La plupart des comparaisons entre FBA et FBM portent sur les frais, le stockage et l’expédition. C’est tout à fait légitime… ces aspects sont importants. Mais il existe un élément qui ne retient généralement pas beaucoup l’attention et qui peut pourtant vous prendre des heures chaque semaine : qui sera chargé du service client ?
En effet, ces deux modèles se répartissent cette tâche de manière totalement différente. Avec le service FBA, c’est Amazon qui répond aux messages, traite les retours et gère les réclamations, et vous n’avez pratiquement jamais connaissance de la plupart d’entre eux. Avec le service FBM, tout cela vous incombe. Chaque « Où en est ma commande ? », chaque demande de retour, chaque litige. Cela représente une charge de travail considérable, et c’est l’aspect de la décision que les vendeurs sous-estiment le plus souvent.
Ceci n’est pas la ventilation complète des modalités de traitement des commandes (pour cela, veuillez consulter la comparaison complète entre FBA et FBM guide). Voici la version honnête, axée spécifiquement sur le service client : qui est responsable du service client dans chaque modèle, quel est le coût réel en heures de la charge de travail liée au modèle FBM, et quels avantages vous procure cette responsabilité en contrepartie. Car cela vous apporte bel et bien quelque chose de concret.
L’essentiel
Dans le cadre du programme FBA, Amazon se charge du service client, des retours et de la plupart des réclamations liées à l’expédition. Cela vous fait gagner du temps, mais vous renoncez au contrôle de votre marque et à vos relations avec vos clients.
Dans le cadre du modèle FBM, vous vous occupez de tout : les messages des acheteurs dans un délai de 24 heures, les retours, les remboursements et toutes sortes de réclamations. Cela prend certes du temps, mais vous pouvez traiter directement avec les clients, exercer un contrôle total sur votre marque et gagner davantage d’argent. Le choix qui s’impose dépend de votre volume d’activité, de vos marges et de votre capacité à disposer des outils nécessaires pour combler le déficit de main-d’œuvre.
Qui est responsable du service client dans le cadre du programme FBA par rapport au programme FBM ?
Avec le programme FBA, c’est Amazon qui gère le service client ; avec le programme FBM, c’est vous qui vous en chargez. Voilà toute la différence en une seule phrase. Selon Comparaison proposée par Amazon: avec FBA, vous confiez à Amazon l’emballage, l’expédition, le service client et les retours, tandis qu’avec « Expédié par le vendeur », vous vous en chargez vous-même.
Voici ce que cela signifie concrètement, en comparaison :
|
Tâche d’assistance |
FBA (Expédié par Amazon) |
FBM (Expédition par le commerçant) |
|---|---|---|
| Messages des acheteurs | Amazon gère la plupart d’entre eux | Vous, dans les 24 heures |
| Traitement des retours | Amazon | Vous, via « Gérer les retours » |
| Remboursements | Amazon | Vous |
| Réclamations « A à Z » liées à la livraison | Généralement prises en charge par Amazon | Celles-ci vous incombent et ont une incidence sur votre taux de résolution des litiges (ODR) |
| Relation client | Par l’intermédiaire d’Amazon | Directement avec vous |
| L’image de marque au service de l’expérience | En édition limitée | Entièrement à vous |
Le principe est donc clair, même si le choix n’est pas facile. Avec le modèle FBA, vous gagnez du temps en vous déchargeant entièrement de la gestion du service client. Avec le modèle FBM, vous conservez cette charge, mais vous bénéficiez en contrepartie de la relation client et du contrôle qui en découlent. Aucune des deux options n’est « meilleure » en soi. Il s’agit simplement de deux formules différentes.
Bon à savoir : même les vendeurs FBM ont la possibilité de se décharger de la gestion du service client. Le service client par Amazon (CSBA) est un programme payant (États-Unis, Allemagne, Japon) qui vous permet de transférer les demandes des acheteurs à l’équipe d’Amazon. La plupart des vendeurs FBM ne l’utilisent pas, mais cette option existe si la charge de travail devient trop importante.
Combien d’heures par semaine le service d’assistance FBM représente-t-il ?
Le service client FBM nécessite généralement quelques heures par semaine pour quelques centaines de commandes, bien que le chiffre réel dépende entièrement de votre taux de contact et du temps nécessaire au traitement de chaque message. La réponse honnête est « cela dépend » ; ainsi, plutôt que de vous donner un chiffre qui ne correspondra pas à votre activité, voici un modèle approximatif dans lequel vous pourrez insérer vos propres chiffres.
Le calcul est simple :
Nombre d’heures d’assistance hebdomadaires ≈ (nombre de demandes hebdomadaires × taux de réponse × nombre de minutes par message) ÷ 60
Votre taux de contact correspond à la proportion de commandes qui donnent lieu à l’envoi d’un message. De nombreux vendeurs se situent entre 1 sur 20 et 1 sur 10, mais vérifiez le vôtre. Voici comment cela se présente avec un taux de contact de 10 % et un temps de traitement de quatre minutes par message :
| Commandes hebdomadaires | Messages (environ 10 %) | Temps de support approximatif par semaine |
|---|---|---|
| 100 | ~10 | moins d’une heure |
| 500 | ~50 | environ 3 heures |
| 1 000 | ~100 | environ 7 heures |
| 2 000 | ~200 | environ 13 heures |
Et cela ne concerne que les messages. Ajoutez à cela le traitement des retours, la gestion des remboursements et, de temps à autre, une réclamation « de A à Z », et le chiffre réel grimpe. N’oubliez pas non plus la haute saison, période durant laquelle le volume peut doubler, voire tripler, et où les heures de travail augmentent en conséquence. C’est là la charge de travail cachée qui prend les vendeurs au dépourvu : elle est invisible tant que vous n’y êtes pas confronté, et elle augmente proportionnellement à votre succès.
L’intérêt de ce modèle ne réside pas dans le chiffre exact. Il s’agit de rendre le coût visible avant que vous ne fassiez votre choix, afin que l’argument « le FBM permet de réaliser des économies sur les frais » puisse être mis en balance avec celui de « le FBM me prend X heures par semaine ». Ces deux aspects de ce compromis sont bien réels.
Quels sont les avantages de gérer soi-même la relation client ?
Gérer vous-même la relation client vous apporte trois avantages que le service FBA ne peut pas vous offrir : une communication directe avec vos acheteurs, un contrôle total sur l’expérience de marque que vous proposez, et la marge que vous conservez en évitant de payer les frais de logistique FBA. Ces heures de travail sont rentables, et il vaut la peine d’être honnête quant à ce que représente ce rendement.
Ce que le FBM vous apporte concrètement :
- La relation client. Chaque message est l’occasion de transformer un problème en fidélité, de demander à un client satisfait de laisser un avis au bon moment ou d’en apprendre davantage sur votre produit. Avec FBA, ces échanges se déroulent sans votre intervention. Avec FBM, c’est à vous de les orienter.
- Contrôle de l’image de marque. Votre emballage, vos notices d’accompagnement, le ton que vous adoptez dans chacune de vos réponses. Grâce à FBM, l’ensemble de l’expérience après-vente reflète l’identité de votre marque, et non celle d’un colis Amazon standard. Pour les vendeurs axés sur leur marque, cela constitue un véritable atout.
- Marge. L’absence de frais de logistique FBA et de frais de stockage mensuels vous permet de conserver une plus grande partie du montant de chaque vente, ce qui, pour les articles volumineux, lourds ou à rotation lente, peut faire la différence entre une référence rentable et une référence déficitaire.
Évidemment, tout cela a un coût. Vous le payez en temps et en assumant la responsabilité d’assurer un service client de qualité. Mais « le service client est un centre de coûts », telle est la vision de FBA. Pour FBM, en revanche, c’est dans le service client que se construit la relation… et ce sont ces relations qui transforment les acheteurs ponctuels en clients fidèles.
Comment déterminez-vous quel modèle correspond le mieux à votre activité ?
Pour choisir entre FBA et FBM, vous devez prendre en compte trois éléments : vos marges, votre volume et votre capacité à gérer efficacement le service client. Il n’y a pas de réponse universelle, et c’est précisément pour cette raison que Les données de Jungle Scout sur les vendeurs montrent que 82 % des vendeurs utilisent le service FBA, 34 % le modèle FBM, et que beaucoup ont recours aux deux, en choisissant le modèle adapté à chaque produit.
Pour vous en faire une idée, voici une approche simplifiée :
- FBA allégée si Vos produits sont petits, légers, se vendent rapidement, et vos marges sont suffisamment importantes pour absorber les frais ; de plus, vous préférez consacrer votre temps à l’approvisionnement et au marketing plutôt qu’au service client. Ce service client « sans intervention » est véritablement précieux.
- FBM allégé si vos articles sont volumineux, lourds, se vendent lentement ou génèrent une marge élevée, vous accordez de l’importance à l’expérience de marque, ou les frais FBA grèvent trop le montant de la vente. Assurez-vous simplement de bien connaître les horaires d’assistance avant de vous lancer.
- Exécutez les deux Si votre catalogue est hétérogène, optez pour le service FBA pour les articles à rotation rapide et pour le service FBM pour les articles volumineux ou de marque. C’est la solution choisie par la plupart des vendeurs bien établis.
Voici toutefois l’élément qui change la donne. Le principal argument contre le FBM a toujours été la charge de travail liée au service client. Mais cette charge de travail suppose que vous gériez tout manuellement. Les questions courantes (où en est ma commande, les retours, le suivi) étant prises en charge par un agent IA et tout centralisé dans une boîte de réception unifiée Une fois les données relatives aux commandes intégrées, le nombre d’heures hebdomadaires diminue considérablement. L’agent IA d’eDesk traite jusqu’à 65 % des demandes d’assistance entrantes sur l’ensemble des canaux, ce qui élimine la majeure partie de la charge de travail liée à la gestion manuelle des demandes (FBM).
Ainsi, si le FBM s’avère plus avantageux pour vous en termes de marge et d’image de marque, le coût de l’assistance ne doit plus nécessairement constituer un obstacle insurmontable comme c’était le cas auparavant. Si le FBM est la bonne solution mais que la charge de travail vous inquiète, eDesk comble en grande partie ce fossé. Réservez une démonstration gratuite et nous vous montrerons à quoi ressemble l’assistance FBM lorsque 65 % des questions récurrentes trouvent une réponse d’elles-mêmes. Vous pouvez également bénéficier d’un essai gratuit de 14 jours sans avoir à fournir de coordonnées bancaires si vous préférez tester le service sur votre propre boîte de réception.
Pour mieux comprendre en quoi consiste réellement, au quotidien, la gestion du service client FBM, le guide du service client Amazon FBM va plus loin, en expliquant notamment comment règle de réponse dans les 24 heures d’Amazon définit vos obligations.
Principaux enseignements
La différence en matière de service client entre FBA et FBM est l’aspect de la décision que les vendeurs ont le plus souvent tendance à négliger, et elle mérite d’être prise en compte dans votre analyse. En voici un résumé.
- Avec FBA, c’est vous qui gérez le service client ; avec FBM, c’est nous qui nous en chargeons pour vous. Les messages, les retours, les remboursements et la plupart des réclamations liées à la livraison relèvent de la responsabilité d’Amazon dans le cadre du programme FBA et de la vôtre dans le cadre du programme FBM.
- Réfléchissez bien avant de faire votre choix. Tenez compte de votre taux de contact réel et de votre temps de traitement, sans oublier les retours et la haute saison.
- Ces heures permettent d’acheter quelque chose. Le modèle FBM privilégie la relation client, le contrôle de la marque et la marge au détriment du temps.
- L’outillage transforme le métier. L’automatisation et une boîte de réception unifiée permettent de prendre en charge la majeure partie de la charge de travail liée à l’assistance FBM ; le coût en temps n’est donc plus un obstacle insurmontable comme c’était le cas auparavant.
Vous envisagez d’utiliser le FBM, mais vous vous interrogez sur la charge admissible ? Réservez une démonstration gratuite et nous vous montrerons comment gérer un service client assuré par le commerçant sans que cela ne vous prenne toute la semaine.
FAQs
En quoi le service client diffère-t-il entre FBA et FBM ?
Avec le service FBA, Amazon se charge pour vous du service client, des retours et des remboursements ; vous n’avez donc que très rarement à répondre directement aux messages des acheteurs. Avec le service FBM, vous vous occupez de tout : répondre aux messages des acheteurs dans les 24 heures, traiter les retours via « Manage Returns », effectuer les remboursements et résoudre les réclamations « A à Z ». Le service FBA vous fait gagner du temps en matière d’assistance, mais vous prive de la relation client ; le service FBM vous demande plus de temps, mais vous permet de conserver la relation client et le contrôle de votre image de marque.
Combien d’heures par semaine le service client de FBM vous prend-il ?
Cela dépend du volume de vos commandes, de votre taux de réponse et du temps nécessaire pour traiter chaque message, mais une estimation approximative consiste à multiplier le nombre de commandes hebdomadaires par votre taux de réponse (souvent d’environ 1 sur 10), puis à multiplier le résultat par le nombre de minutes par message, et enfin à diviser le tout par 60. Avec 500 commandes par semaine et un taux de réponse de 10 %, cela représente environ trois heures par semaine consacrées uniquement aux messages, sans compter les retours et les pics d’activité en haute saison. L’automatisation peut réduire considérablement ce chiffre.
La charge de travail liée à l’assistance FBM en vaut-elle la peine ?
Pour de nombreux vendeurs, oui, car cela leur permet d’établir une relation directe avec le client, d’exercer un contrôle total sur leur image de marque et de bénéficier de meilleures marges en évitant les frais FBA. C’est particulièrement intéressant pour les vendeurs axés sur la marque et ceux qui proposent des produits volumineux, lourds ou à forte marge, pour lesquels les frais FBA pèsent le plus lourdement. La charge de travail est également bien moins importante qu’auparavant, puisque l’automatisation permet de traiter la majeure partie des questions répétitives ; le coût en temps ne constitue donc plus l’obstacle qu’il représentait autrefois.
Qui détient la relation client dans le cadre du programme FBA par rapport au programme FBM ?
Dans le cadre du modèle FBM, vous gérez directement la relation client : vous traitez chaque message, chaque retour et chaque résolution, ce qui vous permet de contrôler l’expérience de marque et de fidéliser votre clientèle. Dans le cadre du modèle FBA, Amazon sert d’intermédiaire en gérant le service client et les retours en votre nom, ce qui vous fait gagner du temps mais signifie que la plupart des échanges après-vente se déroulent sans votre intervention. Si la gestion directe de la relation client est un élément clé de votre stratégie de marque, c’est un argument en faveur du modèle FBM.
Puis-je utiliser simultanément les services FBA et FBM ?
Oui, et de nombreux vendeurs le font. Vous pouvez gérer la logistique de certains produits via FBA et d’autres via FBM, en choisissant le modèle le mieux adapté à la taille, à la marge et au taux de rotation de chaque article. Une approche courante consiste à utiliser FBA pour les références petites et à rotation rapide, et FBM pour les produits volumineux, à rotation lente ou axés sur la marque, ce qui permet également de limiter votre charge de travail en matière d’assistance à la seule partie de votre catalogue gérée en FBM.
Cet article traite des modèles de logistique d’Amazon et des responsabilités des vendeurs, qui ont une incidence sur vos coûts, votre charge de travail et les performances de votre compte. Considérez les chiffres présentés ici comme un point de départ et vérifiez les frais, les politiques et les délais en vigueur sur Amazon Seller Central avant de prendre une décision, car ceux-ci sont susceptibles d’évoluer.
