Quel est le meilleur service d’assistance Magento pour une équipe d’assistance en pleine croissance ? C’est très simple : C’est celui qui intègre le contexte de la commande Magento dans chaque conversation, qui gère les pics de trafic sur les différents canaux et qui vous aide à répondre rapidement sans perdre le contrôle. Mais il y a une astuce pour s’assurer que tout se passe bien.
Dans ce guide, nous allons comparer les meilleurs outils de helpdesk pour Magento côte à côte et montrer ce qu’il faut rechercher avant de s’engager.
52% des acheteurs mondiaux s’attendent à ce que l’assistance soit disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Que doit faire un outil de helpdesk Magento, au-delà de la création de tickets ?
Si votre plan d’assistance Magento se résume à une boîte de réception et à de bonnes intentions, vous avez déjà rencontré le problème.
Le bon service d’assistance Magento ne se contente pas de stocker les messages, il transforme chaque message en une décision plus rapide, car vos agents peuvent voir ce qui a été commandé, ce qui a été expédié et ce qui se passe ensuite.
Il doit répondre à la question « Où est ma commande » sans qu’il soit nécessaire de faire une chasse au trésor.
Les tickets « Où est ma commande » (WISMO) sont rarement compliqués, mais ils prennent du temps. Un bon service d’assistance Magento devrait afficher l’état de la commande, le suivi et l’historique du client dans le même écran que le ticket, afin que votre équipe ne soit pas obligée de passer d’un onglet à l’autre.
Il devrait acheminer les billets comme un professionnel
En matière d’assistance à la clientèle, le gain le plus rapide consiste à envoyer rapidement le bon ticket à la bonne personne. Cherchez :
- Affectation automatique en fonction du magasin, du canal, de la langue ou du type de problème
- Règles de priorité pour les annulations, les échecs de livraison et les clients VIP
- Suivi des accords de niveau de service (SLA) afin que rien ne se transforme en plainte silencieuse.
Il devrait gérer le multicanal sans aucun problème.
La plupart des boutiques Magento ne sont pas vraiment limitées à Magento. Vous pouvez également avoir des places de marché, des DM sociaux, des e-mails et des chats en direct. Si votre service d’assistance ne peut pas centraliser tout cela, vous vous exposez à des problèmes futurs et à des solutions de contournement.
eDesk s’intègre nativement avec plus de 200 places de marché, boutiques en ligne et canaux d’exécution.
Comment avons-nous comparé ces outils de helpdesk Magento ?
Si vous avez fait des recherches comparatives, vous avez probablement remarqué que la plupart des comparaisons sont obsédées par les caractéristiques génériques. Pour un service d’assistance Magento, la vraie question est plus simple : Cet outil s’adaptera-t-il à la réalité de votre soutien, et non à celle d’une page de tarification ?
Voici ce que nous avons utilisé pour comparer les outils d’aide au commerce électronique qui peuvent prendre en charge Magento :
- Profondeur d’intégration de Magento, ce qui signifie que les commandes, les données des clients et les messages se synchronisent comme dans un rêve.
- Support multicanal, y compris les places de marché, l’e-mail, le chat et les réseaux sociaux, si vous y vendez des produits.
- Automatisation et IALes services d’automatisation et d’intelligence artificielle vous permettent d’améliorer la qualité de vos services, y compris l’acheminement, les modèles, les réponses suggérées et les options de déviation.
- L’expérience de l’agent, c’est-à-dire la rapidité avec laquelle un agent peut comprendre le problème et y répondre en toute confiance.
- Rapports, y compris les performances des accords de niveau de service (SLA)les tendances en matière de temps de réponse, la visibilité du carnet de commandes et les aperçus au niveau des canaux.
- Les frais généraux d’administration, c’est-à-dire la difficulté de maintenir les règles, les autorisations et les flux de travail au fil du temps.
- Adaptation à l’échelle, c’est-à-dire qu’il est conçu pour de petites équipes, des opérations à fort volume ou la complexité d’une entreprise.
Comparaison des outils de helpdesk Magento
Si vous souhaitez obtenir rapidement une liste de helpdesk Magento, commencez ici. Il s’agit des choix les plus courants pour les équipes Magento, ainsi que de ce qu’elles savent généralement faire de mieux.
| Outil | Meilleure adaptation | Support Magento | Adaptation au multicanal | Adaptation à l’automatisation |
| eDesk | Équipes d’assistance pour le commerce électronique et les places de marché | Construit pour connecter les magasins et extraire le contexte des commandes | Fort si vous vendez sur plusieurs canaux | Fort, avec des règles et des options de support AI |
| Zendesk | Équipes plus importantes ayant besoin de flux de travail approfondis | Généralement via des connecteurs ou une configuration personnalisée | Fort sur de nombreux canaux | Fort, en particulier à l’échelle de l’entreprise |
| Freshdesk | Équipes souhaitant des caractéristiques étendues à un prix avantageux | Généralement via des connecteurs tiers | Solid | Solide |
| Gorgias | Marques directes au consommateur (DTC) souhaitant un support rapide et conversationnel | La configuration varie | Fort pour le social et le chat | Solide |
| Aide Scout | Petites équipes recherchant la simplicité | L’installation varie | Plus léger | De basique à modéré |
Traduisons maintenant le tableau en langage humain.
Alors, quel outil convient à quelle équipe ?
Si vous choisissez un service d’assistance Magento, il est trop facile de penser qu’il s’agit d’un « outil de billetterie ». Mais en réalité, vous choisissez la façon dont votre équipe travaille tous les jours. Faisons donc un tour d’horizon des outils et apprenons à mieux les connaître.
eDesk
Si vous vendez à travers plusieurs canaux, eDesk est conçu pour tout garder en un seul endroit, avec le contexte de la commande et des flux de travail spécifiques à chaque canal qui ressemblent beaucoup à la réalité. Il s’appuie également sur des modèles de commerce électronique, tels que le triage WISMO, les remboursements, les retours et la gestion des stocks. les questions préalables à la vente qui nécessitent une mise en contexte rapide du produit.
CarParts.com a réduit le temps de traitement des tickets de 10,3 et a augmenté le nombre d’emails traités quotidiennement de 12,1% après six mois d’utilisation d’eDesk.
Zendesk
La force de Zendesk réside dans sa flexibilité et sa profondeur pour les opérations plus importantes. Si vous avez plusieurs équipes, un routage complexe ou une gouvernance stricte, il peut faire beaucoup. En contrepartie, la prise en charge de Magento dépend souvent de la manière dont vous l’intégrez, et vous pouvez avoir besoin d’une configuration supplémentaire ou d’outils tiers pour obtenir le contexte de commande dont vos agents ont besoin.
En pratique, il s’agit d’une option solide lorsque vous disposez du budget, du temps d’administration et d’une pile CX plus large à laquelle Zendesk s’intègre.
Freshdesk
Freshdesk peut être une solution intermédiaire pratique si vous souhaitez disposer de caractéristiques d’assistance étendues sans pour autant vous lancer dans l’aventure de l’entreprise. Il convient généralement aux équipes qui souhaitent une configuration d’assistance standard, une certaine automatisation et une courbe d’apprentissage raisonnable.
Pour Magento, vous voudrez généralement confirmer comment vous connecterez les commandes et le contexte du client, car c’est ce qui transforme un « service d’assistance » en un service d’assistance Magento au jour le jour.
Gorgias
Gorgias est populaire auprès des marques DTC qui vivent dans le chat et le social, et il est fort lorsque votre support est étroitement connecté à votre vitrine. Pour les équipes Magento, la clé est de vérifier la quantité de contexte client et commande que vos agents peuvent voir sans étapes supplémentaires, car la configuration peut varier en fonction de votre magasin et de votre combinaison de canaux.
Si votre monde est principalement constitué de DTC et que vous souhaitez un mouvement de soutien conversationnel, cela peut valoir la peine d’y jeter un coup d’œil.
Aide Scout
Help Scout est un choix solide lorsque vous souhaitez une assistance simple, centrée sur l’e-mail et facile à adopter. Il est souvent utilisé par de petites équipes qui privilégient la clarté et la rapidité à la complexité.
Si le contexte de la commande Magento est indispensable, vous voudrez confirmer comment ces données apparaissent dans l’expérience de la billetterie, car c’est là que des outils simples peuvent commencer à manquer d’efficacité lorsque le volume augmente.
Comment choisir le bon outil pour votre installation
Le choix d’un service d’assistance Magento devient plus facile lorsque vous choisissez en fonction de vos contraintes, et non de vos aspirations. Commencez par la façon dont les clients vous contactent, puis remontez dans le temps.
Si vous vendez sur des places de marché ainsi que sur Magento, ne vous contentez pas d’une « sorte d’intégration »
Les messages sur les places de marché ont souvent des attentes strictes en matière de réponse, et ils peuvent créer beaucoup de bruit rapidement. Le service d’assistance qui gagne ici est celui qui
- Centraliser tout
- Maintient le contexte de l’ordre visible, et
- vous aide à respecter les accords de niveau de service (SLA) sans que vos agents ne fassent de gymnastique mentale
Life Interiors a réduit ses temps de réponse de 60 % et augmenté ses ventes de 40 % grâce à eDesk et Mirakl Connect. et a augmenté ses ventes de 40 % grâce à eDesk et Mirakl Connect.
Si votre douleur est la vitesse, donnez la priorité à l’automatisation et à l’IA qui est réellement utilisable
L’IA n’est d’aucune utilité si elle ajoute du travail administratif ou crée des réponses maladroites que les agents doivent de toute façon réécrire. Recherchez donc une automatisation qui s’adapte à vos flux de travail :
- Suggestions de réponses qui tiennent compte de l’ordre et du contexte du client.
- Règles de routage permettant de distinguer les questions logistiques des questions relatives aux produits.
- Contrôles de confiance pour que l’IA n’envoie que ce qu’elle doit envoyer.
Et oui, vous aurez toujours besoin d’humains dans la boucle. L’objectif est de réduire le nombre de frappes répétitives, pas de réduire le nombre de cerveaux.
Les acheteurs s’engagent en moyenne dans sept interactions significatives sur différents canaux avant d’effectuer un achat.
Si votre problème est la visibilité, donnez la priorité à des rapports qui correspondent à la façon dont vous gérez l’équipe.
Un service d’assistance Magento devrait vous aider à répondre :
- Où sommes-nous en retard, et pourquoi ?
- Quel est le canal à l’origine du pic et qu’est-ce qui le provoque ?
- Respectons-nous les accords de niveau de service ou espérons-nous seulement les respecter ?
- Quels sont les sujets à l’origine des tickets répétitifs, et où devrions-nous remédier à la cause première ?
Si le rapport ne peut pas répondre à ces questions sans recourir à l’archéologie des feuilles de calcul, il n’est d’aucune utilité.
Si votre problème est le temps de mise en œuvre, choisissez l’outil qui ne se transformera pas en « projet » de six mois
Certaines équipes ont besoin de puissance. D’autres ont besoin d’un outil qu’elles peuvent mettre en œuvre rapidement sans avoir besoin d’un administrateur dédié. Soyez honnête sur ce que vous avez :
- Si vous avez une fonction CX ops, une plateforme plus configurable peut fonctionner.
- Si ce n’est pas le cas, choisissez le service d’assistance Magento qui est plus proche de la formule « branchez-le, faites-le fonctionner, améliorez-le ».
Votre aide-mémoire pour Magento
Vous voulez la version la plus courte possible ? La voici.
Rappelez-vous :
- Un service d’assistance Magento n’est utile que s’il fait apparaître le contexte de la commande dans le ticket, et pas seulement dans un autre onglet.
- Le support multicanal est important si vous vendez au-delà de votre boutique Magento, ne serait-ce qu’un peu.
- L’automatisation est payante lorsqu’elle réduit le travail répétitif et vous aide à respecter les accords de niveau de service de manière cohérente.
- Les rapports doivent vous indiquer les points de rupture de l’assistance, et pas seulement le nombre de tickets existants.
Faites-les maintenant :
- Dressez la liste de tous les canaux utilisés par les clients aujourd’hui, y compris les plus discrets comme les DM sociaux.
- Choisissez vos trois flux de travail indispensables, comme WISMO, les remboursements et les problèmes de livraison.
- Confirmez comment les données de la commande Magento apparaissent dans les tickets, et pas seulement qu’une intégration existe.
- Présélectionnez deux outils, puis soumettez chacun d’eux à un échantillon de tickets réels avant de vous décider.
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FAQs
Quelle est la différence entre un helpdesk classique et un helpdesk Magento ?
Un service d’assistance classique gère les conversations. Un service d’assistance Magento relie également ces conversations au contexte de la commande et du client, de sorte que les agents peuvent résoudre les problèmes sans passer d’un système à l’autre. Cette différence apparaît très clairement dans les litiges WISMO, les retours et les livraisons. Si les données relatives à la commande ne sont pas visibles dans le flux de travail du ticket, la vitesse de votre équipe en pâtit généralement.
Ai-je besoin d’un service d’assistance Magento si je ne vends que sur ma boutique Magento ?
C’est possible, surtout si le volume augmente ou si votre catalogue est complexe. Même sans place de marché, un service d’assistance Magento vous aide à centraliser les formulaires d’e-mail, de chat et de contact tout en donnant aux agents les détails de la commande dont ils ont besoin rapidement. Il vous aide également à suivre les accords de niveau de service et les tendances afin que vous puissiez vous améliorer, et pas seulement réagir. La question principale est de savoir si votre configuration actuelle commence à être trop sollicitée.
Quelles sont les caractéristiques à privilégier en premier lieu lorsque vous comparez les outils de helpdesk Magento ?
Commencez par le niveau d’intégration, le routage et le reporting. La profondeur d’intégration signifie que les agents peuvent voir le statut et l’historique de la commande à l’intérieur du ticket. Le routage signifie que les bons tickets vont rapidement aux bonnes personnes. Le reporting vous permet de repérer rapidement les risques liés aux arriérés et les problèmes liés aux canaux, et non pas une fois que les clients se sont plaints.
Un service d’assistance Magento vous aidera-t-il à assurer l’assistance avant la vente et la conversion ?
C’est possible, si cela vous aide à réagir rapidement en fournissant des informations précises sur le produit et la commande. Les tickets de prévente décident souvent de l’achat d’un client, en particulier pour les produits à forte valeur ajoutée. Si votre outil prend en charge les modèles, le routage et le contexte rapide, vous constaterez généralement moins de ventes perdues en raison de la lenteur des réponses. Cela vous permet également de repérer les questions qui bloquent les achats.
Combien de temps faut-il pour mettre en place un service d’assistance Magento ?
Cela dépend du nombre de canaux que vous connectez et de la complexité de vos flux de travail. Une configuration de base peut être rapide si vous connectez Magento et un petit ensemble de canaux avec des règles de routage simples. Les configurations plus complexes prennent plus de temps, car vous devez définir les flux de travail, les autorisations, les accords de niveau de service et les rapports. Une bonne règle consiste à piloter d’abord un sous-ensemble de tickets, puis à l’étendre.
