Augmenter les taux de conversion de l’e-commerce avec le chat Direct devient de plus en plus efficace grâce à des systèmes tels que. Chat Direct d’eDesk.
Saviez-vous qu’en ajoutant le chat en direct à vos boutiques eCommerce, vous pourriez voir une augmentation significative de vos taux de conversion ?
C’est vrai ! L’assistance par Chat En Direct apporte une touche personnelle qui peut faire toute la différence pour les clients potentiels qui hésitent à passer à l’acte d’achat. En répondant à leurs questions et préoccupations en temps réel, vous leur donnez la confiance dont ils ont besoin pour passer à l’acte d’achat.
Le taux de conversion du commerce électronique est le pourcentage de visiteurs du site qui effectuent un achat.
Bien que la plupart des marques se contentent d’un taux de conversion de l’ordre de 2 à 3 %, elles laissent de l’argent sur la table.
Cependant, les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser le chat Direct pour augmenter leur taux de conversion en fournissant des informations précises et utiles aux clients, en utilisant des éléments visuels et en s’assurant que leurs agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour mener à bien la conversation avec chaque client.
La saisie des coordonnées des clients et leur ajout à votre CRM peuvent vous aider à garder une trace des conversations avec les clients et à les relancer ultérieurement. Les invitations à chatter peuvent également être utilisées pour traiter les abandons de panier.
Quel est le taux de conversion du commerce électronique ?
Le taux de conversion du commerce électronique est le pourcentage de visiteurs de votre site web qui passent à l’action et effectuent un achat. Par exemple, si vous avez 100 visiteurs sur votre site et que trois d’entre eux effectuent un achat, votre taux de conversion eCommerce sera de 3 %.
De nombreux facteurs peuvent influer sur le taux de conversion de votre commerce électronique, notamment la conception de votre site web, la qualité de vos produits ou services et la compétitivité de vos prix. Cependant, l’un des facteurs les plus importants est l’expérience client.
Si les clients potentiels se sentent bousculés ou sans soutien lorsqu’ils naviguent sur votre site web, ils seront moins enclins à effectuer un achat. C’est là que le chat en direct peut vous aider. En offrant à vos clients potentiels une assistance en temps réel, vous pouvez les aider à se sentir plus à l’aise et plus confiants lorsqu’ils effectuent leurs achats. Cela peut conduire à un taux de conversion eCommerce plus élevé.
Les avantages de l’amélioration du taux de conversion de votre commerce électronique
L’augmentation du taux de conversion de votre commerce électronique présente de nombreux avantages :
- Réduction des coûts PPC : En augmentant votre taux de conversion, vous constaterez probablement une diminution de vos coûts de marketing direct, car vous devrez dépenser moins d’argent en publicités pour atteindre le même nombre de clients.
- Trafic optimisé : Si vous êtes en mesure d’augmenter votre taux de conversion, vous pourrez exploiter le trafic que vous avez déjà et augmenter vos ventes.
- Battre vos concurrents : Un taux de conversion élevé dans le domaine du commerce électronique peut vous donner une longueur d’avance sur vos concurrents. Lorsque les clients comparent les prix, le fait que votre entreprise soit capable de convertir davantage d’acheteurs en clients sera probablement un facteur décisif dans leur prise de décision.
- Augmentation des ventes : Bien sûr, l’avantage le plus évident de l’augmentation du taux de conversion de votre eCommerce est l’augmentation des ventes. Cela peut avoir un impact majeur sur votre entreprise, en vous permettant de croître et de vous développer plus rapidement.
Comment augmenter les taux de conversion du commerce électronique grâce au Chat Direct ?
Répondez aux questions simples
Les clients peuvent trouver frustrant de trouver un produit qu’ils aiment en ligne ; ils aiment le design et même le prix, mais ils ont une question simple à laquelle ils ont besoin d’une réponse avant de pouvoir faire un achat. Le problème, c’est que beaucoup d’entre eux retourneront simplement sur Google pour trouver la réponse au lieu de fouiller sur votre site web pour trouver la solution. Cela signifie qu’ils pourraient trouver un meilleur produit ou un meilleur site web avec lequel faire des affaires.
Au lieu de cela, avec le chat en direct, vos clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions directement SUR VOTRE SITE WEB.
Cela contribuera à augmenter les taux de conversion, car vous pouvez répondre directement aux questions sans risquer de les distraire par le site web d’un concurrent et d’augmenter la probabilité qu’ils effectuent leur achat.
Ne détournez pas vos clients de l’achat
Le Chat En Direct peut ressembler à une popup s’il est mis en œuvre d’une manière qui perturbe l’expérience du client. Par exemple, si une fenêtre contextuelle interrompt la navigation ou oblige le client à agir (en cliquant sur un bouton pour la fermer, par exemple), elle peut être irritante et l’inciter à quitter votre site web.
Cependant, si le Chat En Direct est mis en œuvre de manière à ne pas interférer avec l’expérience du client, mais au contraire à lui fournir des solutions rapides à ses questions, alors il peut être un outil efficace pour augmenter les taux de conversion.
Utiliser des messages-guides pour le chat
L’un des moyens de s’assurer que le chat en direct n’interfère pas avec l’expérience du client est d’utiliser des invites de chat. Il s’agit de petits messages non intrusifs qui apparaissent dans le coin de l’écran et indiquent au client qu’il peut discuter avec un représentant du service clientèle s’il a des questions.
Ainsi, ils peuvent continuer à naviguer sur votre site web sans avoir l’impression d’être obligés de chatter, mais ils savent que l’option est là s’ils en ont besoin.
Apercu du chat
Une autre façon d’augmenter les taux de conversion avec le chat en direct est d’utiliser les aperçus du chat. Les Apercu de chat sont des données qui sont collectées à partir des chats, comme les sujets qui ont été discutés, la durée du chat, et si le client a été satisfait ou non du résultat.
Ces données peuvent être utilisées pour améliorer votre stratégie de Chat En Direct et vous assurer que vous offrez la meilleure expérience possible à vos clients.
En utilisant les Apercu de chat, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels votre stratégie de chat en direct n’est pas à la hauteur et apporter des changements pour l’améliorer. Par exemple, si vous remarquez que les clients posent souvent la même question, vous pouvez ajouter une section FAQ à votre site web afin qu’ils puissent trouver la réponse par eux-mêmes.
Vous pouvez également utiliser les Apercu de chat pour former vos représentants du service client afin qu’ils soient mieux équipés pour répondre aux questions des clients.
Dans l’ensemble, les Apercu de chat sont un outil précieux pour augmenter les taux de conversion avec le chat en direct.
Par exemple, si vous avez un widget de Chat En Direct dans le coin inférieur de votre site Web qui est disponible pour répondre aux questions, mais qui ne nécessite pas que le client fasse une action pour le fermer, alors cela peut être un moyen efficace d’offrir des solutions rapides sans les distraire de leur achat.
Affecter correctement les agents
Certains agents de chat seront plus aptes à conclure des ventes que d’autres. Pour augmenter vos chances de conclure une vente, vous devez vous assurer que vous affectez les bons agents à votre Chat En Direct.
La meilleure façon de le faire est de créer un profil pour chaque agent qui inclut ses compétences, son expérience et son type de personnalité. Ensuite, lorsqu’un client entame un chat, vous pouvez l’assigner à l’agent le plus apte à répondre à ses besoins spécifiques.
Par exemple, si vous avez un client qui cherche un produit en rupture de stock, vous voudrez l’assigner à un agent qui a l’expérience de ce type de situation.
En revanche, si vous avez un client qui ne fait que naviguer et qui a quelques questions d’ordre général, vous souhaiterez le confier à un agent qui est aimable et qui connaît bien vos produits.
En affectant les bons agents à chaque client, vous pouvez augmenter vos chances de réaliser une vente et améliorer votre stratégie globale de chat en direct.
Offrir des incitations
Les primes sont un excellent moyen de faciliter le processus de vente. Elles donnent aux clients une raison de discuter avec vous, même s’ils ne sont pas sûrs d’avoir besoin d’aide.
Les incitations les plus courantes sont les remises, les livraisons gratuites et les offres exclusives. Vous pouvez également proposer des incitations pour des actions spécifiques, telles que la réalisation d’un achat ou l’inscription à une lettre d’information.
Les incitations peuvent être utilisées en conjonction avec les invites et les Apercu de chat pour augmenter davantage les taux de conversion. Par exemple, vous pouvez utiliser les Apercu de chat pour identifier les clients qui sont proches d’effectuer un achat mais qui n’ont pas encore franchi l’étape finale.
Vous pouvez ensuite leur proposer une incitation, telle qu’une réduction ou une livraison gratuite, pour les encourager à terminer leur achat.
Dans l’ensemble, les incitations sont un outil précieux pour augmenter les taux de conversion avec le chat en direct. En offrant aux clients une raison de chatter, vous pouvez augmenter les chances de réaliser une vente et améliorer votre stratégie globale de chat en direct.
Établir la confiance et les rapports
Lorsque vous vendez des produits ou des services en ligne, il peut être difficile d’établir une relation de confiance avec vos clients. Ils ne peuvent peut-être pas voir ou toucher le produit, et ils ne savent peut-être pas qui vous êtes en tant que personne ou en tant qu’entreprise.
La mise en place d’un chat en direct peut contribuer à instaurer la confiance avec vos clients, car il leur permet d’avoir une conversation avec vous (ou l’un des membres de votre équipe) en temps réel. Cela peut contribuer à établir un rapport et une confiance, car ils peuvent voir qu’il y a une personne réelle derrière le site web qui est disponible pour répondre à leurs questions.
Donnez-lui un caractère personnel
Les gens sont plus enclins à faire des affaires avec des entreprises avec lesquelles ils ont un lien personnel. C’est pourquoi il est important de personnaliser vos sessions de chat en direct.
L’un des moyens d’y parvenir est d’utiliser le nom du client dans la conversation. Par exemple, vous pouvez commencer la conversation par « Bonjour (nom du client) », puis vous adresser à lui par son nom tout au long de la conversation.
Une autre façon de personnaliser la conversation est d’utiliser une photo de l’agent de chat en direct. Cela peut aider le client à avoir l’impression de parler à une vraie personne, ce qui peut rendre la conversation plus personnelle.
Le fait d’être informel est un autre excellent moyen de rendre la conversation plus personnelle. Cela permet de créer un lien avec le client plutôt que de lui donner l’impression qu’il parle avec un autre commercial qui ne cherche qu’à le convertir en client payant.
Enfin, vous pouvez également utiliser des emojis dans vos conversations de chat en direct pour ajouter une touche personnelle. Veillez simplement à ne pas en faire trop, car un trop grand nombre d’emojis peut être rebutant – les gens pourraient penser que vous manquez un peu de professionnalisme si vous les spammez avec vos emojis de chat préférés !
Vendre des produits et des services
Avec le chat en Direct, vous avez la possibilité de faire de la vente incitative de produits et de services à vos clients. Par exemple, si un client a du mal à trouver un certain produit sur votre site web, vous pouvez utiliser le chat en direct pour lui suggérer des produits similaires susceptibles de l’intéresser.
Vous pouvez également utiliser le chat en direct pour proposer des réductions ou des coupons aux clients qui sont sur le point de quitter votre site web sans effectuer d’achat. Il s’agit d’un moyen efficace d’augmenter les taux de conversion, car cela incite le client à effectuer son achat.
Soyez adapté à la mobilité
Dans le monde d’aujourd’hui, il est important d’être adapté aux appareils mobiles. De plus en plus de personnes utilisent leurs smartphones et leurs tablettes pour naviguer sur internet. Si votre site web n’est pas optimisé pour les appareils mobiles, vous risquez de perdre des clients potentiels.
En 2021, 56 % des internautes utiliseront des téléphones mobiles pour naviguer sur leurs sites web préférés. Cela signifie que si vous n’utilisez pas un Chat En Direct adapté aux mobiles (comme eDesk), vous allez laisser beaucoup d’argent sur la table et vos taux de conversion vont chuter de manière significative.
Rendez le chat disponible sur toutes vos pages
Il est important de rendre le chat disponible sur toutes vos pages, et pas seulement sur les pages de produits ou de paiement. Vous pouvez ainsi répondre à toutes les questions que les clients potentiels peuvent se poser sur vos produits ou services, quel que soit l’endroit où ils se trouvent sur votre site web.
Un moyen facile de le faire est d’utiliser un widget de chat en direct qui est disponible sur toutes les pages de votre site Web. De cette façon, vous pouvez être sûr de n’être qu’à un clic de répondre à toutes les questions que les clients potentiels pourraient avoir.
Rendez votre chat disponible à toute heure
Il est important que votre chat soit accessible à toute heure, car on ne sait jamais quand un client potentiel peut avoir une question.
Si vous n’êtes disponible que pendant les heures de bureau, vous risquez de passer à côté de ventes potentielles réalisées par des clients situés dans des fuseaux horaires différents. En revanche, si vous utilisez un service de Chat Direct disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vous pouvez être sûr d’être toujours disponible pour répondre aux questions de vos clients potentiels.
Et si vous n’avez pas d’agent prêt à répondre, le chat Direct devrait quand même pouvoir répondre aux questions des clients ; le client à ce moment-là devrait être assuré que quelqu’un lui répondra dès que possible une fois qu’un agent sera disponible.
Répondez rapidement
Il est important de répondre rapidement aux questions des clients potentiels. Si vous mettez trop de temps à répondre, le client risque d’être frustré et d’aller sur le site d’un concurrent.
Idéalement, vous devriez vous efforcer de répondre à tous les messages de chat en quelques secondes. Toutefois, si la réponse prend un peu plus de temps, il est préférable d’en informer le client. Précisez-lui que vous avez besoin de quelques minutes pour obtenir l’information qu’il demande.
Tenez-les au courant à tout moment, sinon les clients penseront que vous les avez oubliés.
Ainsi, ils sauront quand attendre une réponse et ne seront pas frustrés d’attendre votre réponse.
Ne sous-estimez pas les réponses pré-rédigées
Bien qu’il soit important d’avoir des conversations par chat Direct qui soient personnelles et adaptées à chaque client, ne sous-estimez pas le pouvoir des réponses pré-écrites.
Les réponses pré-écrites peuvent être un excellent moyen de gagner du temps lorsque vous discutez avec des clients. Elles constituent également un excellent moyen de vous assurer que vous fournissez des informations exactes aux clients.
Si vous ne savez pas quelles réponses pré-écrites utiliser, jetez un coup d’œil aux questions les plus courantes que les clients posent dans les conversations de chat en direct. Ensuite, créez des réponses pré-écrites qui répondent à ces questions. Vous serez ainsi certain de toujours fournir des informations précises et utiles à vos clients.
Utilisez les images à votre avantage
Un autre excellent moyen d’augmenter vos taux de conversion est d’utiliser des éléments visuels à votre avantage.
Les humains sont des créatures visuelles, et nous sommes beaucoup plus enclins à convertir si nous sommes en mesure de voir ce que nous achetons. C’est pourquoi il est si important d’utiliser des visuels dans vos conversations de chat en direct.
Par exemple, si vous vendez un produit, assurez-vous d’inclure des images du produit dans vos conversations de chat en direct. Ainsi, les clients potentiels pourront voir ce qu’ils souhaitent acheter.
Vous pouvez également utiliser des éléments visuels pour fournir une assistance à la clientèle. Si un client rencontre des difficultés avec une certaine caractéristique de votre site web, vous pouvez utiliser un outil de partage d’écran pour lui montrer exactement ce qu’il doit faire. C’est un excellent moyen de fournir une assistance à la clientèle et d’augmenter vos taux de conversion en même temps.
Assurez-vous que vos agents disposent de toutes les informations
Si les clients sont invités à remplir un formulaire avant d’engager une conversation, veillez à ce qu’il soit court. Ainsi, les clients ne seront pas frustrés et ne quitteront pas votre site web avant d’avoir eu l’occasion de discuter avec un agent.
Vous pouvez demander le nom, l’adresse électronique et le numéro de téléphone du client, ou simplement son nom et son adresse électronique. Quoi qu’il en soit, veillez à ce que le formulaire soit court et facile à remplir.
Une fois que le client a entamé une discussion, assurez-vous d’avoir toutes les informations dont vous avez besoin à portée de main. Il s’agit notamment de l’historique des commandes du client, ainsi que de toute information pertinente sur les produits.
En disposant de toutes ces informations, vous serez en mesure de fournir un meilleur service à la clientèle et d’augmenter vos taux de conversion.
Capturez des informations pour votre CRM
Une fois que vous avez saisi les coordonnées d’un client, n’oubliez pas de les ajouter à votre CRM. Vous pourrez ainsi garder une trace de vos conversations avec les clients et assurer un suivi ultérieur.
Vous pouvez également utiliser votre CRM pour segmenter vos clients et leur adresser des messages spécifiques. Par exemple, si vous savez qu’un client est intéressé par un produit particulier, vous pouvez lui envoyer des messages/emails ciblés sur ce produit.
En utilisant votre CRM pour segmenter vos clients satisfaits et fidèles et leur envoyer des messages ciblés, vous pouvez augmenter vos taux de conversion et améliorer l’ensemble de vos relations avec vos clients.
Les invitations à la discussion peuvent gérer l’abandon de panier
Si vous disposez d’un panier d’achat sur votre site web, vous savez que les paniers abandonnés sont un problème courant.
Une façon de résoudre ce problème est d’utiliser des invitations à participer à des chats.
Les invitations au chat sont des messages qui s’affichent sur votre site web, invitant les clients à entamer une conversation par chat. Ces messages peuvent être personnalisés pour cibler les clients qui montrent des signes d’abandon de leur panier.
Par exemple, vous pouvez configurer une invitation à dialoguer qui s’affiche lorsqu’un client est resté sur votre site Web pendant un certain temps ou lorsqu’il a ajouté des articles à son panier mais n’a pas encore réglé sa commande.
En utilisant les invitations au chat, vous pouvez contacter les clients qui risquent d’abandonner leur panier et leur proposer de l’aide. C’est un excellent moyen d’augmenter vos taux de conversion et de réduire le nombre de paniers abandonnés.
Pour conclure – augmenter les taux de conversion de l’e-commerce avec le live chat.
Augmenter les taux de conversion de votre boutique de commerce électronique ne doit pas être difficile. En utilisant un logiciel de chat en direct, vous pouvez fournir un meilleur service à la clientèle, offrir une assistance et conclure plus de ventes. Tout cela peut conduire à une augmentation des taux de conversion et à un plus grand succès pour votre entreprise.
Si vous souhaitez utiliser le chat en direct pour augmenter les taux de conversion de votre eCommerce, n’hésitez pas à consulter les sites suivants Chat En Direct d’eDesk. Notre logiciel permet d’ajouter facilement un chat en direct à votre site Web, et nos agents sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour aider les clients à effectuer leurs achats.
