Amazon ha anunciado la prohibición de las reseñas incentivadas de productos gratuitos o con descuento, a menos que se faciliten a través del programa Amazon Vine. Amazon ha dicho que los cambios se aplican a todas las categorías de productos, a excepción de los libros.
Esto se produce después de que Amazon emprendiera acciones legales contra varios sitios web que vendían opiniones no auténticas y contra los propios vendedores. El gigante del comercio electrónico también ha actualizado recientemente sus directrices sobre opiniones, lo que significa que los compradores que abran una cuenta nueva y no hayan realizado compras por valor de 5 $ no podrán dejar una opinión.
eDesk Feedback, el software de gestión de opiniones de Amazon, cumple plenamente las Condiciones de servicio de Amazon. En este artículo, veremos la importancia de los comentarios en Amazon, cómo puedes mantener una puntuación del 100% en los comentarios de los vendedores y estrategias para hacer frente a las opiniones negativas cuando suceda lo inevitable.
La importancia del Feedback en Amazon
¿Qué es lo más importante para Amazon? La satisfacción y fidelidad del cliente.
Por lo tanto, a la hora de decidir a qué vendedores conceder el buzón de compra, tu valoración del vendedor de Amazon tendrá un gran impacto.
Crea clientes satisfechos y habrás logrado una parte importante de la venta en la plataforma de Amazon. Por el contrario, si creas múltiples experiencias negativas en los clientes, la cosa no pinta tan bien.
Los buenos vendedores intentan hacer un buen trabajo, mientras que los grandes vendedores nunca se contentan con un buen trabajo y siempre intentan encontrar alguna forma de mejorar.
Amazon calcula tu valoración media de vendedor basándose en las opiniones recibidas en los últimos 12 meses.
Si tienes una valoración de Feedback superior al 95% (idealmente superior al 98%), mejorarás tus posibilidades de conseguir una parte del esquivo buzón de compra.
Si tienes un índice de Feedback inferior al 90%, es posible que quieras revisar tus prácticas de venta: es probable que estén teniendo un efecto perjudicial en tus ventas, beneficios y porcentaje del buzón de compra.
Animamos a todos los vendedores a familiarizarse con las directrices de Feedback de Amazon. En caso de que no estés seguro, pedir opiniones está permitido dentro de las directrices de Amazon y es fomentado por una de las empresas más centradas en el cliente del mundo.
Con tantas otras cosas en marcha, como el aprovisionamiento y el envío, es comprensible que algunos vendedores descuiden la gestión del Feedback.
Tanto si eliges hacer el proceso manualmente como si lo automatizas con el software de opiniones de vendedor de Amazon, animamos a TODOS los vendedores a que tengan un proceso formal para recopilar y gestionar las opiniones, ¡incluso los vendedores a largo plazo deberían seguir recopilando opiniones!
En el mercato de Amazon, aproximadamente sólo el 5% de los clientes se toman la molestia de dejar un Feedback. Por desgracia, es más probable que un cliente descontento deje un Feedback que uno contento. Pero recuerda que recibir un Feedback negativo no tiene por qué ser siempre algo malo. Podría ser una oportunidad para mejorar un área de tu empresa en la que podrías hacerlo mejor y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Lectura relacionada: Guía de la Buy Box de Amazon
La diferencia entre reseñas de productos y reseñas de vendedores
Tanto Amazon como eBay tienen sistemas de Feedback en sus mercadillos, pero eso no significa que funcionen de la misma manera.
Cuando busques un producto en Amazon, verás una serie de estrellas doradas y un número que indica cuántas opiniones ha recibido. Si eres un vendedor de marca blanca, te interesará mucho conseguir reseñas de 4 y 5 estrellas para tus productos. A medida que recibas más reseñas de productos, mejorará la visibilidad de tus productos en Amazon.
He aquí un ejemplo de una reseña de producto de 1 estrella sobre el nuevo libro de Harry Potter en Amazon.
Las opiniones de los vendedores son un poco más difíciles de encontrar. He aquí un ejemplo de un vendedor de Amazon llamado Clyde Parks, que se enorgullece de su alto nivel de servicio al cliente. Han recibido 6.788 opiniones y una valoración perfecta del 100% en los últimos 12 meses.
Algunos compradores dejarán una reseña de tu negocio que pretende ser una reseña del producto. Si esto ocurre, puedes solicitar a Amazon que la elimine, pero más adelante encontrarás más información sobre este proceso.
Estrategias para hacer frente a las críticas negativas
Si vendes en Amazon, es inevitable que en algún momento recibas una crítica negativa (incluso les ocurre a los vendedores mejor valorados). Pero lo importante es que, si recibes una crítica negativa (o neutral*), no la ignores: incluso un puñado de malas críticas puede afectar a tu negocio en Amazon.
*LosFeedback neutralestambién son considerados negativos por Amazon, así que trátalos de la misma manera.
Una cosa que hay que recordar es que el Feedback de Amazon no es inamovible. Si recibes una opinión decepcionante, puedes trabajar con el cliente para ver si hay alguna forma de mejorar su experiencia y sus niveles de satisfacción. Un cliente insatisfecho puede eliminar su opinión en un plazo de 60 días.
Hay tres formas principales de enfrentarte a una crítica negativa en Amazon:
1. Haz que Amazon lo elimine
Alternativamente, si tu comprador no se muestra receptivo a la idea de eliminar su comentario negativo, puedes ponerte en contacto con Amazon.
El esfuerzo que esto requiere es bastante bajo porque todo lo que tienes que hacer es visitar Seller Central y enviar un mensaje a Amazon; lo contrario es que la reseña tiene que incumplir específicamente las directrices de Amazon.
Amazon eliminará una opinión si
- El Feedback incluye lenguaje obsceno.
- El Feedback incluye información personal identificable.
- Todo el comentario de Feedback es una revisión del producto.
- Todo el comentario de Feedback se refiere al cumplimiento o al servicio de atención al cliente de un pedido realizado por Amazon (FBA).
Aquí tienes un ejemplo de esto último directamente de Amazon,
«La forma en que lo introdujeron en mi buzón fue espantosa. Dañaron el embalaje, no estoy nada contento».
Mensaje de Amazon: «Este artículo ha sido enviado por Amazon, y asumimos la responsabilidad de esta experiencia de envío».
Si la opinión cumple las directrices, es bastante improbable que Amazon elimine realmente el comentario: la opinión tiene que ser inusualmente dura o deshonesta.
2. Consigue que el cliente revise o elimine su Feedback
La forma más eficaz y permanente de tratar los Feedback negativos es eliminarlos. Y como no puedes hacerlo como vendedor sin piratear Amazon (lo que, de nuevo, no recomendamos), tendrás que comunicarte con tu comprador sobre cualquier malentendido.
Envíales un correo electrónico y pregúntales exactamente con qué no estaban satisfechos, e intenta aclarar cualquier malentendido. Esto te va a costar mucho esfuerzo, porque tienes que ponerte en contacto con ellos de inmediato, estar disponible de forma inmediata/rápida/constante para un solo comprador y concentrar mucha energía en una sola reseña.
Pero merece la pena, de verdad, si consigues aumentar tu puntuación de Feedback y mantener una reputación estelar.
3. Responder al Feedback Negativo
Vale, puede que las dos primeras estrategias no hayan funcionado y lo que te quede sea el control de daños. Es como cuando en Yelp te encuentras con una reseña de mala calidad y ves que el propietario de la tienda te responde con un comentario, respondiendo a las preocupaciones de la persona.
En realidad, no podrás eliminar la opinión negativa, pero podrás mostrar a otros compradores cuál es la verdadera puntuación. Es una situación en la que todos ganan y todos pierden, ya que la opinión negativa sigue ahí, pero tú habrás podido explicar tu versión de los hechos.
Cuando se han agotado todas las vías (Amazon y el cliente no lo retiran), a veces es necesario aceptarlo y seguir adelante. Lo importante es que hayas abordado el problema (si lo había) que tenía el cliente de forma profesional.
Con el tiempo, las opiniones desaparecerán de la primera página y, transcurridos 12 meses, no contarán para la valoración del vendedor. Asegúrate de que el 95% de las opiniones que recibas sean positivas, lo que significa que tienes que conseguir 19 opiniones positivas por cada una mala.
Cómo mejorar tu valoración de Feedback de vendedor
Muchos clientes no comprenden la importancia del Feedback, así que puede que tengas que educarles para que entiendan lo crucial que es para tu negocio. ¡Algunos ni siquiera se dan cuenta de que están comprando a un vendedor tercero y no al propio Amazon!
Con sólo el 5% de las personas que dejan opiniones en Amazon, nunca ha sido tan importante aumentar la cantidad de opiniones positivas y gestionar rápidamente las negativas.
Los vendedores de éxito han desarrollado formas inteligentes de fomentar los comentarios positivos. La forma más obvia de conseguir más Feedback es directa: ¡pídelo (en los momentos adecuados)!
Puedes animar a tus clientes a dejar sus comentarios incluyendo una nota en tus paquetes. Cuanto más personal, más probable es que te vean como un individuo, ¡lo que se traducirá en mejores opiniones!
También puedes enviar un correo electrónico a tus compradores preguntándoles cómo te ha ido y si están contentos con tu servicio, recuérdales la importancia que tienen las opiniones para tu negocio.
Para ponérselo más fácil (y aumentar la probabilidad de que se tomen realmente la molestia de dejar su opinión), puedes incluir un enlace en el correo electrónico para que hagan clic en él y valoren la transacción.
He aquí un buen ejemplo de un correo electrónico de Feedback que recibí hace poco de un vendedor externo:
Hola de parte de [nombre del vendedor],
Nos hemos puesto en contacto contigo recientemente para asegurarnos de que has recibido tu paquete y de que se han cumplido tus expectativas para tu pedido con [nombre del vendedor] en Amazon [número de pedido] realizado el 19 de julio de 2016 por lo siguiente:
Aquí tienes los detalles de tu pedido:
[nombre del producto]
Nuestro objetivo es que estés completamente satisfecho con esta transacción. Puesto que no hemos tenido noticias tuyas, parece que hemos cumplido tus expectativas. Sin embargo, si tienes alguna duda, te agradeceríamos que nos dieras la oportunidad de resolverla antes de dejar tu comentario. Si tu experiencia de compra ha sido positiva, te agradeceríamos que nos dejaras un Feedback positivo. El siguiente enlace te llevará directamente a la página de Feedback en Amazon:
Dejar Feedback del Vendedor [enlace]
Nota: Si por alguna razón el enlace anterior no funciona, copia y pega esta URL en tu navegador:
https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html
Si ya has dejado Feedback, muchas gracias. Si tienes alguna pregunta o duda sobre tu pedido, responde a este correo electrónico y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.
Gracias.
[nombre del vendedor]
Cuando el cliente reciba una solicitud de opinión y haga clic en el enlace, se le presentará la siguiente página, donde se le pedirá que clasifique la valoración del vendedor (1 estrella-5 estrellas) y una serie de preguntas de sí/no sobre la fecha de envío, la descripción del artículo y el servicio.
Deberías hacer todo lo que esté en tu mano para que cuando un cliente llegue a esta página, te dé una valoración de 4 o 5 estrellas y tres votos afirmativos.
Los Feedback en Amazon se puntúan de la siguiente manera:
5 estrellas = Excelente
4 estrellas = Bueno
3 estrellas = Regular
2 estrellas = Malo
1 estrella = Pésimo
Merece la pena informar a tus clientes de esto, ya que una valoración de 3 estrellas (neutral) en realidad contará en contra de tu negocio y hará bajar tu valoración de vendedor. Sin conocer las valoraciones, un cliente podría pensar que una valoración de 3 estrellas es media (positiva), cuando en realidad es justa (negativa).
5 consejos para mantener una valoración del 100% de los votos del vendedor
Stephen Smotherman es uno de nuestros blogueros de FBA favoritos y siempre está dispuesto a ayudar a los demás basándose en su amplia experiencia. Ha tenido la amabilidad de compartir sus cinco consejos para ayudar a mantener una valoración del vendedor del 100%.
1. Cuando elijas el estado de un producto, redondea hacia abajo, no hacia arriba.
2. Piénsatelo dos veces antes de vender un artículo en un estado aceptable.
3. Cuando recibas comentarios negativos injustos en Amazon (y los recibirás), actúa con rapidez.
4. Cuando recibas comentarios negativos legítimos (y los recibirás), actúa con rapidez, disculpándote y generosamente.
5. Utiliza el software automatizado de comentarios de Amazon.
Añadiríamos otros dos consejos a la lista de Stephen que podrían ayudarte a evitar las opiniones negativas y las devoluciones de productos.
- Proporciona mejores descripciones e imágenes de los productos.
- Asegúrate de enviar tus artículos a tiempo y de responder a los clientes puntualmente.
Debes tratar de responder a los mensajes que recibas de los clientes en un plazo de 24 horas e, idealmente, lo antes posible.
7 errores de Feedback que debes evitar
1. Tómate tu tiempo para responder a las opiniones de los compradores
Amazon te concede un plazo de 24 horas para responder a los clientes. Si sales mucho, instalar la aplicación de vendedor de Amazon en tu smartphone podría ayudarte a responder a los clientes a tiempo.
2. No identificar el Feedback como algo que no necesita respuesta
A veces recibirás un mensaje que no requiere respuesta. En estos casos, debes marcar el mensaje como «no necesita respuesta».
3. No contactar con los compradores para pedirles Feedback
Como ya hemos dicho, todos los vendedores deberían dedicar tiempo a la gestión de las opiniones. Envía a tus compradores un correo electrónico pidiéndoles que dejen sus opiniones. Ofrecer incentivos por opiniones positivas va en contra de las políticas de Amazon.
4. No utilizar la automatización para manejar las partes difíciles por ti
A muchos vendedores les gusta ahorrar tiempo y eliminar las molestias de la gestión de las opiniones subcontratando esta parte de su negocio a un software de solicitud de opiniones de Amazon como eDesk Feedback. Si eres un vendedor muy pequeño, puede que prefieras gestionar esta parte de tu negocio manualmente.
5. Conformarse con que los malos Feedback sigan vivos
El Feedback negativo forma parte de los negocios. Es casi imposible complacer a toda la gente, todo el tiempo. Trata de resolver cualquier Feedback neutral o negativo directamente con el cliente; Amazon lo fomenta. Si crees que la opinión va en contra de las directrices de Amazon, por ejemplo, que una opinión sobre un producto aparezca en la sección de opiniones del vendedor, puedes ponerte en contacto con Amazon y pedirles que la eliminen en primer lugar.
6. Dejar pasar demasiado tiempo en una situación de Feedback negativo
Si alguien está molesto por un mal servicio o se siente defraudado, es aconsejable darle un tiempo para reflexionar y quitarle emoción a la situación.
No olvides resolver la situación en un plazo de 60 días, ya que transcurrido este periodo, el Feedback ya no puede modificarse ni eliminarse.
7. Utilizar los poderes superiores del Amazonas como fuente de ayuda
Si has intentado por todos los medios resolver el problema directamente con el cliente, no tengas miedo de involucrar a Amazon.
Acerca de eDesk Feedback
eDesk Feedback ofrece el mejor software de feedback de Amazon para ayudar a los vendedores a automatizar la comunicación con sus compradores. Los vendedores pueden enviar correos electrónicos proactivos a los compradores para garantizar una experiencia sin problemas, y pedirles que dejen un comentario positivo y/o una reseña positiva.
Feedback de eDesk utiliza una serie de plantillas cuidadosamente elaboradas, que contienen un lenguaje centrado en la satisfacción del cliente que ha sido probado y demostrado su eficacia para aumentar el compromiso del cliente.
Con nuestra prueba gratuita y sin compromiso, puedes mejorar tu valoración de vendedor sin que te cueste un céntimo.
Características
Con eDesk Feedback, la herramienta automatizada de feedback, obtienes una solución muy moderna que:
- es muy fácil de configurar,
- aumenta el número de opiniones positivas y reseñas de productos recibidas, mejorando a su vez tus métricas de vendedor y tu capacidad para ganar la Buy Box,
- viene preparado con solicitudes de Feedback redactadas de forma profesional y solicitudes de revisión de productos que han demostrado tener mayores tasas de compromiso por parte de los compradores,
- protege tu valoración de vendedor permitiéndote excluir a determinados compradores, pedidos o productos,
- te permite elegir cuándo se envían los mensajes en función de cuándo se realiza un pedido, se envía o se entrega: directamente o hasta 10 semanas después del evento,
- admite varios canales de Amazon EE.UU. y Reino Unido en una sola cuenta, junto con Google Reviews, Trustpilot, eBay y muchos más.
- incluye una prueba gratuita.
