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I pro e i contro dell’outsourcing del servizio clienti dell’e-commerce

Ultimo aggiornamento Dicembre 11, 2023 7 min da leggere
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Vi è mai capitato di sentirvi sopraffatti dalla mole di domande, e-mail e chiamate dei clienti? Vi state sforzando di farcela ma non ci riuscite a causa delle risorse limitate o della mancanza di competenze nella gestione dei problemi dei clienti? È una situazione comune a molte aziende di e-commerce. Una soluzione sempre più diffusa è l’outsourcing del servizio clienti eCommerce, che consiste nel delegare le attività del servizio clienti a esperti esterni all’organizzazione.

Tuttavia, come ogni strategia, ci sono aspetti positivi e negativi da considerare. Analizziamo le due facce della medaglia e vi aiuteremo a decidere con cognizione di causa se l’outsourcing del servizio clienti è adatto o meno alle vostre esigenze aziendali. I pro sono abbastanza convincenti? Oppure i contro sono un ostacolo? Immergiamoci insieme nel dibattito!


TL;DR

I vantaggi dell’outsourcing del servizio clienti eCommerce:

  • Accesso a competenze e tecnologie: L’outsourcing offre competenze di settore e strumenti avanzati come i chatbot AI.
  • Scalabilità migliorata: Facilita la regolazione del servizio durante le stagioni di punta e non.
  • Efficienza dei costi: Riduce i costi generali, compresi gli stipendi e gli uffici.
  • Assistenza 24 ore su 24: Disponibilità del servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in tutti i fusi orari.

Contro dell’outsourcing:

  • Problemi di controllo: L’outsourcing può limitare il controllo diretto sulla qualità del servizio clienti e sull’allineamento ai valori del marchio.
  • Barriere di comunicazione: Le differenze culturali e geografiche possono portare a malintesi.
  • Limitazioni della conoscenza del prodotto: I team esternalizzati potrebbero non avere una conoscenza dettagliata del prodotto.
  • Costi nascosti: Possibilità di spese impreviste e necessità di formazione aggiuntiva.

Alternative all’outsourcing

  • Fornisce piattaforme di comunicazione multicanale centralizzate (live chat, e-mail, social media).
  • Indirizza i problemi semplici ai contenuti di auto-aiuto, liberando gli agenti per le richieste complesse.
  • Migliora la scalabilità e l’efficienza dell’assistenza clienti.
  • Riduce la necessità di un team interno di grandi dimensioni, bilanciando l’efficacia dei costi e il controllo della qualità.
  • Le funzioni avanzate di AI di eDesk includono l’analisi del sentiment, la classificazione dei messaggi e la composizione di messaggi AI, garantendo risposte tempestive, personalizzate ed emotivamente intelligenti.

I pro dell’outsourcing del servizio clienti eCommerce

L’espansione di un’azienda comporta sempre una buona dose di decisioni. Una scelta che molte aziende di e-commerce in crescita devono affrontare è se esternalizzare il servizio clienti o gestirlo internamente. Se siete alle prese con questa domanda, permettetemi di illustrarvi alcuni vantaggi dell’outsourcing.

Accesso a competenze e tecnologie avanzate

La prima cosa che può venire in mente quando si considera l’outsourcing del servizio clienti eCommerce è la profondità delle competenze e delle tecnologie avanzate disponibili a portata di mano. Collaborando con fornitori di outsourcing esperti, potete attingere ai loro vasti serbatoi di conoscenza del settore, accumulati nel corso degli anni al servizio di numerosi clienti in diversi settori.

Inoltre, queste aziende di solito investono in modo significativo in tecnologie all’avanguardia. Ciò significa sfruttare strumenti sofisticati come i chatbot basati sull’intelligenza artificiale e un software di assistenza clienti eCommerce di alta qualità senza dover sostenere l’onere di acquistare queste risorse costose.

Scalabilità migliorata

Aumentare o diminuire la spesa in base ai modelli di acquisto stagionali può essere un compito gigantesco per i dipartimenti di assistenza clienti interni. Tuttavia, il ricorso a un fornitore esterno presenta notevoli vantaggi grazie alla sua natura flessibile. Potete aumentare comodamente i servizi durante i periodi più intensi, come le festività e i festival, per poi ridurli nei periodi più tranquilli: un approccio che si sposa bene con le strategie di budgeting e che consente di soddisfare la domanda in modo mirato.

Costo-efficacia

Chi si lascerebbe sfuggire l’opportunità di risparmiare? L’outsourcing è spesso un chiaro vincitore quando si confrontano i costi tra il mantenimento di un team interno e l’utilizzo di servizi di terzi. Le scoraggianti spese generali legate all’assunzione di personale a tempo pieno – si pensi agli stipendi, ai benefit, ai requisiti degli uffici – sono efficacemente mitigate quando si ricorre a un fornitore esterno per la gestione delle chiamate e delle richieste dei clienti.

Inoltre, poiché questi costi sono generalmente distribuiti su più clienti dalla società di outsourcing che vi aiuta, è probabile che l’efficienza dei costi aumenti ulteriormente.

Assistenza 24 ore su 24

E se vi dicessi che l’outsourcing del servizio clienti eCommerce può rendere la vostra attività “aperta” 24 ore su 24, 7 giorni su 7? Sì, non è un frutto dell’immaginazione. Affidando le domande dei clienti a società con fusi orari diversi, potete garantire risposte tempestive ai clienti a prescindere dall’ora, con conseguente maggiore soddisfazione dei clienti e una migliore reputazione del marchio.

Sebbene ogni moneta abbia due facce, questi sono alcuni sostanziali pro dell’outsourcing per la vostra impresa di e-commerce. Tuttavia, tenete presente che le vostre specifiche esigenze aziendali devono sempre guidare tutte le decisioni strategiche, compresa questa.

I contro dell’outsourcing del servizio clienti eCommerce

Problemi di controllo

L’outsourcing riduce il controllo diretto sulle operazioni di assistenza clienti, rendendo difficile per le aziende garantire l’allineamento con i valori e gli standard del marchio.

Barriere alla comunicazione

Le differenze geografiche e culturali possono creare problemi di comunicazione, che possono portare a incomprensioni e influire sull’esperienza complessiva del cliente.

Limitazioni della conoscenza del prodotto

I rappresentanti di terze parti possono non avere una conoscenza approfondita dei prodotti o dei servizi, ostacolando la loro capacità di fornire informazioni accurate e potenzialmente erodendo la fiducia dei clienti.

Costi nascosti

Anche se inizialmente l’outsourcing può sembrare conveniente, le aziende possono trovarsi di fronte a costi imprevisti, oneri aggiuntivi o alla necessità di una formazione approfondita, che contribuiscono ad aumentare le spese complessive. Un’attenta valutazione è fondamentale per mantenere il rapporto costo-efficacia a lungo termine.

Un’attenta pianificazione e ricerca può aiutare a mitigare questi inconvenienti dell’outsourcing, ma se questi svantaggi sono un ostacolo per la vostra azienda, ci sono diverse soluzioni alternative che possono essere più adatte.

Alternative all’outsourcing del servizio clienti eCommerce

Quando si pensa al servizio di assistenza clienti per la propria attività online, l’outsourcing potrebbe sembrare la strategia più conveniente ed economica. Ma non è l’unico gioco in città. Se l’outsourcing del servizio clienti eCommerce non è in linea con la vostra etica aziendale o se avete delle riserve sul controllo della qualità, sui problemi di fiducia o sul desiderio di tenere sotto controllo ogni interazione con i vostri clienti, ecco alcune alternative che vale la pena di esplorare.

Team di supporto interno dedicato

La creazione di un team interno è l’approccio tradizionale alternativo all’outsourcing. Con questo metodo, avrete un controllo diretto sulla formazione, una gestione più attenta delle misure di garanzia della qualità e potrete garantire che la cultura aziendale si rifletta accuratamente in ogni interazione con i clienti.

Inoltre,

  • Consente di risolvere più rapidamente questioni complesse.
  • Assicura un’eccellente conoscenza dei prodotti, poiché i rappresentanti fanno parte dell’azienda.
  • Si risparmia tempo perché non è necessario comunicare le direttive a terzi.

Tuttavia, questa opzione presenta degli svantaggi, come i costi più elevati dovuti al reclutamento, alla formazione, all’acquisto di attrezzature e ai pacchetti di stipendi e benefit.

Software di assistenza clienti per il commercio elettronico

Con il crescente numero di aziende di e-commerce che conducono le loro operazioni in modo digitale, le piattaforme di helpdesk si stanno affermando come metodi efficaci per gestire le richieste dei clienti in modo economico.

Ogni piattaforma avrà le sue funzionalità, ma i vantaggi di base dell’utilizzo di questi sistemi includono:

  1. Fornisce piattaforme di comunicazione multicanale centralizzate (live chat, e-mail, social media).
  2. Indirizza i problemi semplici ai contenuti di auto-aiuto, liberando gli agenti per le richieste complesse.
  3. Migliora la scalabilità e l’efficienza dell’assistenza clienti.
  4. Le funzionalità di IA offrono risposte automatizzate, ma personalizzate ed empatiche.
  5. Riduce la necessità di un team interno di grandi dimensioni, bilanciando l’efficacia dei costi e il controllo della qualità.
  6. Funzionalità AI avanzate come l’analisi del sentiment, la classificazione dei messaggi e la composizione dei messaggi AI di eDesk, che garantiscono risposte tempestive, personalizzate ed emotivamente intelligenti.

Proprio come l’outsourcing, eDesk, un software di assistenza clienti per il commercio elettronico, può migliorare la scalabilità, ridurre i costi dei centri di assistenza senza compromettere la qualità delle operazioni di assistenza clienti.

eDesk consolida le interazioni di assistenza clienti di tutti i canali di vendita e comunicazione in un’unica casella di posta elettronica. Sappiamo tutti che passare da un marketplace all’altro e controllare i DM su varie piattaforme sociali può richiedere molto tempo.

Grazie all’approccio centralizzato di eDesk, è possibile aumentare l’efficienza e liberare risorse essenziali per la crescita dell’azienda. Associa automaticamente ogni messaggio del cliente ai dati dell’ordine e alla cronologia del cliente in tutti i canali di vendita, fornendo al team interno i dati necessari per risolvere senza problemi le richieste dei clienti.

Nel caso in cui il vostro agente abbia bisogno di ulteriore supporto per risolvere un ticket, eDesk offre una serie di strumenti di collaborazione. In questo modo è facile @menzionare un agente o condividere un ticket con utenti non EDesk, sia all’interno che all’esterno dell’azienda, per aumentare la richiesta. Inoltre, tutte le comunicazioni esterne sono centralizzate in eDesk.

La caratteristica principale di eDesk sono le sue Automazioni AI, che riducono in modo significativo la necessità di ricorrere all’outsourcing. Funzionalità come i riepiloghi dell’intelligenza artificiale per i messaggi lunghi e le intere discussioni sui ticket consentono agli agenti di fornire risposte più rapide. L’ intelligenza artificiale di eDesk analizza i messaggi in arrivo, assegnando il sentimento e la categoria per fornire ai vostri agenti una visione organizzata e contestuale delle richieste dei clienti, favorendo una migliore definizione delle priorità.

Inoltre, grazie alla piena visibilità e al controllo di tutte le operazioni di assistenza clienti in eDesk, è possibile accedere ad approfondimenti dettagliati per un’analisi e un’ottimizzazione continua.

Rappresentanti dell’assistenza clienti freelance

A volte l’assunzione di personale dedicato a tempo pieno non è fattibile, ma si vuole comunque avere tutto a disposizione: ecco che entrano in gioco i professionisti freelance! Questo accordo unisce flessibilità e familiarità: i freelance forniscono servizi ogni volta che ne avete bisogno e possono familiarizzare con il vostro prodotto nel tempo.

I vantaggi dei freelance includono:

  • Minori spese grazie all’assenza di assicurazione, tasse e benefit a differenza dei dipendenti a tempo pieno.
  • Offre flessibilità nella scalabilità, in quanto si possono assumere più persone quando l’attività aumenta o ridurle nei periodi di rallentamento.

Naturalmente, anche queste opzioni hanno i loro pro e i loro contro, proprio come l’outsourcing del servizio clienti per il commercio elettronico. Vi invito quindi a valutarle attentamente prima di prendere una decisione definitiva. L’obiettivo è trovare il giusto equilibrio per la vostra situazione unica, soddisfacendo le aspettative dei clienti e gestendo al contempo le risorse a disposizione in modo efficiente dal punto di vista dei costi.

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