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Les avantages et les inconvénients de l’externalisation du service client pour le commerce électronique

Dernière mise à jour décembre 11, 2023 7 min à lire
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Vous arrive-t-il de vous sentir submergé par le volume de demandes, d’e-mails et d’appels de vos clients ? Vous vous efforcez de faire face mais vous échouez en raison de ressources limitées ou d’un manque d’expertise dans le traitement des problèmes des clients ? C’est un problème commun à de nombreuses entreprises de commerce électronique. Une solution de plus en plus populaire est l’externalisation du service client du commerce électronique, qui consiste à déléguer les tâches du service client à des experts extérieurs à l’entreprise.

Cependant, comme pour toute stratégie, il y a des aspects positifs et négatifs à prendre en compte. Examinons les deux côtés de la médaille et aidons-nous à prendre une décision éclairée sur la question de savoir si l’externalisation du service à la clientèle convient ou non aux besoins de notre entreprise. Les avantages sont-ils suffisamment convaincants ? Ou bien les inconvénients sont-ils rédhibitoires ? Plongeons ensemble dans le débat !


TL;DR

Les avantages de l’externalisation du service client pour le commerce électronique :

  • Accès à l’expertise et aux technologies : L’externalisation offre une expertise sectorielle et des outils avancés tels que les chatbots d’IA.
  • Amélioration de l’évolutivité : Facilite l’ajustement des services pendant les périodes de pointe et les périodes creuses.
  • Rentabilité : Réduction des frais généraux, y compris les salaires et l’espace de bureau.
  • Assistance 24 heures sur 24 : Le service clientèle est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, quel que soit le fuseau horaire.

Les inconvénients de l’externalisation :

  • Problèmes de contrôle : L’externalisation peut limiter le contrôle direct sur la qualité du service à la clientèle et l’alignement sur les valeurs de la marque.
  • Obstacles à la communication : Les différences culturelles et géographiques peuvent entraîner des malentendus.
  • Limites de la connaissance des produits : Les équipes externalisées peuvent manquer de connaissances détaillées sur les produits.
  • Coûts cachés : Possibilité de dépenses imprévues et nécessité d’une formation supplémentaire.

Alternatives à l’externalisation

  • Fournit des plateformes de communication multicanal centralisées (chat en direct, courriel, médias sociaux).
  • Achemine les problèmes simples vers le contenu d’auto-assistance, libérant ainsi les agents pour les demandes plus complexes.
  • Améliore l’évolutivité et l’efficacité de l’assistance à la clientèle.
  • Réduit la nécessité d’une grande équipe interne, en équilibrant la rentabilité et le contrôle de la qualité.
  • Les caractéristiques d’IA avancées d’eDesk comprennent l’analyse des sentiments, la classification des messages et la composition de messages d’IA, ce qui garantit que les réponses sont opportunes, adaptées et émotionnellement intelligentes.

Les avantages de l’externalisation du service client pour le commerce électronique

L’expansion d’une entreprise s’accompagne toujours d’un certain nombre de décisions à prendre. L’un des choix auxquels sont confrontées de nombreuses entreprises d’e-commerce en pleine croissance est de savoir s’il faut externaliser le service client ou le gérer en interne. Si vous vous posez cette question, permettez-moi de vous présenter quelques avantages de l’externalisation.

Accès à l’expertise et aux technologies de pointe

La première chose qui vient à l’esprit lorsque l’on envisage d’externaliser le service client du commerce électronique est l’étendue de l’expertise et des technologies avancées disponibles au bout des doigts. En vous associant à des prestataires de services d’externalisation expérimentés, vous pouvez puiser dans leurs vastes réservoirs de connaissances sectorielles qu’ils ont accumulées au fil des années au service de nombreux clients dans divers secteurs d’activité.

En outre, ces entreprises investissent généralement beaucoup dans les technologies de pointe. Cela signifie qu’il faut profiter d’outils sophistiqués tels que les chatbots basés sur l’intelligence artificielle et les logiciels de service client eCommerce de haute qualité sans avoir à supporter le fardeau de l’achat de ces ressources coûteuses.

Amélioration de l’évolutivité

L’augmentation ou la réduction de l’offre en fonction des habitudes d’achat saisonnières peut représenter une tâche gigantesque pour les services clients internes. Cependant, l’utilisation d’un fournisseur externalisé présente des avantages considérables en raison de sa flexibilité. Vous pouvez commodément augmenter les services pendant les périodes de forte activité, comme les vacances et les festivals, puis les réduire pendant les périodes plus calmes – une approche qui s’inscrit parfaitement dans les stratégies de budgétisation tout en répondant à la demande de manière ciblée.

Rapport coût-efficacité

Qui ne profiterait pas d’une occasion d’économiser de l’argent ? L’externalisation est souvent la solution la plus avantageuse lorsqu’il s’agit de comparer les coûts entre le maintien d’une équipe interne et le recours à des services tiers. Les frais généraux considérables liés à l’embauche d’un personnel à temps plein – salaires, avantages sociaux, espace de bureau – sont efficacement atténués par l’emploi d’un fournisseur externe pour la gestion des appels et des demandes des clients.

En outre, comme ces coûts sont généralement répartis entre plusieurs clients par l’entreprise d’externalisation qui vous aide dans votre entreprise, les économies réalisées sont probablement encore plus importantes.

Assistance 24 heures sur 24

Et si je vous disais que l’externalisation du service client de l’e-commerce peut rendre votre entreprise “ouverte” 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ? Oui, ce n’est pas le fruit de l’imagination. En confiant vos demandes à des entreprises situées dans des fuseaux horaires différents, vous pouvez garantir des réponses rapides aux clients, quelle que soit l’heure, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction de la clientèle et une meilleure réputation de la marque.

Bien que toute médaille ait deux faces, voici quelques avantages substantiels à opter pour l’externalisation dans le cadre de votre projet de commerce électronique. Toutefois, n’oubliez pas que les besoins spécifiques de votre entreprise doivent toujours guider toutes les décisions stratégiques, y compris celle-ci.

Les inconvénients de l’externalisation du service client pour le commerce électronique

Questions de contrôle

L’externalisation réduit le contrôle direct sur les opérations de service à la clientèle, ce qui rend difficile pour les entreprises de s’aligner sur les valeurs et les normes de la marque.

Obstacles à la communication

Les différences géographiques et culturelles peuvent poser des problèmes de communication, ce qui peut entraîner des malentendus et avoir un impact sur l’expérience globale du client.

Limites de la connaissance des produits

Les représentants de tiers peuvent ne pas avoir une connaissance approfondie des produits ou des services, ce qui les empêche de fournir des informations exactes et risque d’éroder la confiance des clients.

Coûts cachés

Si l’externalisation peut sembler rentable au départ, les entreprises peuvent être confrontées à des frais inattendus, à des charges supplémentaires ou à la nécessité d’une formation approfondie, ce qui contribue à l’augmentation des dépenses globales. Une évaluation minutieuse est essentielle pour maintenir le rapport coût-efficacité à long terme.

Une planification et une recherche minutieuses peuvent contribuer à atténuer ces inconvénients de l’externalisation. Toutefois, si ces inconvénients sont rédhibitoires pour votre entreprise, il existe plusieurs solutions alternatives qui peuvent s’avérer plus appropriées.

Alternatives à l’externalisation du service client pour le commerce électronique

Lorsqu’il s’agit du service d’assistance à la clientèle de votre entreprise en ligne, l’externalisation peut sembler être la stratégie la plus pratique et la plus rentable. Mais ce n’est pas le seul jeu en ville. Si l’externalisation du service client du commerce électronique ne correspond pas à l’éthique de votre entreprise ou si vous avez des réserves concernant le contrôle de la qualité, les problèmes de confiance ou le désir de suivre de près chaque interaction avec vos clients, voici quelques alternatives qui valent la peine d’être explorées.

Équipe interne d’assistance spécialisée

La création d’une équipe interne est l’approche alternative traditionnelle à l’externalisation. Cette méthode vous permet de contrôler directement la formation, de mieux maîtriser les mesures d’assurance qualité et de veiller à ce que la culture de l’entreprise se reflète fidèlement dans chaque interaction avec le client.

En outre,

  • Il permet de résoudre plus rapidement des questions complexes.
  • Assure une excellente connaissance des produits puisque les représentants font partie de l’entreprise.
  • Gain de temps car il n’est pas nécessaire de communiquer les directives par l’intermédiaire de tiers.

Toutefois, cette option présente des inconvénients, tels que des coûts plus élevés liés au recrutement, à la formation, à l’achat d’équipements, ainsi qu’aux salaires et aux avantages sociaux.

Logiciel de service à la clientèle pour le commerce électronique

Les entreprises de commerce électronique menant de plus en plus leurs activités par voie numérique, les plateformes de service d’assistance deviennent de plus en plus populaires en tant que moyens efficaces de gérer les demandes des clients de manière économique.

Chaque plateforme a ses propres capacités, mais les avantages fondamentaux de l’utilisation de ces systèmes sont les suivants :

  1. Fournit des plateformes de communication multicanal centralisées (chat en direct, courriel, médias sociaux).
  2. Achemine les problèmes simples vers le contenu d’auto-assistance, libérant ainsi les agents pour les demandes plus complexes.
  3. Améliore l’évolutivité et l’efficacité de l’assistance à la clientèle.
  4. Les capacités de l’IA offrent des réponses automatisées, mais personnalisées et empathiques.
  5. Réduit la nécessité d’une grande équipe interne, en équilibrant la rentabilité et le contrôle de la qualité.
  6. Des caractéristiques d’IA avancées comme l’analyse des sentiments d’eDesk, la classification des messages et la composition de messages d’IA, garantissant que les réponses sont opportunes, adaptées et émotionnellement intelligentes.

Tout comme l’externalisation, eDesk, un logiciel d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique, peut améliorer l’évolutivité et réduire les coûts du centre d’assistance sans compromettre la qualité des opérations d’assistance à la clientèle.

eDesk consolide les interactions de support client de tous vos canaux de vente et de communication dans une boîte de réception unifiée. Nous savons tous que passer d’une place de marché à l’autre et vérifier les messages instantanés sur diverses plateformes sociales peut prendre beaucoup de temps.

Grâce à l’approche centralisée d’eDesk, vous pouvez améliorer l’efficacité et libérer des ressources essentielles à la croissance de votre entreprise. Il associe automatiquement chaque message de client aux données de la commande et à l’historique du client sur tous les canaux de vente, fournissant ainsi à votre équipe interne les données nécessaires pour résoudre en toute transparence les questions des clients.

Si votre agent a besoin d’une aide supplémentaire pour résoudre un ticket, eDesk offre une suite d’outils de collaboration. Il est ainsi facile de @mentionner un agent ou de partager un ticket avec des utilisateurs non eDesk, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise, afin d’escalader la requête. De plus, toute la communication externe est centralisée au sein d’eDesk.

Les caractéristiques d’eDesk sont ses automatisations alimentées par l’IA, ce qui réduit considérablement le besoin d’externalisation. Les caractéristiques telles que les résumés AI pour les messages longs et les fils de discussion entiers permettent aux agents de fournir des réponses plus rapides. eDesk AI analyse les messages entrants, attribue un sentiment et une catégorie pour fournir à vos agents une vue organisée et contextuelle des demandes des clients, aidant ainsi à une meilleure priorisation.

Et avec une visibilité et un contrôle complets sur toutes les opérations de support client dans eDesk, vous avez accès à des Apercus détaillés pour une analyse et une optimisation transparentes.

Représentants indépendants du service clientèle

Parfois, il n’est pas possible d’embaucher du personnel à temps plein, mais il faut quand même mettre la main à la pâte – c’est là qu’interviennent les professionnels indépendants ! Cette formule allie flexibilité et familiarité : les free-lances fournissent des services quand vous en avez besoin, et ils peuvent se familiariser avec votre produit en temps voulu.

Les avantages des free-lances sont les suivants :

  • Moins de dépenses en raison de l’absence d’assurance, d’impôts et d’avantages sociaux, contrairement aux employés à temps plein.
  • Elle offre une certaine souplesse d’adaptation, car elle permet d’embaucher davantage en cas de reprise de l’activité ou de réduire les effectifs en période de ralentissement.

Bien entendu, ces options présentent également des avantages et des inconvénients, tout comme l’externalisation du service client pour le commerce électronique. Je vous invite donc à les évaluer soigneusement avant de prendre votre décision finale. L’objectif est de trouver le bon équilibre pour votre situation unique – répondre aux attentes des clients tout en gérant les ressources disponibles de manière rentable.

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