100 anni fa dovevi preoccuparti solo di servire i clienti che entravano fisicamente nel tuo negozio.
50 anni fa bisognava considerare anche chi ordinava tramite cataloghi, campagne di mailing o in risposta a pubblicità televisive e radiofoniche.
In entrambi i casi, i tempi di risposta alle domande dei clienti erano di giorni o settimane – la comunicazione aziendale di massa veniva gestita attraverso la posta tradizionale.
Ma le cose sono cambiate.
Grazie a internet e alla crescente diffusione dei dispositivi mobili, non c’è mai un momento in cui i tuoi clienti non possano contattarti.
In teoria, tutto ciò sembra fantastico. Ti offre un numero quasi illimitato di opportunità per promuovere le vendite e costruire relazioni.
Ma la verità è che ti mette in una posizione potenzialmente pericolosa.
I tuoi clienti non si limitano a contattarti in ogni momento della giornata, si aspettano anche risposte 24 ore su 24.. E se non lo ricevono, pubblicheranno il loro disappunto nel luogo più pubblico.
L’assistenza 24 ore su 24 è la nuova norma e se non fornisci risposte tempestive ai tuoi clienti 24 ore su 24, rischi di perdere clienti in ogni occasione.
Cosa fa il servizio Swift per i brand digitali
Un paio di anni fa ricordo di aver parlato con un proprietario di un’attività commerciale che sosteneva che l’assistenza 24 ore su 24 non era necessaria per la sua attività.
I prodotti che vendeva non erano fondamentali per la qualità della vita e quindi gli utenti potevano sopportare di aspettare 12 ore per una risposta. Qualsiasi tipo di ritardo non avrebbe influito negativamente sulla loro felicità.
È un modo sbagliato di pensare.
È il ritardo stesso che provoca l’infelicità delle persone e il loro allontanamento dal tuo marchio. Le persone non vogliono sentirsi come un numero di biglietto da elaborare a proprio piacimento.
Vogliono essere trattati come individui. Se si guarda a i motivi per cui i clienti abbandonano le aziendevedrai una tendenza comune.
I due motivi principali sono direttamente collegati alla velocità e alla personalizzazione del tuo servizio. E sono entrambe cause comuni del terzo motivo più importante per cui le persone lasciano l’azienda.
Quindi tutto quello che devi fare è rispondere entro pochi minuti con un messaggio personale, giusto? Per dire: ” Ehi Mike, come posso aiutarti?” subito dopo aver contattato il cliente, invece del generico “La tua richiesta è importante per noi. Il nostro team di assistenza clienti ti risponderà entro 24 ore “.
Questo è vero. Un servizio semplice, rapido e personalizzato farà miracoli per il tuo marchio.
Tuttavia, come per la maggior parte delle cose nel mondo degli affari, i concetti semplici sono spesso i più difficili da implementare bene.
La difficoltà del servizio 24 ore su 24 per un piccolo brand
La difficoltà principale che i piccoli marchi devono affrontare è rappresentata dai vincoli di tempo e di manodopera.
Nei piccoli marchi, l’assistenza clienti è spesso gestita da 1-3 persone dedicate o viene aggiunta come funzione secondaria al team di marketing.
Se si tratta di una funzione secondaria, i tempi di risposta ne risentiranno. Il team a cui viene affidato il compito di “dare una mano” vedrà l’assistenza come un ostacolo alle proprie attività quotidiane.
Quando si tratta di un numero ridotto di persone, di solito sono tutte nello stesso luogo e quindi vincolate agli stessi orari di lavoro. Non appena si avvicinano le 18:00, i tempi del servizio clienti subiscono un forte ritardo o sono del tutto inesistenti.
Entrambe le soluzioni semplicemente non sono sufficienti per le aspettative dei consumatori moderni.
Per questo motivo i brand generalmente attuano una delle due opzioni.
- Esternalizzare a un’azienda specializzata separata. Spesso si trovano in India o nelle Filippine.
- Ottimizza alcune parti del percorso del cliente per prevenire la necessità di aiuto e allo stesso tempo per automatizzare alcune risposte, presentando l’immagine di un’assistenza 24 ore su 24.
Ci sono pro e contro per entrambe le soluzioni, tuttavia i contro della prima idea sono di gran lunga peggiori.
Quando ti affidi a una seconda azienda, questa tende a concentrarsi sulle metriche che ritiene importanti. Stiamo parlando di cose come i biglietti chiusi, la velocità di risposta e la disponibilità.
Si tratta di aree importanti, ma solo se il cliente se ne va contento.
Non ha senso rispondere rapidamente, chiudere i ticket e avere risposte in 24 ore se poi la domanda del cliente non viene soddisfatta.
E quando fai comunicare un marchio esterno per conto tuo, sacrifichi la profonda conoscenza del prodotto che solo il tuo team può fornire e perdi le informazioni di cui hai bisogno per migliorare la tua offerta.
Il servizio clienti in outsourcing può farti risparmiare qualche soldo, ma non puoi fingere la conoscenza approfondita del prodotto e della cultura aziendale che solo un rappresentante interno può offrire.
Devi pensare a come semplificare e automatizzare le aree chiave del tuo servizio clienti, in modo che il tuo team di assistenza clienti aiuti solo chi ne ha veramente bisogno.
Ecco come fare.
1 – Ottimizzare il self-service
Prevenire è meglio che curare.
Se riesci a rendere i tuoi processi così semplici che le persone non avranno bisogno di aiuto per quanto riguarda i meccanismi di acquisto, la consegna e l’esperienza generale in loco, puoi ridurre drasticamente la necessità di assistenza ai clienti.
Il Nielsen Norman Group ha rilevato che il 64% dei customer journey di media complessità provoca richieste di assistenza ai clienti perché gli utenti non riescono a capire cosa gli viene richiesto.
È dimostrato che investire tempo e denaro per migliorare l’esperienza dell’utente, progettando il tuo sito in modo che sia il più accessibile possibile, porta a risultati positivi.
Le aziende che si occupano di design hanno registrato un aumento del 228% nella crescita del prezzo delle azioni in un periodo di 10 anni, un dato enorme.
Quindi, prima di vedere cosa puoi fare per ottimizzare i processi di assistenza, esamina il tuo sito con una ricerca approfondita sugli utenti.
Cerca di capire quali miglioramenti puoi apportare al design del percorso dell’utente per ridurre al minimo (o eliminare) alcune richieste di assistenza ai clienti.
2 – Modello, modello, modello
Una volta che sarai riuscito a ridurre il numero di richieste che ti arrivano, ti sarà più facile classificare le richieste dei clienti.
Una volta suddivise le domande più comuni in categorie, devi stabilire un ordine di priorità. Devi trovare le domande che compaiono frequentemente e che hanno una risposta semplice e univoca e metterle in cima alla tua lista di priorità.
Queste sono le domande per le quali puoi modellare le risposte più facilmente e che non richiedono l’intervento umano.
Modelli di questo tipo faranno risparmiare ore di tempo al tuo team di assistenza clienti ogni giorno, consentendo loro di rispondere a un maggior numero di richieste in tempi record, cosa fondamentale per aumentare la fiducia che gli utenti hanno nel tuo marchio. fiducia degli utenti nel tuo marchio.
Tuttavia, i modelli da soli non sono sufficienti per ottenere un servizio ottimale.
3 – Automazioni dei modelli
I modelli sono incredibili per aumentare la velocità di risposta SE c’è qualcuno in ufficio al momento della richiesta.
Se ti affidi a un piccolo team e tutti sono andati a casa, hai due opzioni.
- Segui il percorso AirBnB e invia tutte le richieste dei clienti al cellulare di qualcuno, 24 ore al giorno.
- Automazioni per le tue nuove risposte templatizzate
Ora, non ti consiglio di dare subito il via al tuo supporto clienti con risposte automatiche.
Usa i modelli per un po’ di tempo e vedi come vengono accolti. Il tuo obiettivo con le automazioni è quello di ridurre la necessità di intervento umano, giusto?
Se il tuo modello risponde a una domanda ma ne solleva un’altra, non stai risolvendo il problema. Stai solo estendendo la soluzione.
Fai in modo che il tuo team di successo utilizzi i modelli e monitora la loro ricezione. Chiedi loro, una volta a settimana, come vanno le cose. e migliorato con ogni modello.
Una volta che i modelli raggiungono un alto tasso di chiusura, puoi automatizzarli sapendo che non è più necessario intervenire personalmente per quella domanda.
4 – Traccia e migliora
Questo metodo di miglioramento settimanale non si esaurisce con l’avvio delle automazioni.
È un metodo di miglioramento continuo che non si ferma mai.
Devi rivedere regolarmente le tue risposte automatiche per assicurarti che non solo siano ancora pertinenti, ma che stiano effettivamente aiutando le persone.
Il modo più semplice per scoprire come migliorare è implementare una forma di sondaggio dopo aver risposto a una domanda del cliente.
Per ottenere i migliori risultati, dovresti chiederlo con lo stesso mezzo con cui è stata data la risposta alla domanda.
Non è necessario che si tratti di qualcosa di troppo complesso. All’inizio ti basterà sapere se il modello di risposta ha risposto alle domande degli utenti e, in caso contrario, come può essere migliorato.
Con un massimo di 2 domande potrai raccogliere idee per miglioramenti continui.
5 – Finché non puoi aumentare il personale, condividi il carico di lavoro
Una volta ho lavorato in un’azienda dove, due volte all’anno, tutti dovevano presidiare il “telefono di emergenza” per una settimana.
Quel telefono era attivo 24 ore su 24 ed era il contatto fuori orario per le emergenze dei clienti.
A nessuno piaceva farlo, ma era necessario per l’azienda. L’azienda incentivava l’uso del telefono offrendo un giorno di ferie in più per ogni settimana di utilizzo.
Non sto dicendo che devi implementare qualcosa di simile, ma dovresti essere disposto a implementare un modo per condividere il carico.
Non solo sarà più facile da gestire, ma sarà un’incredibile esperienza di apprendimento per tutti i membri dell’azienda.
Ci sono marchi come Ahrefs che richiedono a tutto il personale del reparto marketing di fare un anno nel team di successo dei clienti per comprendere meglio l’azienda, lo strumento e le richieste dei clienti. In questo articolo, il loro responsabile marketing Tim Soulo spiega,
“Non possiamo darti un lavoro nel nostro reparto marketing.
Non fraintendermi, il tuo CV sembra buono e non dubito delle tue capacità.
Ma nella nostra azienda vige la regola–non puoi essere assunto nel nostro team di marketing. Puoi solo essere “promosso”.
Quindi, quello che posso offrirti è una posizione nel nostro reparto di assistenza clienti, con la possibilità di essere promosso al marketing nel prossimo anno o giù di lì”.
Condividere il carico è fondamentale per offrire una migliore esperienza ai clienti in tutte le aree della tua azienda. Se necessario, incentivali, ma assicurati che tutti contribuiscano ad aiutare i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi.
È un’esperienza iterativa
Offrire un vero e proprio servizio di assistenza clienti 24 ore su 24 non è qualcosa che si può organizzare da un giorno all’altro.
Puoi ridurre di molto il numero di query che il tuo team deve gestire personalmente nell’arco di una settimana, ma per arrivare alla completa automazioni ci vorrà molto tempo, numerosi test e una manciata di fallimenti.
Ma l’obiettivo principale a cui devi puntare è sempre lo stesso.
Risposte template che alla fine vengono automatizzate.
Queste risposte templates risponderanno alla domanda dell’utente o gli faranno sapere cosa sta succedendo mentre il tuo team raccoglie la risposta in un periodo di inattività o di ricerca.
Poiché siamo sempre più connessi con i nostri clienti, avere questo livello di servizio è fondamentale per far crescere il tuo marchio, e hai bisogno dello strumento giusto che ti offra le funzionalità di cui sopra.
Se sei pronto a iniziare a ottimizzare i tuoi processi di assistenza clienti, iscriviti a eDesk per avere la più potente piattaforma di assistenza clienti supportata dall’apprendimento automatico e da modelli intelligenti.
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