Reseñas de productos en Amazon… el salvavidas que impulsa las ventas hacia celebraciones exitosas o devuelve los listados a la perdición de la página 20. Cuando los vendedores lanzan un producto, las opiniones acortan el tiempo que transcurre entre lo desconocido y lo popular. Las reseñas de productos influyen tanto en los índices de conversión que son una poderosa herramienta de transformación de los vendedores para pasar de cero a tener ingresos por dejar el trabajo.
Hay pasos proactivos básicos que los vendedores deben dar para hacer posible el éxito sostenible:
- Un producto de alta calidad que recibe muy buenas críticas;
- Una excelente página de detalles del producto en Amazon que no deje dudas al comprador; y,
- Un servicio de atención al cliente digno de la realeza.
Saber que estos elementos están en tus manos te convierte en un vendedor con poder. Partiendo de la premisa de que dominas los tres anteriores, avancemos.
El talón de Aquiles de todo vendedor son las reseñas negativas y, en un artículo anterior sobre cómo enfrentarse a ellas, me centré en cómo aprender, crecer y beneficiarse de todo tipo de reseñas, incluso de las negativas. Amazon no eliminará las opiniones negativas sobre productos sólo porque te hagan infeliz. Pero, ¿y si tienes algunas reseñas negativas de productos que no parecen juego limpio? Es hora de investigar si una mala reseña de producto cumple las Condiciones de servicio y realmente justifica su presencia.
Conocer la diferencia marca la diferencia
Puede parecer una tarea tediosa, sin embargo, podrías descubrir una razón aprobada por Amazon para solicitar la eliminación de reseñas de productos en estas dos áreas: Valoraciones de Feedback del Cliente (también conocido como Feedback del Vendedor) frente a Reseñas de Producto.
Algunos compradores escriben contenido de Feedback del cliente como una mala Crítica del producto y viceversa. En realidad, eso es motivo de envío de eliminación en ambos casos.
Feedback aceptable del cliente
El Feedback del cliente abarca las cuestiones de entrega, embalaje, estado del producto o envase (abierto, con fugas, agrietado, roto, etc.) y servicio al cliente (valoración de su experiencia con el comerciante). Estas valoraciones afectan directamente a la salud general de tu cuenta.
Los vendedores de FBA pueden conseguir que se eliminen los comentarios negativos de los clientes sobre valoraciones bajas por retrasos, mercancías dañadas o problemas de devolución, ya que Amazon se encarga de todo esto en tu nombre.
Tanto si eres un vendedor FBA como FBM, si una valoración baja de un cliente se refiere únicamente al producto, tienes una razón absolutamente válida para solicitar su eliminación, ya que ese contenido no debe estar ahí.
Mira este ejemplo en tiempo real:
Me puse en contacto con el servicio de asistencia de Seller Central para notificarles el problema anterior en nombre de un compañero vendedor.
Como se trataba de reseñas de productos escritas como Feedback del cliente, era una razón aceptable para Amazon para solicitar la eliminación. Amazon respondió a las 7:55 de la mañana (sí, eso son 3 minutos más tarde):
07:55 AM
Saludos del Servicio de Atención al Vendedor de Amazon,
Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Estaré encantado de ayudarte con el problema relacionado con la eliminación del Feedback.
He comprobado todos los detalles y he descubierto que la opinión está relacionada con una reseña sobre un producto proporcionada por el comprador y no tiene nada que ver con tu rendimiento o tus servicios. De acuerdo con tu petición, he eliminado el Feedback del comprador.
Y ¡voilà! Por cierto, este vendedor tenía una valoración de Salud de la cuenta «Regular». Tras eliminar dos calificaciones bajas, volvió a tener un estado «Bueno» de 5 estrellas.
Pasando a la revisión de productos
Como regla general, Amazon no tiene por costumbre eliminar las opiniones sobre productos. Sin embargo, las opiniones que contienen detalles sobre el Feedback del cliente y nada sobre el producto en sí son posibles candidatas a ser eliminadas. Amazon también enumera estos criterios:
- Contenido inapropiado
- Discurso de odio y contenido ofensivo
- Revisiones de una sola palabra
- Promoción de conductas ilegales
- Reseñas promocionales
Amazon también consideraría eliminar al menos una opinión cuando «un comprador, descontento con su compra, publica varias opiniones negativas sobre el mismo producto». Algunas personas lo hacen a través de varias cuentas. No entiendo por qué se esfuerzan en publicar más de una vez.
Motivos para eliminar la revisión del producto
He aquí un ejemplo de una opinión sobre un producto que merece la pena eliminar… fíjate en que esta persona sólo quería despotricar. En todo caso, esto entra dentro de las valoraciones de Customer Feedback, y como puedes ver, la opinión no tiene nada que ver con el producto en sí.
Echa un vistazo a éste. En este caso, nadie puede decir si el revisor sacó siquiera el producto de la caja en la que venía.
Opiniones de los clientes
Las opiniones sobre productos son opiniones. Y a Amazon le gusta que todos los clientes tengan una. Para que quede claro, sólo porque una opinión sea negativa, pero se refiera a la experiencia del cliente con el producto, Amazon ni siquiera considerará eliminarla. Ese tipo de opinión es legítima.
Suponiendo que tengas un motivo aprobado por Amazon, nadie sabe si Amazon lo aceptará realmente ni cuánto tiempo podrían tardar en responder. Tengo entendido que Seller Central transfiere estos casos: «El equipo al que pertenece esta característica está fuera de Soporte al Vendedor y no utiliza el sistema de casos. Así que tu caso aparecerá cerrado en Seller Central… los resultados de las investigaciones no se comparten».
Recuerda que el único resultado garantizado es que no ocurrirá nada si no lo intentas.
Cómo hacerlo
Hay dos formas de enviar solicitudes de eliminación de reseñas negativas de productos que no cumplan los requisitos: Informar de abuso y/o contactar con el Servicio de Atención al Vendedor. Incluiré ambas formas. No creo que se trate de una u otra opción, por lo que recomiendo utilizar ambas.
Denunciar abuso
Junto a «¿Te ha sido útil esta opinión? Sí – No, haz clic en «Denunciar abuso».
Aparecerá esta ventana:
Escribe una(s) razón(es) clara(s) y autorizada(s) de por qué el contenido es inapropiado (limítate a seguir las directrices de Amazon). A continuación, envíalo haciendo clic en el botón naranja Denunciar como inapropiado.
Contactar con el Servicio de Atención al Vendedor
Esta opción permite obtener mucha más información para construir tu caso de expulsión.
Antes de ponerte a denunciar todas las reseñas de 1 estrella, recuerda que Amazon puede o no eliminar las que contengan infracciones reales, así que no pierdas el tiempo intentando que se eliminen las negativas legítimas.
¿Se pueden cambiar las opiniones negativas sobre un producto?
Para algunos vendedores, 3 estrellas o menos es una fuente de frustración. Otros reconocen que varios testimonios válidos de 2 ó 3 estrellas se perciben como opiniones más auténticas. A los consumidores les resulta útil una mezcla. Por eso leen ambas.
Considera que tener unas cuantas reseñas negativas no va a ser tu perdición. Supongamos que tienes reseñas negativas de productos que cumplen los requisitos y que Amazon se negaría fácilmente a eliminar; podrías intentar ponerte en contacto con el cliente. Pero hazlo con prudencia. En ningún momento puedes afirmar o insinuar que si un cliente mejora su opinión sobre el producto, le darás un regalo, un descuento en su próximo pedido, un reembolso o cualquier otra cosa que no sea un auténtico «Gracias».
A veces, un revisor simplemente no entiende cómo utilizar correctamente un producto (incluso con instrucciones cuidadosamente elaboradas incluidas). Generalmente, los posibles compradores disciernen que se trata de una limitación del revisor frente al producto en sí. Como vendedor, dedicar tiempo a responder de forma profesional y amistosa (no a la defensiva) en la página de detalles para que todo el mundo lo vea, contrarresta esas opiniones negativas y genera confianza en tu nombre/marca. En muchos casos, responder a las preguntas lleva a un cliente a cambiar su opinión por voluntad propia.
Aunque pueda ser tentador llevar tu interacción con el cliente fuera de línea: No lo hagas. Mantener a Amazon en el bucle proverbial juega a tu favor. Cuando Amazon ve que un vendedor responde a los problemas del producto, le sonríe. Evita que te pillen por resoluciones mal entendidas intentadas fuera de la plataforma de Amazon. Incluso las mejores intenciones pueden tener repercusiones nefastas si un comprador acaba escribiendo que te pusiste en contacto con él por teléfono o directamente por correo electrónico y le ofreciste x, y, z para que eliminara su comentario negativo. Si al leer esto te sudan las manos porque se te ha pasado por la cabeza, tómalo como una señal de que te lo piensas dos veces.
En su lugar, da pasos seguros a través de Amazon y recuerda dejar un rastro para que sepan que tus esfuerzos son auténticos.
Reducir el tiempo de recuperación
Una forma de compensar las caídas en las tasas de conversión resultantes de múltiples reseñas negativas conformes es conseguir más reseñas. Esto se consigue fácilmente mediante promociones, anuncios de productos patrocinados o campañas de reseñas.
