Cet article vous en apprendra plus sur l’importance d’une fonction de chat en Direct efficace pour votre marque et sur certaines des caractéristiques que vous pouvez utiliser pour vous assurer que votre fonction de chat en Direct est aussi bonne que possible.
Combien de fois avez-vous été confronté à une mauvaise expérience de chat en direct ?
Nous avons tous été confrontés à cette situation. Vous avez un problème ou une question dont vous voulez discuter avec l’entreprise, voyez la petite icône de chat en direct en bas à droite de la page.
« Génial ! pensez-vous, tandis que votre souris se déplace et clique sur la page. « Je peux utiliser la fonction de chat en Direct pour obtenir une réponse rapidement et poursuivre mon achat ».
Cependant, si le chat en direct n’a pas été mis en œuvre de manière efficace, vous pouvez vous retrouver avec une expérience beaucoup moins attrayante et qui vous donne une mauvaise image de l’entreprise.
Certaines invites de chat en direct peuvent être si mauvaises qu’elles vous convainquent même de ne plus acheter auprès de cette marque !
Ne vous inquiétez pas. Le chat en direct de votre entreprise n’a pas à suivre cette voie. Voici quelques-unes des principales idées que nous allons aborder dans cet article :
- Qu’est-ce qu’un message-guide ? Tout d’abord, nous allons voir ce qu’est exactement une invite de chat et pourquoi une bonne ou une mauvaise invite peut changer la façon dont un client potentiel perçoit votre marque.
- L’importance de l’utilisation des messages-guides dans le commerce électronique : Nous discuterons de la valeur de l’utilisation efficace des messages-guides dans le commerce électronique et de l’impact qu’ils peuvent avoir sur la rentabilité de votre marque.
- Meilleures pratiques pour les invites de Chat En Direct : Enfin, nous aborderons certaines des meilleures pratiques essentielles pour les invites de chat en direct afin de garantir que votre offre de chat en direct est parfaite pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un message-guide ?
Les invites de chat en direct sont des messages de chat automatisés qui s’affichent pour les visiteurs de votre site web. Vous pouvez lier les invites de chat directement dans un formulaire de capture de prospects ou dans votre fonction de chat en direct, et vous pouvez définir des paramètres pour savoir comment et quand vous voulez que vos visiteurs se voient servir une invite de chat en direct.
Les invites de chat sont un moyen fantastique d’engager le dialogue avec des clients potentiels au moment où ils sont le plus susceptibles de se convertir lorsqu’ils naviguent sur votre site web.
S’ils sont utilisés efficacement, les messages-guides des chats peuvent avoir un impact significatif sur le pourcentage de conversion des prospects de votre entreprise.
L’importance d’utiliser des messages-guides dans le commerce électronique
L’objectif ultime de tout site de commerce électronique est de réaliser des ventes. C’est pourquoi de nombreuses entreprises de commerce électronique déploient des efforts considérables pour attirer davantage de visiteurs sur leur site web. Cependant, tous les visiteurs ne sont pas prêts à acheter sans plus d’informations.
C’est là que les messages-guides deviennent si importants. Pour les visiteurs d’un site web qui ont besoin d’être rassurés ou guidés avant d’effectuer un achat, un message-guide peut instantanément leur donner accès à une vaste base de connaissances.
Les clients hésitants obtiendront des réponses à toutes les questions qu’ils pourraient se poser, ce qui les aidera à passer du statut de client potentiel inquiet à celui de client pleinement converti – voyez comment dans cette courte vidéo :
Meilleures pratiques pour les messages-guides du Chat En Direct
Choisissez les bons endroits pour proposer une assistance par chat
Tout d’abord, il est important de rappeler que si l’assistance par Chat Direct est un fantastique outil de satisfaction client, il n’est pas nécessaire de la proposer partout à tous les clients.
Prenez le temps de réfléchir à l’endroit où le chat en direct aurait le plus grand impact bénéfique sur votre entreprise. Par exemple, la page de tarification de votre entreprise est un excellent endroit pour le chat en direct, car il vous permettra d’aider les prospects chauds à se convertir en clients pendant qu’ils sont encore sur votre site Web.
De nombreux logiciels de chat en direct vous permettront d’afficher votre chat en direct sur certaines pages ou pour certaines catégories de clients.
De nombreux outils de chat en direct, y compris les caractéristiques du Chat En Direct d’eDesk, facilitent l’affichage de votre chat sur des pages et à des endroits spécifiques, que ce soit sur votre site Web principal, à l’intérieur d’une application ou attaché à votre page de contact.
Veillez à ce que votre grammaire soit adaptée à tous les scénarios possibles
Cela peut sembler étrange, mais une fois que vous aurez réfléchi à tous les scénarios possibles auxquels vos visiteurs pourraient être confrontés, vous comprendrez rapidement l’importance de cet aspect.
Par exemple, vous pourriez penser que le fait de demander à votre chat de répondre à la question « Quel est le problème que vous rencontrez ? » pourrait constituer une bonne ouverture pour vos visiteurs et les aider à résoudre rapidement leurs problèmes.
Mais qu’en est-il des visiteurs qui n’ont aucun problème ? Ce type de message pourrait leur faire craindre que de nombreux autres clients payants aient des problèmes avec votre entreprise et pourrait même les dissuader d’effectuer un achat alors qu’ils sont prêts à le faire !
Vous devez plutôt choisir un message d’ouverture qui réponde aux besoins potentiels de vos visiteurs. Voici quelques bons exemples : « Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? » ou « Puis-je vous aider à trouver ce que vous cherchez ? ».
Ces lignes d’ouverture sont excellentes car elles offrent aux visiteurs une ouverture utile s’ils ont besoin de soutien, mais elles sont également suffisamment génériques pour s’adapter à toutes les situations.
N’acceptez pas plus que ce que vous pouvez gérer
L’un des plus grands avantages des logiciels de chat en direct est qu’ils sont en direct. Cependant, cela s’accompagne de contraintes et d’exigences supplémentaires.
Les clients s’attendent à ce que les réponses via le Chat Direct soient beaucoup plus rapides que s’ils appellent ou envoient un e-mail à votre entreprise, il est donc essentiel de s’assurer que c’est le cas.
Veillez à ne proposer le chat en direct que si vous pouvez répondre à ces exigences.
Il convient également de garder à l’esprit que ce n’est pas parce qu’un problème vous est soumis par le biais du chat qu’il sera facile à résoudre. Le degré de détail du problème varie d’un client à l’autre et peut prendre beaucoup de temps. Tenez-en compte lorsque vous définissez les paramètres de la durée de la liste d’attente de vos clients.
Le Chat En Direct offre une excellente expérience client où leurs problèmes sont résolus rapidement et efficacement.
Cependant, tout cela tombe à l’eau si vous les appelez par le mauvais nom lors d’une session de chat en direct ou si vous engagez les clients de manière irrégulière et sans leur offrir un véritable soutien.
Il est important de prendre un peu de temps pour vérifier chaque réponse envoyée et confirmer l’identité du destinataire. En fin de compte, il vaut mieux que vos clients attendent quelques secondes de plus avec la résolution de leur premier contact par chat en direct plutôt que de leur fournir une mauvaise expérience.
Ne faites que des promesses que vous pouvez tenir
Il est important de se rappeler que les clients s’attendent à ce que les conversations par chat en direct offrent des réponses instantanées à leurs demandes.
Si ce n’est pas le cas, vous pouvez être sûr que la satisfaction des clients diminuera de manière significative. Les clients en attente d’assistance ont tendance à opter pour la fenêtre de chat plutôt que pour un courriel, car ils s’attendent à ce que l’outil de chat en direct offre une assistance plus rapide.
Il est important de gérer les attentes de vos clients et de fixer des heures d’assistance par chat en direct qui soient réalisables pour votre entreprise. Veillez à ce que ces heures soient visibles et à ce que vous les respectiez.
Une fois que vous avez fixé vos horaires, prenez le temps d’examiner les transcriptions des chats pour savoir si l’équipe d’assistance a été en mesure de respecter les horaires que vous avez annoncés ou si elle offre un service à la clientèle médiocre.
Si vous obtenez d’excellents résultats, que le temps de réponse est respecté et que l’expérience client est bonne, vous pouvez essayer d’augmenter ces heures à l’avenir.
Rappelez-vous qu’il est beaucoup plus facile d’augmenter les heures d’assistance téléphonique en raison de la grande satisfaction des clients à l’égard de votre chat en ligne que d’essayer de réduire les heures parce que les performances du chat en direct sont médiocres.
Observer, apprendre et s’adapter
Discuter avec un agent d’assistance est un excellent moyen d’observer, d’apprendre et de faire progresser votre assistance par chat en direct. Les agents de Chat En Direct peuvent vous dire combien de chats ils peuvent traiter en même temps, à quoi ressemble une conversation de chat en cours et quelles sont les mesures du chat en direct.
Lorsque vous définissez ou modifiez des indicateurs de performance clés, assurez-vous de le faire avec l’aide de certains de vos agents de chat en Direct seniors, car ils sont les mieux placés pour déterminer si ces ICP sont réalisables ou non.
Communiquez avec votre équipe pour comprendre quels aspects de votre chat en direct fonctionnent bien et quels aspects de la session de chat des visiteurs d’un site Web vous pourriez améliorer.
N’oubliez pas de faire des pauses
Ce conseil peut sembler simple, mais vous seriez étonné de voir combien de personnes qui travaillent dans une équipe de réponse instantanée par chat en direct n’ont pas l’impression de pouvoir faire une pause.
Certains pensent que prendre une pause les ralentira, et qu’ils doivent travailler chaque seconde de la journée pour atteindre les bonnes métriques de chat en Direct.
Mais prendre des pauses est essentiel pour garder votre esprit frais et prêt à offrir la meilleure solution de chat en direct possible.
Si vous travaillez au sein de votre équipe d’assistance par chat en direct ou si vous gérez une équipe d’agents d’assistance par chat en direct, veillez à faire des pauses régulières pour prendre un café ou simplement pour vous dégourdir les jambes.
Le meilleur soutien vous est apporté lorsque vous vous sentez au mieux de votre forme !
Formez votre équipe
La gestion d’un logiciel de chat est très différente de celle d’une assistance par courrier électronique ou par téléphone, et votre équipe doit se comporter différemment et appliquer d’autres compétences pour réussir.
Voici plusieurs éléments à prendre en compte lorsque vous assistez les clients par chat en direct :
- Comment allez-vous entamer une conversation avec les clients dans le cadre d’un chat en direct ? Allez-vous mettre en place un modèle d’ouverture que chaque client recevra, quelle que soit la page sur laquelle il se trouve, ou allez-vous mettre en œuvre plusieurs options différentes pour que l’expérience soit unique ? Les deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients, il est donc important de former votre équipe à l’option choisie afin de minimiser les erreurs.
- Comment voulez-vous que votre équipe réponde à des questions plus détaillées ou plus approfondies ? Il peut arriver que votre réponse à une demande d’un client soit mieux répartie dans différents messages dans la fenêtre de discussion. Ou peut-être préférez-vous que toutes les informations nécessaires soient regroupées dans un seul message ? Pour assurer la continuité au sein de votre entreprise, vous devez choisir une option et former l’équipe pour qu’elle s’y tienne.
- Quand et comment allez-vous transformer une demande de chat en appel téléphonique ou en courrier électronique ? Il se peut que la question particulière posée par le client nécessite une assistance par téléphone ou par courrier électronique. Comment votre équipe identifie-t-elle ce cas de figure et quelles mesures doit-elle prendre pour déplacer l’assistance par chat vers une autre voie d’assistance ? Il est également essentiel que le transfert soit suivi afin de s’assurer qu’aucune requête n’est perdue dans le mélange.
- Parmi les personnes que vous employez, quelle est la meilleure personne pour gérer le canal de discussion, et à quelles heures votre canal de discussion doit-il être ouvert ? Certains membres de l’équipe seront plus aptes que d’autres à gérer le canal de discussion, et il est important d’identifier ces membres du personnel et de leur apprendre à gérer le canal.
Une excellente façon d’aider à former votre équipe sur ce à quoi ressemble une meilleure pratique de chat en direct est de leur demander d’aller en ligne sur les sites web de vos concurrents et de lancer quelques requêtes de chat en direct.
À partir de là, vous pouvez rapidement identifier ce qu’est un chat réussi, ce qu’il implique et les problèmes potentiels rencontrés par d’autres entreprises et que vous pouvez chercher à éviter.
Ne vous comportez pas comme un robot
Prenez le temps de réfléchir aux mauvaises expériences de chat que vous avez eues avec des entreprises. Qu’auriez-vous fait différemment lorsque vous repensez à ces situations ?
Souvent, les robots de dialogue en ligne avec les clients semblent ne pas s’occuper de votre problème en particulier et vous classent parmi les autres plaintes des clients.
Cette catégorisation peut donner aux clients le sentiment de ne pas être entendus et d’être frustrés. Si vous mettez en œuvre une certaine forme de réponses non humaines dans votre parcours de chat en direct, vous devez rendre les invites de chat automatisées aussi naturelles et humaines que possible.
« 87% des clients pensent que les marques doivent faire plus d’efforts pour offrir des expériences transparentes. » Natalie Petouhoff, Customer Think.
Consultez cet article si vous avez du mal à gérer des clients frustrés.
Ne placez pas l’invitation à participer au chat sur la page de paiement
Si vous choisissez d’utiliser les caractéristiques du Chat Direct d’eDesk, vous aurez la possibilité d’ajouter une invite de chat sur autant ou peu de pages que vous le souhaitez.
Cependant, cela ne signifie pas que vous devez avoir un message-guide sur chaque page. La page de paiement est un exemple où vous devriez éviter d’utiliser une invite. À ce stade, un client a ajouté un produit à son panier et cliqué sur la page de paiement.
À ce stade, vous souhaitez que le processus d’achat soit aussi rapide et transparent que possible. Par conséquent, vous ne voulez pas ralentir votre client avec un pop-up d’invite de chat en direct.
Cela les obligera soit à arrêter leurs achats et à fermer la fenêtre, soit, pire encore, à douter de leur achat et éventuellement à annuler leur transaction.
Bien qu’il vaille la peine d’implémenter le logiciel de chat en direct sur votre page de paiement, au cas où il y aurait des questions finales de la part des clients, vous ne devriez pas inclure une invite de chat en direct à ce stade.
Ne laissez pas les clients en suspens
Enfin, vous devez vous rappeler l’avantage le plus important de la mise en œuvre d’une assistance par chat en direct sur votre site Web. Il s’agit d’une opportunité pour vos clients d’accéder à une assistance en temps réel. Par conséquent, le temps de réponse est essentiel pour maintenir une expérience client solide pour les visiteurs de votre site web.
Contrairement à l’email, vos agents de Chat Direct doivent être disposés et prêts à maintenir le cap avec chaque client pendant que leur problème est résolu ou escaladé.
C’est pourquoi il est important de définir les attentes avant le chat, car ces limites profiteront à vos clients et à votre personnel.
Un moyen simple et rapide de mettre en avant la disponibilité de votre chat en direct auprès des clients consiste à indiquer clairement vos horaires de bureau sur votre page de contact.
En ce qui concerne votre équipe, essayez de mettre en place une petite période de transition pour que votre équipe puisse partir à temps chaque jour, sans qu’un client n’attende une réponse pendant que l’employé suivant commence son service.
Vous pouvez également programmer la fin de leur service une heure après l’arrêt de votre fonction de chat en direct, afin de leur permettre de terminer les derniers appels et de quitter le travail à l’heure.
Conclusion
Vous disposez désormais de toutes les informations nécessaires pour mettre en œuvre les invites de chat en direct parfaites et contribuer à transformer encore plus de visiteurs de sites Web en clients payants pour votre marque. Si vous améliorez vos chiffres de conversion des prospects, vous pouvez retirer le budget de votre équipe de vente et l’allouer ailleurs. Vous pouvez également réinvestir cette augmentation de revenus dans un budget de vente plus important et faire en sorte qu’un plus grand nombre de visiteurs accèdent à votre fonction de chat en direct sur site.
N’oubliez pas les points clés que nous avons abordés dans cet article :
Choisissez les bons endroits pour offrir l’assistance par chat : Il est important de se rappeler que si l’assistance par chat en direct est un fantastique outil de satisfaction client, il n’est pas nécessaire de la proposer partout à tous les clients.
Veillez à ce que votre grammaire convienne à tous les scénarios possibles : Vous devez choisir un message d’ouverture qui réponde à tous les besoins potentiels de vos visiteurs.
Ne prenez pas plus que ce que vous pouvez gérer : Les clients s’attendent à ce que les réponses via le Chat Direct soient beaucoup plus rapides que s’ils appellent ou envoient un e-mail à votre entreprise, il est donc essentiel de s’assurer que c’est le cas.
Ne faites que des promesses que vous pouvez tenir : Il est important de se rappeler que les clients s’attendent à ce que les conversations par chat en direct offrent des réponses instantanées à leurs requêtes. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez être sûr que la satisfaction des clients diminuera considérablement.
Observez, apprenez et adaptez : Discuter avec un agent d’assistance est un excellent moyen d’observer, d’apprendre et de faire progresser votre assistance par chat en direct.
N’oubliez pas de faire des pauses : Faire des pauses est essentiel pour garder votre esprit frais et prêt à offrir la meilleure solution de chat en direct possible.
Formez votre équipe : La gestion d’un logiciel de chat est très différente de la gestion d’une assistance par courriel ou par téléphone, et votre équipe doit se comporter différemment et appliquer d’autres compétences pour réussir.
Ne vous comportez pas comme un robot : Souvent, les robots de discussion avec les clients ne traitent pas votre problème de manière spécifique et vous classent dans la catégorie des autres plaintes de clients.
Ne placez pas votre message-guide sur la page de paiement : La page de paiement est un exemple où vous devriez éviter d’utiliser un message-guide. À ce stade, le client a ajouté un produit à son panier et cliqué sur la page de paiement.
Ne laissez pas les clients en suspens : Enfin, vous devez vous rappeler l’avantage le plus important de la mise en œuvre d’un support de chat en direct sur votre site Web. Il s’agit d’une opportunité pour vos clients d’accéder à une assistance en temps réel.
Vous voulez commencer avec le Chat En Direct ? Lancez-vous dès aujourd’hui et découvrez comment vous pouvez augmenter vos ventes et la satisfaction de vos clients grâce au Chat Direct.
