Una reclamación «de la A a la Z» es el único problema con un cliente que realmente puede costarte tu cuenta. Cada reclamación aprobada tiene un efecto directo en tu índice de defectos en los pedidos, que es la métrica que Amazon vigila más de cerca. Y, como vendedor FBM, esa responsabilidad recae totalmente sobre ti. No hay ningún equipo de logística de Amazon que se encargue de los problemas de entrega por ti.
Pero la mayoría de las reclamaciones de A a Z se pueden evitar, y los factores desencadenantes son, casi en su totalidad, cosas que tú controlas: la rapidez con la que respondes, la calidad de tu seguimiento y si cumples con el plazo de entrega.
Esta guía te explica cuáles son los factores desencadenantes, te ofrece una forma de evitarlos y te da una guía breve y sincera sobre cómo hacer frente a las reclamaciones que acaban llegando.
El TL;DR
Una reclamación en virtud de la Garantía A-to-z de Amazon te permite, como comprador, pedirle a Amazon un reembolso cuando un pedido no llega, llega tarde o dañado, o no se corresponde con el anuncio. Si se acepta la reclamación, el dinero se deduce de tu cuenta y se suma a tu índice de defectos en los pedidos, que debe mantenerse por debajo del 1 %.
Para los vendedores de FBM, los principales motivos evitables de reclamaciones son los mensajes sin responder (un comprador puede presentar una reclamación si no respondes en un plazo de 48 horas), un seguimiento deficiente y el incumplimiento de los plazos de entrega estimados. Puedes evitar las reclamaciones respondiendo a tiempo, comprando etiquetas a través de Amazon Buy Shipping y reembolsando cuanto antes los problemas reales. Si crees que una reclamación se ha aceptado de forma injusta, tienes 30 días para recurrir aportando pruebas.
¿Qué es una reclamación «de la A a la Z» y cuándo pueden presentarla los compradores?
La reclamación de la Garantía de la A a la Z es la protección para el comprador de Amazon en los pedidos vendidos y gestionados por vendedores externos, que te permite pedirle directamente a Amazon un reembolso si surge algún problema con la entrega o el estado del artículo.
Un comprador puede presentar una reclamación cuando un artículo no llega nunca, llega después de la última fecha de entrega estimada, llega dañado o no se corresponde con la descripción, o cuando no se gestiona correctamente una devolución o un reembolso.
Hay que seguir una secuencia, y el momento oportuno lo es todo. Según Condiciones de la Garantía de A a Z de Amazon, lo normal es que el comprador se ponga en contacto contigo primero y te dé 48 horas para responder antes de poder pasar el asunto a un nivel superior. En caso de falta de entrega, también tiene que esperar hasta tres días después de la última fecha estimada de entrega. A partir de ahí, tienes hasta 90 días desde la fecha de llegada más probable para presentar la reclamación.
Por qué los vendedores de FBM deberían preocuparse más que la mayoría: cuando usas «Fulfilled by Merchant», puedes hacer promesas sobre la entrega. En FBA, Amazon se encarga de gran parte de eso, pero si gestionas tus propios pedidos, una reclamación por «artículo no recibido» te llega directamente a ti y afecta a tu tasa de defectos en los pedidos. Esa tasa de defectos en los pedidos (ODR) combina las reclamaciones A-to-z aceptadas, el Feedback negativo y las devoluciones de cargo, y Amazon espera que se mantenga por debajo del 1 %. Una mala semana en la que ignores los mensajes puede afectar mucho a esa cifra.
¿Cómo se convierten los mensajes sin responder en reclamaciones?
Los mensajes sin responder se convierten en reclamaciones por una regla concreta: si un comprador con un problema con su pedido se pone en contacto contigo y no recibe respuesta en un plazo de 48 horas, tiene derecho a presentar una reclamación de la A a la Z. Así de sencillo. El silencio en sí mismo es lo que lo desencadena. Un comprador que habría aceptado encantado un «tu producto de sustitución está en camino» acaba pulsando el botón de reclamación, porque no le has dado otra opción.
Este es, sin duda, el factor desencadenante más fácil de evitar de toda la lista. Una reclamación que afecta a tu ODR, te cuesta el importe del pedido y te lleva toda la tarde resolverla suele empezar por una simple pregunta que se te pasó por alto. Por la noche y los fines de semana es cuando esto te afecta más, ya que el plazo de 48 horas no se detiene ni por lo uno ni por lo otro. (La política más amplia de Amazon… Regla de respuesta en 24 horas es el hábito que te permite adelantarte con holgura al plazo de 48 horas para presentar reclamaciones.)
Así que la primera regla para evitar reclamaciones no tiene nada que ver con las reclamaciones en sí. Se trata de no dejar nunca sin responder un mensaje sobre un problema con un pedido. Responde rápido, aunque sea con una respuesta provisional, y la mayoría de las reclamaciones se esfuman antes de que lleguen a surgir.
¿Qué prácticas de envío dan lugar a reclamaciones?
Las prácticas de envío que dan lugar a reclamaciones son: un seguimiento deficiente o inexistente, plazos de entrega demasiado optimistas que no puedes cumplir y no comprar las etiquetas a través del propio sistema de Amazon. Cada una de ellas o bien provoca un problema o bien te priva de la protección de la que, de otro modo, disfrutarías.
Si lo analizas bien, las soluciones son obvias:
- No hay ningún número de seguimiento válido. Si un comprador dice «nunca llegó» y no puedes demostrar dónde está el paquete, pierdes. Un número de seguimiento válido de un transportista integrado con Amazon es tu mejor defensa contra las reclamaciones por «artículo no recibido», y evita la mayoría de esos mensajes antes incluso de que se envíen.
- Los plazos de entrega que no cumples. Si prometes una gestión en dos días y el envío en cuatro, habrás creado una reclamación por retraso en la entrega de la nada. Fija unos plazos de gestión y tránsito que puedas cumplir de verdad siempre. No prometas más de lo que puedas cumplir.
- Sin pasar por «Comprar y enviar» de Amazon. Esta es la más importante. Cuando compras la etiqueta a través de Comprar en Amazon y envío, si envías a tiempo (cuenta el primer escaneo del transportista) y respondes a los mensajes de los compradores en un plazo de 48 horas, Amazon te protege frente a las reclamaciones «A a Z» relacionadas con la entrega que cumplan los requisitos. Ellos asumen el coste, no tu ODR. Si no lo haces, asumes un riesgo que no tienes por qué correr.
Hay una clara relación entre una buena gestión de los envíos y el hábito de responder en 48 horas. Ambos sirven para evitar problemas, pero lo hacen desde perspectivas diferentes. El seguimiento te dice «dónde está» incluso antes de que lo preguntes. Y si algo sale mal, Buy Shipping te cubrirá las espaldas.
¿Cómo se pueden evitar las reclamaciones antes de que se presenten?
Evitas las reclamaciones «de la A a la Z» resolviendo el problema del comprador antes de que llegue siquiera al botón de reclamación, lo que significa responder rápido, realizar el envío con un número de seguimiento válido a través de «Amazon Buy Shipping» y reembolsar cuanto antes los problemas reales en lugar de discutirlos. La prevención siempre sale más barata que las apelaciones y protege la métrica que realmente importa.
Aquí tienes los principales factores desencadenantes y la solución para cada uno:
|
Condición de activación de la reclamación |
¿Por qué pasa esto? |
Cómo evitarlo |
|---|---|---|
| Mensaje sin respuesta | El comprador no recibe respuesta en 48 horas | Responde rápido a todos los mensajes sobre problemas con los pedidos, aunque sea con una respuesta provisional |
| No he recibido el artículo | No hay comprobante de entrega | Seguimiento válido en todos los pedidos a través de Amazon Buy Shipping |
| Entrega retrasada | No se ha cumplido la fecha prevista | Fija plazos de tramitación y transporte realistas, y luego supéralos |
| No se ajusta a la descripción | El anuncio exageraba las cualidades del artículo | Títulos, fotos y notas sobre el estado precisos |
| No me han devuelto el dinero | La solicitud de devolución está paralizada | Tramita las devoluciones y los reembolsos sin demora |
Hay dos hábitos que te ahorran la mayor parte del trabajo. Primero, trata cada mensaje sobre un problema con un pedido como si fuera importante, ya que el plazo de 48 horas es también el plazo para presentar reclamaciones. Segundo, en caso de una disputa de poco valor, simplemente devuelve el dinero. Una discusión por 15 dólares que acaba en una reclamación aceptada te cuesta esos 15 dólares de todos modos, además de un punto negativo en tu historial de ODR y de tu tiempo. Devolver el dinero primero no es rendirse… es proteger tu activo más valioso: tu cuenta.
El reto práctico es, sencillamente, verlo todo a tiempo. eDesk reúne todos los mensajes de Amazon en una sola pantalla, con el pedido y el seguimiento adjuntos, y ejecuta un temporizador SLA que va contando hacia atrás en cada uno, así que un problema con un pedido no puede pasar desapercibido más de 48 horas mientras estás preparando las cajas. Para las preguntas habituales, un agente de IA Responde al instante a los típicos mensajes del tipo «¿dónde está mi pedido?», tanto de día como de noche, que son precisamente los que acaban en reclamaciones por falta de entrega si se ignoran. El agente de IA de eDesk gestiona hasta el 65 % de las solicitudes de atención al cliente que llegan a través de todos los canales.
La mayoría de las reclamaciones de A-to-z empiezan con un mensaje al que nadie respondió a tiempo. Reserva una demostración gratuita y te enseñaremos cómo eDesk se asegura de que ninguna quede sin respuesta, con una cuenta atrás en cada mensaje de Amazon y una IA que responde las 24 horas del día.
Los precios de eDesk van desde 39 $ (Essential) hasta 89 $ (Growth) y 119 $ (Professional) por agente al mes; el agente de IA está incluido en todos los planes y las resoluciones automáticas se facturan a 0,99 $ cada una. Hay una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de introducir datos de tarjeta, así que puedes conectar tu cuenta de Seller Central y ver tu propia cola de mensajes antes de decidir nada.
Testimonio de un cliente (un dato, no una promesa): Sauder mejoró la eficiencia de su servicio de atención al cliente en un 66 % gracias a eDesk, al tiempo que mantuvo un alto nivel de satisfacción de los clientes a pesar del gran volumen de solicitudes. Se trata de un vendedor consolidado con un volumen considerable, así que una tienda más pequeña que gestiona sus propios envíos (FBM) no conseguiría las mismas cifras de la noche a la mañana. Pero el mecanismo es el mismo que evita las reclamaciones: gestionar más mensajes, más rápido, sin que se te escape nada.
¿Se puede recurrir una reclamación del programa A-to-z y ganar?
Sí, puedes recurrir una reclamación del programa A-to-z y ganar, y tienes 30 días naturales desde la decisión de Amazon para hacerlo. Si el recurso tiene éxito, el defecto se elimina de tu índice de defectos en los pedidos, así que merece la pena luchar contra cualquier reclamación que creas que se ha resuelto de forma injusta, sobre todo si tienes pruebas que Amazon no vio la primera vez.
Guía básica sobre los recursos de apelación, en pocas palabras:
- Responde primero dentro de la ventana. Cuando se presenta una reclamación, Amazon te avisa por correo electrónico y en la página de reclamaciones de la Garantía de A a Z, en la pestaña «Rendimiento». Responde antes de que se acabe el plazo y adjunta tus pruebas, porque si no respondes, Amazon casi siempre falla a favor del comprador por defecto.
- Empieza con pruebas. El seguimiento que muestra la entrega, las fotos y tu historial de mensajes es lo que te ayuda a ganar las reclamaciones. Los escaneos de la empresa de transporte que demuestran que el envío y la entrega se han realizado a tiempo son la prueba más sólida para las reclamaciones de entrega.
- Conoce la peculiaridad. En el cuadro de texto de la reclamación no puedes adjuntar archivos, así que, si necesitas enviar documentos, usa los mensajes entre comprador y vendedor para hacérselos llegar al comprador y haz referencia a ello en las notas de tu reclamación.
- Recuerda lo que realmente importa. Una reclamación que se resuelva a favor del comprador afecta a tu ODR y se financia con cargo a tu cuenta. Una reclamación que se deniegue o se retire no lo hace. Así que incluso una retirada que negocies directamente con el comprador cuenta como un resultado válido.
Para ver el manual interno completo sobre cómo gestionar y documentar estos casos en cuanto llegan, la guía sobre el flujo de trabajo de reclamaciones de la A a la Z va más allá de lo que podemos explicar aquí. Y si eres nuevo en todo esto, el panorama general… Servicio de atención al cliente de Amazon FBM La imagen te da una idea del contexto.
Aun así, la verdad es que esto se aplica a todo el proceso de recurso: ganar uno está bien, pero no tener que recurrir nunca es mejor. Los recursos son una red de seguridad, no una estrategia.
Puntos clave y tu plan de acción
Prevenir las reclamaciones de A a la Z es, sobre todo, una cuestión de prevención, y tú tienes todas las claves en tus manos. Aquí te contamos por dónde empezar hoy mismo.
- Responde rápido a los mensajes sobre problemas con los pedidos. El silencio de 48 horas es el detonante. Si cierras esa brecha, la mayoría de las reclamaciones se esfuman.
- Añade un número de seguimiento válido a cada pedido. Es tu protección contra el «artículo no recibido».
- Compra etiquetas a través de Amazon Buy Shipping. Si envías a tiempo, tendrás protección frente a reclamaciones por problemas en la entrega.
- Establece plazos de entrega que puedas cumplir con holgura. No prometas demasiado en cuanto a la gestión y los plazos de entrega.
- Resuelve cuanto antes los problemas reales relacionados con importes de poco valor. Más barato que una reclamación aceptada y un impacto en el ODR.
- Recurre las reclamaciones injustas en un plazo de 30 días. Empieza con el seguimiento, las fotos y el historial de mensajes.
¿Quieres evitar las reclamaciones desde el principio? Reserva una demostración gratuita y te enseñaremos cómo eDesk se encarga de que todos los mensajes de Amazon se respondan a tiempo, para que haya menos reclamaciones.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo reducir las reclamaciones «de la A a la Z» como vendedor FBM?
Puedes reducir las reclamaciones de principio a fin eliminando los factores desencadenantes que están bajo tu control: responde a todos los mensajes sobre problemas con los pedidos en un plazo de 48 horas, envía todos los pedidos con un número de seguimiento válido a través de «Amazon Buy Shipping», establece plazos de entrega que realmente puedas cumplir y reembolsa los problemas reales antes de que el comprador lo lleve más lejos. La mayoría de las reclamaciones empiezan por un mensaje sin respuesta o por un envío que el comprador no ha podido seguir, así que las respuestas rápidas y un seguimiento fiable evitan la mayoría de ellas antes incluso de que se presenten.
¿Qué es lo que da lugar a una reclamación en el marco de la Garantía A-to-z de Amazon?
Una reclamación de la Garantía de la A a la Z se activa cuando un comprador tiene un problema con un pedido (no ha recibido el artículo, ha llegado tarde o dañado, no se corresponde con la descripción, o no se le ha atendido la devolución o el reembolso) y o bien no puede resolverlo contigo, o bien no recibe respuesta en un plazo de 48 horas tras ponerse en contacto contigo. En caso de falta de entrega, el comprador también tiene que esperar tres días más allá de la última fecha de entrega estimada antes de presentar la reclamación. La situación de mensaje sin respuesta es la más habitual y la más fácil de evitar.
¿Puedo recurrir una reclamación de Amazon A-to-z y ganar?
Sí. Tienes 30 días naturales desde la decisión de Amazon para recurrir una reclamación A-to-z aceptada, y si ganas el recurso, el defecto se eliminará de tu índice de defectos en los pedidos. Los recursos se ganan con pruebas: el seguimiento que demuestre la entrega a tiempo, fotos y tu historial de mensajes entre comprador y vendedor. Ten en cuenta que no puedes adjuntar archivos en el cuadro de texto de la apelación, así que envía cualquier documento a través de los mensajes entre comprador y vendedor y haz referencia a ellos en tu apelación.
¿Cómo se convierten los mensajes sin respuesta en reclamaciones de la A a la Z?
Si un comprador se pone en contacto contigo por un problema con un pedido y no le respondes en un plazo de 48 horas, podrá presentar una reclamación «De la A a la Z». La falta de respuesta es en sí misma el motivo, así que una simple pregunta que se te haya pasado por alto durante la noche puede convertirse en una reclamación que afecte a tu índice de pedidos defectuosos. Responder rápido, aunque sea con un breve mensaje de espera, evita que una consulta rutinaria se convierta en una reclamación.
¿Una reclamación de A a Z siempre afecta negativamente a mi índice de pedidos defectuosos?
No. Solo las reclamaciones que se resuelven a favor del comprador cuentan para tu Índice de Defectos en los Pedidos (ODR) y se cargan a tu cuenta. Las reclamaciones que se rechazan o se retiran no afectan a tu ODR, por eso es tan importante responder con pruebas (o resolverlo directamente con el comprador para que retire la reclamación). Resolver el problema antes de que se presente una reclamación evita cualquier impacto.
Este artículo trata sobre el rendimiento de tu cuenta de vendedor en Amazon, que influye en tus privilegios de venta y en tus ingresos. Toma las cifras y los plazos que aparecen aquí como punto de partida y comprueba las normas vigentes en Amazon Seller Central antes de actuar, ya que las políticas pueden cambiar.
