Il y a 100 ans, vous ne deviez vous préoccuper que de servir les clients qui entraient physiquement dans votre magasin.
Il y a 50 ans, vous deviez également tenir compte des personnes qui commandaient par l’intermédiaire de catalogues, de campagnes de publipostage ou en réponse à des publicités télévisées ou radiophoniques.
Dans les deux cas, il faut compter des jours ou des semaines pour répondre aux questions des clients – la communication de masse de l’entreprise se faisait par courrier postal.
Mais les choses ont changé.
Grâce à l’internet et à la popularisation croissante des appareils mobiles, il n’y a jamais un moment où vos clients ne peuvent pas vous contacter.
En théorie, c’est une bonne chose. Vous disposez d’un nombre presque illimité d’opportunités pour stimuler les ventes et nouer des relations.
Mais la vérité est que cela vous met dans une position potentiellement dangereuse.
Vos clients ne vous contactent pas seulement à tout moment de la journée, ils attendent également des réponses 24 heures sur 24. Et s’ils ne l’obtiennent pas, ils afficheront leur déception dans les endroits les plus publics.
Le service 24 heures sur 24 est la nouvelle norme, et si vous ne fournissez pas de réponses rapides à vos clients 24 heures sur 24, vous allez perdre des clients à tout bout de champ.
Ce que le service Swift apporte aux marques numériques
Il y a quelques années, je me souviens d’avoir parlé à un chef d’entreprise qui m’a dit que le service 24 heures sur 24 n’était tout simplement pas nécessaire pour son entreprise.
Les produits qu’il vendait n’étaient pas essentiels à la qualité de vie et les utilisateurs pouvaient donc supporter d’attendre 12 heures pour obtenir une réponse. Tout retard n’allait pas avoir d’incidence négative sur leur bonheur.
Ce n’est pas la bonne façon de voir les choses.
C’est le retard lui-même qui rend les gens mécontents et les pousse à se désolidariser de votre marque. Les gens ne veulent pas avoir l’impression d’être un numéro de ticket à traiter à votre guise.
Ils veulent être traités comme des individus à part entière. Si vous regardez les raisons pour lesquelles les clients quittent les entreprisesvous verrez une tendance commune.
Les deux premières raisons sont directement liées à la rapidité et à la personnalisation de votre service. Et elles sont toutes deux à l’origine de la troisième raison la plus importante pour laquelle les gens quittent votre entreprise.
Il vous suffit donc de répondre dans les minutes qui suivent par un message personnel, n’est-ce pas ? De dire : » Mike, comment puis-je vous aider ?« immédiatement après qu’ils aient tendu la main au lieu de la mention générique « Votre demande est importante pour nous. Notre équipe d’assistance à la clientèle vous répondra dans les 24 heures « .
C’est un peu vrai. Un service simple, rapide et personnalisé fera des merveilles pour votre marque.
Cependant, comme pour la plupart des choses dans le monde des affaires, les concepts simples sont souvent les plus difficiles à mettre en œuvre.
La difficulté d’un service 24 heures sur 24 pour une petite marque
La principale difficulté à laquelle les petites marques vont être confrontées concerne les contraintes de temps et de main-d’œuvre.
Dans les petites marques, l’assistance à la clientèle est souvent gérée par 1 à 3 personnes dédiées ou est ajoutée en tant que fonction secondaire de l’équipe de marketing.
Lorsqu’il s’agit d’une fonction secondaire, les temps de réponse s’en ressentent. L’équipe que vous chargez de « dépanner » va considérer l’assistance comme une entrave à ses tâches quotidiennes.
Lorsqu’il s’agit d’un petit nombre de personnes, elles se trouvent généralement toutes au même endroit et sont donc soumises aux mêmes horaires de travail. Dès qu’il est 18 heures, les délais de service à la clientèle sont considérablement retardés, voire inexistants.
Ces deux solutions ne sont tout simplement pas suffisantes pour répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui.
Les marques mettent donc généralement en œuvre l’une des deux options suivantes.
- Externaliser auprès d’une société spécialisée distincte. Souvent située dans un pays comme l’Inde ou les Philippines.
- Optimisez certaines parties du parcours client pour à la fois prévenir le besoin d’aide tout en automatisant certaines réponses présentant l’image d’une assistance 24 heures sur 24.
Les deux solutions présentent des avantages et des inconvénients, mais les inconvénients de la première idée sont bien pires.
Lorsque vous sous-traitez à une deuxième entreprise, celle-ci a tendance à se concentrer sur les paramètres qu’elle juge importants. Nous discutons ici de choses telles que les tickets fermés, la rapidité de réponse et la disponibilité.
Il s’agit de domaines importants, mais seulement si le client repart satisfait.
Il ne sert à rien de répondre rapidement, de fermer les tickets et d’avoir des réponses dans les 24 heures si la question du client n’est pas traitée avec succès.
Et lorsque vous demandez à une marque extérieure de communiquer en votre nom, vous sacrifiez la connaissance approfondie des produits que seule votre équipe peut fournir et vous perdez les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre offre de produits.
Un service clientèle externalisé peut vous faire économiser quelques euros, mais vous ne pouvez pas vous passer de la connaissance approfondie des produits et de la culture d’entreprise que seul un représentant interne peut apporter.
Vous devez examiner comment vous pouvez rationaliser et automatiser les domaines clés de votre service client afin que votre équipe d’assistance à la clientèle n’aide que ceux qui en ont vraiment besoin.
Voici comment.
1 – Optimisez le libre-service
Mieux vaut prévenir que guérir.
Si vous parvenez à rendre vos processus si simples que les clients n’auront besoin d’aucune aide pour la mécanique d’achat, la livraison et l’expérience générale sur le site, vous pouvez réduire considérablement le besoin d’assistance à la clientèle.
Le groupe Nielsen Norman Group a constaté que 64 % des parcours clients moyennement complexes entraînent des demandes de service à la clientèle parce que les utilisateurs ne parviennent pas à comprendre ce qui leur est demandé.
Il est prouvé que le fait de consacrer du temps et de l’argent à l’amélioration de l’expérience de l’utilisateur en concevant votre site de manière à le rendre aussi accessible que possible permet d’obtenir des résultats positifs.
Les entreprises axées sur le design ont vu leur cours boursier augmenter de 228 % sur une période de dix ans, ce qui est énorme.
Ainsi, avant d’examiner ce que vous pouvez faire pour rationaliser vos processus d’assistance, examinez d’abord votre site à l’aide d’une étude approfondie sur les utilisateurs.
Examinez les améliorations que vous pouvez apporter à la conception du parcours de l’utilisateur afin de minimiser (ou d’éradiquer) certaines demandes d’assistance à la clientèle.
2 – Modèle, modèle, modèle
Une fois que vous aurez réussi à réduire le nombre de demandes que vous recevez, il vous sera plus facile de classer les demandes des clients par catégories.
Une fois que vous avez classé les questions les plus courantes par catégories, vous devez les classer par ordre de priorité. Vous devez trouver les questions qui reviennent le plus souvent et auxquelles il est possible de répondre simplement et les placer en tête de votre liste de priorités.
Ce sont les questions auxquelles vous pouvez répondre le plus facilement à l’aide d’un modèle et qui ne nécessitent pas d’intervention humaine.
De tels modèles permettront à votre équipe de service clientèle de gagner des heures chaque jour et de répondre à davantage de questions en un temps record, ce qui est essentiel pour accroître la confiance des utilisateurs envers votre marque. confiance que les utilisateurs accordent à votre marque.
Toutefois, les modèles ne suffisent pas à assurer un service optimal.
3 – Automatiser ces modèles
Les modèles sont incroyablement efficaces pour accélérer la réponse si quelqu’un est présent au bureau au moment de la demande.
Si vous comptez sur une petite équipe et que tout le monde est rentré chez soi, vous avez deux possibilités.
- Optez pour l’option AirBnB et répondez à toutes les demandes des clients en pensant au téléphone portable de quelqu’un, 24 heures sur 24.
- Automatisation de vos nouvelles réponses types
Je ne vous recommande pas de lancer immédiatement votre service clientèle avec des réponses automatisées.
Utilisez les modèles pendant un certain temps et voyez comment ils sont reçus. Votre objectif avec l’Automatisation est de réduire le besoin d’intervention humaine, n’est-ce pas ?
Si votre modèle répond à une question mais en soulève une autre, vous ne résolvez pas le problème. Vous ne faites qu’étendre la solution.
Demandez à votre équipe de réussite d’utiliser des modèles et de contrôler la façon dont ils sont reçus. Demandez-leur, une fois par semaine, comment les choses se passent. peut être améliorée avec chaque modèle.
Une fois que les modèles atteignent un taux de clôture élevé, vous pouvez les automatiser en sachant qu’il n’est plus nécessaire d’intervenir personnellement pour répondre à cette question.
4 – Suivre et améliorer
Cette méthode d’amélioration hebdomadaire ne s’arrête pas dès que l’automatisation est mise en œuvre.
Il s’agit d’une méthode d’amélioration continue qui ne s’arrête jamais.
Vous devez revoir régulièrement vos réponses automatisées pour vous assurer qu’elles sont non seulement toujours pertinentes, mais qu’elles aident réellement les gens.
Le moyen le plus simple de savoir comment s’améliorer est de mettre en place une forme d’enquête après avoir répondu à une question d’un client.
Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez utiliser le même moyen de communication que celui utilisé pour répondre à la question.
Il n’est pas nécessaire que ce soit quelque chose de trop complexe. Au départ, tout ce dont vous aurez besoin, c’est de savoir si la réponse type a répondu aux questions des utilisateurs et, si ce n’est pas le cas, comment elle pourrait être améliorée.
Un maximum de 2 questions vous permettra de recueillir des idées d’amélioration continue.
5 – Jusqu’à ce que vous puissiez augmenter le personnel, partagez la charge
J’ai travaillé dans une entreprise où, deux fois par an, tout le monde devait utiliser le « téléphone d’urgence » pendant une semaine.
Ce téléphone était allumé 24 heures sur 24 et servait de contact en dehors des heures de bureau pour les urgences des clients.
Personne n’aimait le faire, mais c’était nécessaire pour l’entreprise. L’entreprise encourageait l’utilisation du téléphone en offrant un jour de congé supplémentaire pour chaque semaine où vous l’aviez en votre possession.
Je ne dis pas que vous devez mettre en œuvre quelque chose de similaire, mais vous devriez être prêt à mettre en œuvre un moyen de partager la charge.
Non seulement il sera plus facile à gérer, mais il constituera une formidable expérience d’apprentissage pour tous les membres de l’entreprise.
Certaines marques, comme Ahrefs, demandent à tous les employés de leur département marketing de passer un an dans l’équipe chargée de la réussite des clients afin de mieux comprendre l’entreprise, l’outil et les demandes des clients. Dans cet article, Tim Soulo, responsable du marketing, explique,
« Nous ne pouvons pas vous donner un emploi dans notre département marketing.
Ne vous méprenez pas, votre CV est bon et je ne doute pas de vos compétences.
Mais dans notre entreprise, il y a une règle–vous ne pouvez pas être embauché dans notre équipe de marketing. Vous ne pouvez qu’y être « promu ».
Je peux donc vous proposer un poste au sein de notre service d’assistance à la clientèle, avec la possibilité d’être promu au service marketing d’ici un an environ ».
Partager la charge est essentiel pour offrir une meilleure expérience client dans tous les domaines de votre entreprise. Encouragez-la si nécessaire, mais veillez à ce que chacun contribue à aider vos clients à atteindre leurs objectifs.
Une expérience itérative
Offrir un véritable service d’assistance à la clientèle 24 heures sur 24 n’est pas quelque chose que vous pouvez mettre en place du jour au lendemain.
Vous pouvez réduire considérablement le nombre de requêtes que votre équipe doit traiter personnellement en l’espace d’une semaine, mais pour parvenir à une automatisation complète, il vous faudra beaucoup de temps, de nombreux tests et une poignée d’échecs.
Mais l’objectif principal que vous visez est toujours le même.
Réponses modélisées qui sont éventuellement automatisées.
Ces réponses types permettront soit de répondre directement à la question de l’utilisateur, soit de l’informer de ce qui se passe de votre côté pendant que votre équipe rassemble la réponse au cours d’une période d’inactivité ou de recherche.
À l’heure où nous sommes de plus en plus connectés à nos clients, ce niveau de service est essentiel pour développer votre marque, et vous avez besoin du bon outil pour vous offrir les fonctionnalités mentionnées ci-dessus.
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