöser und die jeweiligen Lösungen:
|
Auslöser für einen Anspruch |
Warum dies geschieht |
So beugen Sie dem vor |
|---|---|---|
| Unbeantwortete Nachricht | Der Käufer erhält innerhalb von 48 Stunden keine Antwort | Beantworten Sie jede Nachricht zu Bestellproblemen umgehend, auch wenn es sich nur um eine vorläufige Antwort handelt |
| Artikel nicht erhalten | Kein Liefernachweis | Gültige Sendungsverfolgung bei jeder Bestellung über Amazon Buy Shipping |
| Verspätete Lieferung | Der voraussichtliche Termin wurde nicht eingehalten | Legen Sie realistische Bearbeitungs- und Transportzeiten fest und unterschreiten Sie diese dann |
| Entspricht nicht der Beschreibung | Der Artikel wurde in der Anzeige überbewertet | Korrekte Titel, Fotos und Angaben zum Zustand |
| Rückerstattung wurde nicht gewährt | Rückgabeantrag verzögert | Bearbeiten Sie Rücksendungen und Rückerstattungen umgehend |
Es gibt zwei Vorgehensweisen, die den Großteil der Arbeit erledigen. Erstens: Behandeln Sie jede Nachricht bezüglich eines Bestellproblems als wichtig, da die 48-Stunden-Frist auch die Frist für die Einreichung von Reklamationen darstellt. Zweitens: Bei Streitfällen mit geringem Streitwert erstatten Sie einfach den Betrag zurück. Ein Streit um 15 Dollar, der zu einer anerkannten Reklamation führt, kostet Sie ohnehin diese 15 Dollar, dazu kommt ein ODR-Mangel sowie Ihr Zeitaufwand. Eine sofortige Rückerstattung ist keine Kapitulation … sondern der Schutz Ihres wertvollsten Vermögenswerts, nämlich Ihres Kontos.
Die praktische Herausforderung besteht schlicht darin, alles rechtzeitig zu erfassen. eDesk zeigt alle Amazon-Nachrichten auf einem Bildschirm an, zusammen mit der Bestellung und den Sendungsverfolgungsdaten, und führt ein SLA-Timer der bei jedem einzelnen den Countdown anzeigt, sodass ein Problem mit einer Bestellung nicht unbemerkt länger als 48 Stunden bestehen bleibt, während Sie Kartons verpacken. Was die routinemäßigen Fragen betrifft, ein KI-Agent beantwortet die vorhersehbaren Nachrichten vom Typ „Wo bleibt meine Bestellung?“ sofort, egal ob tagsüber oder nachts – und genau diese Art von Anfragen führt zu Reklamationen wegen Nichtzustellung, wenn sie ignoriert werden. Der KI-Agent von eDesk bearbeitet bis zu 65 % der eingehenden Supportanfragen über alle Kanäle hinweg.
Die meisten A-to-z-Ansprüche beginnen mit einer Nachricht, auf die niemand rechtzeitig geantwortet hat. Buchen Sie eine kostenlose Demo und wir zeigen Ihnen, wie eDesk sicherstellt, dass keine davon unbeantwortet bleibt – mit einem Countdown bei jeder Amazon-Nachricht und KI-Antworten rund um die Uhr.
Die Preise für eDesk reichen von 39 US-Dollar (Essential) über 89 US-Dollar (Growth) bis hin zu 119 US-Dollar (Professional) pro Mitarbeiter und Monat, wobei der KI-Agent in jedem Tarif enthalten ist und Automatisierungen mit jeweils 0,99 US-Dollar in Rechnung gestellt werden. Es gibt eine 14-tägige kostenlose Testphase, für die keine Kreditkartendaten erforderlich sind. So können Sie eine Verbindung zu Seller Central herstellen und Ihre eigene Nachrichtenwarteschlange einsehen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.
Kundenbericht (eine Beobachtung, kein Versprechen): Sauder steigerte mit eDesk die Effizienz seines Kundensupports um 66 % und konnte dabei trotz eines hohen Ticketvolumens ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechterhalten. Da es sich hierbei um einen etablierten Anbieter mit beträchtlichem Umsatzvolumen handelt, würde ein kleinerer FBM-Shop diese Zahlen nicht von heute auf morgen erreichen. Der Mechanismus ist jedoch derselbe, der Beschwerden vorbeugt: mehr Nachrichten schneller bearbeiten, ohne dass etwas übersehen wird.
Kann man gegen einen A-to-z-Anspruch Einspruch einlegen und gewinnen?
Ja, Sie können gegen eine A-to-z-Forderung Einspruch einlegen und gewinnen; dafür haben Sie ab dem Zeitpunkt der Entscheidung von Amazon 30 Kalendertage Zeit. Ein erfolgreicher Einspruch führt dazu, dass der Mangel aus Ihrer Bestellmängelquote entfernt wird. Es lohnt sich also, jede Forderung anzufechten, die Ihrer Meinung nach ungerecht entschieden wurde – insbesondere, wenn Sie über Beweise verfügen, die Amazon beim ersten Mal nicht vorlagen.
Ein kurzer Leitfaden zum Thema Rechtsmittel:
- Antworten Sie bitte zunächst innerhalb des Fensters. Wenn eine Reklamation eingereicht wird, benachrichtigt Amazon Sie per E-Mail sowie auf der Seite „A-to-z-Garantie-Reklamationen“ unter dem Reiter „Leistung“. Reagieren Sie bitte fristgerecht mit Ihren Belegen, denn wenn Sie gar nicht reagieren, entscheidet Amazon fast immer automatisch zugunsten des Käufers.
- Führen Sie mit Fakten. Sendungsverfolgung mit Angaben zur Zustellung, Fotos und Ihrem Nachrichtenverlauf sind ausschlaggebend für den Erfolg von Einsprüchen. Scans des Transportunternehmens, die eine pünktliche Versendung und Zustellung belegen, sind der stichhaltigste Nachweis für Zustellungsansprüche.
- Machen Sie sich mit der Eigenart vertraut. Im Textfeld für Einsprüche können Sie keine Dateien anhängen. Wenn Sie also Dokumente versenden müssen, nutzen Sie bitte die „Käufer-Verkäufer-Nachrichten“, um diese an den Käufer zu übermitteln, und verweisen Sie in Ihren Einspruchsnotizen darauf.
- Denken Sie daran, worauf es ankommt. Ein zugunsten des Käufers entschiedener Anspruch wirkt sich auf Ihre ODR-Quote aus und wird von Ihrem Konto abgebucht. Ein abgelehnter oder zurückgezogener Anspruch hat hingegen keine Auswirkungen. Daher zählt auch ein Rückzug, den Sie direkt mit dem Käufer aushandeln, als echtes Ergebnis.
Den vollständigen internen Leitfaden zur Weiterleitung und Dokumentation dieser Vorgänge unmittelbar nach ihrem Eingang sowie den Leitfaden zum Schadensbearbeitungsablauf von A bis Z geht tiefer, als wir hier darauf eingehen können. Und wenn Sie sich mit all dem noch nicht auskennen, ist der umfassendere Amazon FBM-Kundenservice Das Bild verdeutlicht den Kontext.
Dennoch zieht sich eine grundlegende Erkenntnis durch das gesamte Berufungsverfahren: Eine Berufung zu gewinnen ist gut, sie jedoch gar nicht erst einlegen zu müssen, ist besser. Berufungen sind ein Sicherheitsnetz, keine Strategie.
Die wichtigsten Erkenntnisse und Ihr Aktionsplan
Bei Schadensfällen aller Art geht es vor allem um Prävention, und Sie haben alle Hebel in der Hand. Hier erfahren Sie, wo Sie noch heute ansetzen können.
- Reagieren Sie umgehend auf Meldungen zu Bestellproblemen. Die 48-stündige Schweigepause ist der Auslöser. Schließen Sie diese Lücke, und die meisten Ansprüche lösen sich in Luft auf.
- Fügen Sie jeder Bestellung eine gültige Sendungsverfolgungsnummer hinzu. Das ist Ihre Absicherung gegen die Behauptung „Artikel nicht erhalten“.
- Kaufen Sie Etiketten über „Amazon Buy Shipping“. Wenn Sie pünktlich versenden, genießen Sie Anspruch auf Schutz bei Lieferproblemen.
- Legen Sie voraussichtliche Liefertermine fest, die Sie unterbieten können. Machen Sie bei Bearbeitungs- und Lieferzeiten keine zu hohen Versprechungen.
- Erstattungen bei echten Problemen mit geringem Wert sollten frühzeitig erfolgen. Günstiger als eine anerkannte Forderung und ein ODR-Eintrag.
- Legen Sie gegen ungerechtfertigte Forderungen innerhalb von 30 Tagen Widerspruch ein. Starten Sie mit Sendungsverfolgung, Fotos und Nachrichtenverlauf.
Möchten Sie Schadensfälle bereits im Keim ersticken? Vereinbaren Sie eine kostenlose Demo und wir zeigen Ihnen, wie eDesk dafür sorgt, dass jede Amazon-Nachricht fristgerecht beantwortet wird, sodass weniger davon zu Reklamationen werden.
FAQs
Wie kann ich als FBM-Verkäufer die Anzahl der A-to-z-Reklamationen reduzieren?
Sie reduzieren A-bis-Z-Reklamationen, indem Sie die Auslöser beseitigen, die Sie selbst beeinflussen können: Beantworten Sie jede Nachricht zu einem Bestellproblem innerhalb von 48 Stunden, versenden Sie jede Bestellung mit einer gültigen Sendungsverfolgung über „Amazon Buy Shipping“, geben Sie Liefertermine an, die Sie tatsächlich einhalten können, und erstatten Sie bei berechtigten Problemen den Kaufpreis, bevor der Käufer die Angelegenheit eskalieren lässt. Die meisten Reklamationen beginnen mit einer unbeantworteten Nachricht oder einer Sendung, die ein Käufer nicht nachverfolgen konnte. Schnelle Antworten und eine zuverlässige Sendungsverfolgung verhindern daher den Großteil der Reklamationen, bevor sie überhaupt eingereicht werden.
Was löst einen Anspruch im Rahmen der Amazon A-to-z-Garantie aus?
Ein Anspruch im Rahmen der „A-to-z-Garantie“ wird ausgelöst, wenn ein Käufer ein Problem mit einer Bestellung hat (Artikel nicht erhalten, verspätet oder beschädigt angekommen, nicht der Beschreibung entsprechend oder eine Rückgabe/Rückerstattung wurde nicht gewährt) und dieses entweder nicht mit Ihnen klären kann oder innerhalb von 48 Stunden nach Kontaktaufnahme keine Rückmeldung von Ihnen erhält. Bei Nichtlieferung muss der Käufer zudem bis drei Tage nach dem spätesten voraussichtlichen Liefertermin warten, bevor er einen Anspruch geltend machen kann. Der Fall der unbeantworteten Nachricht ist der häufigste und zugleich am leichtesten zu vermeidende.
Kann ich gegen eine Amazon-A-to-z-Forderung Einspruch einlegen und den Fall gewinnen?
Ja. Sie haben ab der Entscheidung von Amazon 30 Kalendertage Zeit, um gegen eine anerkannte A-to-z-Forderung Einspruch einzulegen. Bei einem erfolgreichen Einspruch wird der Mangel aus Ihrer Bestellmängelquote entfernt. Einsprüche werden anhand von Belegen entschieden: Sendungsverfolgungsdaten, die eine pünktliche Lieferung belegen, Fotos und Ihr Nachrichtenverlauf zwischen Käufer und Verkäufer. Bitte beachten Sie, dass Sie im Textfeld für den Einspruch keine Dateien anhängen können. Senden Sie daher alle Dokumente über die Käufer-Verkäufer-Nachrichten und verweisen Sie in Ihrem Einspruch darauf.
Wie werden unbeantwortete Nachrichten zu A-to-z-Ansprüchen?
Wenn ein Käufer Sie wegen eines Problems mit einer Bestellung kontaktiert und Sie nicht innerhalb von 48 Stunden antworten, ist er berechtigt, eine A-bis-z-Reklamation einzureichen. Das Ausbleiben einer Antwort ist bereits der Auslöser; daher kann eine einfache Frage, die Sie über Nacht übersehen haben, zu einer Reklamation eskalieren, die sich auf Ihre Bestellfehlerquote auswirkt. Eine schnelle Antwort – selbst wenn es sich nur um eine kurze vorläufige Rückmeldung handelt – verhindert, dass aus einer routinemäßigen Anfrage jemals eine Reklamation wird.
Wirkelt sich eine A-to-z-Reklamation immer negativ auf meine Fehlerquote bei Bestellungen aus?
Nein. Nur Ansprüche, die zugunsten des Käufers entschieden werden, werden auf Ihre Order Defect Rate angerechnet und von Ihrem Konto abgebucht. Abgelehnte oder zurückgezogene Ansprüche haben keinen Einfluss auf Ihre ODR. Deshalb ist es so wichtig, mit Belegen zu antworten (oder die Angelegenheit direkt mit dem Käufer zu klären, damit dieser den Anspruch zurückzieht). Wenn Sie das Problem lösen, bevor eine Reklamation eingereicht wird, vermeiden Sie jegliche Auswirkungen.
Dieser Artikel befasst sich mit der Leistung Ihres Amazon-Verkäuferkontos, die sich auf Ihre Verkaufsrechte und Ihren Umsatz auswirkt. Betrachten Sie die hier genannten Zahlen und Zeiträume als Ausgangspunkt und überprüfen Sie die aktuellen Richtlinien in Amazon Seller Central, bevor Sie Maßnahmen ergreifen, da sich die Richtlinien ändern können.
