In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Bedeutung einer effektiven Live-Chat-Funktion für Ihre Marke und einige der besten Praktiken, die Sie anwenden können, um sicherzustellen, dass Ihre Live-Chat-Funktion so gut wie möglich ist.
Wie oft haben Sie schon einen schlechten Live-Chat erlebt?
Wir waren alle schon einmal in dieser Situation. Sie haben ein Problem oder eine Frage, die Sie mit dem Unternehmen besprechen möchten. Sehen Sie das kleine Live-Chat-Symbol unten rechts auf der Seite.
„Großartig!“ denken Sie, als Sie mit der Maus darüberfahren und darauf klicken. „Ich kann die Live-Chat-Funktion nutzen, um schnell eine Antwort zu erhalten und mit meinem Einkauf fortzufahren.“
Wenn der Live-Chat jedoch nicht effektiv implementiert wurde, kann dies dazu führen, dass Sie das Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken und eine weniger ansprechende Erfahrung machen.
Manche Live-Chat-Eingabeaufforderungen können so schlecht sein, dass sie Sie sogar davon überzeugen, nicht mehr bei dieser Marke zu kaufen!
Machen Sie sich keine Sorgen. Der Live-Chat Ihres Unternehmens muss nicht diesen Weg gehen. Hier sind einige der wichtigsten Ideen, die wir in diesem Artikel besprechen werden:
- Was sind Chat-Prompts: Zunächst werden wir uns ansehen, was ein Chat-Prompt genau ist und warum ein guter oder schlechter Prompt verändern kann, wie ein potenzieller Kunde Ihre Marke sieht.
- Die Bedeutung der Verwendung von Chat-Prompts im eCommerce: Wir erörtern den Wert des effektiven Einsatzes von Chat-Prompts im eCommerce und wie sie die Rentabilität Ihrer Marke beeinflussen können.
- Bewährte Verfahren für Live-Chat-Eingabeaufforderungen: Abschließend werden wir einige der wichtigsten Best Practices für Live-Chat-Prompts besprechen, um sicherzustellen, dass Ihr Live-Chat-Angebot perfekt für Ihr Unternehmen ist.
Was sind Chat-Prompts?
Live-Chat-Eingabeaufforderungen sind automatisierte Chat-Nachrichten, die für Besucher Ihrer Website angezeigt werden. Sie können Chat-Anfragen direkt in einem Lead Capture-Formular oder Ihrer Live-Chat-Funktion verknüpfen und Sie können Parameter dafür festlegen, wie und wann Ihre Besucher eine Live-Chat-Anfrage erhalten sollen.
Chataufforderungen sind eine fantastische Möglichkeit, mit potenziellen Kunden in dem Moment in Kontakt zu treten, in dem sie beim Surfen auf Ihrer Website am ehesten konvertieren würden.
Wenn sie effektiv eingesetzt werden, können Chataufforderungen den Prozentsatz der Konversion von Leads in Ihrem Unternehmen erheblich beeinflussen.
Die Bedeutung der Verwendung von Chataufforderungen im eCommerce
Das oberste Ziel jeder eCommerce-Website ist es, Verkäufe zu erzielen. Aus diesem Grund unternehmen viele eCommerce-Unternehmen große Anstrengungen, um mehr Besucher auf ihre Website zu bringen. Allerdings ist nicht jeder Besucher bereit, ohne weitere Informationen zu kaufen.
Deshalb sind Chat-Eingaben so wichtig. Für Website-Besucher, die vor einem Kauf eine Bestätigung oder Anleitung benötigen, kann eine Chat-Anfrage sofort Zugang zu einer umfangreichen Wissensdatenbank bieten.
Zögernde Kunden erhalten Antworten auf alle Fragen, die sie haben könnten, und verwandeln sie von einem besorgten potenziellen Kunden in einen vollständig konvertierten Kunden – sehen Sie in diesem kurzen Video, wie das geht:
Bewährte Verfahren für Live-Chat-Eingabeaufforderungen
Wählen Sie die richtigen Orte, um Chat-Support anzubieten
Erstens ist es wichtig, daran zu denken, dass der Live-Chat-Support zwar ein fantastisches Instrument zur Kundenzufriedenheit ist, aber nicht überall für jeden Kunden angeboten werden muss.
Nehmen Sie sich Zeit, um zu überlegen, wo der Live-Chat den größten Nutzen für Ihr Unternehmen bringen würde. Ein guter Bereich für einen Live-Chat ist zum Beispiel die Seite mit den Preisen Ihres Unternehmens, denn so können Sie warme Leads in Kunden umwandeln, während sie noch auf Ihrer Website sind.
Viele Live-Chat-Software ermöglicht es Ihnen, Ihren Live-Chat auf bestimmten Seiten oder für bestimmte Kundendemografien anzuzeigen.
Viele Live-Chat-Tools, darunter auch die eDesk Live-Chat-Funktion, machen es Ihnen leicht, Ihren Chat auf bestimmten Seiten und an bestimmten Stellen anzuzeigen, sei es auf Ihrer Hauptwebsite, innerhalb einer Anwendung oder als Anhang zu Ihrer Kontaktseite.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Grammatik für jedes mögliche Szenario geeignet ist.
Das mag Ihnen vielleicht seltsam vorkommen, aber wenn Sie einmal mehr über alle möglichen Szenarien nachdenken, denen Ihre Besucher begegnen könnten, werden Sie schnell erkennen, wie wichtig dieser Aspekt ist.
Sie könnten z.B. denken, dass die Chataufforderung „Welches Problem haben Sie?“ ein guter Einstieg für Ihre Besucher ist, um ihnen zu helfen, ihre Probleme schnell zu lösen.
Aber was ist mit den Besuchern, die keine Probleme haben? Diese Art von Nachricht könnte sie besorgt darüber machen, dass viele andere zahlende Kunden Probleme mit Ihrem Unternehmen haben und könnte sie sogar davon abhalten, einen Kauf zu tätigen, wenn sie dazu bereit sind!
Stattdessen müssen Sie eine Eröffnungsbotschaft wählen, die den potenziellen Bedürfnissen Ihrer Besucher entspricht. Einige gute Beispiele sind „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ oder „Kann ich Ihnen helfen, das zu finden, wonach Sie suchen?“
Diese Eröffnungszeilen sind großartig, weil sie den Besuchern einen hilfreichen Einstieg bieten, wenn sie Unterstützung brauchen, aber sie sind auch allgemein genug, um für jede Situation zu passen.
Nehmen Sie nicht mehr auf sich, als Sie bewältigen können
Einer der größten Vorteile von Live-Chat-Software ist, dass sie live ist. Das bringt jedoch auch zusätzliche Belastungen und Anforderungen mit sich.
Kunden erwarten, dass die Antworten im Live-Chat viel schneller kommen als bei einem Anruf oder einer E-Mail an Ihr Unternehmen.
Stellen Sie sicher, dass Sie nur dann einen Live-Chat anbieten, wenn Sie diese Anforderungen erfüllen können.
Sie sollten auch bedenken, dass ein Problem, das über den Chat eingeht, nicht unbedingt einfach zu lösen ist. Wie detailliert das Problem sein kann, ist von Kunde zu Kunde unterschiedlich und kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Berücksichtigen Sie dies, wenn Sie festlegen, wie lang die Warteliste Ihrer Kunden sein soll.
Der Live-Chat bietet Ihnen ein hervorragendes Kundenerlebnis, bei dem Ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden können.
Das ist jedoch alles Makulatur, wenn Sie sie in einem Live-Chat mit dem falschen Namen ansprechen oder Kunden unregelmäßig und ohne echte Unterstützung ansprechen.
Es ist wichtig, dass Sie sich ein wenig Zeit nehmen, um jede gesendete Antwort zu überprüfen und zu bestätigen, wer der Empfänger ist. Letztendlich ist es besser, Ihre Kunden ein paar Sekunden länger mit der Lösung ihres ersten Kontakts im Live-Chat warten zu lassen, als ihnen eine schlechte Erfahrung zu bieten.
Machen Sie nur Versprechen, die Sie halten können
Es ist wichtig, daran zu denken, dass die Kunden von einem Live-Chat erwarten, dass er sofort auf ihre Fragen antwortet.
Ist dies nicht der Fall, können Sie sicher sein, dass die Kundenzufriedenheit deutlich sinkt. Kunden, die auf Unterstützung warten, entscheiden sich eher für das Chat-Fenster als für eine E-Mail, da sie erwarten, dass das Live-Chat-Tool schnellere Unterstützung bietet.
Es ist wichtig, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und für den Live-Chat-Support Zeiten festzulegen, die für Ihr Unternehmen realisierbar sind. Sorgen Sie dafür, dass diese Zeiten sichtbar sind, und halten Sie sich dann daran.
Sobald Sie Ihre Öffnungszeiten festgelegt haben, sollten Sie sich die Zeit nehmen, die Chatprotokolle zu überprüfen, um festzustellen, ob das Support-Team die von Ihnen angegebenen Zeiten einhalten kann oder ob es einen schlechten Kundenservice bietet.
Wenn Sie gute Ergebnisse feststellen, die Reaktionszeit eingehalten wird und die Kundenerfahrung gut ist, können Sie versuchen, diese Stunden in Zukunft zu erhöhen.
Denken Sie daran, dass es viel einfacher ist, die Stunden des Telefonsupports zu erhöhen, weil die Kunden mit Ihrem Online-Chat sehr zufrieden sind, als die Stunden zu reduzieren, weil der Live-Chat schlecht läuft.
Beobachten, lernen und anpassen
Das Reden mit einem Support-Agenten ist eine gute Möglichkeit, Ihren Live-Chat-Support zu beobachten, zu lernen und zu verbessern. Live-Chat-Agenten können Ihnen sagen, wie viele Chats sie gleichzeitig bearbeiten können, wie eine laufende Chat-Konversation aussieht und wie die Live-Chat-Metriken aussehen.
Wenn Sie Leistungsindikatoren festlegen oder ändern, sollten Sie dies mit Hilfe einiger Ihrer erfahrenen Live-Chat-Agenten tun, da diese am besten beurteilen können, ob diese KPIs erreichbar sind oder nicht.
Kommunizieren Sie mit Ihrem Team, um zu verstehen, welche Aspekte Ihres Live-Chats gut funktionieren und welche Aspekte der Chat-Sitzung eines Website-Besuchers Sie verbessern könnten.
Denken Sie daran, Pausen zu machen
Dieser Tipp mag einfach erscheinen, aber Sie wären erstaunt, wie viele Menschen, die in einem Live-Chat-Sofortantwortteam arbeiten, nicht das Gefühl haben, dass sie eine Pause machen können.
Manche glauben, dass eine Pause sie ausbremst, und dass sie jede Sekunde des Tages arbeiten müssen, um die richtigen Live-Chat-Metriken zu erreichen.
Aber Pausen sind unerlässlich, um Ihren Geist frisch und bereit zu halten, die bestmögliche Live-Chat-Lösung anzubieten.
Wenn Sie in Ihrem Live-Chat-Supportteam arbeiten oder ein Team von Live-Chat-Supportmitarbeitern betreuen, sorgen Sie dafür, dass regelmäßig Pausen eingelegt werden, um einen Kaffee zu trinken oder sich einfach die Beine zu vertreten.
Die beste Unterstützung erhalten Sie, wenn Sie sich am besten fühlen!
Trainieren Sie Ihr Team
Die Handhabung von Chat-Software unterscheidet sich erheblich von der Handhabung des E-Mail- oder Telefonsupports, und Ihr Team muss sich anders verhalten und andere Fähigkeiten anwenden, um erfolgreich zu sein.
Hier sind einige Dinge, die Sie beachten müssen, wenn Sie Kunden per Live-Chat unterstützen:
- Wie werden Sie ein Gespräch mit Kunden im Live-Chat beginnen? Werden Sie eine Eröffnungsvorlage erstellen, die jeder Kunde erhält, unabhängig davon, auf welcher Seite er sich befindet, oder werden Sie mehrere verschiedene Optionen implementieren, damit sich das Erlebnis einzigartig anfühlt? Beide Optionen haben ihre Vor- und Nachteile. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihr Team auf die von Ihnen gewählte Option schulen, um Fehler zu vermeiden.
- Wie soll Ihr Team auf detailliertere oder umfangreichere Anfragen antworten? Manchmal sieht Ihre Antwort auf eine Kundenanfrage besser aus, wenn sie in verschiedene Nachrichten im Chat-Fenster aufgeteilt wird. Oder möchten Sie vielleicht, dass alle benötigten Informationen in einer einzigen Nachricht enthalten sind? Um die Kontinuität in Ihrem Unternehmen zu gewährleisten, müssen Sie sich für eine Option entscheiden und Ihr Team darauf trainieren, sich an diese Option zu halten.
- Wann und wie werden Sie eine Chat-Anfrage in einen Anruf oder eine E-Mail umwandeln? Es kann sein, dass die spezielle Anfrage des Kunden entweder E-Mail- oder Telefonsupport erfordert. Wie stellt Ihr Team fest, dass dies der Fall ist, und welche Schritte sollten unternommen werden, um den Chat-Support in einen anderen Supportweg zu verlagern? Es ist auch wichtig, dass die Verlagerung nachverfolgt wird, um sicherzustellen, dass keine Anfragen verloren gehen.
- Wer von Ihren Mitarbeitern ist am besten geeignet, den Chat-Kanal zu verwalten, und zu welchen Zeiten sollte Ihr Chat-Kanal geöffnet sein? Bestimmte Teammitglieder sind für die Verwaltung des Chat-Kanals besser geeignet als andere, und es ist wichtig, diese Mitarbeiter zu identifizieren und ihnen beizubringen, wie sie den Kanal verwalten können.
Eine gute Möglichkeit, Ihr Team darin zu schulen, wie eine bewährte Live-Chat-Praxis aussieht, besteht darin, sie zu bitten, auf den Websites Ihrer Konkurrenten online zu gehen und einige Live-Chat-Anfragen zu starten.
Von dort aus können Sie schnell erkennen, was ein erfolgreicher Chat ist, was er mit sich bringt und welche Probleme andere Unternehmen haben, die Sie vermeiden sollten.
Verhalten Sie sich nicht wie ein Roboter
Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über einige der schlechten Chat-Erfahrungen nachzudenken, die Sie mit Unternehmen gemacht haben. Was hätten Sie anders gemacht, wenn Sie auf diese Situationen zurückblicken?
Oft haben Kunden-Chat-Roboter den Eindruck, dass sie sich nicht speziell mit Ihrem Problem befassen und Sie stattdessen in eine Kategorie mit anderen Kundenbeschwerden einordnen.
Diese Kategorisierung kann dazu führen, dass sich Kunden ungehört und frustriert fühlen. Wenn Sie in Ihrem Live-Chat irgendeine Form von nicht-menschlichen Antworten einsetzen, müssen Sie die automatisierten Chataufforderungen so natürlich und menschenähnlich wie möglich gestalten.
„87% der Kunden sind der Meinung, dass Marken sich mehr um nahtlose Erlebnisse bemühen müssen.“ Natalie Petouhoff, Customer Think.
Schauen Sie sich diesen Artikel an, wenn Sie mit frustrierten Kunden zu tun haben.
Stellen Sie Ihre Chataufforderung nicht auf die Kassenseite
Wenn Sie sich für die eDesk Live-Chat-Funktion entscheiden, haben Sie die Möglichkeit, auf so vielen oder so wenigen Seiten wie gewünscht eine Chat-Anfrage einzufügen.
Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie auf jeder Seite eine Chat-Eingabeaufforderung verwenden sollten. Die Kassenseite ist ein Beispiel, bei dem Sie eine Eingabeaufforderung vermeiden sollten. In diesem Stadium hat ein Kunde ein Produkt in seinen Warenkorb gelegt und sich zur Kasse durchgeklickt.
Sie möchten, dass der Kaufprozess in dieser Phase so schnell und nahtlos wie möglich verläuft. Daher möchten Sie Ihren Kunden nicht mit einem Popup-Fenster mit Live-Chat-Eingabeaufforderung aufhalten.
Es wird sie entweder dazu zwingen, den Kauf abzubrechen und das Fenster zu schließen, oder schlimmer noch: es wird sie an ihrem Kauf zweifeln lassen und möglicherweise ihre Transaktion abbrechen.
Es lohnt sich zwar, die Live-Chat-Software auf Ihrer Kassenseite zu implementieren, aber für den Fall, dass es noch letzte Rückfragen von Kunden gibt, sollten Sie in diesem Stadium keine Live-Chat-Eingabeaufforderung einfügen.
Lassen Sie Ihre Kunden nicht hängen
Und schließlich sollten Sie den wichtigsten Vorteil der Implementierung des Live-Chat-Supports auf Ihrer Website nicht vergessen. Es ist eine Möglichkeit für Ihre Kunden, in Echtzeit Unterstützung zu erhalten. Daher ist die Reaktionszeit von entscheidender Bedeutung für die Aufrechterhaltung eines guten Kundenerlebnisses für Ihre Website-Besucher.
Anders als bei E-Mails müssen Ihre Live-Chat-Agenten bereit sein, bei jedem Kunden dranzubleiben, während sein Problem gelöst oder eskaliert wird.
Deshalb ist es wichtig, die Erwartungen vor dem Chat festzulegen, denn diese Grenzen kommen sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern zugute.
Eine schnelle und einfache Möglichkeit, Ihre Kunden auf Ihre Live-Chat-Verfügbarkeit aufmerksam zu machen, besteht darin, Ihre Geschäftszeiten deutlich auf Ihrer Kontaktseite anzugeben.
Versuchen Sie, für Ihr Team eine kleine Übergabezeit einzurichten, die sicherstellt, dass Ihr Team jeden Tag pünktlich gehen kann, ohne dass ein Kunde auf eine Antwort warten muss, während der nächste Mitarbeiter seine Schicht beginnt.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, die Schichten der Mitarbeiter so zu planen, dass sie eine Stunde nach Beendigung des Live-Chats enden, um sicherzustellen, dass die letzten Anrufe erledigt werden können und die Mitarbeiter pünktlich Feierabend machen können.
Fazit
Jetzt haben Sie alle Informationen, die Sie brauchen, um die perfekten Live-Chat-Anweisungen zu implementieren und noch mehr Website-Besucher in zahlende Kunden für Ihre Marke zu verwandeln. Wenn Sie Ihre Lead-Konversionszahlen verbessern, können Sie das Budget aus Ihrem Vertriebsteam herausnehmen und es anderweitig einsetzen. Oder Sie können die gestiegenen Einnahmen in ein höheres Verkaufsbudget reinvestieren und dafür sorgen, dass mehr Besucher Ihre Live-Chat-Funktion vor Ort erreichen.
Vergessen Sie nicht einige der wichtigsten Punkte, die wir in diesem Artikel behandelt haben:
Wählen Sie die richtigen Orte, um den Chat-Support anzubieten: Es ist wichtig, daran zu denken, dass der Live-Chat-Support zwar ein fantastisches Instrument zur Kundenzufriedenheit ist, aber nicht überall und für jeden Kunden angeboten werden muss.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Grammatik für alle möglichen Szenarien geeignet ist: Sie müssen eine Eröffnungsbotschaft wählen, die allen potenziellen Bedürfnissen Ihrer Besucher gerecht wird.
Nehmen Sie nicht mehr auf, als Sie bewältigen können: Kunden erwarten, dass die Antworten im Live-Chat viel schneller erfolgen als bei einem Anruf oder einer E-Mail an Ihr Unternehmen.
Machen Sie nur Versprechen, die Sie halten können: Denken Sie daran, dass Kunden bei Live-Chat-Gesprächen erwarten, dass ihre Fragen sofort beantwortet werden. Wenn das nicht der Fall ist, können Sie sicher sein, dass die Kundenzufriedenheit deutlich sinkt.
Beobachten, lernen und anpassen: Das Reden mit einem Support-Agenten ist eine gute Möglichkeit, Ihren Live-Chat-Support zu beobachten, zu lernen und zu verbessern.
Denken Sie daran, Pausen zu machen: Pausen sind wichtig, um Ihren Geist frisch und bereit zu halten, die bestmögliche Live-Chat-Lösung anzubieten.
Schulen Sie Ihr Team: Die Handhabung von Chat-Software unterscheidet sich erheblich von der Handhabung des E-Mail- oder Telefon-Supports, und Ihr Team muss sich anders verhalten und andere Fähigkeiten anwenden, um erfolgreich zu sein.
Benehmen Sie sich nicht wie ein Roboter: Oft gehen Kunden-Chat-Roboter nicht speziell auf Ihr Problem ein und ordnen Sie stattdessen in die Kategorie anderer Kundenbeschwerden ein.
Setzen Sie Ihre Chat-Eingabeaufforderung nicht auf die Kassenseite: Die Kassenseite ist ein Beispiel dafür, dass Sie eine Eingabeaufforderung nicht verwenden sollten. In diesem Stadium hat ein Kunde ein Produkt in seinen Warenkorb gelegt und sich zur Kasse durchgeklickt.
Lassen Sie Ihre Kunden nicht hängen: Schließlich müssen Sie sich an den wichtigsten Vorteil der Implementierung des Live-Chat-Supports auf Ihrer Website erinnern. Es ist eine Möglichkeit für Ihre Kunden, in Echtzeit Unterstützung zu erhalten.
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