Was ist der beste Magento Helpdesk für ein wachsendes Support-Team? Eigentlich ganz einfach: Es ist derjenige, der den Kontext der Magento-Bestellung in jede Konversation mit einbezieht, Spitzen über verschiedene Kanäle hinweg bewältigt und Ihnen hilft, schnell zu antworten, ohne die Kontrolle zu verlieren. Aber es gibt einen Kniff, um sicherzustellen, dass Sie es richtig machen.
In diesem Leitfaden vergleichen wir die besten Helpdesk-Tools für Magento nebeneinander und zeigen Ihnen, worauf Sie achten sollten, bevor Sie sich festlegen.
52% der Kunden weltweit erwarten eine 24/7-Support-Verfügbarkeit.
Was sollte ein Magento-Helpdesk-Tool über die Erstellung von Tickets hinaus leisten?
Wenn Ihr Magento-Helpdesk-Plan aus einem Posteingang und guten Vorsätzen besteht, haben Sie das Problem bereits gelöst.
Der richtige Magento-Helpdesk speichert nicht nur Nachrichten, sondern verwandelt jede Nachricht in eine schnellere Entscheidung, weil Ihre Mitarbeiter sehen können, was bestellt wurde, was geliefert wurde und was als nächstes passiert.
Es sollte die Frage „Wo ist meine Bestellung“ ohne Schnitzeljagd beantworten
Wo ist meine Bestellung (WISMO) Tickets sind selten kompliziert, aber sie sind zeitaufwändig. Ein starker Magento-Helpdesk sollte den Bestellstatus, die Nachverfolgung und die Kundenhistorie auf demselben Bildschirm wie das Ticket anzeigen, damit Ihr Team nicht zwischen verschiedenen Registerkarten hin- und herspringen muss.
Es sollte Tickets wie ein Profi weiterleiten
Der schnellste Erfolg beim Kundensupport besteht darin, dass das richtige Ticket schnell an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Suchen Sie nach:
- Automatische Zuweisung basierend auf Filiale, Kanal, Sprache oder Ausgabentyp
- Prioritätsregeln für Stornierungen, Lieferausfälle und VIP-Kunden
- Nachverfolgung von Service Level Agreements (SLA), damit nichts unbemerkt zu einer Beschwerde wird
Es sollte ohne Probleme mit mehreren Kanälen umgehen können.
Die meisten Magento-Shops sind nicht wirklich auf Magento beschränkt. Vielleicht haben Sie auch Marktplätze, soziale DMs, E-Mail und Live-Chat. Wenn Ihr Helpdesk das nicht zentralisieren kann, bereiten Sie sich nur auf zukünftige Probleme und Umgehungen vor.
eDesk lässt sich nativ integrieren mit mehr als 200 Marktplätzen, Webshops und Abwicklungskanälen.
Wie haben wir diese Magento Helpdesk-Tools verglichen?
Wenn Sie Vergleiche angestellt haben, ist Ihnen wahrscheinlich aufgefallen, dass sich die meisten Vergleiche auf generische Merkmale konzentrieren. Für einen Magento-Helpdesk ist die eigentliche Frage viel einfacher: Passt dieses Tool zu Ihrer tatsächlichen Support-Realität und nicht zu der auf einer Preisseite?
Im Folgenden finden Sie einen Vergleich von eCommerce Helpdesk-Tools, die Magento unterstützen können:
- Magento-Integrationstiefe, d.h. Bestellungen, Kundendaten und Nachrichten synchronisieren sich wie ein Traum.
- Multichannel-Support, einschließlich Marktplätze, E-Mail, Chat und soziale Netzwerke, wenn Sie dort verkaufen.
- Automatisierung und KIeinschließlich Routing, Vorlagen, Antwortvorschläge und Ablenkungsoptionen.
- Erfahrung des Agenten, d.h. wie schnell jemand das Problem verstehen und sicher beantworten kann.
- Berichterstattung, einschließlich SLA-Leistung, Trends bei den Antwortzeiten, Einblick in den Rückstand und Einblicke auf Kanalebene.
- Verwaltungsaufwand, d.h. wie schwer es ist, Regeln, Berechtigungen und Arbeitsabläufe im Laufe der Zeit zu pflegen.
- Skalierbarkeit, d. h., ob es für kleine Teams, große Volumen oder komplexe Unternehmen geeignet ist.
Magento Helpdesk-Tools im Vergleich nebeneinander
Wenn Sie eine schnelle Magento-Helpdesk-Auswahl benötigen, beginnen Sie hier. Dies sind gängige Auswahlen für Magento-Teams, und was sie normalerweise am besten können.
| Werkzeug | Beste Passform | Magento-Unterstützung | Multichannel-Fit | Automatisierung |
| eDesk | Support-Teams für eCommerce und Marktplätze | Entwickelt, um Geschäfte zu verbinden und den Bestellkontext abzurufen | Stark, wenn Sie über verschiedene Kanäle verkaufen | Stark, mit Regeln und KI-Unterstützungsoptionen |
| Zendesk | Größere Teams, die umfangreiche Workflows benötigen | Normalerweise über Konnektoren oder benutzerdefinierte Einrichtung | Stark bei vielen Kanälen | Stark, besonders im Unternehmensmaßstab |
| Freshdesk | Teams, die umfassende Merkmale zu einem günstigen Preis wünschen | Typischerweise über Konnektoren von Drittanbietern | Solide | Solide |
| Gorgias | Direct-to-Consumer (DTC)-Marken, die schnellen, dialogorientierten Support wünschen | Einrichtung variiert | Stark für Social und Chat | Solide |
| Scout helfen | Kleinere Teams, die Einfachheit wünschen | Einrichtung variiert | Leichter | Einfach bis moderat |
Übersetzen wir nun die Tabelle in die menschliche Sprache.
Welches Tool passt also zu welchem Team?
Wenn Sie sich für einen Magento-Helpdesk entscheiden, denken Sie nur allzu leicht, dass Sie sich für ein „Ticketing-Tool“ entscheiden. Aber in Wirklichkeit entscheiden Sie sich dafür, wie Ihr Team jeden Tag arbeitet. Lassen Sie uns also einen Rundgang durch die Tools machen und sie noch besser kennenlernen.
eDesk
Wenn Sie über mehrere Kanäle verkaufen, können Sie mit eDesk alles an einem Ort aufbewahren, mit Kontext der Bestellung und kanalspezifische Workflows, die dem echten Leben sehr ähnlich sind. Es basiert außerdem auf eCommerce-Mustern, wie WISMO Triage, Erstattungen, Rückgaben und Fragen vor dem Verkauf die schnell einen Produktkontext benötigen.
Autoteile.de verringerte die Bearbeitungszeit für Tickets um 10,3% und steigerte die Anzahl der täglich bearbeiteten E-Mails um 12,1 % nach sechs Monaten mit eDesk.
Zendesk
Die Stärke von Zendesk ist die Flexibilität und die Tiefe für größere Betriebe. Wenn Sie mehrere Teams, komplexes Routing oder strenge Governance haben, kann es eine Menge leisten. Der Nachteil ist, dass die Unterstützung von Magento oft davon abhängt, wie Sie es integrieren, und dass Sie möglicherweise zusätzliche Konfigurationen oder Tools von Drittanbietern benötigen, um den von Ihren Mitarbeitern benötigten Auftragskontext zu erhalten.
In der Praxis ist es eine gute Option, wenn Sie das Budget, die Zeit für die Verwaltung und ein breiteres CX-System haben, in das Zendesk integriert werden kann.
Freshdesk
Freshdesk kann ein praktischer Mittelweg sein, wenn Sie umfassende Helpdesk-Merkmale wünschen, ohne sich voll und ganz auf das Unternehmen zu konzentrieren. Es eignet sich in der Regel für Teams, die eine Standard-Support-Einrichtung, eine gewisse Automatisierung und eine angemessene Lernkurve wünschen.
Für Magento möchten Sie in der Regel bestätigen, wie Sie Bestellungen und Kundenkontext miteinander verbinden, denn das ist es, was einen „Helpdesk“ im Alltag zu einem Magento Helpdesk macht.
Gorgias
Gorgias ist bei DTC-Marken beliebt, die in Chat und sozialen Netzwerken aktiv sind, und es ist stark, wenn Ihr Support eng mit Ihrem Geschäft verbunden ist. Für Magento-Teams liegt der Schlüssel darin, zu überprüfen, wie viel Kunden- und Bestellkontext Ihre Agenten ohne zusätzliche Schritte sehen können, denn die Einrichtung kann je nach Shop und Kanalmix variieren.
Wenn Ihre Welt hauptsächlich aus DTC besteht und Sie eine konversationsunterstützende Bewegung wünschen, kann es einen Blick wert sein.
Hilfe Pfadfinder
Help Scout ist eine solide Wahl, wenn Sie einfachen, E-Mail-zentrierten Support wünschen, der leicht zu übernehmen ist. Es wird oft von kleineren Teams verwendet, denen Klarheit und Geschwindigkeit wichtiger sind als Komplexität.
Wenn der Magento-Bestellkontext ein Muss ist, sollten Sie sich vergewissern, wie diese Daten im Ticketing angezeigt werden, denn hier können einfache Tools bei steigendem Volumen schnell an ihre Grenzen stoßen.
Wie Sie das richtige Werkzeug für Ihr Setup auswählen
Die Auswahl eines Magento-Helpdesks wird einfacher, wenn Sie sich an Ihren Zwängen orientieren, nicht an Ihren Wünschen. Beginnen Sie damit, wie Kunden Sie kontaktieren, und arbeiten Sie dann rückwärts.
Wenn Sie sowohl auf Marktplätzen als auch in Magento verkaufen, geben Sie sich nicht mit „irgendwie integriert“ zufrieden.
Marktplatznachrichten haben oft strenge Antwortvorgaben und können schnell viel Lärm verursachen. Der Helpdesk, der hier gewinnt, ist derjenige, der
- Zentralisiert alles
- Hält den Kontext der Bestellung sichtbar, und
- hilft Ihnen, SLAs einzuhalten, ohne dass Ihre Agenten mentale Gymnastik betreiben müssen.
Leben Innenräume verkürzte die Antwortzeiten um 60% und steigerte den Umsatz um 40% mit eDesk und Mirakl Connect.
Wenn es Ihnen um Geschwindigkeit geht, sollten Sie der Automatisierung und KI den Vorzug geben, die tatsächlich nutzbar ist.
KI nützt nichts, wenn sie zusätzlichen Verwaltungsaufwand verursacht oder zu umständlichen Antworten führt, die die Agenten ohnehin umschreiben müssen. Suchen Sie also nach einer Automatisierung, die zu Ihren Arbeitsabläufen passt:
- Vorgeschlagene Antworten, die den Auftrag und den Kundenkontext einbeziehen.
- Routing-Regeln, die Logistikfragen von Produktfragen trennen.
- Vertrauenskontrollen, damit die KI nur sendet, was sie soll.
Und ja, Sie werden immer noch Menschen in der Schleife haben wollen. Das Ziel sind weniger sich wiederholende Tastenanschläge, nicht weniger Gehirne.
Käufer nehmen im Durchschnitt an sieben sinnvolle Interaktionen über verschiedene Kanäle, bevor sie einen Kauf tätigen.
Wenn Ihr Problem die Transparenz ist, sollten Sie der Berichterstattung den Vorrang geben, die der Art und Weise entspricht, wie Sie das Team führen.
Ein Magento Helpdesk sollte Ihnen bei der Beantwortung helfen:
- Wo sind wir im Rückstand und warum?
- Welcher Kanal hat die Spitzenwerte und was ist die Ursache dafür?
- Erfüllen wir die SLAs, oder hoffen wir das nur?
- Welche Themen verursachen wiederkehrende Tickets, und wo sollten wir die Ursache beheben?
Wenn die Berichterstattung diese Fragen ohne Tabellenarchäologie nicht beantworten kann, ist sie nicht hilfreich.
Wenn die Implementierungszeit Ihr Problem ist, wählen Sie ein Tool, das sich nicht in ein sechsmonatiges „Projekt“ verwandelt.
Manche Teams brauchen Macht. Manche Teams brauchen ein Tool, das sie schnell und ohne einen speziellen Administrator implementieren können. Seien Sie ehrlich mit dem, was Sie haben:
- Wenn Sie eine CX-Ops-Funktion haben, kann eine besser konfigurierbare Plattform funktionieren.
- Wenn Sie das nicht tun, wählen Sie den Magento-Helpdesk, der dem Motto „einstecken, ausführen, verbessern“ näher steht.
Ihr Magento Helpdesk-Spickzettel
Sie möchten die kürzestmögliche Version? Hier ist sie.
Denken Sie daran:
- Ein Magento-Helpdesk ist nur dann sinnvoll, wenn es den Auftragskontext im Ticket anzeigt und nicht nur in einer anderen Registerkarte.
- Multichannel-Support ist wichtig, wenn Sie über Ihren Magento-Shop hinaus verkaufen, und sei es nur ein bisschen.
- Automatisierung zahlt sich aus, wenn sie Wiederholungen reduziert und Ihnen hilft, die SLAs konsequent einzuhalten.
- Die Berichte sollten Ihnen sagen, wo der Support versagt, und nicht nur, wie viele Tickets existieren.
Tun Sie dies jetzt:
- Listen Sie alle Kanäle auf, die Ihre Kunden heute nutzen, einschließlich der heimlichen Kanäle wie Social DMs.
- Wählen Sie Ihre drei wichtigsten Arbeitsabläufe, wie WISMO, Erstattungen und Lieferprobleme.
- Bestätigen Sie, wie die Magento-Bestelldaten in den Tickets erscheinen, nicht nur, dass eine Integration besteht.
- Nehmen Sie zwei Tools in die engere Auswahl und lassen Sie dann ein echtes Ticketmuster durchlaufen, bevor Sie sich entscheiden.
Möchten Sie prüfen, ob eDesk zu Ihrer Magento-Support-Realität passt, bevor Sie sich zu etwas verpflichten? Buchen Sie eine kostenlose Demo und bringen Sie Ihr chaotischstes Ticket mit, damit wir es gemeinsam durchgehen können.
FAQs
Was ist der Unterschied zwischen einem normalen Helpdesk und einem Magento-Helpdesk?
Ein normaler Helpdesk verwaltet Konversationen. Ein Magento-Helpdesk verbindet diese Konversationen auch mit dem Bestell- und Kundenkontext, so dass die Mitarbeiter Probleme lösen können, ohne zwischen den Systemen hin- und herspringen zu müssen. Dieser Unterschied zeigt sich am deutlichsten bei WISMO, Retouren und Lieferstreitigkeiten. Wenn die Bestelldaten im Ticket-Workflow nicht sichtbar sind, leidet die Geschwindigkeit Ihres Teams in der Regel darunter.
Brauche ich einen Magento-Helpdesk, wenn ich nur über meinen Magento-Shop verkaufe?
Vielleicht, vor allem wenn das Volumen wächst oder Ihr Katalog komplex ist. Auch ohne Marktplätze hilft Ihnen ein Magento-Helpdesk dabei, E-Mail, Chat und Kontaktformulare zu zentralisieren und den Mitarbeitern schnell die benötigten Bestelldaten zu liefern. Es hilft Ihnen auch, SLAs und Trends zu verfolgen, damit Sie sich verbessern und nicht nur reagieren können. Die wichtigste Frage ist, ob Ihr derzeitiges System an seine Grenzen stößt.
Welche Merkmale sollten beim Vergleich von Magento Helpdesk-Tools an erster Stelle stehen?
Beginnen Sie mit der Integrationstiefe, dem Routing und der Berichterstattung. Integrationstiefe bedeutet, dass Agenten den Auftragsstatus und die Historie innerhalb des Tickets sehen können. Routing bedeutet, dass die richtigen Tickets schnell an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Berichte bedeuten, dass Sie Rückstandsrisiken und Kanalprobleme frühzeitig erkennen können und nicht erst, wenn sich Kunden beschweren.
Hilft ein Magento-Helpdesk bei der Unterstützung vor dem Verkauf und bei der Umstellung?
Das kann es, wenn es Ihnen hilft, schnell mit einem genauen Produkt- und Bestellkontext zu reagieren. Pre-Sale-Tickets entscheiden oft darüber, ob jemand kauft, insbesondere bei Produkten, die viel Aufmerksamkeit erregen. Wenn Ihr Tool Vorlagen, Routing und schnellen Kontext unterstützt, gehen in der Regel weniger Verkäufe aufgrund von langsamen Antworten verloren. Es hilft Ihnen auch, zu erkennen, welche Fragen Käufe blockieren.
Wie lange dauert es, einen Magento-Helpdesk zu implementieren?
Das hängt davon ab, wie viele Kanäle Sie verbinden und wie komplex Ihre Arbeitsabläufe sind. Eine einfache Einrichtung kann schnell gehen, wenn Sie Magento und eine kleine Anzahl von Kanälen mit einfachen Routing-Regeln verbinden. Komplexere Konfigurationen dauern länger, weil Sie Workflows, Berechtigungen, SLAs und Berichte zuordnen müssen. Eine gute Regel ist, zunächst mit einer Teilmenge von Tickets zu beginnen und dann zu erweitern.
