Vor 100 Jahren mussten Sie sich nur darum kümmern, die Kunden zu bedienen, die Ihr Geschäft physisch betreten haben.
Vor 50 Jahren hätten Sie auch die Kunden berücksichtigen müssen, die über Kataloge, Mailing-Aktionen oder als Reaktion auf Fernseh- und Radiowerbung bestellt haben.
In beiden Fällen mussten Sie mit Tagen oder Wochen für die Beantwortung von Kundenanfragen rechnen – die Massenkommunikation des Unternehmens wurde über die traditionelle Schneckenpost abgewickelt.
Aber die Dinge haben sich geändert.
Dank des Internets und der zunehmenden Verbreitung von Mobilgeräten gibt es keinen Moment, in dem Ihre Kunden Sie nicht erreichen können.
In der Theorie klingt das großartig. Es gibt Ihnen eine fast unbegrenzte Anzahl von Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern und Beziehungen aufzubauen.
Aber die Wahrheit ist, dass Sie sich damit in eine potenziell gefährliche Lage begeben.
Ihre Kunden nehmen nicht nur zu jeder Tageszeit Kontakt mit Ihnen auf, sie erwarten auch rund um die Uhr eine Antwort. Und wenn sie es nicht bekommen, werden sie ihre Enttäuschung an den öffentlichsten Stellen kundtun.
Ein 24-Stunden-Service ist die neue Norm, und wenn Sie Ihren Kunden nicht rund um die Uhr eine zeitnahe Antwort geben, werden Ihnen die Kunden auf Schritt und Tritt davonlaufen.
Was Swift Service für digitale Marken bedeutet
Ich erinnere mich, dass ich vor ein paar Jahren mit einem Geschäftsinhaber gesprochen habe, der meinte, dass ein 24-Stunden-Service für sein Geschäft einfach nicht notwendig sei.
Die Produkte, die er verkaufte, waren für die Lebensqualität nicht entscheidend, so dass die Benutzer es verkraften konnten, 12 Stunden auf eine Antwort zu warten. Jede Art von Verzögerung würde sich nicht negativ auf ihre Zufriedenheit auswirken.
Das ist der falsche Weg, darüber nachzudenken.
Es ist die Verzögerung selbst, die die Menschen unzufrieden macht und dazu führt, dass sie sich von Ihrer Marke abwenden. Die Menschen wollen nicht das Gefühl haben, dass sie eine Ticketnummer sind, die Sie nach Belieben bearbeiten können.
Sie wollen als Individuum behandelt werden. Wenn Sie sich die Gründe, warum Kunden Unternehmen verlassenwerden Sie einen gemeinsamen Trend erkennen.
Die beiden wichtigsten Gründe stehen in direktem Zusammenhang mit der Geschwindigkeit und der Personalisierung Ihres Services. Und beide sind die Hauptursachen für den drittgrößten Grund, warum Kunden Sie verlassen.
Alles, was Sie tun müssen, ist, innerhalb weniger Minuten mit einer persönlichen Nachricht zu antworten, richtig? Zu sagen: “ Hey Mike, wie kann ich helfen?“ sofort nach der Kontaktaufnahme anstelle des generischen „Ihre Anfrage ist wichtig für uns. Unser Customer Success Team wird Ihnen innerhalb von 24 Stunden antworten. „.
Das ist irgendwie wahr. Ein einfacher, schneller und perfekter Service wird Wunder für Ihre Marke bewirken.
Doch wie bei den meisten Dingen im Geschäftsleben sind die einfachen Konzepte oft die am schwierigsten umzusetzenden.
Die Schwierigkeit des 24-Stunden-Service als kleine Marke
Die Hauptschwierigkeit für kleine Marken sind Zeitmangel und Personalmangel.
Bei kleinen Marken wird der Kundensupport oft von 1-3 engagierten Mitarbeitern übernommen oder als Nebenfunktion des Marketingteams hinzugefügt.
Wenn es sich um eine sekundäre Funktion handelt, werden die Reaktionszeiten darunter leiden. Das Team, das Sie zur „Aushilfe“ abstellen, wird den Support als Hindernis für seine täglichen Aufgaben betrachten.
Wenn es sich um eine kleine Anzahl von Mitarbeitern handelt, befinden sich diese in der Regel alle am selben Ort und sind somit an dieselben Arbeitszeiten gebunden. Sobald es 18 Uhr ist, verzögert sich der Kundenservice massiv oder ist gar nicht mehr vorhanden.
Beide Lösungen sind einfach nicht gut genug für die Erwartungen moderner Verbraucher.
Daher setzen Marken im Allgemeinen eine von zwei Optionen um.
- Outsourcen Sie an ein separates, spezialisiertes Unternehmen. Oft mit Sitz in Indien oder auf den Philippinen.
- Optimieren Sie Teile der Customer Journey, um zu verhindern, dass der Kunde Hilfe benötigt, und gleichzeitig bestimmte Antworten zu automatisieren, die das Image eines 24-Stunden-Services vermitteln.
Beide Lösungen haben ihre Vor- und Nachteile, aber die Nachteile der ersten Idee sind weitaus schlimmer.
Wenn Sie ein zweites Unternehmen beauftragen, neigen diese dazu, sich auf die Kennzahlen zu konzentrieren, die sie für wichtig halten. Wir reden hier von Dingen wie abgeschlossene Tickets, Reaktionsgeschwindigkeit und Verfügbarkeit.
Diese Bereiche sind wichtig, aber nur, wenn der Kunde zufrieden ist.
Es hat keinen Sinn, schnell zu reagieren, Tickets zu schließen und 24 Stunden lang Antworten zu geben, wenn die Frage des Kunden nicht erfolgreich beantwortet wird.
Und wenn Sie eine externe Marke in Ihrem Namen kommunizieren lassen, opfern Sie das tiefe Produktwissen, das nur Ihr Team bieten kann, und verlieren die Informationen, die Sie zur Verbesserung Ihres Produktangebots benötigen.
Mit einem ausgelagerten Kundendienst können Sie vielleicht ein paar Euro sparen, aber Sie können nicht das fundierte Produktwissen und die Unternehmenskultur vortäuschen, die nur ein eigener Mitarbeiter mitbringen kann.
Sie müssen sich überlegen, wie Sie wichtige Bereiche Ihres Kundenservice rationalisieren und automatisieren können, damit Ihr Kundenserviceteam nur denjenigen hilft, die es wirklich brauchen.
Und so geht’s.
1 – Optimieren Sie für die Selbstbedienung
Vorbeugen ist besser als heilen.
Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Prozesse so einfach zu gestalten, dass die Kunden keine Hilfe bei der Abwicklung des Einkaufs, der Lieferung und der allgemeinen Erfahrung vor Ort benötigen, kann der Bedarf an Kundensupport drastisch reduziert werden.
Die Nielsen Norman Gruppe fand heraus, dass 64% der mittelkomplexen Customer Journeys zu Kundendienstanfragen führen, weil die Benutzer einfach nicht herausfinden konnten, was von ihnen verlangt wurde.
Wenn Sie Zeit und Geld in die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit investieren, indem Sie Ihre Website so barrierefrei wie möglich gestalten, erzielen Sie nachweislich positive Ergebnisse.
Die Aktienkurse von Unternehmen, die sich auf Design spezialisiert haben, sind in einem Zeitraum von 10 Jahren um 228% gestiegen – das ist enorm.
Bevor Sie sich also überlegen, was Sie tun können, um Ihre Support-Prozesse zu rationalisieren, sollten Sie zunächst Ihre Website einer eingehenden Nutzerforschung unterziehen.
Schauen Sie sich an, welche Verbesserungen Sie an der Gestaltung der User Journey vornehmen können, um bestimmte Supportanfragen zu minimieren (oder ganz zu eliminieren).
2 – Vorlage, Vorlage, Vorlage
Wenn Sie es geschafft haben, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, wird es Ihnen leichter fallen, die Anfragen Ihrer Kunden zu kategorisieren.
Sobald Sie die am häufigsten gestellten Fragen in Kategorien eingeteilt haben, müssen Sie diese nach Prioritäten ordnen. Sie möchten die Fragen finden, die sowohl häufig vorkommen als auch einfach pauschal zu beantworten sind, und diese an die Spitze Ihrer Prioritätenliste setzen.
Dies sind die Fragen, auf die Sie die Antworten am einfachsten vorlegen können und die kein menschliches Eingreifen erfordern.
Vorlagen wie diese ersparen Ihrem Kundenservice-Team jeden Tag Stunden an Zeit und ermöglichen es ihm, mehr Anfragen in Rekordzeit zu beantworten, was entscheidend ist, um das Vertrauen der Nutzer in Ihre Marke.
Vorlagen allein sind jedoch nicht alles, was Sie für den besten Service benötigen.
3 – Automatisieren Sie diese Vorlagen
Vorlagen sind unglaublich hilfreich, wenn es darum geht, die Antwortgeschwindigkeit zu erhöhen, WENN zum Zeitpunkt der Anfrage jemand im Büro ist.
Wenn Sie auf ein kleines Team angewiesen sind und alle nach Hause gegangen sind, haben Sie 2 Möglichkeiten.
- Nehmen Sie die AirBnB Weg und senden Sie alle Kundenanfragen 24 Stunden am Tag auf das Handy eines Mitarbeiters.
- Automatisieren Sie Ihre neuen Antwortvorlagen
Nun würde ich Ihnen nicht empfehlen, Ihren Kundensupport sofort mit automatisierten Antworten zu starten.
Verwenden Sie die Vorlagen eine Zeit lang und sehen Sie, wie sie ankommen. Ihr Ziel bei der Automatisierung ist es, den Bedarf an menschlichen Eingriffen zu reduzieren, richtig?
Wenn Ihre Vorlage eine Frage beantwortet, aber eine andere aufwirft, lösen Sie das Problem nicht. Sie erweitern nur die Lösung.
Bringen Sie Ihr Erfolgsteam dazu, Vorlagen zu verwenden und zu überwachen, wie gut sie ankommen. Fragen Sie sie einmal pro Woche, wie die Dinge k an mit jeder Vorlage verbessert werden.
Sobald die Vorlagen eine hohe Abschlussquote erreicht haben, können Sie sie automatisieren und haben die Gewissheit, dass Sie bei dieser Frage nicht mehr persönlich eingreifen müssen.
4 – Verfolgen und Verbessern
Diese Methode der wöchentlichen Verbesserung endet nicht, sobald die Automatisierung in Gang gesetzt wird.
Es ist eine fortlaufende Methode der Verbesserung, die nie aufhört.
Sie müssen Ihre automatisierten Antworten regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie nicht nur noch relevant sind, sondern den Menschen auch tatsächlich helfen.
Der einfachste Weg, um herauszufinden, wie man sich verbessern kann, ist die Durchführung einer Umfrage, nachdem eine Kundenfrage beantwortet wurde.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie diese Frage über das gleiche Medium stellen, über das die Frage beantwortet wurde.
Es muss nichts allzu Komplexes sein. Zu Beginn müssen Sie nur wissen, ob die Antwortvorlage die Fragen des Benutzers beantwortet und, falls nicht, wie sie verbessert werden kann.
Mit maximal 2 Fragen können Sie Ideen für kontinuierliche Verbesserungen sammeln.
5 – Bis Sie Ihr Personal aufstocken können, teilen Sie die Last
Ich habe einmal in einem Unternehmen gearbeitet, in dem jeder zweimal im Jahr eine Woche lang das „Notfalltelefon“ bedienen musste.
Dieses Telefon war 24 Stunden am Tag eingeschaltet und diente als Ansprechpartner für alle Notfälle von Kunden.
Niemand tat es gerne, aber es war notwendig für das Geschäft. Das Unternehmen bot einen Anreiz für die Annahme des Telefons, indem es für jede Woche, in der Sie es hatten, einen zusätzlichen Urlaubstag anbot.
Ich sage nicht, dass Sie etwas Ähnliches implementieren müssen, aber Sie sollten bereit sein, eine Möglichkeit zu finden, die Last zu teilen.
Es wird nicht nur die Verwaltung erleichtern, sondern auch eine unglaubliche Lernerfahrung für alle Mitarbeiter des Unternehmens sein.
Es gibt Marken wie Ahrefs, die von allen Mitarbeitern ihrer Marketingabteilung verlangen, ein Jahr im Kundenerfolgsteam zu arbeiten, um das Unternehmen, das Tool und die Kundenanfragen besser zu verstehen. In diesem Beitrag erklärt ihr Marketingleiter Tim Soulo,
„Wir können Ihnen keinen Job in unserer Marketingabteilung geben.
Verstehen Sie mich nicht falsch, Ihr Lebenslauf sieht gut aus, und ich zweifle nicht an Ihren Fähigkeiten.
Aber in unserer Firma gibt es eine Regel–können Sie nicht in unserem Marketingteam eingestellt werden. Sie können dort nur „befördert“ werden.
Was ich Ihnen also anbieten kann, ist eine Stelle in unserer Kundendienstabteilung mit der Option, innerhalb des nächsten Jahres ins Marketing zu wechseln.“
Lastenteilung ist der Schlüssel zu einem besseren Kundenerlebnis in allen Bereichen Ihres Unternehmens. Schaffen Sie Anreize, wenn es sein muss, aber sorgen Sie dafür, dass jeder seinen Teil dazu beiträgt, dass Ihre Kunden ihre Ziele erreichen.
Es ist eine iterative Erfahrung
Ein echter 24-Stunden-Kundenservice lässt sich nicht von heute auf morgen einrichten.
Sie können die Anzahl der Abfragen, mit denen sich Ihr Team persönlich befassen muss, innerhalb einer Woche um ein Vielfaches reduzieren, aber um eine vollständige Automatisierung zu erreichen, werden Sie viel Zeit, zahlreiche Tests und eine Handvoll Fehlschläge benötigen.
Aber das Hauptziel, das Sie anstreben, ist immer dasselbe.
Vorgefertigte Antworten, die eventuell automatisiert werden.
Diese Antwortvorlagen beantworten die Frage des Benutzers entweder direkt oder lassen ihn wissen, was auf Ihrer Seite passiert, während Ihr Team die Antwort in einer Zeit der Inaktivität oder der Recherche zusammenstellt.
Da wir immer enger mit unseren Kunden verbunden sind, ist dieser Service der Schlüssel zum Wachstum Ihrer Marke, und Sie brauchen das richtige Tool, das Ihnen die oben genannten Funktionen bietet.
Wenn Sie bereit sind, mit der Optimierung Ihrer Kundensupport-Prozesse zu beginnen, melden Sie sich bei eDesk an für die leistungsstärkste Kundensupport-Plattform, die durch maschinelles Lernen und intelligente Vorlagen unterstützt wird.
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