Le recensioni dei prodotti Amazon… sono l’ancora di salvezza che spinge le vendite verso il successo o che fa ripiombare le inserzioni nel baratro della pagina 20. Quando i venditori lanciano un prodotto, le recensioni accorciano il tempo che intercorre tra l’ignoto e il popolare. Le recensioni dei prodotti influenzano i tassi di conversione in modo così forte da essere un potente strumento di trasformazione dei venditori da zero a guadagno per smettere di lavorare.
Ci sono dei passi proattivi fondamentali che i venditori compiono per rendere possibile un successo sostenibile:
- Un prodotto di alta qualità che ha ottenuto recensioni entusiastiche;
- Un’eccezionale pagina di dettaglio del prodotto Amazon che non lascia dubbi all’acquirente,
- Un servizio clienti degno di un reale.
Sapere che questi elementi sono nelle tue mani fa di te un venditore consapevole. Partendo dal presupposto che hai acquisito la padronanza di questi tre elementi, andiamo avanti.
Il tallone d’Achille di ogni venditore sono le recensioni negative e in un precedente articolo su come affrontarle, mi sono concentrato su come imparare, crescere e trarre vantaggio da tutti i tipi di recensioni, anche quelle negative. Amazon non rimuoverà le recensioni negative sui prodotti solo perché ti rendono infelice. Ma cosa succede se hai delle recensioni negative su un prodotto che non ti sembrano corrette? È il momento di verificare se una recensione negativa di un prodotto è conforme ai TOS e se è effettivamente giustificata dalla sua presenza.
Conoscere la differenza fa la differenza
Può sembrare un compito noioso, ma potresti scoprire un motivo approvato da Amazon per richiedere la rimozione delle recensioni dei prodotti in queste due aree: Valutazioni di Feedback dei clienti (alias Feedback del venditore) e Recensioni dei prodotti.
Alcuni acquirenti scrivono il Feedback dei clienti come una recensione negativa del prodotto e viceversa. In entrambi i casi questo è motivo di rimozione.
Feedback accettabile dei clienti
Il Feedback dei clienti riguarda la consegna, l’imballaggio, le condizioni del prodotto o del contenitore (aperto, con perdite, incrinato, rotto, ecc.) e il servizio clienti (valutazione della loro esperienza con il commerciante). Queste valutazioni hanno un impatto diretto sulla salute complessiva del tuo account.
I venditori FBA possono ottenere commenti di Feedback negativi da parte dei clienti, con valutazioni basse per ritardi, merce danneggiata o problemi di restituzione, poiché Amazon gestisce tutto questo per conto tuo.
Che tu sia un venditore FBA o FBM, se un basso punteggio di feedback dei clienti riguarda solo il prodotto, hai un motivo assolutamente valido per chiederne la rimozione in quanto quel contenuto non è di tua competenza.
Guarda questo esempio in tempo reale:
Ho contattato l’assistenza di Seller Central per informarli del problema di cui sopra per conto di un altro venditore.
Poiché si trattava di recensioni di prodotti scritte come Feedback dei clienti, questo era un motivo accettabile per Amazon per richiedere la rimozione. Amazon ha risposto alle 7:55 (sì, 3 minuti dopo):
07:55
Saluti dall’assistenza ai venditori di Amazon,
Grazie per averci contattato. Sarò lieto di aiutarti a risolvere il problema relativo alla rimozione del Feedback.
Ho controllato tutti i dettagli e ho scoperto che il feedback si riferisce alla recensione di un prodotto fornita dall’acquirente e non ha nulla a che fare con le tue prestazioni o i tuoi servizi. Come da tua richiesta, ho rimosso il feedback dell’acquirente.
E voilà! Tra l’altro, questo venditore aveva un punteggio “Discreto” per quanto riguarda la salute dell’account. Dopo la rimozione di due valutazioni basse, è tornato a uno stato di “Buono” a 5 stelle.
Passiamo alle recensioni dei prodotti
Come regola generale, Amazon non ha l’abitudine di rimuovere le recensioni dei prodotti. Tuttavia, le recensioni che contengono dettagli sul Feedback dei clienti e nulla sul prodotto stesso sono possibili candidati alla rimozione. Amazon elenca anche questi criteri:
- Contenuti inappropriati
- Discorso d’odio e contenuti offensivi
- Recensioni con una sola parola
- Promozione di comportamenti illegali
- Recensioni promozionali
Amazon prenderà in considerazione anche la rimozione di almeno una recensione quando “un acquirente, insoddisfatto del proprio acquisto, pubblica più recensioni negative per lo stesso prodotto”. Alcune persone lo fanno attraverso più account. Il motivo per cui dovrebbero fare di tutto per postare più di una volta non lo capisco.
Motivi per la rimozione della recensione del prodotto
Ecco un esempio di recensione di un prodotto che merita di essere rimosso… nota come questa persona volesse solo sproloquiare. Questo esempio rientra nella categoria Feedback dei clienti e, come puoi vedere, non ha nulla a che fare con il prodotto in sé.
Dai un’occhiata a questo. In questo caso, nessuno può dire se il recensore abbia tolto il prodotto dalla scatola in cui è stato consegnato.
Opinioni dei clienti
Le recensioni dei prodotti sono opinioni. E ad Amazon piace che ogni cliente ne abbia una. Per essere chiari, solo perché una recensione è negativa ma riguarda l’esperienza del cliente con il prodotto, Amazon non prenderà nemmeno in considerazione la possibilità di rimuoverla. Questo tipo di recensione è legittima.
Supponendo che tu abbia un motivo approvato da Amazon, nessuno sa se Amazon lo accetterà effettivamente né quanto tempo potrebbe impiegare per rispondere. So che Seller Central trasferisce questi casi: “Il team che si occupa di questa funzione non fa parte dell’assistenza ai venditori e non utilizza il sistema dei casi. Pertanto il tuo caso apparirà chiuso in Seller Central… i risultati delle indagini non vengono condivisi”.
Ricorda che l’unico risultato garantito è che non succederà nulla se non ci provi.
Come fare
Ci sono due modi per inviare le richieste di rimozione delle recensioni negative di prodotti non conformi: Segnalare un abuso e/o contattare l’assistenza ai venditori. Includerò entrambi i modi. Non credo che si tratti di un’opzione a scelta, quindi ti consiglio di utilizzarle entrambe.
Segnala un abuso
Accanto alla voce “Questa recensione ti è stata utile? Sì – No, clicca su “Segnala abuso”.
Verrà visualizzata questa finestra:
Scrivi uno o più motivi chiari e autorizzati per cui il contenuto è inappropriato (attieniti alle linee guida di Amazon). Quindi invia la segnalazione cliccando sul pulsante arancione Segnala come inappropriato.
Contatta l’assistenza ai venditori
Questa opzione consente di ottenere molte più informazioni per costruire il tuo caso di rimozione.
Prima di scatenarti a segnalare ogni recensione a 1 stella, ricorda che Amazon può cancellare o meno quelle con violazioni reali dei contenuti, quindi non sprecare il tempo di tutti per cercare di far rimuovere quelle negative legittime.
Le recensioni negative di un prodotto possono essere cambiate?
Per alcuni venditori, 3 stelle o meno sono una fonte di frustrazione. Altri riconoscono che più testimonianze valide a 2 o 3 stelle sono percepite come feedback più autentici. I consumatori trovano utile un mix. Ecco perché li leggono entrambi.
Considera che alcune recensioni negative non saranno la tua fine. Supponiamo che tu abbia delle recensioni negative sul prodotto che Amazon si rifiuterebbe facilmente di rimuovere; potresti provare a contattare il cliente. Ma fallo con saggezza. Non devi mai affermare o insinuare che se un cliente migliora la sua recensione, gli farai un regalo, uno sconto sul prossimo ordine, un rimborso o qualsiasi altra cosa che non sia un autentico “Grazie”.
A volte un recensore semplicemente non capisce come utilizzare correttamente un prodotto (anche con le istruzioni incluse e accuratamente redatte). In genere, i potenziali acquirenti capiscono che si tratta di un limite del recensore piuttosto che del prodotto stesso. In qualità di venditore, dedicare del tempo a rispondere in modo professionale e amichevole (non difensivo) nella pagina dei dettagli, in modo che tutti possano vedere, controbilancia queste recensioni negative e crea fiducia nel tuo nome/marchio. In molti casi, rispondere alle domande porta il cliente a cambiare la sua recensione di sua spontanea volontà.
Anche se può essere una tentazione quella di rendere offline l’interazione con i clienti: Non farlo. Mantenere Amazon nel proverbiale giro è un vantaggio per te. Quando Amazon vede che un venditore risponde ai problemi dei prodotti, ne è felice. Evita di essere beccato per risoluzioni incomprensibili tentate al di fuori della piattaforma di Amazon. Anche le migliori intenzioni possono avere ripercussioni spaventose se un acquirente finisce per scrivere che lo hai contattato telefonicamente o direttamente con un’e-mail personale e che gli hai offerto x, y, z per fargli rimuovere il feedback negativo. Se leggendo questa frase ti sudano le mani perché il pensiero ti è passato per la testa, prendilo come un segnale di ripensamento.
Invece, fai passi sicuri tramite Amazon e ricordati di lasciare una traccia in modo che sappiano che i tuoi sforzi sono genuini.
Riduzione dei tempi di recupero
Un modo per compensare i cali dei tassi di conversione dovuti a più recensioni negative conformi è quello di acquisire più recensioni. Ciò è facilmente realizzabile attraverso promozioni, annunci di prodotti sponsorizzati o campagne di recensioni.
