Hace 100 años, sólo tenías que preocuparte de atender a los clientes que entraban físicamente en tu tienda.
Hace 50 años también había que tener en cuenta a los que hacían pedidos a través de cosas como catálogos, campañas de mailing o en respuesta a anuncios de TV y radio.
En ambos casos, tardarías días o semanas en responder a las preguntas de los clientes: la comunicación corporativa masiva se realizaba a través del correo tradicional.
Pero las cosas han cambiado.
Gracias a Internet y a la creciente popularización de los dispositivos móviles, nunca hay un momento en el que tus clientes no puedan ponerse en contacto contigo.
En teoría, esto suena muy bien. Te ofrece un número casi ilimitado de oportunidades para impulsar las ventas y establecer relaciones.
Pero lo cierto es que te coloca en una posición potencialmente peligrosa.
Tus clientes no sólo se ponen en contacto contigo a cualquier hora del día, también esperan respuestas a todas horas. Y si no lo consiguen, publicarán su decepción en los lugares más públicos.
El servicio 24 horas es la nueva norma, y si no estás dando respuestas puntuales a tus clientes las 24 horas del día, vas a sangrar a los clientes a cada paso.
Qué hace Swift Service por las marcas digitales
Hace un par de años, recuerdo que hablé con el propietario de una empresa que me dijo que el servicio 24 horas no era necesario para su negocio.
Los productos que vendía no eran críticos para la calidad de vida, por lo que los usuarios podían soportar esperar 12 horas una respuesta. Cualquier tipo de retraso no iba a afectar negativamente a su felicidad.
Es una forma equivocada de pensar en ello.
Es el retraso en sí mismo lo que hace que la gente esté descontenta y se desvincule de tu marca. La gente no quiere sentirse como un número de billete que hay que procesar a su antojo.
Quieren ser tratados como individuos. Si te fijas las razones por las que los clientes abandonan las empresasverás una tendencia común.
Las dos razones principales están directamente relacionadas con la rapidez y la personalización de tu servicio. Y ambas son causas comunes de la tercera razón más importante por la que la gente se va.
Así que todo lo que tienes que hacer es responder en unos minutos con un mensaje personal, ¿verdad? Decir: » Hola Mike, ¿cómo puedo ayudarte?» inmediatamente después de que se pongan en contacto en lugar del genérico «Tu solicitud es importante para nosotros. Nuestro equipo de atención al cliente te responderá en un plazo de 24 horas «.
Eso es bastante cierto. Un servicio sencillo, rápido y perosnlizado hará maravillas por tu marca.
Sin embargo, como ocurre con la mayoría de las cosas en los negocios, los conceptos sencillos son a menudo los más difíciles de aplicar bien.
La dificultad del servicio 24 horas como marca pequeña
La principal dificultad a la que se van a enfrentar las marcas pequeñas es la falta de tiempo y de mano de obra.
En las marcas pequeñas, la atención al cliente suele estar a cargo de 1 a 3 personas o se añade como función secundaria del equipo de marketing.
Cuando es una función secundaria, los tiempos de respuesta se van a resentir. El equipo que asignes para «ayudar» va a ver el apoyo como un obstáculo para sus tareas cotidianas.
Cuando se trata de un número reducido de personas, suelen estar todas en la misma localidad y, por tanto, sujetas al mismo horario de trabajo. En cuanto llegan las 6 de la tarde, los tiempos de atención al cliente se retrasan enormemente o son completamente inexistentes.
Ambas soluciones simplemente no son lo suficientemente buenas con las expectativas de los consumidores modernos.
Así que las marcas suelen aplicar una de estas dos opciones.
- Subcontrata a una empresa especializada independiente. A menudo situada en algún lugar como India o Filipinas.
- Optimiza partes del recorrido del cliente, tanto para evitar la necesidad de ayuda como para automatizar ciertas respuestas presentando la imagen de asistencia 24 horas.
Ambas soluciones tienen pros y contras, sin embargo, los contras de la primera idea son mucho peores.
Cuando subcontratas a una segunda empresa, ésta tiende a centrarse en las métricas que considera importantes. Estamos hablando de cosas como tickets cerrados, velocidad de respuesta y disponibilidad.
Son áreas importantes, pero sólo si el cliente se va contento.
De nada sirve responder rápidamente, cerrar tickets y tener respuestas en 24 horas si la pregunta del cliente no se responde satisfactoriamente.
Y cuando haces que una marca externa comunique en tu nombre, estás sacrificando el profundo conocimiento del producto que sólo tu equipo puede proporcionar y perdiendo la información que necesitas para mejorar tu oferta de productos.
La externalización del servicio de atención al cliente puede ahorrarte unos dólares, pero no puedes fingir el profundo conocimiento del producto y de la cultura de la empresa que sólo puede aportar un representante interno.
Tienes que ver cómo puedes racionalizar y automatizar las áreas clave de tu servicio de atención al cliente para que tu equipo de atención al cliente sólo ayude a quienes realmente lo necesitan.
He aquí cómo.
1 – Optimiza el autoservicio
Más vale prevenir que curar.
Si puedes hacer que tus procesos sean tan sencillos que la gente no necesite ayuda con la mecánica de la compra, la entrega y la experiencia general in situ, puedes reducir drásticamente la necesidad de asistencia al cliente.
La página Grupo Nielsen Norman descubrió que el 64% de los recorridos del cliente de complejidad media provocan solicitudes de atención al cliente porque los usuarios simplemente no pueden entender lo que se les pide.
Está demostrado que dedicar tiempo y dinero a mejorar la experiencia del usuario diseñando tu sitio para que sea lo más accesible posible da resultados positivos.
Las empresas centradas en el diseño experimentaron un aumento del 228% en el crecimiento del precio de las acciones durante un periodo de 10 años, lo cual es enorme.
Así que, antes de estudiar qué puedes hacer para agilizar tus procesos de asistencia, examina primero tu sitio con una investigación en profundidad de los usuarios.
Examina las mejoras que puedes introducir en el diseño del recorrido del usuario para minimizar (o erradicar) determinadas solicitudes de atención al cliente.
2 – Plantilla, Plantilla, Plantilla
Una vez que hayas conseguido reducir el número de solicitudes que recibes, te resultará más fácil clasificar lo que te piden los clientes.
Una vez que hayas agrupado las preguntas más habituales en categorías, tienes que priorizarlas. Debes encontrar las preguntas que aparezcan con frecuencia y que tengan una respuesta sencilla, y colocarlas al principio de tu lista de prioridades.
Éstas son las preguntas para las que puedes plantillas las respuestas más fácilmente y no necesitan intervención humana.
Plantillas como ésta ahorrarán a tu equipo de atención al cliente horas de tiempo cada día, a la vez que les permitirán responder a más consultas en un tiempo récord, algo clave para aumentar la confianza de los usuarios en tu marca.
Sin embargo, las plantillas por sí solas no son todo lo que se necesita para obtener el mejor servicio.
3 – Automatiza esas plantillas
Las plantillas son increíbles para aumentar la velocidad de respuesta SI hay alguien en la oficina en el momento de la solicitud.
Si cuentas con un equipo pequeño y todos se han ido a casa, tienes 2 opciones.
- Toma la ruta AirBnB y envía todas las solicitudes de los clientes pensadas al móvil de alguien, las 24 horas del día.
- Automatiza tus nuevas respuestas con plantillas
Ahora bien, no te recomiendo que inicies inmediatamente tu servicio de atención al cliente con respuestas automatizadas.
Utiliza las plantillas durante un tiempo y comprueba cómo son recibidas. Tu objetivo con la automatización es reducir la necesidad de intervención humana, ¿verdad?
Si tu plantilla responde a una pregunta pero plantea otra, no estás resolviendo el problema. Sólo estás ampliando la solución.
Haz que tu equipo de éxito utilice plantillas y controla su acogida. Pregúntales, una vez a la semana, cómo van las cosas. a mejorarse con cada plantilla.
Una vez que las plantillas alcancen un alto índice de cierre, podrás automatizarlas con la seguridad de que ya no será necesario que intervengas personalmente para esa pregunta.
4 – Seguir y mejorar
Ese método de mejora semanal no termina en cuanto se pone en marcha la automatización.
Es un método de mejora continua que nunca se detiene.
Tienes que revisar regularmente tus respuestas automáticas para asegurarte de que no sólo siguen siendo relevantes, sino que realmente están ayudando a la gente.
La forma más fácil de averiguar cómo mejorar es aplicar algún tipo de encuesta después de responder a una pregunta de un cliente.
Deberías preguntarlo a través del mismo medio por el que se respondió a la pregunta para obtener los mejores resultados.
No hace falta que sea nada demasiado complejo. Al principio, todo lo que necesitarás saber es si la respuesta planificada respondía a las preguntas de los usuarios y, si no, cómo podría mejorarse.
Con un máximo de 2 preguntas recogerás ideas para la mejora continua.
5 – Hasta que puedas aumentar el personal, comparte la carga
Una vez trabajé en una empresa en la que, dos veces al año, todo el mundo tenía que atender el «teléfono de emergencia» durante una semana.
Ese teléfono estaba encendido las 24 horas del día y era el contacto fuera de horario para cualquier urgencia de los clientes.
A nadie le gustaba hacerlo, pero era necesario para el negocio. La empresa incentivaba el uso del teléfono ofreciendo un día más de vacaciones por cada semana que lo tuvieras.
No digo que debas implementar algo similar, pero deberías estar dispuesto a implementar alguna forma de compartir la carga.
No sólo facilitará la gestión, sino que será una experiencia de aprendizaje increíble para todos los miembros de la empresa.
Hay marcas como Ahrefs que exigen a todo el personal de su departamento de marketing que pase 1 año en el equipo de éxito del cliente para comprender mejor la empresa, la herramienta y las consultas de los clientes. En este artículo, su director de marketing, Tim Soulo, lo explica,
«No podemos darte trabajo en nuestro departamento de marketing.
No me malinterpretes, tu CV es bueno y no dudo de tus aptitudes.
Pero en nuestra empresa hay una norma–no puedes ser contratado en nuestro equipo de marketing. Sólo se te puede «ascender» allí.
Así pues, lo que puedo ofrecerte es un puesto en nuestro departamento de Atención al Cliente, con la opción de ascender a marketing en el próximo año más o menos.»
Compartir la carga es clave para ofrecer una mejor experiencia al cliente en todas las áreas de tu empresa. Incentifícalo si es necesario, pero asegúrate de que todo el mundo participa en ayudar a tus clientes a alcanzar sus objetivos.
Es una experiencia iterativa
Ofrecer una verdadera experiencia de servicio de atención al cliente las 24 horas del día no es algo que se pueda configurar de la noche a la mañana.
Puedes reducir en un margen enorme el número de consultas de las que tiene que ocuparse personalmente tu equipo en una semana, pero para llegar a la automatización total te va a llevar mucho tiempo, numerosas pruebas y un puñado de fracasos.
Pero el objetivo clave que persigues es siempre el mismo.
Respuestas con plantillas que, con el tiempo, se automatizan.
Esas respuestas planificadas responderán directamente a la pregunta del usuario o le informarán de lo que ocurre mientras tu equipo reúne la respuesta durante un periodo de inactividad o investigación.
A medida que nos conectamos más con nuestros clientes, tener este nivel de servicio es clave para hacer crecer tu marca, y necesitas la herramienta adecuada que te proporcione la funcionalidad antes mencionada.
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