Amazon a annoncé l’interdiction des commentaires incitatifs sur les produits gratuits ou à prix réduit, à moins qu’ils ne soient facilités par le programme Amazon Vine. Amazon a déclaré que ces changements s’appliquaient à toutes les catégories de produits, à l’exception des livres.
Cette décision fait suite aux poursuites engagées par Amazon à l’encontre d’un certain nombre de sites web vendant des avis non authentiques et à l’encontre des vendeurs eux-mêmes. Le géant du commerce électronique a également récemment mis à jour ses directives en matière d’évaluation, ce qui signifie que les acheteurs qui ouvrent un nouveau compte et qui n’ont pas effectué d’achats d’une valeur de 5 $ ne peuvent pas laisser d’évaluation.
eDesk Feedback, le logiciel de gestion des commentaires sur Amazon est entièrement conforme aux conditions d’utilisation d’Amazon. Dans cet article, nous examinerons l’importance du Feedback sur Amazon, la manière dont vous pouvez maintenir un score de 100% de feedback vendeur et les stratégies pour gérer les avis négatifs lorsque l’inévitable se produit.
L’importance du Feedback sur Amazon
Qu’est-ce qui compte le plus pour Amazon ? La satisfaction et la fidélité des clients.
Par conséquent, lorsqu’il s’agit de décider à quels vendeurs attribuer la Buy Box, votre Amazon Seller Feedback Rating aura un impact important.
Créez des clients satisfaits et vous aurez accompli une grande partie du travail de vente sur la plateforme Amazon. À l’inverse, si vous créez de multiples expériences négatives pour vos clients, la situation n’est pas aussi rose.
Les bons vendeurs s’efforcent de faire du bon travail, tandis que les grands vendeurs ne se contentent jamais d’un bon travail et essaient toujours de trouver un moyen de s’améliorer.
Amazon calcule votre note moyenne de feedback vendeur en fonction des feedbacks reçus au cours des 12 derniers mois.
Si votre taux de feedback est supérieur à 95 % (idéalement supérieur à 98 %), vous augmentez vos chances d’obtenir une part de l’insaisissable Buy Box.
Si votre taux de Feedback est inférieur à 90 %, vous devriez peut-être revoir vos pratiques de vente. Il est probable qu’elles aient un effet néfaste sur vos ventes, vos bénéfices et votre pourcentage de Buy Box.
Nous encourageons tous les vendeurs à se familiariser avec les directives d’Amazon en matière de Feedback. Si vous n’êtes pas sûr, demander des commentaires est autorisé par les directives d’Amazon et est encouragé par l’une des entreprises les plus centrées sur le client au monde.
Avec tant d’autres choses à faire, notamment l’approvisionnement et l’expédition, il est compréhensible que certains vendeurs puissent négliger la gestion du feedback.
Que vous choisissiez d’effectuer le processus manuellement ou de l’automatiser à l’aide d’un logiciel de feedback des vendeurs Amazon, nous encourageons TOUS les vendeurs à mettre en place un processus formel de collecte et de gestion des feedbacks – même les vendeurs de longue date devraient continuer à collecter des feedbacks !
Sur la place de marché Amazon, environ 5 % seulement des clients prennent le temps de laisser un Feedback. Malheureusement, un client mécontent est plus susceptible de laisser un commentaire qu’un client satisfait. Mais n’oubliez pas que recevoir des feedbacks négatifs n’est pas forcément une mauvaise chose. Il peut s’agir d’une opportunité pour vous d’améliorer un domaine de votre activité et d’offrir une meilleure expérience à vos clients.
Lecture connexe : Guide de la Buy Box d’Amazon
La différence entre les avis sur les produits et les avis sur les vendeurs
Amazon et eBay disposent tous deux de systèmes de Feedback sur leurs places de marché, mais cela ne signifie pas qu’ils fonctionnent de la même manière.
Lorsque vous recherchez un produit sur Amazon, vous remarquerez un certain nombre d’étoiles dorées et un nombre indiquant le nombre d’avis sur le produit. Si vous êtes un vendeur de marques de distributeur, vous aurez tout intérêt à obtenir des évaluations de 4 et 5 étoiles pour vos produits. Au fur et à mesure que vous recevrez des évaluations, la visibilité de vos produits sur Amazon s’améliorera.
Voici un exemple d’évaluation de produit 1 étoile pour le nouveau livre Harry Potter sur Amazon.
Les avis des vendeurs sont un peu plus difficiles à trouver. Voici l’exemple d’un vendeur Amazon appelé Clyde Parks, qui se targue d’offrir un service à la clientèle de haut niveau. Ils ont reçu 6 788 avis et un feedback parfait de 100 % au cours des 12 derniers mois.
Certains acheteurs laisseront un avis sur votre entreprise qui est censé être un avis sur le produit. Dans ce cas, vous pouvez demander à Amazon de le supprimer, mais vous trouverez plus d’informations sur cette procédure ci-dessous.
Stratégies pour faire face aux critiques négatives
Si vous vendez sur Amazon, il est inévitable que vous receviez un jour un avis négatif (cela arrive même aux vendeurs les mieux notés). Cependant, si vous recevez un avis négatif (ou neutre*), ne l’ignorez pas : même une poignée de mauvais avis peut affecter votre activité sur Amazon.
*Les feedbacks neutressont également considérés comme négatifs par Amazon, traitez-les donc de la même manière.
Une chose à retenir, les feedbacks d’Amazon ne sont pas gravés dans le marbre. Si vous recevez un avis décevant, vous pouvez travailler avec le client pour voir s’il est possible d’améliorer son expérience et son niveau de satisfaction. Un client insatisfait peut supprimer son Feedback dans un délai de 60 jours.
Il y a trois façons principales de réagir à un avis négatif sur Amazon :
1. Demandez à Amazon de le retirer
Par ailleurs, si votre acheteur n’est pas réceptif à l’idée de supprimer son commentaire négatif, vous pouvez contacter Amazon.
L’effort requis est assez faible, car il vous suffit de vous rendre sur Seller Central et d’envoyer un message à Amazon ; à l’inverse, l’avis doit spécifiquement ne pas être conforme aux lignes directrices d’Amazon.
Amazon supprimera un avis si
- Le Feedback contient des propos obscènes.
- Le Feedback comprend des informations personnellement identifiables.
- L’ensemble du commentaire de Feedback est une évaluation de produit.
- L’ensemble du commentaire de Feedback concerne l’exécution ou le service à la clientèle pour une commande Fulfilled by Amazon (FBA).
Voici un exemple de ce dernier directement sur Amazon,
« La façon dont il a été introduit dans ma boîte aux lettres était épouvantable. L’emballage a été endommagé, je n’en suis pas du tout satisfait ».
Message d’Amazon : « Cet article a été livré par Amazon, et nous assumons la responsabilité de cette expérience de livraison.
Si le commentaire est conforme aux lignes directrices, il est peu probable qu’Amazon le supprime. Les commentaires doivent être exceptionnellement sévères ou malhonnêtes.
2. Obtenez du client qu’il révise ou supprime son Feedback
La façon la plus efficace et la plus permanente de traiter les feedbacks négatifs est de les éliminer. Et comme vous ne pouvez pas le faire en tant que vendeur sans pirater Amazon (ce que, encore une fois, nous ne recommandons pas), vous devrez communiquer avec votre acheteur au sujet de tout malentendu.
Envoyez-leur un courrier électronique et demandez-leur ce qui ne les satisfait pas exactement, et essayez de dissiper tout malentendu. Cela vous demandera beaucoup d’efforts parce que vous devez tendre la main immédiatement, vous rendre immédiatement/rapidement/constamment disponible pour un seul acheteur, et concentrer beaucoup d’énergie sur une seule évaluation.
Mais le jeu en vaut la chandelle, vraiment, si vous parvenez à augmenter votre score de Feedback et à conserver une réputation irréprochable.
3. Répondre au Feedback négatif
D’accord, peut-être que les deux premières stratégies n’ont pas fonctionné et qu’il ne vous reste plus qu’à limiter les dégâts. C’est un peu comme si, sur Yelp, vous tombiez sur un commentaire élogieux et que le propriétaire de l’établissement y réponde immédiatement en répondant aux préoccupations de l’internaute.
Vous ne pourrez pas supprimer le Feedback négatif, mais vous pourrez montrer aux autres acheteurs ce qu’il en est réellement. C’est un peu une situation gagnant-gagnant, perdant-perdant dans la mesure où le Feedback négatif est toujours là, mais vous aurez eu l’occasion d’expliquer votre version des faits.
Lorsque tous les moyens ont été épuisés (Amazon et le client ne veut pas le retirer), il est parfois nécessaire de prendre un coup sur la tête et de passer à autre chose. L’important est que vous ayez traité le problème (s’il y en avait un) du client de manière professionnelle.
Avec le temps, les feedbacks disparaîtront de la première page et, après 12 mois, ils ne seront plus pris en compte dans l’évaluation du vendeur. Veillez simplement à ce que 95 % des feedbacks que vous recevez soient de nature positive, ce qui signifie que vous devez obtenir 19 feedbacks positifs pour un mauvais.
Comment améliorer le Feedback de votre vendeur ?
De nombreux clients ne comprennent pas l’importance du Feedback, vous devrez donc peut-être les éduquer pour qu’ils comprennent à quel point il est crucial pour votre entreprise. Certains ne se rendent même pas compte qu’ils achètent à un vendeur tiers et non à Amazon !
Avec seulement 5 % des personnes qui laissent un feedback sur Amazon, il n’a jamais été aussi important d’augmenter votre quantité de feedbacks positifs et de traiter rapidement les feedbacks négatifs.
Les vendeurs qui réussissent ont mis au point des moyens astucieux pour encourager les retours d’information positifs. Le moyen le plus évident d’obtenir plus de Feedback est simple : demandez-le (au bon moment) !
Vous pouvez encourager vos clients à laisser un Feedback en incluant une note dans vos colis. Plus c’est personnel, plus ils auront tendance à vous considérer comme un individu, ce qui se traduira par de meilleurs feedbacks !
Vous pouvez également envoyer un courriel à vos acheteurs pour leur demander comment vous avez procédé et s’ils sont satisfaits de votre service, en leur rappelant l’importance du Feedback pour votre entreprise.
Pour leur faciliter la tâche (et augmenter la probabilité qu’ils prennent effectivement le temps de laisser un Feedback), vous pouvez inclure dans l’e-mail un lien sur lequel ils pourront cliquer et évaluer la transaction.
Voici un bon exemple d’e-mail de Feedback que j’ai reçu récemment de la part d’un vendeur tiers :
Bonjour de la part de [nom du vendeur],
Nous vous avons contacté récemment pour nous assurer que vous avez bien reçu votre colis et que vos attentes ont été satisfaites pour votre commande auprès de [nom du vendeur] sur Amazon [numéro de commande] passée le 19 juillet 2016 pour le produit suivant :
Voici les détails de votre commande :
[nom du produit]
Notre objectif est que vous soyez entièrement satisfait de cette transaction. Comme nous n’avons pas eu de nouvelles de votre part, il semble que nous ayons répondu à vos attentes. Cependant, si vous avez des préoccupations, nous vous serions reconnaissants de nous donner une chance de répondre à vos préoccupations avant de laisser un feedback. Si vous avez eu une expérience d’achat positive, nous vous serions reconnaissants de nous laisser des commentaires positifs. Le lien suivant vous mènera directement à la page de feedback sur Amazon :
Laissez un Feedback du vendeur [lien]
Note : Si, pour une raison quelconque, le lien ci-dessus ne fonctionne pas, veuillez copier et coller cette URL dans votre navigateur web :
https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html
Si vous avez déjà laissé un feedback, merci beaucoup. Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant votre commande, veuillez répondre à cet e-mail et nous vous répondrons dès que possible.
Merci de votre attention !
[nom du vendeur]
Lorsque le client reçoit une demande de Feedback et qu’il clique sur le lien, la page suivante s’affiche, où il est invité à classer l’évaluation du vendeur (1 étoile-5 étoiles) et à répondre à une série de questions par oui ou par non portant sur la date d’expédition, la description de l’article et le service.
Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer que lorsqu’un client arrive sur cette page, il vous attribue une note de 4 ou 5 étoiles et trois votes positifs !
Les feedbacks sur Amazon sont notés comme suit :
5 étoiles = Excellent
4 étoiles = Bon
3 étoiles = Moyen
2 étoiles = Médiocre
1 étoile = Affreux
Il est utile d’en informer vos clients, car une note de 3 étoiles (neutre) est défavorable à votre entreprise et fait baisser votre note de vendeur. Sans connaître les notes, un client pourrait penser qu’une note de 3 étoiles est moyenne (positive), alors qu’elle est en fait passable (négative).
5 conseils pour maintenir un taux de Feedback vendeur de 100%.
Stephen Smotherman est l’un de nos blogueurs FBA préférés et il est toujours prêt à aider les autres grâce à sa vaste expérience. Il a gentiment partagé ses cinq conseils pour aider à maintenir une note de feedback vendeur de 100 %.
1. Lorsque vous déterminez l’état d’un produit, arrondissez à l’unité inférieure et non supérieure.
2. Réfléchissez à deux fois avant de vendre un article dans un état acceptable.
3. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs injustes sur Amazon (et vous en recevrez), agissez rapidement.
4. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs légitimes (et vous en recevrez), agissez rapidement, en vous excusant et en faisant preuve de générosité.
5. Utilisez le logiciel d’évaluation automatique d’Amazon.
Nous ajouterions à la liste de Stephen deux autres conseils qui pourraient vous aider à éviter les feedbacks négatifs et les retours de produits.
- Améliorez les descriptions et les images de vos produits.
- Veillez à expédier vos articles à temps et à répondre aux clients dans les meilleurs délais.
Vous devez vous efforcer de répondre à tous les messages que vous recevez de vos clients dans les 24 heures et, idéalement, le plus tôt possible.
7 erreurs de Feedback à éviter
1. Prendre son temps pour répondre au Feedback des acheteurs
Amazon vous accorde un délai de 24 heures pour répondre aux clients. Si vous êtes souvent en déplacement, l’installation de l’application vendeur d’Amazon sur votre smartphone peut vous aider à répondre aux clients dans les meilleurs délais.
2. Ne pas identifier le feedback comme n’appelant pas de réponse
Il arrive que vous receviez un message qui n’appelle pas de réponse. Dans ce cas, vous devez marquer le message comme « aucune réponse n’est nécessaire ».
3. Ne pas demander de Feedback aux acheteurs
Comme indiqué précédemment, tous les vendeurs devraient consacrer du temps à la gestion des feedbacks. Envoyez à vos acheteurs un e-mail leur demandant de laisser leur Feedback. Offrir des incitations pour des commentaires positifs est contraire aux politiques d’Amazon.
4. Ne pas utiliser l’automatisation pour gérer les aspects délicats à votre place.
De nombreux vendeurs souhaitent gagner du temps et se décharger de la gestion des commentaires en confiant cette partie de leur activité à un logiciel de demande de commentaires Amazon tel qu’eDesk Feedback. Si vous êtes un très petit vendeur, vous préférerez peut-être gérer cet aspect de votre activité manuellement.
5. Se contenter d’un mauvais Feedback en restant en direct
Les feedbacks négatifs font partie de la vie des affaires. Il est pratiquement impossible de satisfaire tout le monde, tout le temps. Essayez de résoudre tout Feedback neutre ou négatif directement avec le client – Amazon vous y encourage. Si vous pensez que le Feedback va à l’encontre des directives d’Amazon, par exemple si un commentaire sur un produit apparaît dans la section des commentaires du vendeur, vous pouvez contacter Amazon et lui demander de le supprimer dans un premier temps.
6. Laisser refroidir trop de temps dans une situation de feedback négatif
Si quelqu’un est mécontent d’un mauvais service ou se sent déçu, il est conseillé de lui donner un peu de temps pour réfléchir et dédramatiser la situation.
N’oubliez pas de résoudre la situation dans les 60 jours, car passé ce délai, les feedbacks ne peuvent plus être modifiés ou supprimés.
7. Utiliser les pouvoirs supérieurs d’Amazon comme source d’aide
Si vous avez tout essayé pour résoudre le problème directement avec le client, n’hésitez pas à faire appel à Amazon.
À propos d’eDesk Feedback
eDesk Feedback offre le meilleur logiciel de feedback Amazon pour aider les vendeurs à automatiser la communication avec leurs acheteurs. Les vendeurs peuvent envoyer des e-mails proactifs aux acheteurs pour s’assurer que l’expérience se passe bien, et leur demander de laisser des commentaires positifs et/ou un avis positif.
eDesk Feedback utilise un certain nombre de modèles soigneusement conçus, contenant un langage axé sur la satisfaction du client qui a été testé et s’est avéré efficace pour augmenter l’engagement du client.
Grâce à notre essai sans risque et sans obligation, vous pouvez améliorer votre note de vendeur sans que cela ne vous coûte un centime.
Caractéristiques
Avec eDesk Feedback, l’outil de feedback automatisé, vous obtenez une solution moderne qui :
- est très facile à mettre en place,
- augmente votre nombre de Feedbacks positifs et d’avis produits reçus, améliorant ainsi vos indicateurs de vente et votre capacité à remporter la Buy Box,
- se prépare avec des demandes de feedback et des demandes d’évaluation de produits rédigées de manière professionnelle, dont il est prouvé qu’elles ont un taux d’engagement plus élevé de la part des acheteurs,
- protège votre note de vendeur en vous permettant d’exclure certains acheteurs, commandes ou produits,
- vous permet de choisir le moment où les messages sont envoyés en fonction du moment où la commande est passée, expédiée ou livrée – immédiatement ou jusqu’à 10 semaines après l’événement,
- prend en charge plusieurs canaux Amazon US et UK dans un seul compte, ainsi que Google Reviews, Trustpilot, eBay, et bien d’autres encore.
- est accompagné d’une version d’essai gratuite.
