Amazon ha annunciato il divieto di recensioni incentivate per prodotti gratuiti o scontati, a meno che non siano agevolate dal programma Amazon Vine. Amazon ha dichiarato che le modifiche si applicano a tutte le categorie di prodotti, ad eccezione dei libri.
Questo fa seguito all’azione legale intrapresa da Amazon contro una serie di siti web che vendono recensioni non autentiche e contro gli stessi venditori. Il gigante del commercio elettronico ha anche aggiornato di recente le sue linee guida sulle recensioni: gli acquirenti che aprono un nuovo account e che non hanno effettuato acquisti per un valore di 5 dollari non possono lasciare una recensione.
eDesk Feedback, il software per la gestione dei feedback su Amazon, è pienamente conforme ai Termini di Servizio di Amazon. In questo articolo analizzeremo l’importanza del feedback su Amazon, come mantenere un punteggio di feedback del venditore del 100% e le strategie per gestire le recensioni negative quando accade l’inevitabile.
L’importanza del Feedback su Amazon
Cosa conta di più per Amazon? La soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Pertanto, quando si tratta di decidere a quali venditori assegnare la Buy Box, la valutazione del Feedback del venditore di Amazon avrà un forte impatto.
Se crei clienti soddisfatti, hai realizzato una parte importante della vendita sulla piattaforma Amazon. Al contrario, se crei molteplici esperienze negative per i clienti, la situazione non è così rosea.
I buoni venditori cercano di fare un buon lavoro, mentre i grandi venditori non si accontentano mai di un buon lavoro e cercano sempre di trovare un modo per migliorare.
Amazon calcola la valutazione media dei feedback del venditore in base ai feedback ricevuti negli ultimi 12 mesi.
Se hai un punteggio di feedback superiore al 95% (idealmente superiore al 98%), aumenterai le tue possibilità di ottenere una parte della sfuggente Buy Box.
Se il tuo punteggio di feedback è inferiore al 90%, allora dovresti rivedere le tue pratiche di vendita: è probabile che le vendite, i profitti e la percentuale di Buy Box ne risentano.
Incoraggiamo tutti i venditori a conoscere le linee guida di Amazon in materia di Feedback. In caso di dubbi, la richiesta di recensioni è consentita dalle linee guida di Amazon ed è incoraggiata da una delle aziende più attente al cliente del mondo.
Con tante altre cose da fare, tra cui l’approvvigionamento e la spedizione, è comprensibile che alcuni venditori trascurino la gestione dei feedback.
Sia che tu scelga di eseguire il processo manualmente o in modo automatizzato con il software per i feedback dei venditori Amazon, incoraggiamo TUTTI i venditori ad avere un processo formale per la raccolta e la gestione dei feedback: anche i venditori di lunga data dovrebbero continuare a raccogliere feedback!
Sul mercato di Amazon, solo il 5% circa dei clienti si prende il tempo di lasciare un feedback. Purtroppo è più probabile che un cliente insoddisfatto lasci un feedback rispetto a uno felice. Ma ricorda che ricevere un feedback negativo non è sempre una cosa negativa. Potrebbe essere un’opportunità per migliorare un’area della tua attività in cui potresti fare meglio e offrire una migliore esperienza al cliente.
Lettura correlata: Guida alla Buy Box di Amazon
La differenza tra le recensioni dei prodotti e le recensioni dei venditori
Amazon ed eBay hanno entrambi un sistema di feedback sui loro marketplace, ma questo non significa che funzionino allo stesso modo.
Quando cerchi un prodotto su Amazon, noterai un numero di stelle dorate e un numero che indica quante recensioni ha ricevuto il prodotto. Se sei un venditore a marchio privato, sarai molto interessato ad ottenere recensioni a 4 e 5 stelle per i tuoi prodotti. Se ricevi un maggior numero di recensioni, la visibilità dei tuoi prodotti su Amazon migliorerà.
Ecco un esempio di recensione a 1 stella del nuovo libro di Harry Potter su Amazon.
Le recensioni dei venditori sono un po’ più difficili da trovare. Ecco un esempio di un venditore Amazon chiamato Clyde Parks, che è orgoglioso degli elevati standard di servizio al cliente. Negli ultimi 12 mesi ha ricevuto 6.788 recensioni e un punteggio di feedback perfetto del 100%.
Alcuni acquirenti lasceranno una recensione della tua attività che è intesa come una recensione del prodotto. Se ciò accade, puoi chiedere ad Amazon di rimuoverla, ma per saperne di più leggi qui di seguito.
Strategie per affrontare le recensioni negative
Se vendi su Amazon, è quasi inevitabile che prima o poi tu riceva una recensione negativa (succede anche ai venditori più quotati). L’importante è che se ricevi una recensione negativa (o neutra*) non la ignori: anche una manciata di recensioni negative può avere ripercussioni sulla tua attività su Amazon.
*Anche un Feedback neutroè considerato negativo da Amazon, quindi trattalo allo stesso modo.
Ricorda che il feedback di Amazon non è un dato di fatto. Se ricevi una recensione deludente, puoi collaborare con il cliente per vedere se c’è un modo per migliorare la sua esperienza e il suo livello di soddisfazione. Un cliente insoddisfatto può rimuovere il proprio feedback entro 60 giorni.
Ci sono tre modi principali per affrontare una recensione negativa su Amazon:
1. Chiedi ad Amazon di rimuoverlo
In alternativa, se il tuo acquirente non è ricettivo all’idea di rimuovere il suo commento negativo, puoi contattare Amazon.
L’impegno richiesto è piuttosto basso perché tutto ciò che devi fare è visitare Seller Central e inviare un messaggio ad Amazon; il contrario è che la recensione non deve essere conforme alle linee guida di Amazon.
Amazon rimuoverà una recensione se
- Il feedback include un linguaggio osceno.
- Il feedback include informazioni di identificazione personale.
- L’intero commento di Feedback è una recensione del prodotto.
- L’intero commento di feedback riguarda l’evasione o il servizio clienti per un ordine evaso da Amazon (FBA).
Ecco un esempio di quest’ultimo direttamente da Amazon,
“Il modo in cui è stato fatto passare nella mia cassetta delle lettere è stato terribile. Ha danneggiato l’imballaggio, non sono affatto contento”.
Messaggio di Amazon: “Questo articolo è stato consegnato da Amazon e ci assumiamo la responsabilità di questa esperienza di consegna”.
Se la recensione è conforme alle linee guida, è piuttosto improbabile che Amazon rimuova effettivamente il commento: il feedback deve essere insolitamente duro o disonesto.
2. Fai in modo che il cliente riveda o rimuova il suo Feedback
Il modo più efficace e permanente per gestire un feedback negativo è eliminarlo. E poiché come venditore non puoi farlo senza entrare in Amazon (cosa che, ancora una volta, non ti consigliamo), dovrai comunicare con l’acquirente su eventuali incomprensioni.
Mandagli un’e-mail e chiedi esattamente cosa non è stato gradito e cerca di chiarire ogni malinteso. Questo richiederà un grande sforzo perché dovrai contattare subito un acquirente, renderti immediatamente/velocemente/costantemente disponibile per un solo acquirente e concentrare molte energie su una sola recensione.
Ma ne vale la pena, davvero, se riesci ad aumentare il tuo punteggio di feedback e a mantenere la tua reputazione stellare.
3. Rispondere ai feedback negativi
Ok, forse le prime due strategie non hanno funzionato e non ti resta che limitare i danni. È come se su Yelp ti imbattessi in una recensione che ti ha fatto perdere la testa e il proprietario del negozio ti rispondesse subito, rispondendo alle preoccupazioni della persona.
Non sarai in grado di rimuovere il feedback negativo, ma potrai mostrare agli altri acquirenti il vero punteggio. Si tratta di una situazione in cui si vince e si perde, in quanto il feedback negativo rimane, ma tu avrai la possibilità di spiegare la tua versione della storia.
Quando sono state esaurite tutte le possibilità (Amazon e il cliente non vuole rimuoverlo), a volte è necessario prendere un colpo di spugna e andare avanti. L’importante è che tu abbia affrontato il problema (se c’era) del cliente in modo professionale.
Con il passare del tempo, i feedback si cancelleranno dalla prima pagina e dopo 12 mesi non verranno più conteggiati per la valutazione del feedback del venditore. Assicurati che il 95% dei feedback che ricevi sia positivo, il che significa che devi ottenere 19 recensioni positive per ogni recensione negativa.
Come migliorare la valutazione del Feedback del venditore
Molti clienti non capiscono l’importanza del feedback, quindi potresti doverli educare in modo che capiscano quanto sia fondamentale per la tua attività. Alcuni non si rendono nemmeno conto che stanno acquistando da un venditore terzo e non da Amazon!
Con solo il 5% delle persone che lasciano un feedback su Amazon, non è mai stato così importante aumentare la quantità di feedback positivi e gestire rapidamente quelli negativi.
I venditori di successo hanno sviluppato modi intelligenti per incoraggiare i feedback positivi. Il modo più ovvio per ottenere più feedback è quello di chiederli (nei momenti giusti)!
Puoi incoraggiare i tuoi clienti a lasciare un feedback inserendo un biglietto nei tuoi pacchetti. Più è personale, più è probabile che ti vedano come un individuo, con il risultato di un feedback migliore!
Puoi anche inviare un’e-mail ai tuoi acquirenti chiedendo loro come hai lavorato e se sono soddisfatti del tuo servizio, ricordando loro l’importanza del Feedback per la tua attività.
Per renderglielo più facile (e aumentare le probabilità che si prendano il tempo di lasciare un feedback), puoi includere nell’e-mail un link su cui cliccare per valutare la transazione.
Ecco un buon esempio di email di feedback che ho ricevuto di recente da un venditore terzo:
Ciao da [nome del venditore],
Ti abbiamo contattato di recente per assicurarci che tu abbia ricevuto il tuo pacco e per assicurarci che le tue aspettative siano state soddisfatte per il tuo ordine con [nome del venditore] su Amazon [numero d’ordine] effettuato il 19 luglio 2016 per quanto segue:
Ecco i dettagli del tuo ordine:
[nome del prodotto]
Il nostro obiettivo è che tu sia completamente soddisfatto di questa transazione. Dal momento che non abbiamo avuto tue notizie, sembra che abbiamo soddisfatto le tue aspettative. Tuttavia, se hai qualche dubbio, ti saremmo grati se ci dessi la possibilità di risolvere i tuoi problemi prima di lasciare un Feedback. Se la tua esperienza di acquisto è stata positiva, ti saremmo grati se ci lasciassi un feedback positivo. Il seguente link ti porterà direttamente alla pagina del feedback su Amazon:
Lascia il Feedback del venditore [link]
Nota: se per qualche motivo il link qui sopra non funziona, copia e incolla questo URL nel tuo browser:
https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html
Se hai già lasciato un feedback, ti ringraziamo molto. Se hai domande o dubbi sul tuo ordine, rispondi a questa e-mail e ti risponderemo al più presto.
Grazie!
[nome del venditore]
Quando il cliente riceve una richiesta di feedback e clicca sul link, gli verrà presentata la seguente pagina, dove gli verrà chiesto di classificare la valutazione del venditore (1 stella-5 stelle) e una serie di domande sì/no che riguardano la data di spedizione, la descrizione dell’articolo e il servizio.
Dovresti fare tutto ciò che è in tuo potere per assicurarti che quando un cliente arriva su questa pagina, ti dia una valutazione a 4 o 5 stelle e tre voti positivi!
Il feedback su Amazon viene valutato come segue:
5 stelle = Eccellente
4 stelle = Buono
3 stelle = Discreto
2 stelle = Scarso
1 stella = Pessimo
Vale la pena di informare i tuoi clienti di questo fatto, poiché una valutazione a 3 stelle (neutra) sarà effettivamente considerata negativa per la tua attività e farà scendere la tua valutazione di venditore. Senza conoscere le valutazioni, un cliente potrebbe pensare che una valutazione a 3 stelle sia media (positiva), mentre in realtà è discreta (negativa).
5 consigli per mantenere il Feedback del venditore al 100%.
Stephen Smotherman è uno dei nostri blogger FBA preferiti ed è sempre pronto ad aiutare gli altri grazie alla sua vasta esperienza. Ha gentilmente condiviso i suoi cinque consigli per aiutare a mantenere un punteggio di feedback del venditore del 100%.
1. Quando scegli le condizioni di un prodotto, arrotonda per difetto, non per eccesso.
2. Pensa due volte a vendere un articolo in condizioni accettabili.
3. Quando ricevi un feedback negativo ingiusto su Amazon (e ti capiterà), agisci rapidamente.
4. Quando ricevi un feedback negativo legittimo (e ti capiterà), agisci rapidamente, con scuse e generosità.
5. Utilizza un software di feedback automatizzato di Amazon.
All’elenco di Stephen aggiungiamo altri due consigli che potrebbero aiutarti a evitare feedback negativi e restituzioni di prodotti.
- Fornisci descrizioni e immagini dei prodotti migliori.
- Assicurati di spedire i tuoi articoli in tempo e di rispondere ai clienti in modo tempestivo.
Devi cercare di rispondere a tutti i messaggi che ricevi dai clienti entro 24 ore e, idealmente, il prima possibile.
7 errori nel feedback da evitare
1. Prenditi tutto il tempo necessario per rispondere ai feedback degli acquirenti.
Amazon ti concede un periodo di 24 ore per rispondere ai clienti. Se sei spesso in giro, installare l’app Amazon seller sul tuo smartphone potrebbe aiutarti a rispondere ai clienti in modo tempestivo.
2. Non identificare i feedback che non necessitano di una risposta.
A volte ti capita di ricevere un messaggio che non richiede una risposta. In questi casi, dovresti contrassegnare il messaggio come “nessuna risposta necessaria”.
3. Non contattare gli acquirenti per ottenere feedback
Come già detto, tutti i venditori dovrebbero dedicare del tempo alla gestione dei Feedback. Invia ai tuoi acquirenti un’e-mail per chiedere loro di lasciare il loro Feedback. Offrire incentivi per le recensioni positive è contrario alle politiche di Amazon.
4. Non utilizzare le automazioni per gestire le parti più complesse.
Molti venditori desiderano risparmiare tempo ed eliminare la seccatura della gestione dei feedback affidando questa parte della loro attività a un software per la richiesta di feedback su Amazon come eDesk Feedback. Se sei un venditore molto piccolo, potresti preferire gestire questo aspetto della tua attività manualmente.
5. Accontentarsi di un feedback negativo che rimane in vita
I feedback negativi fanno parte dell’attività commerciale. È quasi impossibile accontentare tutte le persone, sempre. Cerca di risolvere qualsiasi feedback neutro o negativo direttamente con il cliente: Amazon lo incoraggia. Se ritieni che il feedback sia contrario alle linee guida di Amazon, ad esempio una recensione di un prodotto che compare nella sezione delle recensioni del venditore, puoi contattare Amazon e chiedere di rimuoverla in prima istanza.
6. Lasciare raffreddare troppo tempo in una situazione di Feedback negativo
Se qualcuno è infastidito da un servizio scadente o si sente deluso, è consigliabile dargli un po’ di tempo per riflettere e togliere l’emozione dalla situazione.
Non dimenticare di risolvere la situazione entro 60 giorni, perché dopo questo periodo il feedback non può più essere modificato o rimosso.
7. Utilizzare i poteri superiori di Amazon come fonte di aiuto
Se hai provato in tutti i modi a risolvere il problema direttamente con il cliente, non temere di coinvolgere Amazon.
Informazioni su eDesk Feedback
eDesk Feedback offre il miglior software di feedback di Amazon per aiutare i venditori ad automatizzare la comunicazione con gli acquirenti. I venditori possono inviare email proattive agli acquirenti per garantire un’esperienza senza problemi e chiedere loro di lasciare un feedback positivo e/o una recensione positiva.
eDesk Feedback utilizza una serie di modelli accuratamente realizzati, contenenti un linguaggio incentrato sulla soddisfazione del cliente che è stato testato e si è dimostrato efficace nell’aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Con la nostra prova gratuita e senza impegno, puoi migliorare il tuo rating di venditore senza spendere un centesimo.
Caratteristiche
Con eDesk Feedback, strumento di feedback automatizzato, ottieni una soluzione splendidamente moderna che:
- è davvero facile da configurare,
- aumenta il numero di feedback positivi e di recensioni sui prodotti ricevuti, migliorando così le tue metriche di venditore e la tua capacità di aggiudicarti la Buy Box,
- è pronto con richieste di feedback e recensioni di prodotti scritte in modo professionale, che hanno dimostrato di avere tassi di coinvolgimento più elevati da parte degli acquirenti,
- protegge la valutazione del tuo venditore consentendoti di escludere determinati acquirenti, ordini o prodotti,
- ti permette di scegliere quando inviare i messaggi in base al momento in cui l’ordine viene effettuato, spedito o consegnato: subito o fino a 10 settimane dopo l’evento,
- supporta più canali Amazon USA e UK in un unico account insieme a Google Reviews, Trustpilot, eBay e molti altri.
- viene fornito con una prova gratuita.
