Este artículo te enseñará más sobre la importancia de una función de chat en vivo eficaz para tu marca y algunas de las mejores prácticas que puedes utilizar para asegurarte de que tu función de chat en vivo sea lo mejor posible.
¿Con qué frecuencia te has encontrado con una mala experiencia de Chat en vivo?
Todos hemos estado en esa situación. Tienes un problema o una duda que quieres tratar con la empresa, mira el pequeño icono de chat en vivo en la esquina inferior derecha de la página.
«¡Genial!» Piensas, mientras pasas el ratón por encima y haces clic. «Puedo utilizar la función de chat en vivo para obtener una respuesta rápidamente y continuar con mi compra».
Sin embargo, si el chat en vivo no se ha implementado eficazmente, puedes acabar teniendo una experiencia mucho menos atractiva y que te haga ver a la empresa con malos ojos.
Algunos mensajes de chat en vivo pueden ser tan pobres que incluso te convencen para que no vuelvas a comprar en esa marca.
No te preocupes. El Chat en vivo de tu empresa no tiene por qué ir por ahí. Estas son algunas de las ideas principales que trataremos en este artículo:
- Qué son los avisos de chat: En primer lugar, veremos qué es exactamente un aviso de chat y por qué uno bueno o malo puede cambiar la opinión que un cliente potencial tiene de tu marca.
- La importancia de utilizar avisos de chat en el comercio electrónico: Discutiremos el valor de utilizar los avisos de chat de forma eficaz en el comercio electrónico y cómo pueden influir en la rentabilidad de tu marca.
- Prácticas recomendadas para los avisos de Chat en vivo: Por último, hablaremos de algunas de las mejores prácticas esenciales para los avisos de chat en vivo, a fin de garantizar que tu oferta de chat en vivo sea perfecta para tu negocio.
¿Qué son los mensajes de chat?
Los avisos de chat en vivo son mensajes de chat automatizados que aparecen para los visitantes de tu sitio web. Puedes enlazar directamente los avisos de chat en un formulario de captación de clientes potenciales o en tu función de chat en directo, y puedes establecer parámetros sobre cómo y cuándo quieres que tus visitantes reciban un aviso de chat en directo.
Los mensajes de chat son una forma fantástica de interactuar con clientes potenciales en el momento en que es más probable que se conviertan mientras navegan por tu sitio web.
Si se hacen de forma eficaz, los mensajes de chat pueden influir significativamente en el porcentaje de conversión de clientes potenciales de tu empresa.
La importancia de utilizar avisos de chat en el comercio electrónico
El objetivo final de cualquier sitio web de comercio electrónico es conseguir ventas. Por eso, muchas empresas de comercio electrónico dedican grandes esfuerzos a conseguir más visitantes para su sitio web. Sin embargo, no todos los visitantes estarán dispuestos a comprar sin más información.
Ahí es donde los avisos por chat adquieren tanta importancia. Para los visitantes de un sitio web que necesiten seguridad u orientación antes de realizar una compra, un mensaje de chat puede ofrecerles acceso instantáneo a una amplia base de conocimientos.
Los clientes indecisos obtendrán respuestas a las preguntas que puedan tener y les ayudará a pasar de ser un cliente potencial preocupado a un cliente totalmente convertido: mira cómo en este breve vídeo:
Buenas prácticas para los avisos de Chat en vivo
Elige los lugares adecuados para ofrecer asistencia por chat
En primer lugar, es importante recordar que, aunque la asistencia por chat en vivo es una fantástica herramienta de satisfacción del cliente, no es necesario ofrecerla en todas partes a todos los clientes.
Tómate tu tiempo para considerar dónde tendría el chat en vivo el mayor impacto beneficioso para tu negocio. Por ejemplo, una gran área para el chat en vivo es la página de precios de tu empresa, ya que te permitirá ayudar a los clientes potenciales a convertirse en clientes mientras todavía están en tu sitio web.
Muchos programas de chat en vivo te permitirán mostrar tu chat en vivo en determinadas páginas o a determinados grupos demográficos de clientes.
Muchas herramientas de chat en vivo, incluida la función Chat en vivo de eDesk, facilitan la visualización del chat en páginas y ubicaciones específicas, ya sea en tu sitio web principal, dentro de una aplicación o adjunto a tu página de contacto.
Asegúrate de que tu gramática se adapta a cualquier escenario posible
Esto puede parecer algo extraño de considerar, pero una vez que pienses más en todos los posibles escenarios con los que se pueden encontrar tus visitantes, te darás cuenta rápidamente de lo importante que es este aspecto.
Por ejemplo, puedes pensar que establecer como pregunta del chat «¿Qué problema tienes?» puede parecer una buena forma de abrir el chat a tus visitantes para ayudarles a resolver rápidamente sus problemas.
Pero, ¿qué pasa con los visitantes que no tienen ningún problema? Este tipo de mensaje podría hacerles pensar que muchos otros clientes de pago tienen problemas con tu empresa, ¡e incluso podría disuadirles de realizar una compra cuando estén preparados para hacerlo!
En su lugar, tienes que elegir un mensaje de apertura que se adapte a las necesidades potenciales de tus visitantes. Algunos buenos ejemplos son «¿En qué puedo ayudarle hoy?» o «¿Puedo ayudarle a encontrar lo que busca?».
Estas líneas de apertura son estupendas porque ofrecen a los visitantes un punto de partida útil si necesitan ayuda, pero también son lo bastante genéricas como para adaptarse a cualquier situación.
No asumas más de lo que puedas manejar
Una de las mayores ventajas del software de Chat en vivo es que es en directo. Sin embargo, eso conlleva tensiones y requisitos añadidos.
Los clientes prevén que las respuestas a través del chat en vivo serán mucho más rápidas que si llaman por teléfono o envían un correo electrónico a tu empresa, por lo que es esencial asegurarse de que así sea.
Asegúrate de que sólo ofreces chat en vivo cuando puedas cumplir estos requisitos.
También hay que tener en cuenta que el hecho de que una cuestión llegue a través del chat no significa que el problema vaya a ser fácil de resolver. El grado de detalle del problema variará de un cliente a otro y puede llevar mucho tiempo. Tenlo en cuenta a la hora de establecer los parámetros de duración de la lista de espera de clientes.
El Chat en vivo ofrece una excelente experiencia al cliente, donde sus problemas se resuelven rápida y eficazmente.
Sin embargo, todo eso se va al traste si les llamas por el nombre equivocado en una sesión de chat en directo o te relacionas con los clientes de forma irregular y sin ofrecerles un verdadero apoyo.
Es importante tomarse un poco de tiempo para verificar cada respuesta que se envía y confirmar quién es el destinatario. En última instancia, es mejor hacer que tus clientes esperen unos segundos más con la resolución de su primer contacto por chat en vivo que proporcionarles una mala experiencia.
Haz sólo promesas que puedas cumplir
Es importante recordar que los clientes esperan que las conversaciones de chat en vivo ofrezcan respuestas instantáneas a sus consultas.
Si no es así, puedes estar seguro de que la satisfacción del cliente disminuirá significativamente. Los clientes que esperan asistencia tienden a optar por la ventana de chat en lugar del correo electrónico, porque esperan que la herramienta de chat en directo les ofrezca una asistencia más rápida.
Es importante gestionar las expectativas de tus clientes y establecer un horario de asistencia por chat en vivo que sea factible para tu empresa. Asegúrate de que estas horas son visibles, y luego asegúrate de cumplirlas.
Una vez que hayas fijado el horario, dedica tiempo a revisar las transcripciones de los chats para saber si el equipo de asistencia ha sido capaz de cumplir el horario que anuncias o si está ofreciendo un mal servicio al cliente.
Si identificas grandes resultados, se cumple el tiempo de respuesta y la experiencia del cliente es sólida, puedes intentar aumentar esas horas en el futuro.
Recuerda que es mucho más fácil aumentar las horas de atención telefónica debido a la gran satisfacción de los clientes con tu chat en línea que intentar reducir las horas porque el rendimiento del chat en directo es deficiente.
Observa, aprende y adáptate
Hablar con un agente de soporte es una forma estupenda de observar, aprender y hacer avanzar tu soporte de chat en vivo. Los agentes de chat en vivo pueden decirte cuántos chats pueden atender a la vez, cómo es una conversación de chat en curso y cómo son las métricas del chat en vivo.
Cuando establezcas o modifiques los indicadores clave de rendimiento, asegúrate de hacerlo con la ayuda de algunos de tus agentes senior de chat en vivo, ya que son los más indicados para determinar si esos KPI son alcanzables o no.
Comunícate con tu equipo para comprender qué aspectos de tu chat en vivo funcionan bien y qué aspectos de la sesión de chat de los visitantes de un sitio web podrías mejorar.
Recuerda hacer descansos
Este consejo puede parecer sencillo, pero te sorprendería saber cuántas personas que trabajan en un equipo de respuesta instantánea por Chat en vivo no sienten que puedan tomarse un descanso.
Algunos creen que tomarse un descanso les ralentizará, y deben estar trabajando cada segundo del día para alcanzar las métricas correctas del chat en vivo.
Pero tomarse descansos es esencial para mantener la mente fresca y preparada para ofrecer la mejor solución de chat en vivo posible.
Si trabajas en tu equipo de soporte de chat en vivo, o manejas un equipo de trabajadores de soporte de chat en vivo, asegúrate de que se hacen pausas regulares para tomar un café o simplemente para estirar las piernas.
¡El mejor apoyo se proporciona cuando te sientes mejor!
Forma a tu equipo
Manejar el software de chat es significativamente diferente de manejar el correo electrónico o la asistencia telefónica, y tu equipo debe comportarse de forma diferente y aplicar habilidades distintas para tener éxito.
Aquí tienes varias cosas que debes tener en cuenta cuando atiendas a los clientes mediante el chat en vivo:
- ¿Cómo vas a iniciar una conversación con los clientes en el chat en vivo? ¿Dispondrás de una plantilla de inicio que reciban todos los clientes, independientemente de la página en la que se encuentren, o implementarás varias opciones diferentes para que la experiencia sea única? Ambas opciones tienen sus pros y sus contras, por lo que es importante formar a tu equipo en la opción elegida para minimizar los errores.
- ¿Cómo quieres que tu equipo responda a consultas más detalladas o extensas? A veces, tu respuesta a una consulta de un cliente puede quedar mejor desglosada en diferentes mensajes en la ventana de chat. ¿O tal vez prefieras que toda la información necesaria se encuentre en un solo mensaje? Para que haya continuidad en toda tu empresa, debes elegir una opción y formar al equipo para que se adhiera a ella.
- ¿Cuándo y cómo trasladarás una consulta por chat a una llamada telefónica o a un correo electrónico? Puede que la consulta concreta que tiene el cliente requiera asistencia por correo electrónico o por teléfono. ¿Cómo identifica tu equipo que éste es el caso, y qué pasos debe dar para trasladar esa asistencia por chat a otra vía de asistencia? También es esencial que se haga un seguimiento del traslado para garantizar que ninguna consulta se pierda en el camino.
- De los que empleas, ¿quién es la persona más adecuada para gestionar el canal de chat, y qué horas debe estar abierto tu canal de chat? Algunos miembros del equipo serán más adecuados que otros para gestionar el canal de chat, y es importante identificar a esos miembros del personal y enseñarles a gestionar el canal.
Una forma estupenda de ayudar a formar a tu equipo sobre cómo debe ser una buena práctica de chat en vivo es pedirles que se conecten a los sitios web de tus competidores e inicien algunas consultas de chat en vivo.
A partir de ahí, puedes identificar rápidamente lo que es un chat con éxito, lo que implica y los posibles problemas que tienen otras empresas y que puedes intentar evitar.
No actúes como un robot
Tómate un momento para considerar algunas de las malas experiencias de chat que has tenido con empresas. ¿Qué habrías hecho de forma diferente cuando recuerdas esas situaciones?
A menudo, los robots de chat de clientes parecen no ocuparse específicamente de tu problema y, en su lugar, te clasifican con otras quejas de clientes.
Esta categorización puede hacer que los clientes se sientan desatendidos y frustrados. Si implementas alguna forma de respuesta no humana en tu recorrido por el chat en directo, tienes que hacer que las indicaciones automatizadas del chat sean lo más naturales y humanas posible.
«El 87% de los clientes cree que las marcas deben esforzarse más por ofrecer experiencias fluidas». Natalie Petouhoff, Piensa en el Cliente.
Consulta este artículo si te cuesta tratar con clientes frustrados.
No pongas el aviso del chat en la página de pago
Si decides utilizar la función de Chat en vivo del eDesk, podrás añadir un aviso de chat a tantas o tan pocas páginas como desees.
Sin embargo, eso no significa que debas tener un aviso de chat en todas las páginas. La página de pago es un ejemplo en el que deberías evitar utilizar un aviso. En esta fase, un cliente ha añadido un producto a su cesta y ha hecho clic en la página de pago.
En esta fase quieres que el proceso de compra sea lo más rápido y fluido posible. Por tanto, no quieres ralentizar a tu cliente con una ventana emergente de aviso de chat en vivo.
O bien les obligará a dejar de comprar y cerrar la ventana, o peor aún: les hará dudar de su compra y potencialmente anular su transacción.
Aunque merece la pena tener implementado el software de chat en vivo en tu página de pago, en caso de que haya alguna duda final por parte de los clientes, no deberías incluir un aviso de chat en vivo en esta fase.
No dejes colgados a los clientes
Por último, debes recordar la ventaja más importante de implantar la asistencia por chat en vivo en tu sitio web. Es una oportunidad para que tus clientes accedan a asistencia en tiempo real. Por lo tanto, el tiempo de respuesta es esencial para mantener una experiencia de cliente sólida para los visitantes de tu sitio web.
A diferencia del correo electrónico, tus agentes de chat en vivo tienen que estar dispuestos y preparados para mantener el contacto con cada cliente mientras se resuelve o escala su problema.
Por eso es importante establecer las expectativas antes del chat, ya que estos límites beneficiarán a tus clientes y a tu personal.
Una forma rápida y fácil de destacar tu disponibilidad de chat en vivo para los clientes es indicar claramente tu horario de oficina en tu página de contacto.
Con respecto a tu equipo, cuando terminen y empiecen los turnos, intenta implantar un pequeño periodo de traspaso que garantice que tu equipo pueda salir a tiempo cada día, sin que un cliente se quede esperando una respuesta mientras el siguiente empleado empieza su turno.
Otra opción que tienes es programar sus turnos para que terminen una hora después de que dejes de utilizar la función de chat en vivo, para asegurarte de que puedan terminar las últimas llamadas y salir del trabajo a tiempo.
Conclusión
Ahora tienes toda la información que necesitas para poner en práctica las indicaciones de chat en vivo perfectas y ayudar a convertir aún más visitantes del sitio web en clientes de pago para tu marca. Si mejoras tus cifras de conversión de clientes potenciales, puedes quitar presupuesto a tu equipo de ventas y asignarlo a otra cosa. O puedes reinvertir ese aumento de ingresos en más presupuesto de ventas y hacer que más visitantes lleguen a tu función de chat en vivo in situ.
No olvides algunos de los puntos clave que hemos tratado en este artículo:
Elige los lugares adecuados para ofrecer asistencia por chat: Es importante recordar que, aunque la asistencia por chat en vivo es una fantástica herramienta de satisfacción del cliente, no es necesario ofrecerla en todas partes a todos los clientes.
Asegúrate de que tu gramática se adapta a cualquier escenario posible: Tienes que elegir un mensaje de apertura que se adapte a todas las necesidades potenciales de tus visitantes.
No asumas más de lo que puedas manejar: Los clientes prevén que las respuestas a través del chat en vivo serán mucho más rápidas que si llaman por teléfono o envían un correo electrónico a tu empresa, por lo que es esencial asegurarse de que así sea.
Haz sólo promesas que puedas cumplir: Es importante recordar que los clientes esperan que las conversaciones de chat en vivo ofrezcan respuestas instantáneas a sus consultas. Si no es así, puedes estar seguro de que la satisfacción del cliente disminuirá considerablemente.
Observa, aprende y adáptate: Hablar con un agente de asistencia es una forma estupenda de observar, aprender y avanzar en tu asistencia por chat en vivo.
Recuerda hacer descansos: Hacer descansos es esencial para mantener tu mente fresca y preparada para ofrecer la mejor solución de chat en vivo posible.
Forma a tu equipo: Manejar el software de chat es una función significativamente diferente a la de manejar el correo electrónico o la asistencia telefónica, y tu equipo debe comportarse de forma diferente y aplicar habilidades distintas para tener éxito.
No actúes como un robot: A menudo, los robots de chat de clientes no tratan tu problema de forma específica y, en su lugar, te clasifican con otras quejas de clientes.
No pongas el aviso del chat en la página de pago: La página de pago es un ejemplo en el que deberías evitar el uso de un aviso. En esta fase, un cliente ha añadido un producto a su cesta y ha hecho clic en la página de pago.
No dejes colgados a los clientes: Por último, debes recordar la ventaja más importante de implementar la asistencia por chat en vivo en tu sitio web. Es una oportunidad para que tus clientes accedan a asistencia en tiempo real.
¿Quieres Empezar con el Chat en vivo? Empezar hoy mismo y comprueba cómo puedes aumentar las ventas y la satisfacción del cliente con el Chat en vivo.
