Un reclamo “A-to-z” è l’unico problema con i clienti che può davvero costarti il tuo account. Ogni reclamo approvato ha un effetto diretto sul tuo Tasso di difetti negli ordini, che è l’indicatore che Amazon tiene maggiormente sotto controllo. E come venditore FBM, sei tu a farti carico di tutto questo rischio. Non c’è nessun team di logistica di Amazon che si occupi dei problemi di consegna al posto tuo.
Ma la maggior parte dei reclami A-to-z si può evitare, e i fattori scatenanti dipendono quasi interamente da te: quanto velocemente rispondi, quanto è efficace il tuo monitoraggio e se riesci a consegnare in tempo.
Questa guida ti spiega quali sono i fattori scatenanti, ti offre un modo per evitarli e ti fornisce una guida breve e sincera su come difenderti dalle richieste di risarcimento che riescono a passare.
Il testo in breve
Un reclamo nell’ambito della Garanzia A-to-z di Amazon permette all’acquirente di chiedere un rimborso ad Amazon quando un ordine non arriva, arriva in ritardo o danneggiato, oppure non corrisponde alla descrizione dell’annuncio. Se il reclamo viene accolto, l’importo viene prelevato dal tuo conto e aggiunto al tuo Tasso di difetti degli ordini, che deve rimanere al di sotto dell’1%.
Per i venditori FBM, i principali fattori scatenanti evitabili sono i messaggi senza risposta (un acquirente può presentare un reclamo se non rispondi entro 48 ore), un tracciamento inadeguato e il mancato rispetto dei tempi di consegna stimati. Puoi prevenire i reclami rispondendo in tempo, acquistando le etichette tramite Amazon Buy Shipping e rimborsando tempestivamente in caso di problemi reali. Se ritieni che un reclamo sia stato accolto ingiustamente, hai 30 giorni di tempo per presentare ricorso, allegando le prove del caso.
Cos’è un reclamo “A-to-z” e quando possono presentarlo gli acquirenti?
La richiesta di rimborso nell’ambito della Garanzia dalla A alla Z è la protezione per gli acquirenti offerta da Amazon per gli ordini venduti e evasi da venditori terzi, che permette all’acquirente di chiedere direttamente ad Amazon un rimborso se c’è un problema con la consegna o con le condizioni dell’articolo.
Un acquirente può presentare un reclamo quando un articolo non arriva mai, arriva dopo la data di consegna prevista, arriva danneggiato o non corrisponde alla descrizione, oppure quando un reso o un rimborso non viene gestito correttamente.
C’è una sequenza da seguire, e il tempismo è fondamentale. Secondo Condizioni della Garanzia A-to-z di Amazon, in genere ci si aspetta che l’acquirente ti contatti prima e ti dia 48 ore di tempo per rispondere prima di poter passare al livello successivo. In caso di mancata consegna, deve inoltre attendere tre giorni oltre l’ultima data di consegna prevista. Dopodiché, hai fino a 90 giorni dalla data di arrivo più probabile per presentare il reclamo.
Perché i venditori FBM dovrebbero prestare maggiore attenzione rispetto agli altri: quando usi il servizio “Fulfilled by Merchant”, puoi fare promesse sulla consegna. Con FBA, Amazon si occupa di gran parte di questo, ma se gestisci gli ordini da solo, un reclamo per “articolo non ricevuto” arriva direttamente a te e incide sul tuo Tasso di difetti degli ordini (ODR). L’ODR (Tasso di difetti dell’ordine) combina i reclami A-to-z accolti, i Feedback negativi e i chargeback, e Amazon si aspetta che sia inferiore all’1%. Una sola settimana negativa in cui ignori i messaggi può mettere davvero sotto pressione quel numero.
In che modo i messaggi senza risposta si trasformano in reclami?
I messaggi senza risposta si trasformano in reclami a causa di una regola ben precisa: se un acquirente con un problema relativo a un ordine ti contatta e non riceve una risposta entro 48 ore, ha il diritto di presentare un reclamo A-to-z. Tutto qui. È proprio il silenzio a far scattare il meccanismo. Un acquirente che avrebbe accettato volentieri un “la sostituzione è in arrivo” finisce invece per cliccare sul pulsante del reclamo, perché non gli hai dato altra scelta.
Questo è il fattore scatenante più facilmente evitabile dell’elenco. Un reclamo che finisce nel tuo ODR, ti costa il valore dell’ordine e richiede tutto il pomeriggio per presentare ricorso spesso nasce da una semplice domanda a cui non hai risposto. È di notte e nei fine settimana che la cosa si fa più pesante, dato che il conto alla rovescia di 48 ore non si ferma né di notte né nei fine settimana. (Le linee guida più ampie di Amazon Regola della risposta entro 24 ore è l’abitudine che ti permette di stare ben al di là del termine di 48 ore previsto per la richiesta di risarcimento.)
Quindi la prima regola per prevenire i reclami non ha in realtà nulla a che vedere con i reclami stessi. Si tratta piuttosto di non lasciare mai senza risposta un messaggio relativo a un problema con un ordine. Rispondi subito, anche solo con un messaggio di attesa, e la maggior parte dei reclami si esaurirà prima ancora di nascere.
Quali pratiche di spedizione possono dare adito a reclami?
Le pratiche di spedizione che danno adito a reclami sono: un sistema di tracciamento carente o assente, stime di consegna troppo ottimistiche che non riesci a rispettare e il fatto di non acquistare le etichette tramite il sistema di Amazon. Ognuna di queste cose causa un problema o ti priva della protezione di cui altrimenti godresti.
Se lo analizzi bene, le soluzioni sono ovvie:
- Nessun codice di tracciamento valido. Se un acquirente dice “non è mai arrivato” e tu non riesci a dimostrare dove si trova il pacco, sei nei guai. Un codice di tracciamento valido fornito da un corriere integrato con Amazon è la tua migliore difesa contro i reclami per “articolo non ricevuto” e blocca la maggior parte di quei messaggi prima ancora che vengano inviati.
- Le stime di consegna che non rispetti. Se prometti due giorni per la gestione dell’ordine e quattro per la spedizione, ti ritroverai con un reclamo per ritardo nella consegna creato dal nulla. Stabilisci tempi di gestione e di transito che puoi davvero rispettare ogni volta. Non promettere più di quanto puoi mantenere.
- Salta l’acquisto su Amazon e la spedizione. Questo è il momento clou. Quando compri l’etichetta tramite Acquista su Amazon – Spedizione, spedisci in tempo (fa fede la prima scansione del corriere) e rispondi ai messaggi degli acquirenti entro 48 ore: Amazon ti protegge dai reclami A-to-z ammissibili relativi alla consegna. Sono loro a farsene carico, non il tuo ODR. Se non lo fai, ti assumi un rischio che potresti evitare.
C’è un chiaro legame tra una buona gestione delle spedizioni e l’abitudine di rispondere entro 48 ore. Entrambe servono a prevenire i problemi, ma lo fanno da prospettive diverse. Il tracciamento ti dice “dove si trova” prima ancora che tu lo chieda. Se qualcosa dovesse andare storto, Buy Shipping ti coprirà le spalle.
Come si fa a prevenire i reclami prima ancora che vengano presentati?
Puoi evitare i reclami A-to-z risolvendo il problema dell’acquirente prima ancora che clicchi sul pulsante del reclamo: questo significa rispondere velocemente, spedire con un codice di tracciamento valido tramite Amazon Buy Shipping e rimborsare tempestivamente in caso di problemi reali, invece di contestarli. Prevenire è sempre più economico che presentare ricorsi, e protegge l’indicatore che conta davvero.
Ecco i principali fattori scatenanti e la soluzione per ciascuno di essi:
|
Condizione di attivazione del sinistro |
Perché succede |
Come prevenirlo |
|---|---|---|
| Messaggio senza risposta | L’acquirente non riceve risposta entro 48 ore | Rispondi subito a ogni messaggio relativo a un problema con l’ordine, anche con una risposta provvisoria |
| Articolo non ricevuto | Nessuna prova di consegna | Tracciamento valido per ogni ordine tramite Amazon Buy Shipping |
| Consegna in ritardo | Non è stata rispettata la data prevista | Stabilisci tempi di evasione e transito realistici, poi cerca di anticiparli |
| Non come descritto | L’annuncio ha esagerato le qualità dell’articolo | Titoli, foto e note sulle condizioni accurate |
| Rimborso non effettuato | Richiesta di reso in sospeso | Gestisci i resi e i rimborsi tempestivamente |
Ci sono due abitudini che fanno la maggior parte del lavoro. Primo, considera importante ogni messaggio relativo a un problema con un ordine, dato che il termine di 48 ore è anche il limite entro cui si possono presentare i reclami. Secondo, in caso di controversia di modesto valore, rimborsa e basta. Una discussione su 15 dollari che si trasforma in un reclamo accolto ti costa comunque quei 15 dollari, oltre a un difetto ODR e al tuo tempo. Rimborsare subito non significa arrendersi… significa proteggere la tua risorsa più preziosa, ovvero il tuo account.
La sfida pratica è semplicemente riuscire a vedere tutto in tempo. eDesk raggruppa tutti i messaggi di Amazon su un’unica schermata, con l’ordine e il tracciamento allegati, e gestisce un timer SLA che fa il conto alla rovescia per ogni singolo ordine, così un problema con un ordine non può passare inosservato oltre le 48 ore mentre stai preparando i pacchi. Per le domande di routine, un agente di intelligenza artificiale risponde immediatamente ai prevedibili messaggi del tipo “dov’è il mio ordine?”, sia di giorno che di notte, ed è proprio questo il tipo di richiesta che, se ignorata, si trasforma in reclami per mancata consegna. L’agente AI di eDesk gestisce fino al 65% delle richieste di assistenza in arrivo su tutti i canali.
La maggior parte dei reclami su A-to-z nasce da un messaggio a cui nessuno ha risposto in tempo. Prenota una demo gratuita e ti mostreremo come eDesk fa in modo che nessuna di esse rimanga senza risposta, con un conto alla rovescia su ogni messaggio di Amazon e l’intelligenza artificiale che risponde 24 ore su 24.
I prezzi di eDesk vanno da 39 $ (Essential) a 89 $ (Growth) fino a 119 $ (Professional) al mese per agente, con l’AI Agent incluso in ogni piano e le risoluzioni automatiche fatturate a 0,99 $ l’una. C’è una prova gratuita di 14 giorni senza bisogno di inserire i dati della carta di credito, così puoi collegarti a Seller Central e dare un’occhiata alla tua coda di messaggi prima di prendere qualsiasi decisione.
Testimonianza di un cliente (un dato, non una promessa): Sauder ha migliorato l’efficienza del proprio servizio di assistenza del 66% grazie a eDesk, mantenendo alta la soddisfazione dei clienti nonostante l’elevato carico di richieste. Si tratta di un venditore affermato con volumi notevoli, quindi un negozio FBM più piccolo non otterrebbe gli stessi risultati dall’oggi al domani. Ma il meccanismo è lo stesso che previene i reclami: gestire più messaggi, più velocemente, senza che nulla sfugga.
Si può presentare ricorso contro una richiesta di risarcimento A-to-z e vincere?
Sì, puoi presentare ricorso contro un reclamo A-to-z e vincere; hai 30 giorni di calendario dalla decisione di Amazon per farlo. Se il ricorso va a buon fine, il difetto viene rimosso dal tuo Tasso di difetti degli ordini, quindi vale la pena contestare qualsiasi reclamo che ritieni sia stato deciso in modo ingiusto, soprattutto se hai prove che Amazon non ha visto la prima volta.
Guida introduttiva ai ricorsi, in breve:
- Rispondi prima all’interno della finestra. Quando viene presentata una richiesta di risarcimento, Amazon ti avvisa via e-mail e sulla pagina “Richieste di risarcimento della Garanzia A-to-z”, nella scheda “Prestazioni”. Rispondi entro la scadenza allegando le tue prove, perché se non rispondi affatto, Amazon decide quasi sempre a favore dell’acquirente per default.
- Parti dai fatti. Il tracciamento con informazioni sulla consegna, le foto e la cronologia dei messaggi sono gli elementi che fanno la differenza. Le scansioni del corriere che dimostrano la puntualità della spedizione e della consegna sono la prova più solida a sostegno delle richieste di consegna.
- Scopri la particolarità. Nella casella di testo del ricorso non puoi allegare file, quindi se devi inviare dei documenti, usa i messaggi tra acquirente e venditore per farli arrivare all’acquirente e menzionalo nelle note del ricorso.
- Ricordati ciò che conta davvero. Un reclamo accolto a favore dell’acquirente incide sul tuo ODR e viene addebitato sul tuo conto. Un reclamo respinto o ritirato invece no. Quindi anche un ritiro che negozi direttamente con l’acquirente è un risultato effettivo.
Per il manuale interno completo su come smistare e documentare questi documenti non appena arrivano, la guida al flusso di lavoro delle richieste dalla A alla Z è una questione più complessa di quanto possiamo approfondire qui. E se sei alle prime armi con tutto questo, il quadro più ampio Servizio clienti Amazon FBM L’immagine spiega il contesto.
Eppure, la verità è questa e vale per tutto il processo di ricorso: vincere un ricorso è una bella cosa, ma non doverlo fare è ancora meglio. I ricorsi sono una rete di sicurezza, non una strategia.
Punti chiave e il tuo piano d’azione
La gestione dei reclami dalla A alla Z è soprattutto una questione di prevenzione, e hai tutte le carte in mano. Ecco da dove iniziare oggi stesso.
- Rispondi velocemente ai messaggi relativi a problemi con gli ordini. Il silenzio di 48 ore è il fattore scatenante. Colma quel vuoto e la maggior parte delle lamentele svanirà.
- Assicurati di inserire un codice di tracciamento valido su ogni ordine. È la tua protezione contro i casi di “articolo non ricevuto”.
- Acquista le etichette tramite Amazon Buy Shipping. Spedisci in tempo e avrai diritto alla protezione in caso di problemi con la consegna.
- Stabilisci tempi di consegna stimati che puoi superare. Non promettere troppo riguardo alla gestione e ai tempi di transito.
- Risolvi subito i veri problemi legati ai piccoli importi. È più economico di una richiesta accolta e di un intervento dell’ODR.
- Se ritieni che la richiesta sia ingiusta, presenta ricorso entro 30 giorni. Inizia con i dati di tracciamento, le foto e la cronologia dei messaggi.
Vuoi bloccare i reclami alla fonte? Prenota una demo gratuita e ti mostreremo come eDesk garantisce che ogni messaggio di Amazon riceva risposta entro i tempi previsti, così che un numero minore di essi si trasformi in reclamo.
Domande frequenti
Come posso ridurre i reclami A-to-z come venditore FBM?
Puoi ridurre i reclami di ogni tipo eliminando i fattori scatenanti che puoi controllare: rispondi a ogni messaggio relativo a un problema con l’ordine entro 48 ore, spedisci ogni ordine con un codice di tracciamento valido tramite Amazon Buy Shipping, imposta tempi di consegna che puoi effettivamente rispettare e rimborsa i casi di problemi reali prima che l’acquirente porti la questione a un livello superiore. La maggior parte dei reclami nasce da un messaggio senza risposta o da una consegna che l’acquirente non è riuscito a tracciare, quindi risposte rapide e un tracciamento affidabile prevengono la maggior parte dei reclami prima ancora che vengano presentati.
Cosa fa scattare una richiesta di risarcimento nell’ambito della Garanzia A-to-z di Amazon?
Una richiesta di intervento della Garanzia dalla A alla Z scatta quando un acquirente ha un problema con un ordine (articolo non ricevuto, arrivato in ritardo o danneggiato, non conforme alla descrizione, oppure un reso/rimborso non onorato) e non riesce a risolverlo con te o non riceve risposta entro 48 ore dal momento in cui ti ha contattato. In caso di mancata consegna, l’acquirente deve inoltre attendere tre giorni oltre la data di consegna prevista prima di presentare la richiesta. Il caso del messaggio senza risposta è il più comune e anche il più facile da evitare.
Posso presentare ricorso contro un reclamo A-to-z su Amazon e vincere?
Sì. Hai 30 giorni di calendario dalla decisione di Amazon per presentare ricorso contro un reclamo A-to-z accolto, e se il ricorso va a buon fine il difetto verrà rimosso dal tuo Tasso di difetti degli ordini. I ricorsi si vincono grazie alle prove: il tracciamento che dimostra la consegna puntuale, le foto e la cronologia dei messaggi tra acquirente e venditore. Tieni presente che non puoi allegare file nella casella di testo del ricorso, quindi invia eventuali documenti tramite i messaggi acquirente-venditore e fai riferimento a essi nel tuo ricorso.
Come mai i messaggi senza risposta si trasformano in reclami A-to-z?
Se un acquirente ti contatta per un problema con un ordine e non rispondi entro 48 ore, avrà diritto a presentare un reclamo A-to-z. La mancata risposta è di per sé il fattore scatenante, quindi una semplice domanda che ti è sfuggita durante la notte può trasformarsi in un reclamo che incide sul tuo tasso di ordini difettosi. Rispondere rapidamente, anche solo con un breve messaggio di attesa, impedisce che una semplice richiesta diventi un reclamo.
Un reclamo A-to-z influisce sempre negativamente sul mio tasso di ordini difettosi?
No. Solo i reclami accolti a favore dell’acquirente incidono sul tuo Tasso di difetti degli ordini (ODR) e vengono addebitati sul tuo conto. I reclami respinti o ritirati non influiscono sul tuo ODR, ed è per questo che rispondere fornendo prove (o risolvere direttamente la questione con l’acquirente in modo che ritiri il reclamo) è così importante. Risolvere il problema prima che venga presentato un reclamo evita qualsiasi impatto.
Questo articolo tratta delle prestazioni dell’account venditore su Amazon, che influiscono sui tuoi privilegi di vendita e sui tuoi ricavi. Considera i dati e i periodi qui riportati come un punto di partenza e verifica le regole attuali su Amazon Seller Central prima di agire, poiché le politiche possono cambiare.
