Article de Jake Rheude de Red Stag Fulfillment
Au début, le commerce électronique se concentrait avant tout sur le bouton « acheter », mais nous sommes en 2020 et il est temps que ces efforts évoluent. Vos clients regardent et achètent différemment, votre pile technologique a radicalement changé et les exigences de tous les acteurs de votre chaîne d’approvisionnement ont considérablement augmenté.
Faites passer votre stratégie post-achat à la vitesse 2020 en l’adaptant à la nouvelle réalité qui place le service et l’expérience client au-dessus de tout. Renforcez la loyauté et créez des liens significatifs qui vont plus loin que la simple livraison d’un produit, afin que les gens aient envie de revenir vers vous.
Pour vous aider à y parvenir et à maximiser la valeur à vie de vos clients, voici les cinq points sur lesquels vous devez commencer à passer du temps dès maintenant.
1. Adoptez l’omni-canal dès maintenant
Une grande partie de la stratégie post-achat consiste à satisfaire les clients jusqu’à ce qu’ils soient prêts à acheter à nouveau. Peu d’entre nous peuvent pousser quelqu’un à acheter immédiatement, même si nous inondons sa boîte de réception de coupons à 5 %. Votre première mission consiste donc à vous préparer à faciliter tout ce qui peut soutenir votre prochaine vente, et le mot du jour pour ce processus sera : omnichannel.
En essayant de contrôler autant que possible vos activités d’expédition et d’exécution. Cherchez des moyens d’offrir une exécution omnicanale, de sorte que chaque commande passe par les mêmes lieux et le même processus. Vous pouvez le faire directement, par le biais d’un programme tel que FBA, ou par l’intermédiaire d’un prestataire logistique tiers (3PL) qui gère l’entrepôt pour vous.
Le contrôle vous permet de sélectionner l’emballage, les retours et bien d’autres éléments que vous souhaitez pouvoir adapter pour répondre aux demandes des clients. Vous pourriez même être en mesure de réduire vos frais d’expédition.
L’exécution omnicanale vous permet d’utiliser le même stock pour les commandes, qu’elles proviennent de ventes sur Facebook et Instagram, de votre propre site web ou de places de marché comme eBay et Amazon. Si vous y parvenez, vous pourrez même honorer les commandes Amazon Prime vous-même ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services logistiques (3PL).
Les clients satisfaits achètent davantage. Faites donc en sorte qu’ils soient satisfaits de la manière dont vous leur transmettez les commandes.
Puis, une fois la commande livrée (ou en cours d’acheminement), veillez à ce qu’ils soient satisfaits grâce à une assistance fiable et omnicanale. Envoyez par courrier électronique des mises à jour sur l’expédition, le suivi et la livraison dès que vous en disposez. Donnez aux clients la possibilité de poser des questions à votre équipe de service sur les retours et autres problèmes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ajoutez des téléphones, des SMS, des chats et d’autres outils pour permettre aux clients de vous contacter de la manière qu’ils préfèrent.
Lorsque vous supprimez les obstacles qui empêchent les clients de poser des questions ou d’obtenir de l’aide, leur expérience est plus positive. C’est sur cela que vous voulez miser pour augmenter vos ventes après achat.
2. Mettez en évidence les politiques de retour
Aucun magasin ne souhaite que ses clients renvoient des produits, mais cela arrive. La façon dont vous réagissez et apportez votre soutien après l’achat, en particulier ici, peut faire la différence entre un client qui revient et un autre qui ne veut pas acheter chez vous.
Vous devez faire en sorte que les clients comprennent facilement les retours et les remplacements dès qu’ils achètent, car c’est un moyen de les inciter à revenir pour un deuxième achat, même s’ils ne retournent jamais le premier article.
Pourquoi ? Il s’agit avant tout de créer une expérience positive. Lorsque vous faites bien les choses, avec le service et les retours, 97 % des gens disent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. C’est l’une des mesures les plus efficaces que vous puissiez prendre pour améliorer votre relation après l’achat et l’expérience de vos clients. Des politiques de retour intelligentes constituent également une protection contre les pertes futures, car le même rapport indique que 89 % des personnes sont moins susceptibles de faire à nouveau des achats chez vous si elles ont vécu une expérience désagréable.
Si vous disposez d’une page de retour que les clients peuvent utiliser ou s’ils peuvent obtenir une assistance par chat, pensez à ajouter des options de vente et de produit à ces pages. Limitez-les, par exemple aux articles recommandés sous les formulaires, mais faites en sorte qu’elles soient présentes. Dans les magasins physiques, la majorité des clients qui retournent des articles ont acheté quelque chose de nouveau lors de leur retour. Voici l’équivalent numérique de votre chance.
Votre travail est particulièrement important à l’approche des fêtes. Les achats de fin d’année s’accompagnent de ventes plus importantes et de retours plus nombreux. Faciliter le retour des articles, leur remplacement, leur remboursement ou même l’octroi d’un crédit en magasin vous aide à créer de la valeur et à satisfaire les clients.
3. Personnalisez le colis
Selon Shorr, environ 15 % de votre public est plus susceptible de faire un nouvel achat chez vous si l’achat est livré dans un emballage personnalisé. Si vous vendez des produits haut de gamme ou si vous avez des commandes moyennes élevées (201 $ ou plus), ce chiffre monte à 44 %.
Depuis des années, cette tendance est visible dans les vidéos d’unboxing, où des millions de personnes regardent d’autres personnes ouvrir des produits sur YouTube. Des fortunes ont été faites en ouvrant simplement quelque chose de cool et en le partageant avec le monde entier.
Pour les entreprises de commerce électronique, nous pensons que le plaisir de l’emballage personnalisé va croître pour une autre raison – et ce n’est pas seulement Shorr qui note que 55 % des gens détestent que l’emballage soit difficile à ouvrir. Ce qui fait la différence ici, c’est la façon dont nous achetons en ligne.
Amazon détient près de 50 % de l’ensemble du marché américain du commerce électronique. Cela fait beaucoup d’enveloppes kaki et de boîtes brunes qui arrivent sur le pas de nos portes.
Essayer de se démarquer auprès du client et faire en sorte qu’il se souvienne de vous commence dès qu’il ouvre la boîte marron terne. En utilisant des couleurs vives, en mettant en valeur votre logo et votre design, en soulignant les caractéristiques du produit et en faisant en sorte que l’intérieur de l’emballage soit à l’image de votre marque, vous créez un contraste saisissant avec l’extérieur ennuyeux.
De plus, si votre emballage est stylisé et sécurisé, les clients savent immédiatement qu’ils n’ont pas de raison de s’inquiéter si quelque chose a été endommagé. Si votre produit est un produit qu’ils achèteront à plusieurs reprises, c’est un gain important et immédiat. Et plus votre image de marque vous met en valeur, plus vous renforcez le lien avec le client dès que votre produit arrive.
4. Veillez à ce que les demandes d’examen soient simples
Les gens adorent donner leur feedback et une solide tactique post-achat pour maintenir l’engagement des clients est de leur demander leur feedback. Utilisez régulièrement cet outil dans votre arsenal. Vous encouragez les gens à penser à une expérience positive et à vous dire ce qu’ils ont aimé.
En même temps, vous pouvez inciter quelqu’un à revenir sur votre site web et encourager son comportement de navigation.
Même si une personne n’a effectué qu’un seul achat chez vous, un CTA sur les pages de soumission pour « parcourir et examiner d’autres produits de notre catalogue » peut encourager une personne à faire du lèche-vitrine, même si elle n’en avait pas encore l’intention.
La marque de fabrique des campagnes de feedback et de satisfaction produit réussies est de garder les choses simples. Tenez-vous en à ce que les gens comprennent – comme une évaluation sur cinq étoiles – et réduisez au minimum les champs du formulaire. Il peut s’agir de quelque chose d’aussi simple que leur nom, le titre et le texte de l’évaluation du produit, et la possibilité d’ajouter des photos.
Le choix du moment est important. Laissez à votre client le temps de recevoir votre produit – ce qui est particulièrement important dans le cas du commerce électronique – et de l’utiliser suffisamment pour savoir ce qu’il aime. Le fait d’attendre un peu vous permet de ne faire la demande qu’une seule fois.
Si vous êtes préoccupé par une gamme de produits ou si vous avez des avis mitigés, ajoutez un lien permettant au client de poser une question ou d’obtenir de l’aide. Cela vous permet d’atténuer certains avis négatifs tout en recueillant des informations sur les raisons d’une mauvaise expérience. Vous pouvez innover et résoudre les problèmes discrètement. Si le client se dit satisfait du service à la fin de l’expérience, invitez-le à nouveau à laisser un avis.
Là encore, la demande est simple. Lancez-vous en leur demandant s’ils souhaitent laisser un commentaire ou obtenir de l’aide. Faites en sorte que l’un ou l’autre soit possible. Si vous pouvez résoudre le problème, attendez qu’il se dise satisfait et faites la deuxième demande.
Remarque complémentaire : travaillez toujours dans le cadre du système que vous utilisez. Cela signifie souvent qu’il faut respecter des exigences strictes si vous vendez sur Amazon, mais c’est toujours possible pour obtenir plus d’avis ici légalement.
5. Être présent sans compter sur les autres
La plupart des entreprises de commerce électronique vendent sur des places de marché qui gèrent une partie des interactions avec le service client pour vous, en particulier Amazon. Il est donc facile de s’en remettre à Amazon pour satisfaire le client, quel que soit son achat. Cependant, ces interactions signifient que le client associe Amazon ou la place de marché à son achat global, et non à vous. Il y a donc des chances qu’il retourne sur la place de marché pour acheter une deuxième fois, alors qu’il ne l’achète pas nécessairement dans votre magasin.
Dans le cadre de vos efforts post-achat, veillez à fournir aux clients des moyens de vous contacter directement. Vous n’avez pas à supplanter les autres canaux du marché – et vérifiez les accords pour vous assurer que vous vous adressez à eux de manière appropriée. Ce que vous voulez plutôt, c’est offrir au client un moyen de vous contacter pour faire ce qu’il veut. Il peut s’agir d’en savoir plus sur les nouveaux produits et les annonces, d’obtenir de l’aide ou de mieux comprendre ce qu’il a acheté et comment il fonctionne.
Tendez la main et créez un lien. Vous aurez alors la possibilité de fournir le service que le client souhaite. Ne laissez jamais le premier achat être le moment où vous dites au revoir à un client.
Qu’en est-il des offres ?
Il est surprenant de constater que nous n’avons pas mentionné les offres BOGO, les remises de 25 % pour les personnes recommandées ou même le fait de permettre à quelqu’un d’envoyer à un ami le premier mois gratuit d’un service d’abonnement. Il s’agit là d’offres intéressantes, mais elles ne peuvent fonctionner que si les conditions ci-dessus sont remplies.
Une fois que vous avez conclu une vente, votre mission consiste à vous assurer que le client est satisfait de cette vente. Ce n’est qu’une fois que vous y êtes parvenu que vous pouvez tenter d’en obtenir une autre.
Le parcours post-achat est la dernière étape de vos efforts en matière de service à la clientèle lors de l’achat initial. Vous devez vous efforcer d’établir une relation et de résoudre les problèmes avant de chercher à accroître votre chiffre d’affaires. Lorsque le lien est établi, les clients reviennent vers vous, et c’est un moyen simple de remporter la prochaine vente.
