Les avis sur les produits Amazon… la bouée de sauvetage qui propulse les ventes vers des célébrations réussies ou qui renvoie les listes au fléau de la page 20. Lorsque les vendeurs lancent un produit, les avis raccourcissent le délai entre l’inconnu et le populaire. Les avis sur les produits influencent si fortement les taux de conversion qu’ils constituent pour les vendeurs un puissant outil de transformation, qui leur permet de passer de zéro à un revenu qui leur permet de quitter leur emploi du jour.
Il existe des mesures proactives de base que les vendeurs doivent prendre pour rendre possible un succès durable :
- Un produit de haute qualité qui fait l’objet de commentaires élogieux ;
- Une page de détail du produit Amazon exceptionnelle qui ne laisse aucun doute à l’acheteur ; et,
- Un service client digne d’une famille royale.
Le fait de savoir que ces éléments sont entre vos mains fait de vous un vendeur habilité. En partant du principe que vous maîtrisez les trois éléments ci-dessus, allons de l’avant.
Le talon d’Achille de tout vendeur est l’avis négatif et dans un article précédent sur la façon de le gérer, je me suis concentré sur la façon d’apprendre, d’évoluer et de tirer profit de tous les types d’avis, même les négatifs. Amazon ne supprimera pas les avis négatifs sur les produits simplement parce qu’ils vous rendent malheureux. Mais que faire si vous avez des avis négatifs sur des produits qui ne semblent pas corrects ? Il est temps de vérifier si un mauvais avis sur un produit est conforme aux CGU et s’il justifie réellement sa présence.
Savoir faire la différence fait la différence
Cette tâche peut sembler fastidieuse, mais vous pouvez découvrir une raison approuvée par Amazon pour demander la suppression d’un avis sur un produit dans ces deux domaines : Les évaluations de Feedback client (alias Feedback du vendeur) par rapport aux avis sur les produits.
Certains acheteurs écrivent le contenu du Feedback client comme un mauvais commentaire sur le produit et vice versa. Dans les deux cas, il s’agit d’un motif de suppression de la soumission.
Feedback client acceptable
Le Feedback client couvre les questions de livraison, d’emballage, d’état du produit ou du contenant (ouvert, fuyant, fissuré, cassé, etc.) et de service client (évaluation de leur expérience avec le commerçant). Ces évaluations ont un impact direct sur la santé globale de votre compte.
Les vendeurs FBA peuvent faire supprimer les commentaires négatifs des clients sur les faibles évaluations pour les retards, les marchandises endommagées ou les problèmes de retour, car Amazon gère tout cela en votre nom.
Que vous soyez un vendeur FBA ou FBM, si un faible feedback client ne concerne que le produit ; vous avez une raison absolument valable de demander sa suppression car ce contenu n’a rien à faire là.
Regardez cet exemple en temps réel :
J’ai contacté le service d’assistance de Seller Central pour les informer du problème susmentionné au nom d’un autre vendeur.
Comme il s’agissait d’avis sur des produits rédigés en tant que Feedback client, il s’agissait d’une raison acceptable par Amazon pour demander la suppression. Amazon a répondu à 7h55 (oui, c’est 3 minutes plus tard) :
07:55 AM
Bonjour de la part de l’assistance aux vendeurs d’Amazon,
Merci de nous avoir contactés. Je suis heureux de vous aider à résoudre le problème lié à la suppression du Feedback.
J’ai vérifié tous les détails et j’ai constaté que le Feedback est lié à une critique de produit fournie par l’acheteur et qu’il n’a rien à voir avec votre performance ou vos services. Conformément à votre demande, j’ai supprimé le Feedback de l’acheteur.
Et voilà ! Soit dit en passant, ce vendeur avait une évaluation « Passable » de l’état de santé de son compte. Après la suppression de deux mauvaises notes, il a retrouvé son statut de « bon » 5 étoiles.
Passer à l’évaluation des produits
En règle générale, Amazon n’a pas l’habitude de supprimer les avis sur les produits. Cependant, les avis contenant des détails sur le Feedback des clients et rien sur le produit lui-même sont des candidats possibles à la suppression. Amazon énumère également ces critères :
- Contenu inapproprié
- Discours de haine et contenu offensant
- Examens en un mot
- Promotion d’un comportement illégal
- Examens promotionnels
Amazon envisagerait également de supprimer au moins un avis lorsqu' »un acheteur, mécontent de son achat, publie plusieurs avis négatifs sur le même produit ». Certaines personnes le font en utilisant plusieurs comptes. Je ne comprends pas pourquoi ils s’évertuent à publier plusieurs avis négatifs.
Motifs de retrait d’un examen de produit
Voici un exemple d’avis sur un produit qui mérite d’être retiré… Remarquez que cette personne voulait simplement se plaindre. Il s’agit plutôt d’un commentaire sur le Feedback des clients et, comme vous pouvez le constater, il n’a rien à voir avec le produit lui-même.
Jetez un coup d’œil à celui-ci. Dans ce cas, personne ne peut dire si l’auteur de l’évaluation a même sorti le produit de son emballage.
Avis des clients
Les avis sur les produits sont des opinions. Et Amazon souhaite que chaque client en ait un. Pour être clair, ce n’est pas parce qu’un avis est négatif mais qu’il porte sur l’expérience du client avec le produit qu’Amazon envisage de le supprimer. Ce type d’avis est légitime.
En supposant que vous ayez une raison approuvée par Amazon, personne ne sait si Amazon l’acceptera réellement ni combien de temps il faudra pour qu’il réponde. Je comprends que Seller Central transfère de tels cas : » L’équipe qui possède cette caractéristique est en dehors de Seller Support et n’utilise pas le système de cas. Votre dossier apparaîtra donc clos dans Seller Central… les résultats des enquêtes ne sont pas partagés. »
Rappelez-vous que le seul résultat garanti est que rien ne se produira si vous n’essayez pas.
Le mode d’emploi
Il existe deux façons de soumettre des demandes de suppression d’avis négatifs non conformes sur un produit : Signaler un abus et/ou contacter l’assistance aux vendeurs. J’indiquerai les deux méthodes. Je ne pense pas qu’il s’agisse d’une option de type « l’un ou l’autre », c’est pourquoi je vous recommande d’utiliser les deux.
Signaler un abus
À côté de la rubrique « Ce commentaire vous a-t-il été utile ? Oui – Non, cliquez sur « Signaler un abus ».
Cette fenêtre s’affiche :
Écrivez une ou plusieurs raisons claires et autorisées pour lesquelles le contenu est inapproprié (respectez les directives d’Amazon). Puis envoyez votre message en cliquant sur le bouton orange Signaler comme inapproprié.
Contacter l’assistance aux vendeurs
Cette option permet d’obtenir beaucoup plus d’informations pour constituer votre dossier d’éloignement.
Avant de vous lancer dans le signalement de tous les commentaires 1 étoile, n’oubliez pas qu’Amazon peut, ou non, supprimer ceux qui présentent des violations réelles du contenu.
Peut-on modifier les avis négatifs sur les produits ?
Pour certains vendeurs, 3 étoiles ou moins est une source de frustration. D’autres reconnaissent que plusieurs témoignages valides à 2 ou 3 étoiles sont perçus comme des feedbacks plus authentiques. Les consommateurs considèrent qu’un mélange est utile. C’est pourquoi ils lisent les deux.
Considérez que le fait d’avoir quelques avis négatifs n’est pas une fatalité. Supposons que vous ayez des avis négatifs conformes sur un produit, qu’Amazon refuserait facilement de supprimer ; vous pouvez essayer de contacter le client. Mais faites-le avec discernement. Vous ne devez en aucun cas affirmer ou laisser entendre que si un client améliore son avis sur un produit, vous lui offrirez un cadeau, une remise sur sa prochaine commande, un remboursement ou quoi que ce soit d’autre qu’un « merci » sincère.
Il arrive qu’un évaluateur ne comprenne tout simplement pas comment utiliser correctement un produit (même si le mode d’emploi est soigneusement rédigé). En général, les acheteurs potentiels comprennent qu’il s’agit d’une limitation de l’auteur de l’évaluation et non du produit lui-même. En tant que vendeur, prendre le temps de répondre de manière professionnelle et amicale (sans être sur la défensive) sur la page des détails, à la vue de tous, permet de contrebalancer ces avis négatifs et de renforcer la confiance dans votre nom/marque. Dans de nombreux cas, le fait de répondre aux questions amène un client à modifier son avis de son propre chef.
Il peut être tentant de mettre hors ligne l’interaction avec vos clients : Ne le faites pas. Vous avez tout intérêt à tenir Amazon au courant. Lorsqu’Amazon voit qu’un vendeur répond aux problèmes liés aux produits, il en est satisfait. Évitez de vous faire épingler pour des résolutions mal comprises tentées en dehors de la plateforme d’Amazon. Même les meilleures intentions peuvent avoir des répercussions obsédantes si un acheteur finit par écrire que vous l’avez contacté par téléphone ou directement via un e-mail personnel, puis que vous lui avez proposé x, y, z pour que son feedback négatif soit supprimé. Si cette lecture vous donne des sueurs froides parce que l’idée vous a traversé l’esprit, considérez-la comme un signe de réflexion.
Au lieu de cela, prenez des mesures confiantes via Amazon et n’oubliez pas de laisser une trace pour qu’ils sachent que vos efforts sont sincères.
Réduire le temps de récupération
L’un des moyens de compenser les baisses de taux de conversion résultant de multiples avis négatifs conformes est d’acquérir davantage d’avis. Pour ce faire, il suffit d’organiser des promotions, des annonces de produits sponsorisés ou des campagnes d’évaluation.
