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Ventajas e inconvenientes de la externalización del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

Última actualización diciembre 11, 2023 7 min to read
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¿Alguna vez se ha sentido abrumado por el enorme volumen de consultas, correos electrónicos y llamadas de los clientes? ¿Se esfuerza por dar abasto, pero no lo consigue debido a la escasez de recursos o a la falta de experiencia en la gestión de los problemas de los clientes? Es un problema común para muchas empresas de comercio electrónico. Una solución cada vez más popular es la externalización del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico, es decir, delegar las tareas de atención al cliente en expertos ajenos a la organización.

Sin embargo, como cualquier estrategia, hay aspectos positivos y negativos a tener en cuenta. Exploremos las dos caras de la moneda y le ayudaremos a tomar una decisión informada sobre si la externalización del servicio de atención al cliente es adecuada para las necesidades de su empresa o no. ¿Son los pros suficientemente convincentes? ¿O son los contras un factor decisivo? ¡Sumerjámonos juntos en el debate!


TL;DR

Ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico:

  • Acceso a conocimientos y tecnologías: La externalización ofrece experiencia en el sector y herramientas avanzadas como los chatbots de IA.
  • Escalabilidad mejorada: Facilita los ajustes del servicio durante las temporadas altas y bajas.
  • Rentabilidad: Reduce los gastos generales, incluidos salarios y espacio de oficina.
  • Asistencia las 24 horas del día: Consigue una disponibilidad del servicio de atención al cliente 24/7 en todas las zonas horarias.

Contras de la externalización:

  • Cuestiones de control: La externalización puede limitar el control directo sobre la calidad del servicio al cliente y la alineación con los valores de la marca.
  • Barreras de comunicación: Las diferencias culturales y geográficas pueden dar lugar a malentendidos.
  • Limitaciones del conocimiento del producto: Los equipos subcontratados podrían carecer de un conocimiento detallado del producto.
  • Costes ocultos: Posibilidad de gastos imprevistos y necesidad de formación adicional.

Alternativas a la externalización

  • Proporciona plataformas centralizadas de comunicación multicanal (chat en vivo, correo electrónico, redes sociales).
  • Dirige los problemas sencillos a contenidos de autoayuda, liberando a los agentes para consultas complejas.
  • Mejora la escalabilidad y la eficacia de la atención al cliente.
  • Reduce la necesidad de un gran equipo interno, equilibrando la rentabilidad y el control de calidad.
  • Las características avanzadas de IA de eDesk incluyen el análisis de sentimientos, la clasificación de mensajes y la composición de mensajes de IA, lo que garantiza que las respuestas sean oportunas, personalizadas y emocionalmente inteligentes.

Ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

La expansión de una empresa siempre conlleva la toma de decisiones. Una decisión a la que se enfrentan muchas empresas de comercio electrónico en crecimiento es si externalizar el servicio de atención al cliente o gestionarlo internamente. Si se plantea esta pregunta, permítame que le explique algunas de las ventajas de la externalización.

Acceso a conocimientos y tecnologías avanzadas

Lo primero que puede venir a la mente al considerar la externalización del servicio de atención al cliente de comercio electrónico es la profundidad de la experiencia y las tecnologías avanzadas disponibles a su alcance. Al asociarse con proveedores de externalización experimentados, puede aprovechar sus vastas reservas de conocimientos del sector, que han acumulado a lo largo de los años prestando servicios a numerosos clientes de diversos sectores.

Además, estas empresas suelen realizar importantes inversiones en tecnología punta. Esto significa aprovechar herramientas sofisticadas como chatbots basados en inteligencia artificial y software de atención al cliente de comercio electrónico de alta calidad sin tener que soportar la carga de adquirir esos costosos recursos.

Escalabilidad mejorada

Aumentar o reducir la escala en función de los patrones de compra estacionales puede ser una tarea gigantesca para los departamentos internos de atención al cliente. Sin embargo, recurrir a un proveedor subcontratado aporta importantes ventajas debido a su naturaleza flexible. Puede aumentar cómodamente los servicios en periodos de gran afluencia, como vacaciones y festivales, y reducirlos en periodos más tranquilos, un enfoque que encaja perfectamente con las estrategias presupuestarias y permite satisfacer la demanda.

Relación coste-eficacia

¿Quién dejaría pasar una oportunidad de ahorrar dinero? La externalización suele ser la clara vencedora cuando se comparan los costes entre mantener un equipo interno y recurrir a servicios de terceros. Los desalentadores gastos generales relacionados con la contratación de personal a tiempo completo -pensemos en salarios, prestaciones, requisitos de espacio de oficina- se mitigan eficazmente cuando se contrata a un proveedor externo para gestionar las llamadas y consultas de los clientes.

Además, dado que la empresa de externalización que ayuda a su empresa suele repartir estos costes entre varios clientes, es probable que la eficiencia de costes aumente aún más.

Asistencia 24 horas al día

¿Y si te dijera que la externalización del servicio de atención al cliente de comercio electrónico puede hacer que tu negocio esté “abierto” 24 horas al día, 7 días a la semana? Sí, no es producto de la imaginación. Al confiar las consultas de sus clientes a empresas situadas en zonas horarias diferentes, puede garantizar respuestas rápidas a los clientes sin importar la hora, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y una reputación de marca comparativamente mejor.

Aunque toda moneda tiene dos caras, estas son algunas de las ventajas de la externalización para su empresa de comercio electrónico. No obstante, tenga en cuenta que las necesidades específicas de su empresa deben guiar siempre todas las decisiones estratégicas, incluida ésta.

Contras de la externalización del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

Cuestiones de control

La externalización reduce el control directo sobre las operaciones de atención al cliente, lo que dificulta a las empresas garantizar la alineación con los valores y normas de la marca.

Barreras de comunicación

Las diferencias geográficas y culturales pueden dificultar la comunicación, provocar malentendidos y afectar a la experiencia global del cliente.

Limitaciones del conocimiento del producto

Los representantes de terceros pueden carecer de un conocimiento profundo de los productos o servicios, lo que dificulta su capacidad para proporcionar información precisa y puede erosionar la confianza del cliente.

Costes ocultos

Aunque la externalización pueda parecer rentable en un principio, las empresas pueden enfrentarse a tasas inesperadas, cargos adicionales o la necesidad de una formación exhaustiva, lo que contribuye a aumentar los gastos generales. Una evaluación cuidadosa es crucial para mantener la rentabilidad a largo plazo.

Una planificación e investigación cuidadosas pueden ayudar a mitigar estos inconvenientes de la externalización, pero si estos contras son un factor decisivo para su empresa, hay varias soluciones alternativas que pueden ser más adecuadas.

Alternativas a la externalización del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

A la hora de plantearse el departamento de atención al cliente de su negocio en línea, la externalización puede parecer la estrategia más conveniente y rentable. Pero no es el único juego de la ciudad. Si la externalización del servicio de atención al cliente de comercio electrónico no encaja con su filosofía empresarial o si tiene dudas sobre el control de calidad, los problemas de confianza o el deseo de vigilar de cerca cada interacción con sus clientes, aquí tiene algunas alternativas que merece la pena explorar.

Equipo interno de asistencia

La creación de un equipo interno es la alternativa tradicional a la externalización. Con este método, tendrá un control directo sobre la formación, un control más estrecho de las medidas de garantía de calidad y podrá asegurarse de que la cultura de la empresa se refleja con exactitud en cada interacción con el cliente.

Además,

  • Permite resolver más rápidamente los problemas complejos.
  • Garantiza un excelente conocimiento del producto, ya que los representantes forman parte de la empresa.
  • Ahorra tiempo al no tener que comunicar las directivas a través de terceros.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta opción tiene sus inconvenientes, como los costes más elevados debidos a la contratación, la formación, la compra de equipos y los paquetes de salarios y prestaciones.

Software de atención al cliente para comercio electrónico

Dado que las empresas de comercio electrónico realizan cada vez más operaciones digitales, las plataformas de servicio de asistencia se están popularizando como formas eficaces de gestionar las consultas de los clientes de forma económica.

Cada plataforma tendrá su conjunto de capacidades, sin embargo los beneficios básicos de usar estos sistemas incluyen:

  1. Proporciona plataformas centralizadas de comunicación multicanal (chat en vivo, correo electrónico, redes sociales).
  2. Dirige los problemas sencillos a contenidos de autoayuda, liberando a los agentes para consultas complejas.
  3. Mejora la escalabilidad y la eficacia de la atención al cliente.
  4. Las capacidades de IA ofrecen respuestas automatizadas, pero personalizadas y empáticas.
  5. Reduce la necesidad de un gran equipo interno, equilibrando la rentabilidad y el control de calidad.
  6. Características avanzadas de IA como el análisis de sentimientos de eDesk, la clasificación de mensajes y la composición de mensajes de IA, que garantizan que las respuestas sean oportunas, personalizadas y emocionalmente inteligentes.

Al igual que la externalización, eDesk, un software de atención al cliente para comercio electrónico, puede mejorar la escalabilidad, reducir los costes del centro de atención sin comprometer la calidad de las operaciones de atención al cliente.

eDesk consolida las interacciones de atención al cliente de todos sus canales de ventas y comunicación en una bandeja de entrada unificada. Todos sabemos que cambiar de un mercado a otro y consultar los mensajes de texto en las distintas plataformas sociales puede llevar mucho tiempo.

Con el enfoque centralizado de eDesk, puede aumentar la eficacia y liberar recursos esenciales para impulsar el crecimiento empresarial. Asocia automáticamente cada mensaje de cliente con los datos del pedido y el historial del cliente en todos los canales de venta, proporcionando a su equipo interno los datos necesarios para resolver sin problemas las consultas de los clientes.

En caso de que su agente necesite ayuda adicional para resolver una incidencia, eDesk ofrece un conjunto de herramientas de colaboración. Esto facilita @mencionar a un agente o compartir un ticket con usuarios ajenos a eDesk, tanto dentro como fuera de la empresa, para escalar la consulta. Además, toda la comunicación externa está centralizada en eDesk.

La característica más destacada de eDesk son sus Automatizaciones basadas en IA, que reducen significativamente la necesidad de subcontratación. Características como los resúmenes de IA para mensajes largos e hilos de tickets completos permiten a los agentes ofrecer respuestas más rápidas. eDesk AI analiza los mensajes entrantes, asignando el sentimiento y la categoría para ofrecer a sus agentes una visión organizada y contextual de las consultas de los clientes, lo que ayuda a priorizar mejor.

Y con una visibilidad y un control totales de todas las operaciones de atención al cliente en eDesk, obtendrá acceso a información detallada para un análisis y una optimización perfectos.

Representantes autónomos de atención al cliente

A veces no es factible contratar a personal a tiempo completo, pero aún así quieres tenerlo todo a mano: ¡entra en el mundo de los profesionales autónomos! Este acuerdo aúna flexibilidad y familiaridad: los autónomos prestan sus servicios cuando usted los necesita y, con el tiempo, pueden familiarizarse con su producto.

Entre las ventajas de los autónomos se incluyen:

  • Menos gastos al no tener que pagar seguros, impuestos y prestaciones, a diferencia de los empleados a tiempo completo.
  • Ofrece flexibilidad en la ampliación, ya que se puede contratar a más trabajadores cuando el negocio repunta o reducirlos durante los periodos de baja actividad.

Por supuesto, estas opciones también tienen sus pros y sus contras, al igual que la externalización del servicio de atención al cliente de comercio electrónico. Así que le insto a que las sopese cuidadosamente antes de tomar una decisión definitiva. El objetivo es encontrar el equilibrio adecuado para su situación particular: satisfacer las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, gestionar de forma rentable los recursos disponibles.

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