Amazon hat ein Verbot von incentivierten Rezensionen für kostenlose oder vergünstigte Produkte angekündigt, es sei denn, sie werden durch das Amazon Vine-Programm ermöglicht. Amazon hat gesagt, dass die Änderungen für alle Produktkategorien mit Ausnahme von Büchern gelten.
Amazon hat bereits rechtliche Schritte gegen eine Reihe von Websites eingeleitet, die unechte Bewertungen verkaufen, und gegen Verkäufer selbst. Der E-Commerce-Riese hat außerdem vor kurzem seine Bewertungsrichtlinien aktualisiert. Das bedeutet, dass Käufer, die ein neues Konto eröffnen und noch keine Einkäufe im Wert von 5 $ getätigt haben, keine Bewertung abgeben können.
eDesk Feedback, die Software zur Verwaltung von Amazon-Bewertungen, ist vollständig konform mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Amazon. In diesem Artikel befassen wir uns mit der Bedeutung von Feedback auf Amazon, wie Sie eine Verkäuferbewertung von 100 % aufrechterhalten können und mit Strategien für den Umgang mit negativen Bewertungen, wenn das Unvermeidliche passiert.
Die Bedeutung von Feedback auf Amazon
Was ist für Amazon am wichtigsten? Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Wenn es also darum geht, zu entscheiden, welche Verkäufer die Buy Box erhalten sollen, hat Ihre Amazon Seller Feedback-Bewertung einen großen Einfluss.
Wenn Sie zufriedene Kunden haben, haben Sie einen wichtigen Teil des Verkaufs auf der Amazon-Plattform erreicht. Wenn Sie hingegen viele negative Kundenerfahrungen machen, sieht es nicht ganz so rosig aus.
Gute Verkäufer versuchen, einen guten Job zu machen, während großartige Verkäufer sich nie mit einem guten Job zufrieden geben und immer versuchen, einen Weg zu finden, sich zu verbessern.
Amazon berechnet Ihre durchschnittliche Verkäuferbewertung auf der Grundlage des Feedbacks der letzten 12 Monate.
Wenn Sie eine Feedback-Bewertung von über 95% (idealerweise über 98%) haben, verbessern Sie Ihre Chancen, einen Anteil an der schwer fassbaren Buy Box zu erhalten.
Wenn Sie eine Feedback-Bewertung von weniger als 90% haben, sollten Sie Ihre Verkaufspraktiken überdenken – sie wirken sich wahrscheinlich nachteilig auf Ihren Umsatz, Ihren Gewinn und Ihren Buy-Box-Anteil aus.
Wir empfehlen allen Verkäufern, sich mit den Feedback-Richtlinien von Amazon vertraut zu machen. Falls Sie sich nicht sicher sind: Das Einholen von Bewertungen ist im Rahmen der Amazon-Richtlinien erlaubt und wird von einem der kundenorientiertesten Unternehmen der Welt gefördert.
Bei so vielen anderen Dingen wie Beschaffung und Versand vernachlässigen manche Verkäufer verständlicherweise das Feedback-Management.
Unabhängig davon, ob Sie den Prozess manuell oder automatisiert mit einer Amazon-Software für Verkäuferfeedback durchführen, empfehlen wir ALLEN Verkäufern, einen formellen Prozess für das Sammeln und Verwalten von Feedback zu haben – selbst Langzeitverkäufer sollten weiterhin Feedback sammeln!
Auf dem Amazon-Marktplatz nehmen sich nur etwa 5% der Kunden die Zeit, ein Feedback zu hinterlassen. Leider ist es wahrscheinlicher, dass ein unzufriedener Kunde ein Feedback hinterlässt als ein zufriedener Kunde. Aber denken Sie daran, dass negatives Feedback nicht immer etwas Schlechtes sein muss. Es könnte eine Gelegenheit für Sie sein, einen Bereich Ihres Unternehmens zu verbessern, in dem Sie noch besser werden könnten, um Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Lesen Sie weiter: Amazon Buy Box Leitfaden
Der Unterschied zwischen Produktbewertungen und Verkäuferbewertungen
Amazon und eBay haben beide Feedback-Systeme auf ihren Marktplätzen, aber das bedeutet nicht, dass sie auf dieselbe Weise funktionieren.
Wenn Sie auf Amazon nach einem Produkt suchen, sehen Sie eine Anzahl von goldenen Sternen und eine Zahl, die angibt, wie viele Produktbewertungen es erhalten hat. Wenn Sie ein Eigenmarkenverkäufer sind, werden Sie sehr daran interessiert sein, 4 und 5-Sterne-Bewertungen für Ihre Produkte zu erhalten. Je mehr Produktbewertungen Sie erhalten, desto besser wird Ihre Produktsichtbarkeit bei Amazon.
Hier ist ein Beispiel für eine 1-Stern-Produktbewertung des neuen Harry Potter-Buches auf Amazon.
Verkäuferbewertungen sind etwas schwieriger zu finden. Hier ist ein Beispiel für einen Amazon-Verkäufer namens Clyde Parks, der stolz auf seine hohen Standards beim Kundenservice ist. Sie haben in den letzten 12 Monaten 6.788 Bewertungen und eine perfekte Feedback-Bewertung von 100% erhalten.
Einige Käufer hinterlassen eine Bewertung über Ihr Unternehmen, die als Produktbewertung gedacht ist. In diesem Fall können Sie Amazon bitten, diese zu entfernen, aber dazu weiter unten mehr.
Strategien für den Umgang mit negativen Bewertungen
Wenn Sie auf Amazon verkaufen, ist es irgendwie unvermeidlich, dass Sie irgendwann eine negative Bewertung erhalten (das passiert sogar Verkäufern mit Top-Bewertung). Das Wichtigste ist jedoch, dass Sie eine negative (oder neutrale*) Rezension nicht ignorieren sollten – selbst eine Handvoll schlechter Rezensionen kann Ihr Amazon-Geschäft beeinträchtigen.
*NeutralesFeedback wird von Amazon ebenfalls als negativ angesehen, behandeln Sie es also auf die gleiche Weise.
Denken Sie daran, dass das Feedback von Amazon nicht in Stein gemeißelt ist. Wenn Sie eine enttäuschende Bewertung erhalten, können Sie mit dem Kunden zusammenarbeiten, um herauszufinden, ob es eine Möglichkeit gibt, seine Erfahrung und Zufriedenheit zu verbessern. Ein unzufriedener Kunde kann seine Bewertung innerhalb von 60 Tagen entfernen.
Es gibt im Wesentlichen drei Möglichkeiten, wie Sie mit einer negativen Rezension auf Amazon umgehen können:
1. Bringen Sie Amazon dazu, es zu entfernen
Wenn Ihr Käufer nicht bereit ist, seinen negativen Kommentar zu löschen, können Sie sich auch an Amazon wenden.
Der damit verbundene Aufwand ist ziemlich gering, denn Sie müssen lediglich die Seller Central besuchen und eine Nachricht an Amazon senden; im Gegenzug muss die Rezension ausdrücklich nicht den Richtlinien von Amazon entsprechen.
Amazon wird eine Rezension entfernen, wenn
- Das Feedback enthält obszöne Ausdrücke.
- Das Feedback enthält persönlich identifizierbare Informationen.
- Der gesamte Feedback-Kommentar ist eine Produktbewertung.
- Das gesamte Feedback bezieht sich auf die Abwicklung oder den Kundenservice für eine Bestellung, die von Amazon (FBA) abgewickelt wurde.
Hier ist ein Beispiel für Letzteres direkt von Amazon,
„Die Art und Weise, wie es durch meinen Briefkasten gezwängt wurde, war entsetzlich. Die Verpackung wurde beschädigt, darüber bin ich überhaupt nicht glücklich.“
Nachricht von Amazon: „Dieser Artikel wurde von Amazon erfüllt, und wir übernehmen die Verantwortung für diese Erfüllung.“
Wenn die Rezension mit den Richtlinien übereinstimmt, ist es ziemlich unwahrscheinlich, dass Amazon den Kommentar tatsächlich entfernt – das Feedback muss ungewöhnlich hart oder unehrlich sein.
2. Bringen Sie den Kunden dazu, sein Feedback zu überarbeiten oder zu entfernen
Die effektivste und dauerhafteste Art, mit negativem Feedback umzugehen, ist, es zu beseitigen. Und da Sie das als Verkäufer nicht tun können, ohne sich bei Amazon einzuhacken (was wir wiederum nicht empfehlen), müssen Sie mit Ihrem Käufer über etwaige Missverständnisse kommunizieren.
Schreiben Sie ihm eine E-Mail und fragen Sie ihn genau, was ihm nicht gefallen hat, und versuchen Sie, alle Missverständnisse auszuräumen. Das ist sehr mühsam, denn Sie müssen sich sofort melden, für einen einzigen Käufer schnell/schnell/ständig erreichbar sein und viel Energie auf eine einzige Bewertung verwenden.
Aber es lohnt sich, wirklich, wenn Sie Ihr Feedback verbessern und Ihren Ruf aufrecht erhalten können.
3. Reagieren Sie auf das negative Feedback
Okay, vielleicht haben die ersten beiden Strategien nicht funktioniert und Ihnen bleibt nur die Schadensbegrenzung. Das ist so, wie wenn Sie auf Yelp auf eine schlechte Bewertung stoßen und sehen, dass der Besitzer des Ladens direkt zurückkommentiert und auf die Bedenken der Person eingeht.
Sie können das negative Feedback zwar nicht entfernen, aber Sie können anderen Käufern zeigen, wie der wahre Stand der Dinge ist. Es ist eine Art Win-Win-Lose-Situation, denn das negative Feedback ist immer noch da, aber Sie haben die Möglichkeit, Ihre Seite der Geschichte zu erklären.
Wenn alle Möglichkeiten ausgeschöpft sind (Amazon und der Kunde will es nicht entfernen), dann ist es manchmal notwendig, die Sache einfach hinzunehmen und weiterzumachen. Wichtig ist, dass Sie das Problem (falls es eines gab), das der Kunde hatte, auf professionelle Weise gelöst haben.
Mit der Zeit wird das Feedback von der ersten Seite verschwinden und nach 12 Monaten wird es nicht mehr für die Bewertung des Verkäufers zählen. Achten Sie einfach darauf, dass 95 % des Feedbacks, das Sie erhalten, positiver Natur ist, d.h. Sie müssen 19 positive Bewertungen für eine schlechte erhalten.
Wie Sie Ihr Feedback als Verkäufer verbessern können
Viele Kunden wissen nicht, wie wichtig Feedback ist. Daher müssen Sie sie möglicherweise aufklären, damit sie verstehen, wie wichtig es für Ihr Geschäft ist. Manche wissen nicht einmal, dass sie von einem Drittanbieter und nicht von Amazon selbst kaufen!
Da nur 5 % der Kunden auf Amazon ein Feedback hinterlassen, war es noch nie so wichtig wie heute, die Anzahl der positiven Rückmeldungen zu erhöhen und sich schnell um negative Rückmeldungen zu kümmern.
Erfolgreiche Verkäufer haben clevere Methoden entwickelt, um positives Feedback zu erhalten. Der offensichtlichste Weg, mehr Feedback zu erhalten, ist ganz einfach: Bitten Sie darum (zu den richtigen Zeiten)!
Sie können Ihre Kunden dazu ermutigen, Feedback zu hinterlassen, indem Sie Ihren Paketen eine Notiz beifügen. Je persönlicher Sie sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Kunden Sie als Individuum wahrnehmen – was zu einem besseren Feedback führt!
Sie können Ihre Käufer auch per E-Mail fragen, wie Sie abgeschnitten haben und ob sie mit Ihrem Service zufrieden sind. Erinnern Sie sie daran, wie wichtig das Feedback für Ihr Unternehmen ist.
Um es ihnen zu erleichtern (und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie sich tatsächlich die Zeit nehmen, ein Feedback zu hinterlassen), können Sie einen Link in die E-Mail einfügen, auf den sie klicken und die Transaktion bewerten können.
Hier ist ein gutes Beispiel für eine Feedback-E-Mail, die ich kürzlich von einem Drittanbieter erhalten habe:
Hallo von [Name des Verkäufers],
Wir haben uns kürzlich mit Ihnen in Verbindung gesetzt, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Paket erhalten haben und dass Ihre Erwartungen für Ihre Bestellung bei [Name des Verkäufers] auf Amazon [Bestellnummer] vom 19. Juli 2016 erfüllt wurden:
Hier sind die Details zu Ihrer Bestellung:
[Produktname]
Unser Ziel ist es, dass Sie mit dieser Transaktion vollkommen zufrieden sind. Da wir nichts von Ihnen gehört haben, scheinen wir Ihre Erwartungen erfüllt zu haben. Sollten Sie dennoch Bedenken haben, wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie uns die Möglichkeit geben würden, auf Ihre Bedenken einzugehen, bevor Sie ein Feedback hinterlassen. Wenn Sie eine positive Kauferfahrung gemacht haben, wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie uns ein positives Feedback hinterlassen würden. Der folgende Link führt Sie direkt zur Feedback-Seite auf Amazon:
Verkäufer-Feedback hinterlassen [link]
Hinweis: Sollte der obige Link aus irgendeinem Grund nicht funktionieren, kopieren Sie bitte diese URL und fügen Sie sie in Ihren Webbrowser ein:
https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html
Wenn Sie bereits ein Feedback hinterlassen haben, danken wir Ihnen sehr. Wenn Sie Fragen oder Bedenken bezüglich Ihrer Bestellung haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail, und wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Vielen Dank!
[Name des Verkäufers]
Wenn der Kunde eine Bitte um Feedback erhält und auf den Link klickt, wird ihm die folgende Seite angezeigt, auf der er aufgefordert wird, eine Bewertung des Verkäufers (1 Stern – 5 Sterne) abzugeben und eine Reihe von Ja/Nein-Fragen zu Versanddatum, Artikelbeschreibung und Service zu beantworten.
Sie sollten alles in Ihrer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass ein Kunde, der auf dieser Seite ankommt, Ihnen eine 4 oder 5-Sterne-Bewertung und drei Ja-Stimmen gibt!
Das Feedback auf Amazon wird wie folgt bewertet:
5 Sterne = Ausgezeichnet
4 Sterne = Gut
3 Sterne = Angemessen
2 Sterne = Schlecht
1 Stern = Schrecklich
Es lohnt sich, Ihre Kunden darüber zu informieren, denn eine 3-Sterne-Bewertung (neutral) wirkt sich negativ auf Ihr Geschäft aus und senkt Ihre Verkäuferbewertung. Ohne die Bewertungen zu kennen, könnte ein Kunde denken, dass eine 3-Sterne-Bewertung durchschnittlich (positiv) ist, während sie in Wirklichkeit fair (negativ) ist.
5 Tipps zur Aufrechterhaltung einer 100%igen Verkäufer-Feedback-Bewertung
Stephen Smotherman ist einer unserer beliebtesten FBA-Blogger und ist immer bereit, anderen aufgrund seiner großen Erfahrung zu helfen. Er hat uns freundlicherweise seine fünf Tipps mitgeteilt, die Ihnen helfen, eine 100%ige Verkäuferbewertung zu erhalten.
1. Runden Sie bei der Wahl des Zustands eines Produkts ab, nicht auf.
2. Überlegen Sie sich zweimal, ob Sie einen Artikel in akzeptablem Zustand verkaufen wollen.
3. Wenn Sie unfaires negatives Feedback auf Amazon erhalten (und das werden Sie), handeln Sie schnell.
4. Wenn Sie legitimes negatives Feedback erhalten (und das werden Sie), handeln Sie schnell, entschuldigend und großzügig.
5. Verwenden Sie eine automatisierte Amazon Feedback-Software.
Wir möchten Stephens Liste um zwei weitere Tipps ergänzen, die Ihnen helfen können, negatives Feedback und Produktrückgaben zu vermeiden.
- Bieten Sie bessere Produktbeschreibungen und Bilder an.
- Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Artikel pünktlich versenden und Ihren Kunden rechtzeitig antworten.
Sie sollten bestrebt sein, auf alle Nachrichten, die Sie von Kunden erhalten, innerhalb von 24 Stunden zu antworten, idealerweise so schnell wie möglich.
7 Feedback-Fehler, die Sie vermeiden sollten
1. Nehmen Sie sich Zeit, um auf das Feedback der Käufer zu reagieren
Amazon gewährt Ihnen eine Frist von 24 Stunden, um auf Kunden zu reagieren. Wenn Sie viel unterwegs sind, kann Ihnen die Installation der Amazon Verkäufer-App auf Ihrem Smartphone helfen, rechtzeitig auf Kunden zu reagieren.
2. Feedback nicht als nicht beantwortungsbedürftig einstufen
Manchmal erhalten Sie eine Nachricht, die keine Antwort erfordert. In diesen Fällen sollten Sie die Nachricht als „keine Antwort erforderlich“ markieren.
3. Nicht auf Käufer zugehen, um Feedback zu erhalten
Wie bereits erwähnt, sollten alle Verkäufer Zeit für das Feedback-Management aufwenden. Schicken Sie Ihren Käufern eine E-Mail, in der Sie sie bitten, ihr Feedback abzugeben. Das Anbieten von Anreizen für positive Bewertungen verstößt gegen die Richtlinien von Amazon.
4. Verzichten Sie auf Automatisierung, um die kniffligen Aufgaben für Sie zu erledigen
Viele Verkäufer sparen gerne Zeit und nehmen sich den Ärger mit dem Feedback-Management, indem sie diesen Teil ihres Geschäfts an eine Software für Feedback-Anfragen bei Amazon wie eDesk Feedback auslagern. Wenn Sie ein sehr kleiner Verkäufer sind, ziehen Sie es vielleicht vor, diesen Teil Ihres Geschäfts manuell zu verwalten.
5. Sich damit zufrieden geben, dass schlechtes Feedback live bleibt
Negatives Feedback gehört zum Geschäftsleben dazu. Es ist so gut wie unmöglich, es allen Leuten immer recht zu machen. Versuchen Sie, alle neutralen oder negativen Rückmeldungen direkt mit dem Kunden zu klären – dies wird von Amazon empfohlen. Wenn Sie der Meinung sind, dass das Feedback gegen die Amazon-Richtlinien verstößt, z.B. eine Produktbewertung, die im Bereich Verkäuferbewertungen erscheint, können Sie sich an Amazon wenden und darum bitten, diese zunächst zu entfernen.
6. Zu viel Zeit in einer negativen Feedback-Situation abkühlen lassen
Wenn sich jemand über schlechten Service ärgert oder sich enttäuscht fühlt, ist es ratsam, ihm etwas Zeit zum Nachdenken zu geben und die Emotionen aus der Situation zu nehmen.
Vergessen Sie nicht, die Situation innerhalb von 60 Tagen zu klären, denn nach Ablauf dieser Frist kann das Feedback nicht mehr geändert oder entfernt werden.
7. Amazons höhere Mächte als Quelle der Hilfe nutzen
Wenn Sie alles versucht haben, um das Problem direkt mit dem Kunden zu lösen, scheuen Sie sich nicht, Amazon einzuschalten.
Über eDesk Feedback
eDesk Feedback bietet die beste Amazon Feedback-Software ihrer Klasse, um Verkäufern zu helfen, die Kommunikation mit ihren Käufern zu automatisieren. Verkäufer können Käufer proaktiv per E-Mail anschreiben, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, und sie bitten, positives Feedback und/oder eine positive Bewertung zu hinterlassen.
eDesk Feedback verwendet eine Reihe sorgfältig ausgearbeiteter Vorlagen, die eine auf die Kundenzufriedenheit ausgerichtete Sprache enthalten, die sich bei der Steigerung des Kundenengagements als effektiv erwiesen hat.
Mit unserer risikofreien und unverbindlichen Testversion können Sie Ihre Verkäuferbewertung verbessern, ohne dass es Sie auch nur einen Cent kostet.
Merkmale
Mit eDesk Feedback, dem Tool für automatisiertes Feedback, erhalten Sie eine wunderbar moderne Lösung, die:
- ist wirklich einfach einzurichten,
- erhöht die Anzahl Ihrer positiven Bewertungen und Produktrezensionen, was wiederum Ihre Verkäuferkennzahlen und Ihre Fähigkeit, die Buy Box zu gewinnen, verbessert,
- hält professionell formulierte Feedback-Anfragen und Produktbewertungsanfragen bereit, die nachweislich zu höheren Engagement-Raten bei den Käufern führen,
- schützt Ihre Verkäuferbewertung, indem Sie bestimmte Käufer, Bestellungen oder Produkte ausschließen können,
- können Sie festlegen, wann Nachrichten gesendet werden, je nachdem, wann eine Bestellung aufgegeben, versandt oder geliefert wird – sofort oder bis zu 10 Wochen nach dem Ereignis,
- unterstützt mehrere Amazon US und UK Kanäle in einem Konto zusammen mit Google Reviews, Trustpilot, eBay und vielen anderen.
- wird mit einer kostenlosen Testversion geliefert.
