Qual è il miglior helpdesk Magento per un team di assistenza in crescita? Semplice, davvero: È quello che inserisce il contesto dell’ordine Magento in ogni conversazione, gestisce i picchi tra i vari canali e ti aiuta a rispondere velocemente senza perdere il controllo. Ma c’è un trucco per essere sicuri di farlo bene.
In questa guida metteremo a confronto i migliori strumenti di helpdesk per Magento e ti mostreremo cosa cercare prima di impegnarti.
Il 52% degli acquirenti globali si aspetta una disponibilità di assistenza 24/7.
Cosa dovrebbe fare uno strumento di helpdesk Magento, oltre a creare ticket?
Se il tuo piano di helpdesk Magento consiste in una casella di posta elettronica e in buone intenzioni, hai già incontrato il problema.
Il giusto helpdesk Magento non si limita a memorizzare i messaggi, ma trasforma ogni messaggio in una decisione più rapida, perché i tuoi agenti possono vedere cosa è stato ordinato, cosa è stato spedito e cosa sta succedendo.
Dovrebbe rispondere alla domanda “Dov’è il mio ordine” senza una caccia al tesoro.
I ticket “Dov’è il mio ordine” (WISMO) sono raramente complicati, ma richiedono molto tempo. Un buon helpdesk Magento dovrebbe mostrare lo stato dell’ordine, il tracking e la cronologia dei clienti nella stessa schermata del ticket, in modo che il tuo team non debba passare da una scheda all’altra.
Dovrebbe instradare i biglietti come un professionista
La vittoria più rapida nell’assistenza clienti consiste nel far arrivare rapidamente il ticket giusto alla persona giusta. Cerca:
- Assegnazione automatica in base a negozio, canale, lingua o tipo di problema
- Regole di priorità per cancellazioni, mancate consegne e clienti VIP
- Tracciamento degli accordi sul livello di servizio (SLA) in modo che nulla si trasformi silenziosamente in un reclamo.
Dovrebbe gestire la multicanalità senza problemi.
La maggior parte dei negozi Magento non sono veramente solo Magento. Potresti avere anche marketplace, social DM, e-mail e Live Chat. Se il tuo helpdesk non è in grado di centralizzare tutto questo, ti stai solo preparando a futuri intoppi e problemi.
eDesk si integra in modo nativo con più di 200 marketplace, webstore e canali di distribuzione.
Come abbiamo confrontato questi strumenti di helpdesk Magento?
Se hai fatto delle ricerche comparative, avrai probabilmente notato che la maggior parte dei confronti si concentra su caratteristiche generiche. Per un helpdesk Magento, la vera domanda è più semplice: Questo strumento si adatta alla tua realtà di assistenza, non a quella della pagina dei prezzi?
Ecco cosa abbiamo usato per confrontare gli strumenti di helpdesk per eCommerce in grado di supportare Magento:
- Profondità di integrazione con Magento, il che significa che gli ordini, i dati dei clienti e i messaggi si sincronizzano a meraviglia.
- Assistenza multicanale, compresi i marketplace, l’e-mail, la chat e i social, se vendi su questi ultimi.
- Automazioni e Intelligenza Artificialetra cui l’instradamento, i modelli, le risposte suggerite e le opzioni di deviazione.
- L’esperienza dell’agente, ovvero la rapidità con cui qualcuno riesce a capire il problema e a rispondere con sicurezza.
- Reporting, tra cui Prestazioni SLA, tendenze dei tempi di risposta, visibilità del backlog e insights a livello di canale.
- Costi amministrativi, ovvero quanto è difficile mantenere regole, permessi e flussi di lavoro nel tempo.
- Adatta alla scala, cioè se è costruita per piccoli team, per operazioni ad alto volume o per la complessità aziendale.
Strumenti di helpdesk Magento a confronto
Se vuoi una rapida lista di helpdesk Magento, inizia da qui. Queste sono le scelte più comuni per i team Magento, oltre a ciò che di solito sono in grado di fare meglio.
| Strumento | Il più adatto | Supporto Magento | Adattabilità alla multicanalità | Automazioni |
| eDesk | Team di supporto per eCommerce e marketplace | Costruito per connettere i negozi e per estrarre il contesto degli ordini | Forte se vendi su più canali | Forte, con regole e opzioni di supporto AI |
| Zendesk | Team più grandi che necessitano di flussi di lavoro approfonditi | Di solito tramite connettori o configurazione personalizzata | Forte su molti canali | Forte, soprattutto su scala aziendale |
| Freshdesk | Team che desiderano ampie funzionalità ad un prezzo vantaggioso | In genere tramite connettori di terze parti | Solid | Solido |
| Gorgias | I marchi direct-to-consumer (DTC) che desiderano un’assistenza veloce e conversazionale | La configurazione varia | Forte per i social e le chat | Solido |
| Aiuto Scout | I team più piccoli che vogliono la semplicità | La configurazione varia | Più leggero | Da base a moderato |
Ora traduciamo la tabella in linguaggio umano.
Quindi, quale strumento è adatto a quale squadra?
Se stai scegliendo un helpdesk Magento, è fin troppo facile pensare che si tratti di uno “strumento di ticketing”. Ma in realtà stai scegliendo il modo in cui il tuo team lavora ogni giorno. Quindi, facciamo un giro degli strumenti e conosciamoli ancora meglio.
eDesk
Se vendi su più canali, eDesk è stato progettato per tenere tutto in un unico luogo, con contesto dell’ordine e flussi di lavoro specifici per canale che assomigliano molto alla vita reale. Inoltre, è basato su modelli di eCommerce, come il triage WISMO, i rimborsi, i resi e i domande pre-vendita che hanno bisogno di un contesto di prodotto in tempi rapidi.
CarParts.com ha ridotto il tempo di gestione dei ticket del 10,3% e ha aumentato le e-mail gestite giornalmente del 12,1% dopo sei mesi di utilizzo di eDesk.
Zendesk
Il punto di forza di Zendesk è la flessibilità e la profondità per le operazioni più grandi. Se hai più team, un routing complesso o una governance rigorosa, può fare molto. Il compromesso è che il supporto di Magento dipende spesso dal modo in cui lo integri e potresti aver bisogno di una configurazione aggiuntiva o di strumenti di terze parti per ottenere il contesto degli ordini di cui i tuoi agenti hanno bisogno.
In pratica, è un’opzione valida quando si dispone del budget, del tempo di amministrazione e di uno stack CX più ampio a cui Zendesk si collega.
Freshdesk
Freshdesk può essere una pratica via di mezzo se si desidera avere ampie funzionalità di helpdesk senza diventare completamente enterprise. Di solito è adatto ai team che desiderano un’impostazione standard dell’assistenza, alcune automazioni e una curva di apprendimento ragionevole.
Per quanto riguarda Magento, in genere vorrai confermare il modo in cui collegherai gli ordini e il contesto dei clienti, perché è questo che trasforma un “helpdesk” in un helpdesk Magento nel quotidiano.
Gorgias
Gorgias è popolare tra i marchi DTC che vivono in chat e nei social, ed è forte quando l’assistenza è strettamente collegata alla vetrina del negozio. Per i team di Magento, la chiave è verificare quanto il contesto dei clienti e degli ordini possa essere visualizzato dagli agenti senza ulteriori passaggi, perché la configurazione può variare a seconda del negozio e del mix di canali.
Se il tuo mondo è prevalentemente DTC e vuoi un movimento di supporto alla conversazione, può valere la pena di dare un’occhiata.
Aiuto Scout
Help Scout è una scelta solida quando vuoi un’assistenza semplice, incentrata sulle e-mail e facile da adottare. Viene spesso utilizzato da team più piccoli che privilegiano la chiarezza e la velocità rispetto alla complessità.
Se il contesto dell’ordine in Magento è un must, dovrai confermare come questi dati appaiono all’interno dell’esperienza di biglietteria, perché è qui che gli strumenti più semplici possono iniziare ad essere poco efficaci quando il volume aumenta.
Come scegliere lo strumento giusto per la tua configurazione
Scegliere un helpdesk Magento diventa più facile se ti basi sui tuoi vincoli, non sulle tue aspirazioni. Inizia con il modo in cui i clienti ti contattano, poi lavora a ritroso.
Se vendi su marketplace oltre che su Magento, non accontentarti di una “specie di integrazione”.
I messaggi del marketplace hanno spesso aspettative di risposta molto rigide e possono creare molto rumore in fretta. L’helpdesk che vince in questo caso è quello che
- Centralizza tutto
- Mantiene visibile il contesto dell’ordine e
- ti aiuta a rispettare gli SLA senza che i tuoi agenti facciano ginnastica mentale
Life Interiors ha ridotto i tempi di risposta del 60% e ha incrementato le vendite del 40% utilizzando eDesk e Mirakl Connect.
Se il tuo problema è la velocità, dai la priorità alle automazioni e all’IA che sono effettivamente utilizzabili.
L’intelligenza artificiale non aiuta se aggiunge lavoro amministrativo o crea risposte scomode che gli agenti devono comunque riscrivere. Cerca quindi automazioni che si adattino ai tuoi flussi di lavoro:
- Risposte suggerite che tengono conto dell’ordine e del contesto del cliente.
- Regole di instradamento che separano i problemi logistici dalle domande sui prodotti.
- Controlli di fiducia in modo che l’AI invii solo ciò che deve.
E sì, è necessario che ci siano ancora degli esseri umani nel loop. L’obiettivo è ridurre le battute ripetitive, non i cervelli.
Gli acquirenti si impegnano in media in sette interazioni significative attraverso diversi canali prima di effettuare un acquisto.
Se il tuo problema è la visibilità, dai priorità ai report che corrispondono al modo in cui gestisci il team.
Un helpdesk Magento dovrebbe aiutarti a rispondere:
- Dove siamo rimasti indietro e perché?
- Quale canale ha un picco e cosa lo sta determinando?
- Stiamo rispettando gli SLA o speriamo solo di farlo?
- Quali sono gli argomenti che causano ticket ripetuti e dove dobbiamo risolvere la causa principale?
Se il rapporto non è in grado di rispondere a queste domande senza l’archeologia dei fogli di calcolo, non è di aiuto.
Se il tuo problema è il tempo di implementazione, scegli uno strumento che non si trasformi in un “progetto” di sei mesi.
Alcuni team hanno bisogno di potenza. Alcuni team hanno bisogno di uno strumento da implementare rapidamente senza un amministratore dedicato. Sii onesto su ciò che hai:
- Se hai una funzione di CX ops, una piattaforma più configurabile può funzionare.
- In caso contrario, scegli l’helpdesk Magento più vicino a “inserisci, fai funzionare, migliora”.
Il tuo foglio informativo sull’helpdesk di Magento
Vuoi la versione più breve possibile? Eccola qui.
Ricorda:
- L’helpdesk di Magento è utile solo se fa apparire il contesto dell’ordine nel ticket, non solo in un’altra scheda.
- Il supporto multicanale è importante se vendi al di là del tuo negozio Magento, anche solo un po’.
- Le automazioni danno i loro frutti quando riducono il lavoro ripetuto e ti aiutano a rispettare gli SLA in modo costante.
- La reportistica dovrebbe dirti dove il supporto si sta rompendo, non solo quanti biglietti esistono.
Fai queste cose adesso:
- Elenca tutti i canali che i clienti utilizzano oggi, compresi quelli più subdoli come i social DM.
- Scegli i tuoi tre flussi di lavoro indispensabili, come WISMO, rimborsi e problemi di consegna.
- Conferma il modo in cui i dati degli ordini Magento appaiono all’interno dei biglietti, non solo l’esistenza di un’integrazione.
- Fai una lista ristretta di due strumenti, poi esegui un campione di ticket reali su ciascuno di essi prima di decidere.
Vuoi verificare se eDesk è adatto alla tua realtà di assistenza Magento prima di impegnarti? Prenota una demo gratuita e porta con te il tuo ticket più problematico, così potremo analizzarlo insieme.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra un normale helpdesk e un helpdesk Magento?
Un normale helpdesk gestisce le conversazioni. Un helpdesk Magento collega queste conversazioni al contesto dell’ordine e del cliente, in modo che gli agenti possano risolvere i problemi senza saltare i sistemi. Questa differenza si nota soprattutto nei casi di WISMO, resi e controversie sulla consegna. Se i dati dell’ordine non sono visibili nel flusso di lavoro dei ticket, la velocità del tuo team ne risente.
Ho bisogno di un helpdesk Magento se vendo solo sul mio negozio Magento?
Potresti, soprattutto se il volume è in crescita o il tuo catalogo è complesso. Anche senza i marketplace, un helpdesk Magento ti aiuta a centralizzare le e-mail, la chat e i moduli di contatto, fornendo agli agenti i dettagli dell’ordine di cui hanno bisogno in modo rapido. Inoltre, ti aiuta a monitorare gli SLA e le tendenze in modo da poter migliorare, non solo rispondere. La domanda principale è se la tua attuale configurazione sta iniziando a essere affaticata.
A quali caratteristiche devo dare la priorità quando confronto gli strumenti di helpdesk Magento?
Inizia con la profondità dell’integrazione, il routing e la reportistica. Profondità di integrazione significa che gli agenti possono vedere lo stato e la storia dell’ordine all’interno del ticket. L’instradamento significa che i ticket giusti vanno velocemente alle persone giuste. La reportistica ti permette di individuare i rischi dell’arretrato e i problemi del canale in anticipo, non dopo i reclami dei clienti.
Un helpdesk Magento ti aiuterà con il supporto pre-vendita e la conversione?
Può farlo, se ti aiuta a rispondere rapidamente con un contesto accurato del prodotto e dell’ordine. I biglietti di prevendita spesso decidono se qualcuno acquista, soprattutto per i prodotti ad alta considerazione. Se il tuo strumento supporta i modelli, l’instradamento e un contesto veloce, di solito vedrai meno vendite perse a causa di risposte lente. Inoltre, ti aiuta a individuare le domande che bloccano gli acquisti.
Quanto tempo ci vuole per implementare un helpdesk Magento?
Dipende dal numero di canali che stai collegando e dalla complessità dei tuoi flussi di lavoro. Una configurazione di base può essere veloce se stai collegando Magento e una piccola serie di canali con semplici regole di routing. Le configurazioni più complesse richiedono più tempo perché dovrai mappare i flussi di lavoro, i permessi, gli SLA e la reportistica. Una buona regola è quella di fare prima una prova con un sottoinsieme di ticket e poi espandersi.
