Amazon-Produktrezensionen… die Rettungsleine, die Verkäufe zu erfolgreichen Festen ankurbelt oder Angebote ganz in den Fluch der Seite 20 zurückwirft. Wenn Verkäufer ein Produkt auf den Markt bringen, verkürzen Rezensionen die Zeitspanne zwischen unbekannt und beliebt. Produktbewertungen haben einen so starken Einfluss auf die Konversionsraten, dass sie für Verkäufer ein mächtiges Werkzeug sind, um von Null auf ein Einkommen zu kommen, mit dem sie ihren Tagesjob aufgeben können.
Es gibt grundlegende proaktive Schritte, die Verkäufer unternehmen können, um nachhaltigen Erfolg zu ermöglichen:
- Ein qualitativ hochwertiges Produkt, das begeisterte Produktbewertungen erhält;
- Eine herausragende Amazon-Produktdetailseite, die keine Zweifel beim Käufer aufkommen lässt; und,
- Ein königlicher Kundenservice.
Das Wissen, dass diese Elemente in Ihren Händen liegen, macht Sie zu einem befähigten Verkäufer. Unter der Voraussetzung, dass Sie die drei oben genannten Elemente beherrschen, lassen Sie uns weitermachen.
Die Achillesferse eines jeden Verkäufers sind negative Bewertungen. In einem früheren Artikel über den Umgang mit ihnen habe ich mich darauf konzentriert, wie Sie aus allen Arten von Bewertungen lernen, wachsen und profitieren können, auch aus den negativen. Amazon wird negative Produktrezensionen nicht entfernen, nur weil Sie damit unzufrieden sind. Aber was ist, wenn Sie einige negative Produktrezensionen haben, die Ihnen nicht fair erscheinen? Es ist an der Zeit, zu untersuchen, ob eine schlechte Produktrezension mit den AGBs vereinbar ist und ihre Anwesenheit tatsächlich rechtfertigt.
Den Unterschied zu kennen macht den Unterschied
Es mag wie eine mühsame Aufgabe erscheinen, aber Sie könnten einen von Amazon genehmigten Grund für die Beantragung der Entfernung von Produktbewertungen in diesen beiden Bereichen entdecken: Kundenfeedback (auch Verkäuferfeedback genannt) und Produktbewertungen.
Manche Käufer schreiben Kundenfeedback als schlechte Produktbewertung und umgekehrt. Das ist in beiden Fällen ein Grund für die Löschung der Bewertung.
Akzeptables Kundenfeedback
Kundenfeedback umfasst die Themen Lieferung, Verpackung, Zustand des Produkts oder des Behälters (geöffnet, ausgelaufen, gerissen, zerbrochen usw.) und Kundenservice (Bewertung der Erfahrung mit dem Händler). Diese Bewertungen wirken sich direkt auf den Zustand Ihres Kontos aus.
FBA-Verkäufer können negative Kundenfeedback-Kommentare über niedrige Bewertungen für verspätete, beschädigte Waren oder Rückgabeprobleme entfernen lassen, da Amazon all dies in Ihrem Namen erledigt.
Unabhängig davon, ob Sie ein FBA- oder FBM-Verkäufer sind: Wenn eine niedrige Kundenbewertung nur das Produkt betrifft, haben Sie einen absolut triftigen Grund, die Entfernung zu beantragen, da dieser Inhalt dort nicht hingehört.
Sehen Sie sich dieses Beispiel in Echtzeit an:
Ich habe mich an den Seller Central Support gewandt, um ihn im Namen eines anderen Verkäufers über das oben genannte Problem zu informieren.
Da es sich um Produktrezensionen handelte, die als Customer Feedback geschrieben wurden, war dies ein von Amazon akzeptierter Grund, um die Entfernung zu beantragen. Amazon antwortete um 7:55 Uhr (ja, das sind 3 Minuten später):
07:55 AM
Grüße vom Amazon Seller Support,
Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung setzen. Ich helfe Ihnen gerne bei Ihrem Problem mit der Löschung des Feedbacks.
Ich habe alle Angaben überprüft und festgestellt, dass sich das Feedback auf eine Produktbewertung bezieht, die der Käufer abgegeben hat, und nichts mit Ihrer Leistung oder Ihrem Service zu tun hat. Wie von Ihnen gewünscht, habe ich das Feedback des Käufers entfernt.
Und voilà! Übrigens hatte dieser Verkäufer eine „faire“ Kontogesundheitsbewertung. Nachdem zwei niedrige Bewertungen entfernt wurden, hat er wieder einen 5-Sterne-Status „Gut“.
Weiter zu den Produktbewertungen
Als allgemeine Faustregel gilt, dass Amazon keine Gewohnheit hat, Produktbewertungen zu entfernen. Allerdings sind Rezensionen, die Details zum Customer Feedback und nichts über das Produkt selbst enthalten, mögliche Kandidaten für die Entfernung. Amazon listet auch diese Kriterien auf:
- Unangemessener Inhalt
- Hassrede & Beleidigende Inhalte
- Ein-Wort-Bewertungen
- Förderung von illegalem Verhalten
- Rezensionen zu Werbezwecken
Amazon würde auch in Betracht ziehen, mindestens eine Bewertung zu entfernen, wenn „ein Käufer, der mit seinem Kauf unzufrieden ist, mehrere negative Bewertungen für dasselbe Produkt abgibt“. Manche Leute tun dies über mehrere Konten. Warum sie sich die Mühe machen, mehr als einmal zu posten, ist mir schleierhaft.
Gründe für die Entfernung von Produktbewertungen
Hier ist ein Beispiel für eine Produktbewertung, die es wert ist, entfernt zu werden… Beachten Sie, dass diese Person nur schimpfen wollte. Wenn überhaupt, dann fällt dies in die Kategorie Kunden-Feedback, und wie Sie sehen, hat die Bewertung nichts mit dem Produkt selbst zu tun.
Werfen Sie einen Blick auf diesen Artikel. In diesem Fall kann man nicht erkennen, ob der Rezensent das Produkt überhaupt aus dem Karton genommen hat, in dem es geliefert wurde.
Meinungen der Kunden
Produktbewertungen sind Meinungen. Und Amazon möchte, dass jeder Kunde eine hat. Um das klarzustellen: Nur weil eine Rezension negativ ist, aber über die Erfahrungen des Kunden mit dem Produkt berichtet, wird Amazon nicht einmal in Erwägung ziehen, sie zu entfernen. Diese Art von Rezensionen ist legitim.
Angenommen, Sie haben einen von Amazon genehmigten Grund, weiß niemand, ob Amazon diesen tatsächlich akzeptiert oder wie lange es dauern könnte, bis sie reagieren. Ich weiß, dass Seller Central solche Fälle weiterleitet: „Das Team, das für dieses Merkmal zuständig ist, befindet sich außerhalb des Seller Supports und verwendet nicht das Fall-System. Daher wird Ihr Fall in Seller Central als geschlossen angezeigt… Ergebnisse von Untersuchungen werden nicht weitergegeben.“
Denken Sie daran, dass das einzige garantierte Ergebnis ist, dass nichts passieren wird, wenn Sie es nicht versuchen.
Die Anleitungen
Es gibt zwei Möglichkeiten, um Anträge auf Entfernung von negativen Produktbewertungen zu stellen, die nicht den Anforderungen entsprechen: Melden Sie Missbrauch und/oder kontaktieren Sie den Verkäufer-Support. Ich werde beide Wege aufzeigen. Ich glaube nicht, dass es sich um eine Entweder-Oder-Option handelt, daher empfehle ich, beide Wege zu nutzen.
Missbrauch melden
Neben der Frage „War diese Bewertung hilfreich für Sie? Ja – Nein, klicken Sie auf „Missbrauch melden“.
Dieses Fenster wird eingeblendet:
Schreiben Sie klare, autorisierte Gründe, warum der Inhalt unangemessen ist (halten Sie sich einfach an die Richtlinien von Amazon). Klicken Sie dann auf die orangefarbene Schaltfläche Als unangemessen melden.
Verkäufer-Support kontaktieren
Mit dieser Option erhalten Sie viel mehr Informationen, um Ihren Entfernungsfall aufzubauen.
Bevor Sie wie wild jede 1-Stern-Bewertung melden, denken Sie daran, dass Amazon die Bewertungen mit echten inhaltlichen Verstößen löschen kann oder auch nicht. Verschwenden Sie also nicht die Zeit aller, die versuchen, legitime negative Bewertungen zu entfernen.
Können negative Produktbewertungen geändert werden?
Für einige Verkäufer sind 3 Sterne oder weniger eine Quelle der Frustration. Andere erkennen, dass mehrere gültige Zeugnisse mit 2 oder 3 Sternen als authentischeres Feedback wahrgenommen werden. Die Verbraucher finden eine Mischung hilfreich. Deshalb lesen sie beides.
Bedenken Sie, dass ein paar negative Bewertungen nicht Ihr Untergang sein müssen. Nehmen wir an, Sie haben konforme negative Produktrezensionen, die Amazon einfach nicht entfernen würde; Sie könnten versuchen, auf den Kunden zuzugehen. Tun Sie dies jedoch mit Bedacht. Sie dürfen auf keinen Fall behaupten oder andeuten, dass Sie dem Kunden ein Geschenk, einen Rabatt auf die nächste Bestellung, eine Rückerstattung oder irgendetwas anderes als ein aufrichtiges „Danke“ geben werden, wenn er seine Produktbewertung verbessert.
Manchmal versteht ein Rezensent einfach nicht, wie man ein Produkt richtig verwendet (selbst wenn eine sorgfältig ausgearbeitete Anleitung beiliegt). Im Allgemeinen erkennen potenzielle Käufer, dass es sich um eine Einschränkung des Rezensenten und nicht um das Produkt selbst handelt. Wenn Sie sich als Verkäufer die Zeit nehmen, auf der Detailseite für alle sichtbar professionell und freundlich (und nicht defensiv) zu antworten, können Sie diese negativen Bewertungen ausgleichen und das Vertrauen in Ihren Namen/Ihre Marke stärken. In vielen Fällen führt die Beantwortung von Fragen dazu, dass ein Kunde seine Bewertung aus eigenem Antrieb ändert.
Es mag zwar verlockend sein, die Interaktion mit Ihren Kunden offline zu führen: Tun Sie es nicht. Es ist zu Ihren Gunsten, Amazon auf dem sprichwörtlichen Laufenden zu halten. Wenn Amazon sieht, dass ein Verkäufer auf Produktprobleme reagiert, wird dies mit einem Lächeln quittiert. Verhindern Sie, dass Sie für missverstandene Lösungsversuche, die außerhalb der Amazon-Plattform unternommen wurden, auffliegen. Selbst die besten Absichten können ein böses Nachspiel haben, wenn ein Käufer am Ende darüber schreibt, wie Sie ihn telefonisch oder direkt per E-Mail kontaktiert und ihm dann x, y, z angeboten haben, damit seine negative Bewertung entfernt wird. Wenn Ihnen beim Lesen dieser Zeilen der Schweiß auf der Stirn steht, weil Ihnen dieser Gedanke durch den Kopf gegangen ist, dann nehmen Sie das als Zeichen, dass Sie es sich zweimal überlegen sollten.
Gehen Sie stattdessen selbstbewusst über Amazon vor und denken Sie daran, eine Spur zu hinterlassen, damit man weiß, dass Ihre Bemühungen echt sind.
Verkürzung der Erholungszeit
Eine Möglichkeit, den Rückgang der Konversionsraten aufgrund mehrerer negativer Bewertungen auszugleichen, besteht darin, mehr Bewertungen zu erhalten. Dies ist leicht möglich, indem Sie Werbeaktionen, gesponserte Produktanzeigen oder Bewertungskampagnen durchführen.
