La mayoría de las comparaciones entre FBA y FBM se centran en las comisiones, el almacenamiento y los envíos. Es lógico… son aspectos importantes. Pero hay un tema al que no se le presta mucha atención y que, sin embargo, puede llevarte horas a la semana: ¿quién se encargará de la atención al cliente?
Porque los dos modelos se reparten ese trabajo de forma totalmente diferente. Con FBA, Amazon responde a los mensajes, gestiona las devoluciones y atiende las reclamaciones, y tú ni siquiera te enteras de la mayoría de ellas. Con FBM, todo eso te toca a ti. Cada «¿dónde está mi pedido?», cada solicitud de devolución, cada reclamación. Es una carga de trabajo considerable, y es la parte de la decisión que los vendedores suelen subestimar más a menudo.
Este no es el desglose completo del cumplimiento (para eso, échale un vistazo al comparación completa entre FBA y FBM (guía). Esta es la versión sincera y centrada en la asistencia: quién se encarga del servicio de atención al cliente en cada modelo, cuánto cuesta realmente en horas la carga de trabajo del FBM y qué obtienes a cambio al hacerte cargo de ello. Porque sí que te aporta algo tangible.
El TL;DR
Con el programa FBA, Amazon se encarga del servicio de atención al cliente, las devoluciones y la mayoría de las reclamaciones relacionadas con los envíos. Esto te ahorra tiempo, pero pierdes el control sobre tu marca y la relación con los clientes.
Con el modelo FBM, tú te encargas de todo: responder a los mensajes de los compradores en un plazo de 24 horas, gestionar las devoluciones, los reembolsos y todo tipo de reclamaciones. Sí que lleva tiempo, pero puedes tratar directamente con los clientes, tienes control total sobre tu marca y ganas más dinero. La decisión más acertada depende de tu volumen de trabajo, tus márgenes y de si dispones de las herramientas necesarias para cubrir el exceso de trabajo.
¿Quién se encarga de la atención al cliente en FBA y en FBM?
Con el programa FBA, Amazon se encarga del servicio de atención al cliente; con el programa FBM, lo haces tú. Esa es toda la diferencia en una sola línea. Según La propia comparación de Amazon: con FBA puedes delegar el embalaje, el envío, la atención al cliente y las devoluciones a Amazon, mientras que con «Fulfilled by Merchant» te encargas tú mismo de todo eso.
Esto es lo que significa realmente, comparando ambos:
|
Tarea de asistencia |
FBA (Gestionado por Amazon) |
FBM (Gestionado por el vendedor) |
|---|---|---|
| Mensajes de los compradores | Amazon se encarga de la mayoría | Tú, en un plazo de 24 horas |
| Gestión de devoluciones | Amazon | Tú, a través de «Gestionar devoluciones» |
| Reembolsos | Amazon | Tú |
| Reclamaciones de la garantía «De la A a la Z» relacionadas con el envío | Normalmente las asume Amazon | Son tuyas, y afectan a tu ODR |
| Relación con el cliente | A través de Amazon | Directamente contigo |
| La marca a través de la experiencia | Limitada | Todo tuyo |
Así que la diferencia está clara, aunque sea difícil decidirse. FBA te devuelve tiempo al quitarte por completo la carga del servicio de atención al cliente. FBM te deja con esa carga, pero te da la relación con el cliente y el control que eso conlleva. Ninguna de las dos opciones es «mejor» en sí misma. Son modelos diferentes.
Es bueno saberlo: incluso los vendedores de FBM tienen la opción de delegar la atención al cliente. El Servicio de Atención al Cliente de Amazon (CSBA) es un programa de pago (EE. UU., Alemania, Japón) que te permite derivar las consultas de los compradores al equipo de Amazon. La mayoría de los vendedores de FBM no lo usan, pero está ahí por si la carga de trabajo se vuelve demasiado pesada.
¿Cuántas horas a la semana cuesta el servicio de asistencia de FBM?
La atención al cliente de FBM suele suponer unas pocas horas a la semana por cada varios cientos de pedidos, aunque la cifra real depende totalmente de tu tasa de contacto y del tiempo que se tarda en gestionar cada mensaje. La respuesta sincera es «depende», así que, en lugar de darte una cifra que no se ajustará a tu negocio, aquí tienes un modelo aproximado en el que puedes introducir tus propias cifras.
Las cuentas son sencillas:
Horas semanales de asistencia ≈ (pedidos semanales × tasa de contacto × minutos por mensaje) ÷ 60
Tu tasa de contacto es el porcentaje de pedidos que generan un mensaje. Muchos vendedores se sitúan entre 1 de cada 20 y 1 de cada 10, pero comprueba cuál es la tuya. Así es como funciona con una tasa de contacto del 10 % y cuatro minutos por mensaje:
| Pedidos semanales | Mensajes (alrededor del 10 %) | Tiempo aproximado de atención al cliente por semana |
|---|---|---|
| 100 | ~10 | menos de 1 hora |
| 500 | ~50 | unas 3 horas |
| 1.000 | ~100 | unas 7 horas |
| 2.000 | ~200 | unas 13 horas |
Y eso solo son los mensajes. Si a eso le sumas la gestión de devoluciones, la tramitación de reembolsos y alguna que otra reclamación de principio a fin, la cifra real se dispara. Y no te olvides de la temporada alta, cuando el volumen puede duplicarse o triplicarse y las horas de trabajo aumentan con él. Esta es la carga de trabajo oculta que pilla desprevenidos a los vendedores: no se ve hasta que te ves metido en ella, y crece a medida que tienes más éxito.
Lo importante del modelo no es la cifra exacta. Se trata de que veas el coste antes de decidirte, para que puedas sopesar «el FBM me ahorra comisiones» frente a «el FBM me lleva X horas a la semana». Ambas partes de esa disyuntiva son reales.
¿Qué te aporta tener el control de la relación con el cliente?
Tener el control de la relación con el cliente te aporta tres cosas que FBA no puede ofrecerte: comunicación directa con tus compradores, control total sobre la experiencia de tu marca y el margen que te quedas al no pagar las tarifas de gestión de FBA. Esas horas dan sus frutos, y vale la pena ser sincero sobre cuáles son esos frutos.
Lo que realmente te ofrece FBM:
- La relación con el cliente. Cada mensaje es una oportunidad para convertir un problema en fidelidad, pedirle a un comprador satisfecho que deje una valoración en el momento adecuado o aprender algo sobre tu producto. Con FBA, esas conversaciones se producen sin que tú intervengas. Con FBM, eres tú quien las da forma.
- Control de la imagen de marca. Tu embalaje, tus folletos, el tono que usas en cada respuesta. FBM hace que toda la experiencia tras la compra refleje tu marca, en lugar de parecer un paquete genérico de Amazon. Para los vendedores que apuestan por su marca, eso supone una ventaja real.
- Margen. Al no haber comisiones de logística de FBA ni gastos mensuales de almacenamiento, te quedas con una mayor parte de cada venta, lo que, en el caso de artículos más grandes, pesados o de menor rotación, puede marcar la diferencia entre una referencia rentable y otra que genera pérdidas.
Obviamente, nada de esto es gratis. Lo estás pagando con tu tiempo y con la responsabilidad de ofrecer una atención al cliente adecuada. Pero «la atención al cliente es un centro de costes» es la forma en que lo ve FBA. La visión de FBM es que la atención al cliente es donde se forja la relación… y las relaciones son las que convierten a los compradores ocasionales en clientes habituales.
¿Cómo decides qué modelo se adapta mejor a tu negocio?
Para decidir entre FBA y FBM, tienes que tener en cuenta tres cosas: tus márgenes, tu volumen de ventas y si dispones de las herramientas necesarias para gestionar la atención al cliente de forma eficiente. No hay una respuesta correcta para todo el mundo, y precisamente por eso Los datos de vendedores de Jungle Scout muestran que el 82 % de los vendedores usa FBA, el 34 % usa FBM y muchos usan ambos, eligiendo el modelo según el producto.
Una forma sencilla de verlo:
- FBA «Lean» si Tus productos son pequeños, ligeros y se venden rápido, y tus márgenes son lo bastante amplios como para absorber las comisiones, además de que prefieres dedicar tu tiempo a la búsqueda de proveedores y al marketing en lugar de al servicio de atención al cliente. Este servicio de atención al cliente sin intervención es realmente valioso.
- FBM «Lean» si Si tus artículos son grandes, pesados, de baja rotación o de alto margen, te importa la experiencia de marca, o las comisiones de FBA te quitan demasiado de la venta. Simplemente tenlo claro desde el principio en cuanto al horario de atención al cliente.
- Ejecuta los dos Si tu catálogo es variado, usa FBA para los productos que se venden rápido y FBM para los voluminosos o de marca. La mayoría de los vendedores consolidados acaban optando por esta opción.
Pero aquí viene lo que cambia las reglas del juego. El principal argumento en contra del FBM siempre ha sido la carga de trabajo de atención al cliente. Pero esa carga de trabajo se basa en que lo hagas todo a mano. Las preguntas típicas (dónde está mi pedido, devoluciones, seguimiento) las gestiona un agente de IA y todo centralizado en una bandeja de entrada unificada Si tenemos en cuenta los datos de los pedidos, el número de horas semanales se reduce drásticamente. El agente de IA de eDesk gestiona hasta el 65 % de las solicitudes de asistencia que llegan por todos los canales, lo que supone eliminar la mayor parte de esa carga de trabajo de FBM.
Así que, si FBM te sale mejor en cuanto a margen y marca, el coste del servicio de atención al cliente no tiene por qué ser el factor decisivo que solía ser. Si FBM es la mejor opción, pero te preocupa la carga de trabajo, eDesk te ayuda a resolver gran parte de ese problema. Reserva una demostración gratuita y te mostraremos cómo funciona la asistencia de FBM cuando el 65 % de las respuestas se resuelven solas. También hay una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de dar datos de la tarjeta, por si prefieres probarlo en tu propio buzón de correo.
Para que te hagas una idea más clara de lo que supone realmente el día a día del servicio de atención al cliente de FBM, el la guía de atención al cliente de Amazon FBM te da más detalles, incluyendo cómo norma de respuesta en 24 horas de Amazon influye en tus obligaciones.
Puntos clave
La diferencia en el servicio de atención al cliente entre FBA y FBM es el aspecto de la decisión que los vendedores suelen pasar por alto con más frecuencia, y merece tenerse en cuenta en el cálculo. Aquí tienes la versión resumida.
- Con FBA, el servicio de atención al cliente corre a cargo de Amazon; con FBM, te encargas tú mismo. Los mensajes, las devoluciones, los reembolsos y la mayoría de las reclamaciones relacionadas con los envíos son responsabilidad de Amazon en el caso de FBA, y tuya en el caso de FBM.
- Analiza bien las horas antes de decidirte. Utiliza tu tasa de contacto real y tu tiempo de gestión, y no te olvides de las devoluciones y la temporada alta.
- Las horas sirven para algo. FBM sacrifica tiempo a cambio de la relación con el cliente, el control de la marca y el margen.
- Las herramientas transforman el sector. Las automatizaciones y una bandeja de entrada unificada pueden asumir la mayor parte de la carga de trabajo de la atención al cliente de FBM, así que el tiempo que lleva ya no es el factor decisivo que solía ser.
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Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia el servicio de atención al cliente entre FBA y FBM?
Con FBA, Amazon se encarga del servicio de atención al cliente, las devoluciones y los reembolsos por ti, así que casi nunca tienes que lidiar directamente con los mensajes de los compradores. Con FBM, todo eso recae en ti: responder a los mensajes de los compradores en un plazo de 24 horas, gestionar las devoluciones a través de «Gestionar devoluciones», emitir reembolsos y resolver las reclamaciones «de la A a la Z». FBA te ahorra horas de atención al cliente, pero se lleva la relación con el cliente; FBM te cuesta horas, pero te permite mantener la relación y el control sobre tu marca.
¿Cuántas horas a la semana te lleva el servicio de atención al cliente de FBM?
Depende del volumen de pedidos, la tasa de contacto y el tiempo que te lleva cada mensaje, pero una estimación aproximada es: pedidos semanales multiplicados por tu tasa de contacto (que suele rondar 1 de cada 10) multiplicado por los minutos por mensaje, dividido entre 60. Con 500 pedidos a la semana y una tasa de contacto del 10 %, eso supone unas tres horas a la semana solo en mensajes, sin contar las devoluciones ni los picos de temporada alta. La automatización puede reducir esa cifra considerablemente.
¿Merece la pena la carga de trabajo que supone el soporte técnico de FBM?
Para muchos vendedores, sí, porque el tiempo invertido te permite tener una relación directa con el cliente, un control total sobre la imagen de marca y mejores márgenes al evitar las comisiones de FBA. Merece más la pena para los vendedores que se centran en la marca y para aquellos con productos grandes, pesados o de alto margen, en los que las tarifas de FBA pesan más. Además, la carga de trabajo es mucho menor que antes, ya que la automatización se encarga de la mayor parte de las preguntas repetitivas, por lo que el tiempo que hay que dedicarle ya no es el obstáculo que solía ser.
¿Quién es el responsable de la relación con el cliente en FBA frente a FBM?
Con el modelo FBM, eres tú quien gestiona directamente la relación con el cliente: te encargas de cada mensaje, devolución y resolución, lo que te da control sobre la experiencia de marca y te ofrece oportunidades para fidelizar a los clientes. Con el modelo FBA, Amazon actúa como intermediario en la relación, gestionando la atención al cliente y las devoluciones en tu nombre, lo que te ahorra tiempo, pero significa que la mayoría de las conversaciones tras la compra se producen sin que tú participes. Si para tu estrategia de marca es importante tener el control de la relación con el cliente, ese es un punto a favor del modelo FBM.
¿Puedo usar FBA y FBM a la vez?
Sí, y muchos vendedores lo hacen. Puedes gestionar el envío de algunos productos a través de FBA y otros a través de FBM, eligiendo el modelo que mejor se adapte al tamaño, el margen y la rotación de cada artículo. Una estrategia habitual es usar FBA para los SKU pequeños y de alta rotación, y FBM para los productos voluminosos, de baja rotación o de marca propia, lo que además te permite centrar tu trabajo de atención al cliente solo en la parte de tu catálogo gestionada por FBM.
Este artículo trata sobre los modelos de logística de Amazon y las responsabilidades de los vendedores, que influyen en tus costes, tu carga de trabajo y el rendimiento de tu cuenta. Toma las cifras que aparecen aquí como punto de partida y comprueba las tarifas, políticas y plazos actuales en Amazon Seller Central antes de tomar una decisión, ya que pueden cambiar.
