¿Cuál es el mejor servicio de asistencia de Magento para un equipo de asistencia en crecimiento? Muy sencillo: Es el que introduce el contexto de los pedidos de Magento en cada conversación, gestiona los picos entre canales y te ayuda a responder rápido sin perder el control. Pero hay un truco para asegurarte de que lo haces bien.
En esta guía, compararemos las mejores herramientas de asistencia técnica para Magento y te mostraremos qué debes buscar antes de comprometerte.
El 52% de los compradores mundiales esperan disponibilidad de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
¿Qué debe hacer una herramienta de ayuda de Magento, además de crear tickets?
Si tu plan para el servicio de ayuda de Magento es una bandeja de entrada y buenas intenciones, ya te has encontrado con el problema.
El servicio de ayuda de Magento adecuado no sólo almacena mensajes, sino que convierte cada mensaje en una decisión más rápida, porque tus agentes pueden ver lo que se ha pedido, lo que se ha enviado y lo que va a ocurrir a continuación.
Debe responder a «¿Dónde está mi pedido?» sin necesidad de una búsqueda del tesoro
Los tickets de Dónde está mi pedido (WISMO) no suelen ser complicados, pero consumen mucho tiempo. Un servicio de ayuda de Magento sólido debe mostrar el estado del pedido, el seguimiento y el historial del cliente en la misma pantalla que el ticket, para que tu equipo no esté rebotando entre pestañas.
Enruta los billetes como un profesional
La victoria más rápida en la atención al cliente es conseguir que el ticket correcto llegue rápidamente a la persona adecuada. Busca:
- Asignación automática en función de la tienda, el canal, el idioma o el tipo de incidencia
- Reglas de prioridad para cancelaciones, fallos de entrega y clientes VIP
- Seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) para que nada envejezca silenciosamente hasta convertirse en una queja
Debe gestionar el multicanal con cero dramas
La mayoría de las tiendas Magento no son realmente sólo Magento. También puedes tener mercadillos, redes sociales, correo electrónico y chat en vivo. Si tu servicio de asistencia no puede centralizar todo esto, te estás preparando para futuros problemas y soluciones.
eDesk se integra de forma nativa con más de 200 mercados, tiendas web y canales de distribución.
¿Cómo hemos comparado estas herramientas de ayuda de Magento?
Si has estado haciendo búsquedas comparativas, probablemente te habrás dado cuenta de que la mayoría de las comparaciones se obsesionan con las características genéricas. Para un servicio de asistencia de Magento, la verdadera cuestión es más sencilla: ¿Esta herramienta se ajustará a tu realidad real de apoyo, no a la de una página de precios?
Esto es lo que hemos utilizado para comparar las herramientas de servicio de asistencia para comercio electrónico compatibles con Magento:
- Profundidad de integración con Magento, lo que significa que los pedidos, los datos de los clientes y los mensajes se sincronizan a las mil maravillas.
- Asistencia multicanal, incluidos los mercadillos, correo electrónico, chat y redes sociales, si vendes allí.
- Automatizaciones e IAincluyendo enrutamiento, plantillas, respuestas sugeridas y opciones de desvío.
- Experiencia del agente, es decir, la rapidez con la que alguien puede entender el problema y responder con seguridad.
- Informes, incluyendo Rendimiento de los SLAtendencias del tiempo de respuesta, visibilidad de la cartera de pedidos y visión a nivel de canal.
- La sobrecarga administrativa, es decir, lo difícil que es mantener las reglas, permisos y flujos de trabajo a lo largo del tiempo.
- Ajuste a escala, es decir, si está construido para equipos pequeños, operaciones de gran volumen o complejidad empresarial.
Comparación de las herramientas del servicio de asistencia de Magento
Si quieres una lista rápida de servicios de ayuda de Magento, empieza por aquí. Se trata de selecciones habituales para los equipos de Magento, además de lo que suelen hacer mejor.
| Herramienta | Mejor ajuste | Compatibilidad con Magento | Ajuste multicanal | Ajuste de Automatizaciones |
| eDesk | Equipos de apoyo al comercio electrónico y al mercado | Creado para conectar tiendas y extraer el contexto de los pedidos | Fuerte si vendes a través de canales | Fuerte, con reglas y opciones de soporte de IA |
| Zendesk | Equipos más grandes que necesitan flujos de trabajo profundos | Normalmente mediante conectores o configuración personalizada | Fuerte en muchos canales | Fuerte, especialmente a escala empresarial |
| Freshdesk | Equipos que desean amplias características a un precio asequible | Normalmente a través de conectores de terceros | Sólido | Sólido |
| Gorgias | Marcas de venta directa al consumidor (DTC) que desean una asistencia rápida y conversacional | La configuración varía | Fuerte para social y chat | Sólido |
| Ayuda Scout | Equipos pequeños que buscan simplicidad | La configuración varía | Más ligero | De básico a moderado |
Ahora traduzcamos la tabla al lenguaje humano.
Entonces, ¿qué herramienta se adapta a qué equipo?
Si estás eligiendo un servicio de asistencia de Magento, es demasiado fácil pensar que estás comprando una «herramienta de tickets». Pero en realidad, estás eligiendo cómo trabaja tu equipo cada día. Así que vamos a dar una vuelta por las herramientas y a conocerlas mejor.
eDesk
Si vendes a través de múltiples canales, eDesk está diseñado para mantener todo en un solo lugar, con contexto de pedido y flujos de trabajo específicos de cada canal que se parecen mucho a la vida real. También se basa en patrones de comercio electrónico, como triaje WISMO, reembolsos, devoluciones y preguntas de preventa que necesitan contexto de producto rápidamente.
CarParts.com redujo el tiempo de gestión de tickets en un 10,3% y aumentó los correos electrónicos gestionados diariamente en un 12,1% tras seis meses utilizando eDesk.
Zendesk
El punto fuerte de Zendesk es su flexibilidad y profundidad para operaciones más grandes. Si tienes varios equipos, un enrutamiento complejo o un gobierno estricto, puede hacer mucho. La contrapartida es que el soporte de Magento a menudo depende de cómo lo integres, y puede que necesites configuración adicional o herramientas de terceros para obtener el contexto de pedido que necesitan tus agentes.
En la práctica, es una buena opción cuando tienes presupuesto, tiempo de administración y una pila de CX más amplia a la que Zendesk se conecta.
Freshdesk
Freshdesk puede ser un punto intermedio práctico si quieres amplias características de servicio de asistencia sin llegar a ser totalmente empresarial. Suele ser adecuado para equipos que quieren una configuración de asistencia estándar, algo de automatización y una curva de aprendizaje razonable.
Para Magento, normalmente querrás confirmar cómo conectarás los pedidos y el contexto del cliente, porque eso es lo que convierte un «servicio de ayuda» en un servicio de ayuda de Magento en el día a día.
Gorgias
Gorgias es popular entre las marcas DTC que viven en el chat y las redes sociales, y es fuerte cuando tu soporte está estrechamente conectado a tu tienda. Para los equipos de Magento, la clave está en verificar cuánto contexto de clientes y pedidos pueden ver tus agentes sin pasos adicionales, porque la configuración puede variar en función de tu tienda y la combinación de canales.
Si tu mundo es mayoritariamente DTC y quieres un movimiento de apoyo conversacional, puede merecer la pena echarle un vistazo.
Ayuda Scout
Help Scout es una opción sólida cuando quieres un soporte sencillo, centrado en el correo electrónico y fácil de adoptar. Suelen utilizarlo equipos más pequeños a los que les importa más la claridad y la rapidez que la complejidad.
Si el contexto de pedido de Magento es imprescindible, querrás confirmar cómo aparecen esos datos dentro de la experiencia de venta de entradas, porque ahí es donde las herramientas sencillas pueden empezar a resultar escasas a medida que aumenta el volumen.
Cómo elegir la herramienta adecuada para tu configuración
Elegir un servicio de asistencia de Magento es más fácil cuando eliges en función de tus limitaciones, no de tus aspiraciones. Empieza por la forma en que los clientes se ponen en contacto contigo, y luego ve hacia atrás.
Si vendes tanto en mercadillos como en Magento, no te conformes con «un poco integrado».
Los mensajes del mercato suelen tener expectativas de respuesta estrictas, y pueden crear mucho ruido rápidamente. El servicio de asistencia que gana aquí es el que
- Centraliza todo
- Mantiene visible el contexto del pedido, y
- te ayuda a cumplir los ANS sin que tus agentes hagan gimnasia mental
Interiores Life redujo los tiempos de respuesta en un 60 y aumentó las ventas un 40% con eDesk y Mirakl Connect.
Si tu dolor es la velocidad, prioriza la automatización y la IA que sea realmente utilizable
La IA no ayuda si añade trabajo administrativo o crea respuestas incómodas que los agentes tienen que reescribir de todos modos. Por tanto, busca automatizaciones que se adapten a tus flujos de trabajo:
- Respuestas sugeridas que tiran del orden y del contexto del cliente.
- Reglas de enrutamiento que separan las cuestiones logísticas de las preguntas sobre productos.
- Controles de confianza para que la IA sólo envíe lo que debe.
Y sí, seguirás queriendo humanos en el bucle. El objetivo es menos pulsaciones repetitivas, no menos cerebros.
Los compradores participan en una media de siete interacciones significativas a través de diferentes canales antes de realizar una compra.
Si tu dolor es la visibilidad, prioriza los informes que se ajusten a cómo diriges el equipo
Un servicio de asistencia de Magento debería ayudarte a responder:
- ¿Dónde nos estamos quedando atrás y por qué?
- ¿Qué canal tiene picos y qué los provoca?
- ¿Cumplimos los ANS o sólo esperamos hacerlo?
- ¿Qué temas están causando tickets repetidos, y dónde debemos solucionar la causa raíz?
Si el informe no puede responder a esas preguntas sin la arqueología de la hoja de cálculo, no está ayudando.
Si tu dolor es el tiempo de implantación, elige la herramienta que no se convierta en un «proyecto» de seis meses
Algunos equipos necesitan potencia. Algunos equipos necesitan una herramienta que puedan implantar rápidamente sin un administrador dedicado. Sé sincero sobre lo que tienes:
- Si tienes una función de operaciones de CX, puede funcionar una plataforma más configurable.
- Si no es así, elige el servicio de asistencia de Magento que esté más cerca de «enchúfalo, ejecútalo, mejóralo».
Tu hoja de trucos del servicio de ayuda de Magento
¿Quieres la versión más corta posible? Aquí la tienes.
Recuerda:
- Un servicio de ayuda de Magento sólo vale la pena si hace aflorar el contexto del pedido en el ticket, no sólo en otra pestaña.
- El soporte multicanal es importante si vendes más allá de tu tienda Magento, aunque sea un poco.
- La automatización merece la pena cuando reduce el trabajo repetitivo y te ayuda a cumplir los SLA de forma constante.
- Los informes deben indicarte dónde se está rompiendo el soporte, no sólo cuántos tickets existen.
Haz esto ahora:
- Enumera todos los canales que los clientes utilizan hoy en día, incluidos los furtivos como los DM sociales.
- Elige tus tres flujos de trabajo imprescindibles, como WISMO, devoluciones y problemas de entrega.
- Confirma cómo aparecen los datos del pedido de Magento dentro de los tickets, no sólo que existe una integración.
- Preselecciona dos herramientas y, antes de decidirte, pasa una muestra de ticket real por cada una de ellas.
¿Quieres comprobar si eDesk se adapta a tu realidad de soporte de Magento antes de comprometerte a nada? Reserva una demostración gratuita y trae tu ticket más desordenado para que podamos revisarlo juntos.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre un servicio de asistencia normal y un servicio de asistencia Magento?
Un servicio de asistencia normal gestiona las conversaciones. Un servicio de asistencia de Magento también conecta esas conversaciones con el contexto del pedido y del cliente, para que los agentes puedan resolver los problemas sin saltar de un sistema a otro. Esa diferencia se muestra más claramente en las disputas sobre WISMO, devoluciones y entregas. Si los datos del pedido no están visibles en el flujo de trabajo del ticket, la velocidad de tu equipo suele resentirse.
¿Necesito un servicio de asistencia Magento si sólo vendo en mi tienda Magento?
Puede que sí, sobre todo si el volumen está creciendo o tu catálogo es complejo. Incluso sin mercatos, un servicio de asistencia de Magento te ayuda a centralizar el correo electrónico, el chat y los formularios de contacto, a la vez que proporciona a los agentes los detalles del pedido que necesitan rápidamente. También te ayuda a hacer un seguimiento de los SLA y las tendencias para que puedas mejorar, no sólo responder. La cuestión principal es si tu configuración actual está empezando a ser tensa.
¿Qué características debo priorizar al comparar las herramientas del servicio de asistencia de Magento?
Empieza con profundidad de integración, enrutamiento e informes. La profundidad de integración significa que los agentes pueden ver el estado y el historial de los pedidos dentro del ticket. El enrutamiento significa que las solicitudes correctas llegan rápidamente a las personas adecuadas. Los informes te permiten detectar el riesgo de acumulación y los problemas del canal en una fase temprana, no después de que los clientes se quejen.
¿Ayudará un servicio de asistencia de Magento con la asistencia preventa y la conversión?
Puede, si te ayuda a responder rápidamente con un contexto preciso del producto y del pedido. Los tickets de preventa a menudo deciden si alguien compra, especialmente en el caso de productos de alta consideración. Si tu herramienta admite plantillas, enrutamiento y contexto rápido, normalmente verás menos ventas perdidas debido a respuestas lentas. También te ayuda a detectar qué preguntas siguen bloqueando las compras.
¿Cuánto se tarda en implantar un servicio de asistencia de Magento?
Depende de cuántos canales estés conectando y de lo complejos que sean tus flujos de trabajo. Una configuración básica puede ser rápida si conectas Magento y un pequeño conjunto de canales con reglas de enrutamiento sencillas. Las configuraciones más complejas llevan más tiempo porque querrás asignar flujos de trabajo, permisos, SLA e informes. Una buena regla es probar primero con un subconjunto de tickets, y luego ampliar.
